メール共有うまくできている?業務効率を改善した事例と主要システム4選

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ECサイトの管理や顧客対応を担当している方は、毎日数多くのメールを対応しているかと思います。

問い合わせへの対応漏れや二重対応が発生するなどのミスが多く、悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

メール共有システムを有効的に活用することで、週に10件あったミスが0件になったり、顧客対応にかける時間が1日3時間減ったり、業務効率が劇的にアップした事例があります。

今回はメール共有システムのメリットや選ぶポイント、主要システムまで解説するので、顧客対応に課題を感じている方はぜひ参考にしてみてください。

※本記事はスタークス株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。

メール共有システムは、単にメール共有をするだけではなく業務の効率化やミス防止に役立つ

メール共有システムは、単に複数人でメールの共有・管理ができるだけではありません。メール共有システムを導入すると以下のようなことができるようになります。

メール共有システムでできること

・返信や対応例のテンプレート化が簡単にできる
・「未対応」「返信待ち」などのように各メールの状況をカテゴリ分けできる
・上長の承認がなければ送信できない、などのように権限を設定可能

このようにメール共有システムを活用によって、業務の効率化やミスの防止にもつながります。

メール共有システムを導入する3つのメリットと実際の導入事例

メリット1:一目で未対応のメールが分かり、返信漏れや二重返信などのミスを減らせる

顧客対応をしているとどうしてもメールの返信漏れや二重送信などのミスが発生してしまいます。目印をつけて対応した顧客としていない顧客に分けられますが、目印をつけ忘れたりつけ間違えたりして、ミスにつながったという経験はありませんか?

メール共有システムを導入すると、一目で未対応のメールが1件1件分かります。既存のメールシステムでは防げなかったミスを防げます。

事例:一目で個人の対応状況が分かり、週に10件はあったミスが0に

株式会社はぐくみプラスでは以前二重送信や、送信名を間違えてしまうなどの顧客対応に関するミスが週に10件ほどありました。社内で共通のマークをつけて対応状況を把握するようにしていましたが、マークの付け忘れでおこるミスはなくせずにいました。

しかしシステムの導入で、対応状況や他の人の作業状況がリアルタイムで把握できるようになりミスが0に。

さらに個人で管理していたテンプレートもシステムで一括して管理できるので、スタッフ全員のメールの質があがり、統一した対応ができるようになりました。

参考:週10件程発生してたミスがゼロになり、ワンランク上の顧客対応が可能に!|定期通販ラボ

メリット2:メールでの顧客対応時間が減り、他の業務に時間をあてられる

顧客からの問い合わせ対応は重要な仕事の一つですが、極力効率化して対応時間を減らせるに越したことはありません。

一人あたりが対応できるメールの数が上がったり、時間を短縮できたりすると、顧客対応をする人数を減らせます。

また、問い合わせ対応を他の業務と兼任している担当者は、他の業務にあてられる時間が増えます。もしマーケティング担当者が顧客対応を兼任しているのならば、できるだけ顧客対応にかける時間を減らしてマーケティング戦略を実行する時間を増やした方が、企業の売り上げに貢献できるでしょう。

事例:システムの導入により1日3時間カスタマーサポート業務以外のことができるようになった経営者

ダイエットスムージーやサプリメントを販売するグローバルコネクト株式会社は、日々の業務に追われ経営者が休日に社員の仕事をカバーする事態になっていました。

このままでは経営者の仕事に専念できないと思い、メール共有システムを導入。システムの導入をきっかけに社員を増員して社内の体制を整備していきました。

その結果経営者は1日3時間、カスタマーサポート業務以外に使える時間が増え、経営者としてブランドの設計や商品企画にあてられるようになりました。

参考:経営者として売上をつくる仕事に集中出来るようになりました!|定期通販ラボ

メリット3:顧客への対応例や返信例をかんたんにテンプレート化でき、スタッフの教育コストを減らせる

メール共有システムでは、顧客への対応例や返信例を簡単にテンプレート化できます。新入社員や新しいスタッフが入ってきたときも、テンプレート化しておけば案件ごとに指示を出す手間がなくなり、教育コストもかかりません。

また、顧客対応の履歴を残しておけるシステムだと、イレギュラーな対応をしなければならないときも、履歴をさかのぼって対応を参考にできます。

事例:テンプレートの幅を広げ、1対1の顧客対応が可能に

株式会社magicnumberでは、システムを導入してから、メールを送る前に管理者に承認をとるようにしました。

管理者がメールをチェックしてミスが減るだけではなく、修正指示をどのスタッフによく出しているかなどが分かり、修正指示をよく出しているスタッフを教育するとともに、テンプレートの幅を広げていくことに。

