FAQは、作り方次第でユーザ体験の向上や、問い合わせや顧客サポートのリソース削減を期待することができます。
しかし、具体的にはどのような流れで、どのような質問を行えばよいのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、FAQを作る流れと、FAQでよくある質問の例をご紹介します。
FAQづくりでお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。
FAQの作り方６ステップ
FAQの作り方は、大きく６つのステップに分けられます。
１．ニーズを特定する
初めに、ターゲットオーディエンスが持つニーズを理解していきましょう。
カスタマーサポートのログや、顧客からの直接の質問などの情報を収集し、よくある疑問、反復される問題、またはユーザーが特に関心を持っているトピックを特定します。
２．質問を選定する
次に、収集した情報から頻繁に尋ねられる質問や重要な情報を提供する質問を選びましょう。
選定の際には、切実なニーズに焦点を当てることが重要です。
３．回答を準備する
次に、各質問に対して、簡潔な回答を用意します。
推測や不確かな情報は避け、正確な情報を提供しましょう。
情報が多い場合には、詳細情報へのリンクや関連するリソースを提供しましょう。
４．カテゴリーを分ける
質問と回答が用意できたらカテゴリーを分類します。
カテゴリー内での質問の並びも考慮し、より一般的または重要な質問から始めましょう。
５．デザインを設計する
分類が完了したら、デザインを設計します。
ナビゲーション、検索機能、質問と回答の読みやすさに注意して、ユーザーフレンドリーな設計を心掛けましょう。
６．レビューと更新
完成したFAQは定期的に更新しましょう。
内容が最新の状態に保たれていることを確認し、新しい質問があれば追加したり、情報が変更された場合には更新を行いましょう。
FAQの質問の例120個
FAQを作る際の参考に、よくある質問の例を、顧客向け、社内向け、コールセンター向けに分けて各40個ずつご紹介します。
顧客向けFAQの質問の例
製品・サービスの基本的な使い方や機能
- 製品の初期設定はどのように行いますか？
- サービスの月額料金には何が含まれますか？
- アカウントはどのようにして作成しますか？
- 製品の保証期間はどれくらいですか？
- サービスをキャンセルしたい場合、どのように手続きすればよいですか？
注文プロセス、支払い方法、送料、配送時間
- 注文の確認方法とは？
- 支払いオプションにはどのようなものがありますか？
- 配送オプションとそれぞれの配送時間を教えてください。
- 国際配送は可能ですか？関税はどうなりますか？
- 注文後、どのようにして配送状況を追跡できますか？
注文プロセス、支払い方法、送料、配送時間
- 注文の確認方法とは？
- 支払いオプションにはどのようなものがありますか？
- 配送オプションとそれぞれの配送時間を教えてください。
- 国際配送は可能ですか？関税はどうなりますか？
- 注文後、どのようにして配送状況を追跡できますか？
返品・交換ポリシー、保証に関する情報
- 返品ポリシーはどのようになっていますか？
- 交換を希望する場合、どのような手順を踏めば良いですか？
- 製品に欠陥があった場合、どのような保証がありますか？
- 返品や交換の際に必要な書類は何ですか？
- 保証期間内に製品が故障した場合、どうすればいいですか？
アカウント管理（作成、ログイン問題、パスワードリセット）
- アカウントを作成する手順は？
- ログインできない時のトラブルシューティング方法は？
- パスワードを忘れた場合、どのようにリセットしますか？
- アカウント情報（メールアドレス、電話番号）を変更する方法は？
- 二段階認証は設定できますか？
プライバシーポリシー、個人情報の取り扱い
- どのような個人情報が収集され、どのように使用されますか？
- 個人情報の共有ポリシーは？
- プライバシーポリシーの最新版をどこで確認できますか？
- 個人情報の削除をリクエストするにはどうすればいいですか？
- サービス利用中に収集されるデータの種類は？
