FAQ（Frequently Asked Questions）とは、製品やサービスに関連する「よくある質問とその答え」を集めたリストのことです。
顧客やユーザーが一般的な疑問や問題に迅速に答えを見つけられるようにするために用意されます。
FAQを用意することで、顧客は気になる疑問を即時に解決することができ、企業も顧客サポートの負担を軽減することができます。
しかし、問題が複雑な場合には裏目に出る場合もあるため注意が必要です。
そこで本記事では、FAQの基礎や、役割、Q&Aとの違い、メリットやデメリット、作り方、注意点などの情報を一挙に紹介します。
FAQの作成にお困りの方は、ぜひご一読ください。
目次
FAQとは
FAQ（Frequently Asked Questionsの略、エフエーキュー）とは、特定のトピックやサービス、製品に関連するよくある質問とその答えを集めたリストのことです。
このリストは、顧客やユーザーが一般的な疑問や問題に迅速に答えを見つけられるようにするために用意されており、Webサイトや製品マニュアルなどに設置されます。
FAQを用意することで、顧客自身によって情報を得るよう促すことができるため、顧客サポートの負担を軽減できます。
またFAQは、製品やサービスに対する理解を深めるための入門ガイドとしても機能し、利用者に充実した体験を提供します。
このようにFAQは、企業が顧客とのコミュニケーションを改善したり、顧客エンゲージメントを高めるための重要なツールとなっています。
FAQの３つの役割
次に、FAQの代表的な役割を3つご紹介します。
１．基本情報やよくある疑問への回答を提供
FAQセクションは、製品やサービスに関する基本情報から利用方法、トラブルシューティングに至るまで、幅広い情報を網羅的に提供します。
この情報の提供により、ユーザーは自分で必要な情報を容易に見つけ出すことができ、その過程で製品やサービスに関する理解を深めることができます。
また、FAQは、特定のトピックや問題に関するユーザーの疑問を予測し、その解答を事前に用意することで、潜在的な問題や不明点を事前に解消します。
２．顧客サポートの効率化
FAQによって、多くの一般的な質問や疑問に対して即答を提供することが可能になります。
これにより、顧客サポートへの問い合わせ件数が減少し、サポートチームはより複雑で個別の問題に集中することができます。
結果として、顧客サポートの質が向上し、顧客の待ち時間が短縮されます。この効率化は、企業にとってもコスト削減につながる重要なメリットです。
３．ユーザー体験の向上
明確でアクセスしやすいFAQセクションは、ユーザーにとって信頼できるリソースとなります。
ユーザーが迅速に問題を解決できる環境を提供することで、製品やサービスに対する肯定的な印象を構築し、顧客満足度を高めることができます。
また、FAQを通じてユーザーの疑問や懸念を予測し、対応することで、ユーザーが感じるフラストレーションを軽減し、全体的なユーザー体験を向上させることができます。
FAQとQ&Aの違い
次に、FAQとQ&Aの違いについて説明します。
FAQは一般的な質問に対する事前に準備された回答のリストですが、Q&Aは特定の状況に応じた個別の質問と回答の交換です。
| FAQ | Q&A | |
|---|---|---|
| 目的 | 一般的な質問に対する事前に準備された回答を提供 | 特定の状況に応じた個別の質問と回答の交換 |
| 内容 | 広範なユーザーベースが共通して持つ可能性のある質問に基づく | 個々のユーザーの具体的な疑問に基づく |
| 形式 | 事前に定義されたリスト形式 | リアルタイムまたはそれに近い形式での対話 |
| 対象者 | 全ユーザー | 個別のユーザーまたは小グループ |
| インタラクション | 低い（ユーザーは情報を自己参照） | 高い（ユーザーとの直接的な対話を含む） |
FAQ（Frequently Asked Questions）は、製品、サービス、または組織に関連する一般的な疑問や問題に対する標準的な回答を提供することを目的としています。
これらは事前に特定され、広範なユーザーベースが共通して持つ可能性のある質問から選ばれます。