以前は1つのテンプレートを活用していましたが、テンプレートの幅を広げて、でそれぞれの顧客に合った対応ができるようになりました。

参考:メール対応のミスがなくなり、スタッフの対応の質を均一化できた!|定期通販ラボ

メール共有システムを選ぶときの3つのポイント

ポイント1:携帯やスマートフォンに届くのか

携帯やスマートフォンでは迷惑メールを防止するために、PCメールアドレスからの受信を拒否する設定が多くなっています。

特にBtoCの業界の場合、ユーザーが携帯のキャリアメール(@docomo~等)から問い合わせをし、送られてきたメールに企業がPCメールアドレスから返信しても届かない場合があります。

携帯のキャリアメールからの問い合わせがあるという企業は、キャリアメールにも確実に届けられるメール共有システムを選びましょう。

ポイント2:メールだけでなく、他のコミュニケーションチャネルにも対応できるか

最近ではLINEやTwitterなどのSNSからも顧客の質問や問い合わせ対応を受けるようになっています。

今後もさまざまなチャネルを活用して顧客対応をしていく必要があるため、メールだけではなく他のコミュニケーションチャネルと連携ができるかどうか確認しましょう。

ポイント3:操作しやすいかどうか

アルバイトやパートなど社員ではない方が使うことや、メンバーが急に増える場合も考えられます。

システムの操作が難しいと使い方を教える教育時間がかかってしまうので、システムは直観的に誰でも使えるものを選びましょう。

期間限定の無料トライアルをおこなっているシステムも多いので、実際に導入する前に無料で試してみるのがおすすめです。

メール共有システム4選

1.メールワイズ

メール共有1
https://mailwise.cybozu.com/

価格

クラウド版は月額500円 ~/ 1ユーザー

容量

ユーザー数 × 5GB分
1,000円 / 10GB

機能

・メールだけではなく訪問や電話対応の履歴も記録できる
・任意の宛先に一斉にメールを送信できる
・アクセス権限の設定
・サイボウズの顧客管理システムkintoneと連携が可能
・メールアプリケーションや電話履歴、アドレス帳など、各機能にアクセスできるユーザーの権限を設定できる

2.メールディーラー

メール共有3
https://www.maildealer.jp/

価格

要問合せ

容量

要問合せ

機能

・新着、対応中、保留中などのステータス管理ができる
・メール送信時に承認フローを組み込める
・電話対応の内容もメモできる
・メール1通1通に申し送り用のコメントをつけられる
・問い合わせと回答例を登録でき、ナレッジの共有が可能

3.問いマネ


http://www.otoiawase.jp/

価格

10ユーザー月額2840円~

容量

上記の料金で1GB

機能

・スレッド表示機能があり、一連のメールのやりとりがツリー状で表示される
・署名登録機能で、相手によって著名を使い分けられる
・バックアップデータとしてメールデータをダウンロードできる
・対応状況を表示する機能に加えて、項目も変更できる
・一定時間未対応のメールがあると、警告する機能がある。

4.リレーション (Re:lation)


http://ingage.jp/relation/

価格

10ユーザー月額12,800円
※永久無料のフリープランあり

容量

上記の料金で3GB(添付なしで約30万通)

機能

・auが提供するEZwebメールとして送信できるので、携帯電話、スマートフォンにもメールを確実に届けられる
・メールだけでなく、電話メモ、チャット、Twitter、SMSにも対応し、一元管理できる
・相手との会話履歴をタイムライン形式で確認できる
・承認機能に加えて、変更内容もBeforeAfterで分かる
・全体の対応時間や、各オペレーターの処理数などが数字とグラフで視覚的に判断できる

まとめ

メール共有システムは有効的に使うと、ミスを減らせるだけではなく、顧客対応の質を上げたり顧客対応をする時間を減らせたりします。

もっとメール共有をうまくやりたいと考えている方は、無料プランなどから始め自社に合ったシステムを見つけていきましょう。

携帯アドレスにも100%(※)届く、最新のメール共有システム(広告)

先日、LINEが「LINEカスタマーコネクト」を発表しましたが、今後は従来のメールだけから様々なチャネルでの対応を見据えたシステム選びが求められます。

携帯アドレス宛のエラーメール対策、さらにはチャット、Twitterにも対応した、最新のメール共有システム「Re:lation」を無料でお試ししませんか?

Wantedly Toolsでも最高評価の5点満点のレビューを頂いていますので、まずは無料でチェックしてみて下さい。

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※携帯・スマホ側で「PCメールの受信を拒否」している場合

※本記事はスタークス株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。

 

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大塚 真吾

大塚 真吾

スタークス株式会社取締役。定期販売型のECでシェアNo1のたまごリピート(カートシステム)・リピロジ(発送代行サービス)、そして次世代型のメール共有システムRe:lationを提供。これまで1,500社以上のEC事業者との取引実績から知り得た、EC事業者の悩みや要望に応えたサービスを展開しています。

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