セキュリティ関連（安全な取引の保証、データ保護）
- オンラインでの支払いは安全ですか？
- データ保護のためにどのような措置が講じられていますか？
- セキュリティ違反が疑われる場合、どうすればいいですか？
- 顧客のデータはどのように暗号化されますか？
- セキュリティポリシーの詳細はどこで確認できますか？
よくある技術的問題とその解決策
- Wi-Fi接続が断続的に切れる場合の対処法は？
- 製品のファームウェアをアップデートする方法は？
- アプリがクラッシュする際の一般的なトラブルシューティング手順は？
- サービスへのアクセスが遅い場合、どうすれば改善されますか？
- エラーコードXXXが表示された時の対処法は？
連絡先情報、カスタマーサポートの利用方法
- カスタマーサポートに連絡する最も効果的な方法は何ですか？
- サポートチームの営業時間は？
- 緊急の問題を報告するにはどうすればいいですか？
- サポートチケットの提出方法と追跡方法は？
- FAQ以外で問題解決のために利用できるリソースはありますか？
社内向けFAQの質問の例
社内システムやツールのアクセス方法
- 社内システムへのログイン情報はどこで取得できますか？
- 特定のツールやソフトウェアへのアクセス権限をリクエストする方法は？
- VPNを通じて社内ネットワークにアクセスする手順は何ですか？
- 社内共有ドライブへのファイルアップロード方法は？
- システムやツールの利用で問題が発生した場合、誰に連絡すれば良いですか？
HR関連（福利厚生、有給休暇、健康保険）
- 有給休暇の申請方法と承認プロセスは？
- 福利厚生プログラムの詳細はどこで確認できますか？
- 健康保険の加入手続きはどのように行いますか？
- 従業員支援プログラム(EAP)はどのようなサポートを提供していますか？
- 年次健康診断の予約はどのように行うべきですか？
ITサポート（コンピューター、ソフトウェアの問題）
- コンピュータが起動しない時の基本的なトラブルシューティング方法は？
- 社内で利用されているソフトウェアのインストールガイドはどこにありますか？
- ITサポートチームに問い合わせる際の連絡先とプロセスは？
- パスワードリセットやアカウント関連の問題を解決する方法は？
- 社内ネットワークやサービスへの接続が断続的に失われる場合の対処法は？
緊急時対応プロトコル、安全衛生管理
- 緊急事態発生時の連絡網と対応手順は？
- 職場での安全衛生基準に関する情報はどこで確認できますか？
- 火災や自然災害時の避難ルートと集合場所はどこですか？
- 社内での健康危機（例：伝染病のアウトブレイク）に対する対策は？
- 職場内での怪我や事故が発生した際の報告手順は？
リモートワーク、テレワークに関するガイドライン
- リモートワークの資格要件は何ですか？
- 家での作業環境を整備するための会社からのサポートはありますか？
- テレワーク中のコミュニケーションおよびプロジェクト管理ツールの推奨は？
- リモートワーク中に生産性を保つためのヒントは？
- 在宅勤務の際の勤務時間の記録方法は？
経費精算、報告書の提出方法
- 交通費や出張費の経費精算手順は？
- 経費精算に必要な書類や領収書の提出方法は？
- 報告書のフォーマットと提出期限は？
- 経費精算の承認プロセスはどのようになっていますか？
- 精算した経費の支払いを受けるまでの期間はどのくらいですか？
新入社員向けのオンボーディング情報
- 新入社員オリエンテーションのスケジュールは？
- 会社の文化や価値観を学ぶためのリソースは？
- 新入社員が知っておくべき重要な社内ポリシーは？
- メンターやバディ制度についての情報は？
- 新入社員が参加できる研修プログラムは？
社内イベント、研修プログラムに関する情報
- 今後予定されている社内イベントのカレンダーは？
- 研修プログラムへの登録方法と期限は？
- 社内イベントや研修に参加する際の注意事項は？
- 研修プログラムで取り扱われる主なトピックは？
- イベントや研修の参加証明書を取得する方法は？
コールセンター向けFAQの質問の例
顧客からの一般的な問い合わせへの対応策