FAQの目的は、ユーザーが迅速に情報を見つけられるようにし、同時にカスタマーサポートへの問い合わせを減らすことです。
FAQセクションは、ウェブサイト訪問者に対し、製品やサービスの使用方法、問題の解決策、または企業ポリシーに関する基本的なガイダンスを自助式で提供します。
一方で、Q&A（Questions and Answers）は、ユーザーが提出した特定の質問に対する直接的な回答を指します。
これは、ライブイベント、ウェブセミナー、フォーラム、ソーシャルメディアプラットフォームなどで一般的に見られ、リアルタイムまたはそれに近い形式で行われることが多いです。
Q&Aセッションは、より具体的な疑問に対応し、個々のユーザーのニーズや懸念に直接答えることを目的としています。
この対話的なプロセスは、コミュニティの構築、ユーザーエンゲージメントの促進などの機会を提供します。
FAQのメリット３つ
次に、FAQの代表的なメリットを３つご紹介します。
１．迅速な問題解決を通じて顧客体験を向上できる
FAQセクションは、顧客が自分自身で迅速に問題を解決できる一次情報源として機能します。
顧客の不満を解消し、即座に役立つ情報を提供することで、顧客体験の向上が期待できます。
さらに、FAQは製品やサービスの利用方法に関する疑問や、よくある技術的問題に対する解決策を提供することで、顧客の製品知識を深め、製品への理解を促進します。
これは、顧客が製品をより有効に活用するのを助け、顧客満足度を高める結果につながります。
２．問い合わせと顧客サポートのリソースを削減できる
FAQによって一般的な質問に対する答えが提供されることで、顧客からの問い合わせ件数が減少し、それに伴いサポートチームの対応に要する時間とリソースが削減されます。
また、FAQの効率的な情報提供により、カスタマーサポートチームはより複雑な問い合わせや個別の顧客のニーズに集中できるようになり、全体のサービス品質の向上に貢献します。
３．SEOの強化が期待できる
FAQページは、特定のキーワードやフレーズに富んだコンテンツを提供することで、検索エンジン最適化（SEO）の強化が期待できます。
検索エンジンは有用な情報を提供するウェブサイトを好むため、FAQページの充実は検索結果でのランキングを向上させる可能性があります。
FAQページは顧客の検索意図に直接対応することが多いため、より関連性の高いトラフィックをウェブサイトに引き寄せる可能性もあります。
FAQのデメリット４つ
次に、FAQの代表的なデメリットを４つご紹介します。
１．古い情報を更新しないと問題を引き起こす
FAQセクションの情報は定期的に更新されなければなりませんが、この更新作業が適切に行われない場合、古くなったり時代遅れの情報が提供され続けることになります。
情報が最新でない場合、ユーザーが正確な答えを得られず、結果的に誤解を招く可能性があります。
これは、顧客の信頼を損なうだけでなく、製品やサービスに対するネガティブな印象を与えかねないため、定期的なレビューと更新が欠かせません。
２．複雑な問題に対応できずフラストレーションを高めてしまう可能性がある
一般的な質問に対しては有効なFAQですが、個々のユーザーの独特な状況や複雑な問題に対しては対応できないことがあります。
ユーザーが特定の問題の解決策をFAQで見つけられない場合、フラストレーションが高まり、最終的にはサポートチームへの問い合わせにつながる可能性があります。
このため、FAQセクションは、顧客のすべての問題を解決する万能の解決策ではなく、カスタマーサポート戦略の一部として機能させることが重要です。
３．パーソナライズできない
企業がFAQに過度に依存し、個別の顧客対応を軽視する傾向にある場合、顧客がパーソナライズされた対応を求めても満足のいくサービスを提供できなくなる恐れがあります。
このような場合、顧客のフラストレーションが増大し、ブランドへの忠誠心が損なわれる可能性があります。
４．情報量が多くなると情報を見つけづらくなる
FAQの情報量が多くなりすぎると、ユーザーが必要な情報を探すことが難しくなる場合があります。
特に、効果的な検索機能やカテゴリ分けがない場合、ユーザーは望む答えを見つけるために多くの時間を費やすことになり、結果としてユーザーエクスペリエンスが低下します。
