Web担当者必見! 顧客心理から導くサイトの課題発見

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Webサイトを運営していても「なかなか売上につながらない」「申込み数が増えない」と悩む方は多いのではないかと思います。
しかし、悩んでいてもそもそも何が悪いのか分かっていないのではないでしょうか?

成果が上がらない原因は様々ではありますが、「顧客心理を掴みきれていない」という重要な課題を抱えているWebサイトは数多くあります。

一つ、この課題を解決させる、簡単な方法があります。
それは「実際のユーザーにWebサイトを利用してもらうこと」です。そうすることで運用時には気づくことのできなかった課題を簡単に発見することができます。

今回は美容クリニックの事例を参考に、ユーザーがWebサイトの中でどこを見ているのか、何を知りたいと思っているのかをご紹介します。
ぜひ顧客視点から見た課題と、自社のWebサイトとを照らし合わせ、改善に活用してみてください。

ユーザーの利用行動から分かる改善点

治療前と後だけではなく、
治療中の写真が掲載されていることに好印象

スライド1
シロノクリニック

一般的な美容クリニックのホームページにはビフォーアフターの写真が乗せられていることが多く、ユーザーが施術後に関心を抱いていることは明確です。

しかし実際のユーザーにWebサイトを見てもらったところ、ビフォーアフターだけではなく、治療経過について詳しく知りたいという声が挙がりました。

美容整形などは特にユーザーの不安も大きいので、このようなコンテンツを用意することで不安を払拭し、ユーザーの利用を促すことができます。

顔写真やプロフィール、経歴が記載されていることが重要

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シミ取り東京コム

ユーザーから意外にも強く関心を抱かれていたのが「ドクター紹介」です。
顔という目立つ部分での治療となるため、ユーザーはクリニックにいるドクターの実績を知った上で治療を受けたいと考えていました。

先程の事例同様に、いかに安心感をユーザーに与えることができるかでコンバージョン率も変わってくるでしょう。

料金相場を分かりやすく呈示してほしい

スライド3
シロノクリニック

料金表は美容クリニックであれば、恐らくどのホームページにも記載されている内容かと思いますが、ここでもユーザーは細かいところに関心を抱いています。

ユーザーは自分が治療を受けるとしたらどのくらいの費用が掛かるかと考えていました。そのため、顔の細かいパーツごとの料金や施術範囲ごとの料金などが細かく分かることに好感を抱いていました。

「よくある質問」はあって当然。なおかつ目に付くところに

スライド4
シミ取り東京コム

一般的なホームページには記載されている「よくある質問」。
ユーザーからはあって当然の情報だと感じられていたため、「よくある質問」がコンテンツとして用意できていないWebサイトは要注意です。

またユーザーの中には、レーザー治療後の注意点が質問形式で取り上げられていたため、頭に入りやすいとも感じていました。

よくある質問に重要な項目を乗せておくと、大量の情報の中でもユーザーにしっかりと伝えたい情報を与えることができるので、積極的によくある質問は活用していくとよいでしょう。

「レーザー」と書かれていると、マイナスなイメージがある

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はなえクリニック

ホームページの運営側となると当たり前に感じてしまうことも、ユーザーにとっては抵抗のある内容であることがあります。

レーザー治療も一般的な施術のため、特に運営側で気にかけることはほとんどないかと思いますが、一般的なユーザーからは不安の対象として見られることがあるので、それらの課題を発見するためにもユーザー視点の意見は取り入れていくことをおすすめします。

改善における顧客心理の重要性

ここまでに挙げたユーザーの意見は、考えてみると「たしかに!」と納得できるものが多かったかと思います。しかし、日頃運用しているWebサイトとなると、ユーザーの立場になって改善箇所を見つけるのは非常に難しいのです。

しかし、ユーザーとは属性が少し離れた人であったとしても、自分以外の人にWebサイトを見てもらうだけ、得られる発見はきっとあるはずです。

そのようにしてユーザー視点からの意見を取り入れて、一つひとつ課題を解決させていくことで、ホームページも改善していくでしょう。

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梅木大輔

2013年入社。ユーザビリティテストやA/Bテストなど様々な手法を活用して、お客さまのコンバージョン向上のため日々支援中。サイト制作やデザインなども含めて幅広くWebマーケティングを研究しています。
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