- どのようにして製品カタログを入手できますか？
- 製品の使用方法について説明してもらえますか？
- どのようにして最寄りの店舗を見つけることができますか？
- サービスのキャンセル方法を教えてください。
- 製品の互換性について相談したいのですが。
特定の製品/サービスに関する技術的な質問
- このソフトウェアを最新バージョンにアップデートする方法は？
- 製品が正常に作動しない場合のトラブルシューティング手順は何ですか？
- 互換性のあるアクセサリーはどれですか？
- サービスの帯域幅要件は何ですか？
- 製品のエラーコードXXXが表示されるのはなぜですか？
クレーム処理、顧客不満のエスカレーション手順
- 不具合のある製品を受け取った場合、どのように報告すれば良いですか？
- 顧客からの不満をどのように記録し、追跡しますか？
- どのような場合にクレームをエスカレートすべきですか？
- クレーム解決までの平均的な時間はどれくらいですか？
- エスカレーションプロセス中、顧客にどのように情報を提供しますか？
通話記録、顧客情報の管理方法
- 顧客との通話はどのように記録されますか？
- 顧客情報のプライバシーを保護するための措置は何ですか？
- 通話記録を参照するにはどうすれば良いですか？
- 顧客情報の更新手順は？
- 不正アクセスやデータ漏洩を防ぐためのシステムの安全対策は？
営業時間、サービス利用可能時間に関する質問
- カスタマーサポートの営業時間はいつですか？
- 祝日でもサポートは利用可能ですか？
- 緊急サポートは24時間体制ですか？
- オンラインサービスのメンテナンス時間はいつですか？
- タイムゾーンの違いを考慮したサポート時間はありますか？
特別なプロモーション、キャンペーン情報
- 現在実施中のプロモーションは何ですか？
- プロモーションコードの使用方法を教えてください。
- 新規顧客向けの特典はありますか？
- キャンペーンに参加するための条件は何ですか？
- 次回のセールはいつ開催されますか？
料金プラン、サブスクリプションモデルの詳細
- 現在利用できる料金プランを教えてください。
- 各プランの主な違いは何ですか？
- サブスクリプションの更新手順は？
- サブスクリプションをキャンセルまたは変更する方法は？
- サブスクリプションプランに含まれるサービスの詳細は？
請求書、支払い関連の問題
- 請求書の詳細をどのように確認できますか？
- 支払いが遅れた場合の手数料はありますか？
- 支払い方法を変更するにはどうすれば良いですか？
- 支払いエラーが発生した場合の対処法は？
- 自動支払い設定の手順は？
FAQを作るときの注意点２つ
最後に、FAQを作る際の注意点を２つご紹介します。
１．質問と回答は冗長にならないように注意する
回答は明確で簡潔にし、必要な情報を適切な範囲で提供するよう心掛けてください。
冗長な説明は避け、ポイントを押さえた回答を心掛けることが重要です。
２．ユーザーの視点から質問を行う
FAQを作成する際には、企業や組織の視点ではなく、ユーザーの視点で質問と回答を考えることが重要です。
ユーザーが実際に求めている情報は何か、どのような疑問を持っているかを理解し、それに応える形でFAQを構築してください。
まとめ
FAQページの作成は、顧客の疑問に迅速に答え、サポート業務の負荷を減らすための効果的な手段です。
本記事では、FAQページを効率的に作成するための6ステップをご紹介しました。
これらのステップを踏むことで、ターゲットオーディエンスが抱える問題を解決するための簡潔な回答を提供することができます。
FAQページの作成にあたっては、質問と回答をユーザーの視点で考えることが重要です。
ユーザーが実際に何を知りたいのか、どのような情報が彼らを助けるのかを考慮して、FAQページを構築してください。
また、FAQページは定期的に更新し、最新の情報を提供することで、ユーザーにとって価値のあるリソースとなります。
そしてFAQを作成する際には、質問の例も参考にしてみてください。
ユーザーの疑問に答えて、彼らの信頼を獲得し、より良いサービスを提供するための一歩を踏み出しましょう。