FAQの種類３つ
次に、FAQの種類を３つご紹介します。
１．顧客向けFAQ
顧客向けFAQは、製品やサービスに関連する一般的な質問に対する回答を提供します。
これらは主に、企業のウェブサイトやアプリケーション上で公開され、顧客が自らの問いに対する答えを簡単に見つけられるようにすることを目的としています。
具体的には、製品の使用方法、トラブルシューティング、購入プロセス、返品ポリシーなど、顧客がよく持つ疑問を扱います。
これにより、カスタマーサポートへの問い合わせを減らし、顧客満足度を高めることができます。
２．社内向けFAQ
社内向けFAQは、組織内の従業員が日常的に遭遇する疑問や問題に対するガイドとして機能します。
具体的には、人事ポリシー、社内プロセス、ITサポートに関する質問などが該当します。
社内向けFAQは、新入社員のオンボーディングを助け、従業員が必要な情報を迅速に見つけることができるようにすることで、組織の効率性を高めます。
３．コールセンター向けFAQ
コールセンター向けFAQは、顧客サービス担当者が顧客からの問い合わせに対応する際に役立つ情報を集約したものです。
これには、製品やサービスの詳細、よくある問題の解決策、ポリシーに関する情報などが含まれ、サポート担当者が一貫性のある情報を顧客に提供できるようにします。
このタイプのFAQは、カスタマーサポートの品質を向上させ、対応時間を短縮するのに役立ちます。
よく使われるFAQの例
以下に、顧客向け、社内向け、コールセンター向けのFAQでよく使われる質問の例を紹介します。
顧客向けのFAQの例
- 製品の使用方法：製品の基本的な使用方法やセットアップ手順に関するガイダンスを提供します。
- 配送オプション：配送方法、期間、費用に関する情報を提供します。
- 返品・交換ポリシー：返品や交換の条件、プロセス、期限に関する詳細を説明します。
- 製品の保証：保証の範囲、期間、保証に必要な手続きについて説明します。
社内向けのFAQの例
- 有給休暇の申請方法：有給休暇の申請プロセス、必要な書類、申請期限について説明します。
- リモートワークのポリシー：リモートワークに関するガイドライン、要件、技術的なサポート情報を提供します。
- 社内報告書の提出方法：各種報告書のフォーマット、提出先、締切日について説明します。
- 緊急時の連絡先：緊急時に連絡すべき内部または外部の連絡先リストを提供します。
コールセンター向けのFAQの例
- 顧客がアカウントにログインできない場合の対処法：ログイン問題の一般的な原因と解決策を説明します。
- 特定の製品の技術的な問題への対応方法：特定の技術的問題に対するトラブルシューティング手順を提供します。
- 顧客からの苦情の処理方法：苦情処理のプロセス、必要な書類、エスカレーション手順について説明します。
- 製品の返品を希望する顧客への案内：返品プロセス、必要な条件、顧客への説明方法についてガイドします。
もっと例を見たいという方は、以下の記事をご覧ください。
参考：FAQの作り方6ステップ！「よくある質問」の例も120個掲載│LISKUL
FAQの作り方６ステップ
次に、FAQの作り方を６つのステップに分けてご紹介します。
１．ニーズを特定する
FAQの作成は、ターゲットオーディエンスが持つニーズを理解することから始まります。
カスタマーサポートのログ、社内フィードバック、顧客からの直接の質問、オンラインフォーラムやソーシャルメディアでの議論など、様々なソースから情報を収集します。
この情報収集の過程で、よくある疑問、反復される問題、またはユーザーが特に関心を持っているトピックを特定します。
２．質問を選定する
収集した情報を分析し、最も頻繁に尋ねられる質問や最も重要な情報を提供する質問を選び出します。
この選定プロセスでは、ユーザーの最も切実なニーズに焦点を当てることが重要です。
疑問を明確にし、具体的で理解しやすい質問形式に再構成しましょう。
３．回答を準備する
各質問に対して、簡潔かつ正確、理解しやすい回答を用意します。
回答は事実に基づいている必要があり、推測や不確かな情報は避けます。
必要に応じて、より詳細な情報へのリンクや関連するリソースを提供することで、ユーザーがさらに深く掘り下げることができるようにしましょう。
４．カテゴリーを分ける
質問と回答をトピックや関連性に基づいて分類します。
適切なカテゴリー分けは、ユーザーが必要な情報を迅速に見つけるのに役立ちます。
また、カテゴリー内での質問の並び替えも考慮し、より一般的または重要な質問から始めるとよいでしょう。
５．デザインを設計する
ユーザーフレンドリーな設計と構造は、FAQセクションの有効性を高めます。
特に、明瞭なナビゲーション、検索機能、質問と回答の読みやすさには注意が必要です。
デザインは、ウェブサイト全体のスタイルと一貫性を保ちつつ、情報を探しやすいことを第一に心掛けましょう。
６．レビューと更新
FAQセクションは、一度作成したら終わりではありません。
定期的なレビューを通じて、内容が最新の状態に保たれていることを確認し、新しい質問があれば追加し、情報が変更された場合は更新しましょう
また、ユーザーからのフィードバックを受け入れ、FAQセクションの改善に役立てることも重要です。
FAQを作る際の注意点２つ
FAQセクションは、ユーザーにとって価値ある情報源となり得ますが、その効果を最大限に引き出すためには、以下の２つのポイントに注意する必要があります。
１．質問と回答は簡潔さを心掛ける
回答は明確で簡潔にし、必要な情報を適切な範囲で提供するよう心掛けてください。
冗長な説明は避け、ポイントを押さえた回答を心掛けることが重要です。
２．質問はユーザー視点で作る
FAQを作成する際には、企業や組織の視点ではなく、ユーザーの視点で質問と回答を考えることが重要です。
ユーザーが実際に求めている情報は何か、どのような疑問を持っているかを理解し、それに応える形でFAQを構築してください。
FAQを作るなら専用ツールの活用も一手
FAQセクションの作成と管理は、情報量が多い場合や頻繁に更新が必要な場合には、手作業では時間がかかり、複雑になることがあります。
しかし、最近では、FAQを簡単に作成し、効率的に管理できる専用ツールも多数提供されています。
これらのツールには、FAQ効率的かつ効果的に運用するための以下のような機能が備わっています。
専用ツールの主な機能やメリット
１．効率的にFAQを作成できるテンプレート
専用ツールは、質問と回答の入力、編集、整理を容易にします。
テンプレートやドラッグアンドドロップインターフェースを提供することで、時間をかけずにFAQページを構築できます。
２．カテゴリー分けと検索機能
ユーザーが必要な情報を迅速に見つけられるように、質問をトピックやカテゴリーに分ける機能や、強力な検索エンジンを搭載しています。
３．独自デザインのカスタマイズ
多くのツールでは、FAQセクションのデザインをウェブサイトのブランドやスタイルに合わせてカスタマイズできます。
これにより、FAQセクションがサイトの一部として自然に溶け込みます。
４．情報を簡単に更新できる機能
FAQ内容の更新が必要になった場合、専用ツールを使用すると、変更がすぐにサイト上で反映されます。
また、古い情報の削除や新しい質問の追加も、簡単な操作で行えます。
５．利用状況を確認できる分析機能
ユーザーのFAQ利用状況を追跡し、どの質問が最も頻繁に閲覧されているか、どの情報が不足しているかなどの洞察を得ることができます。
これにより、FAQセクションをユーザーのニーズに合わせて最適化することが可能です。
まとめ
本記事では、FAQの基礎や、役割、Q&Aとの違い、メリットやデメリット、作り方、注意点などの情報を紹介しました。
FAQとは、よくある質問と答えをまとめた一覧のことで、顧客や従業員の疑問を解決し、効率的なコミュニケーションを実現する強力なツールです。
しかし、情報量が多すぎると検索性が落ち、顧客のフラストレーションを高める原因にもなり得ます。
またFAQ作成においては、明確で簡潔な回答、定期的な内容の更新、ユーザー視点の採用などを心掛ける必要があります。
これらのポイントを念頭に置き、FAQを用意することで効率化やユーザ体験の向上を期待することができるのでぜひ挑戦してみてください。
そしてその際には、本記事で紹介した情報が一助となれば幸いです。