「顧客エンゲージメントという言葉は聞いたことあるけど、似たような言葉が色々あってよくわからない」
顧客エンゲージメントとは企業・顧客間に存在する信頼関係を意味した言葉です。
製品やサービスへの信頼度（エンゲージメント）が高い顧客は、ブランドや商品を積極的に購入・利用してくれるようになりますし、価値を周囲の方に広めてくれたりします。
そのため、顧客エンゲージメントを高めることで市場での競争力やリピート率、プロモーション効果の向上が見込めます。
この記事では顧客エンゲージメントの意味、類似用語との違い、顧客エンゲージメントを高めることで得られるメリットを説明していきます。そのうえで、顧客エンゲージメントを可視化する方法や、エンゲージメントを高めるためのコツについても解説していきます。
顧客エンゲージメントとは企業と顧客の信頼関係のこと
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間の信頼関係のことです。
企業やその商品・サービスに対し顧客が信頼している場合は、他社の同様商品に目移りすることなく自社のものを購入してくれる可能性が高いです。
さらに顧客が購入するだけではなく周囲に紹介したりすれば、新規顧客の獲得に繋がる上に、企業の売上や収益アップにもなるでしょう。
そのため顧客エンゲージメントは、すべての企業が見過ごしてはいけないものとなっています。
顧客エンゲージメント・顧客満足度・ロイヤリティの違い
よく混同しがちな「顧客エンゲージメント」「顧客満足度」「ロイヤリティ」という3つの言葉の意味を、表にまとめてみました。
| 名称 | 意味 |
| 顧客エンゲージメント | 企業と顧客の間の信頼関係 |
| 顧客満足度 | 顧客が企業や商品・サービスに対してどの程度満足しているのか、顧客自身の主観が入る |
| ロイヤリティ | 顧客が企業や商品・サービスに対して愛着や信頼しているといった状態 |
エンゲージメントは、企業と顧客が信頼関係に結ばれている強さを意味します。一方ロイヤリティは、企業が立場的に上であり、その下で顧客が信頼して忠誠しているといった状態です。
例えば、夫婦共働きで互いに主導権があることをエンゲージメントとするならば、ロイヤリティは亭主関白のような関係と考えられます。
顧客満足度は、商品・サービスに対して顧客がどの程度満足しているかなど評価となります。
しかし、たとえ信頼関係は強くとも、商品・サービスによっては不満点がある場合もあるため、それぞれ3つの言葉は似てるようで違いがあることになります。
顧客エンゲージメントは顧客の信頼を勝ち取り、競合と差別化するための指標
競合との差別化を図り、信頼を勝ち取るために顧客エンゲージメントは必要です。
顧客エンゲージメントを獲得できていれば、競合に同様商品があったとしても自社の商品・サービスは選ばれやすくなります。
例えば「○○といえば●●」のように、すぐに連想できるメーカーは、しっかりと顧客エンゲージメントが構築されており、競合に勝てています。
また、商品・サービスはその時の時代の波や流行に左右されやすい点があります。しかし、ここで顧客エンゲージメントを獲得できれば、長期的に安定な売上が見込めるでしょう。
このように、物が溢れている時代でも認知してもらい競合との差別化のためには、顧客エンゲージメントは必要なのです。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントを高めるメリットは主に3つあります。この章では、そのメリットについて解説します。
競争力が上がり、市場でのシェアが増える
顧客エンゲージメントを高めると、顧客が進んで自社の商品・サービスを選んでくれるようになります。すると競争力も高まり、結果、市場でのシェアが増えます。
なぜシェアが増えることがメリットなのか、それは競合よりも優位性を得られるからです。競合との差別化が図れ、安定した売上を得られます。
リピート率が上がり解約率が下がる
顧客エンゲージメントを高めると、リピート率が上がります。信頼して継続して商品・サービスを利用してくれるためです。
その一方で、解約率は下がります。信頼を置いてくれているので、顧客が競合へ移ることは少なくなるでしょう。
顧客が情報を拡散することでプロモーション効果が上がる
顧客が企業と商品・サービスに対して好感をもつと、周囲にその良さを伝えたり、口コミやSNSなどで発信することがあります。
特に口コミやSNSは、多くの人に情報が拡散されていくので、大きなプロモーション効果となります。
そのため、顧客エンゲージメントを高めていくことは、決して見過ごせないことです。
顧客エンゲージメントの計測方法
顧客エンゲージメントは計測することができ、その方法を知ることで、企業と顧客の信頼関係がどの程度なのか把握することができます。
この章では、顧客エンゲージメントの測り方について解説します。
NPSで企業に対する信頼や愛着を数値化できる
NPSは全ての企業が導入しているわけではありません。
しかし、導入済みの企業は、CS(顧客満足度調査)導入企業と比べると、顧客エンゲージメントを高める必要性を強く感じていることが多いのが上記の表で分かります。
NPSでは、顧客の企業に対する信頼や愛着を数値化することができます。
参考：NPS調査の実施手順と、成功に導くための6つのコツ
参考：NPS調査におけるアンケート設計の手順と、質問事項の作り方
サービスや製品のおすすめ度を0～10段階で評価してもらう
NPSの測定では、商品・サービスのおすすめ度を0~10段階で顧客に評価してもらいます。
この際のおすすめ度を、「推奨者」、「中立者」、「批判者」で分けます。
推奨者は、再購入する確率や周囲におすすめする可能性が高く、批判者は批判的な口コミ可能性があるため、それを見た新規顧客は購入に躊躇します。
新規顧客だけではなく、従業員のモチベーションを下げるきっかけにもなります。
中立者は好意的でも否定的でもないですが、何かきっかけがあれば競合に移る可能性はあります。
評価結果をもとにNPS値を算出する
上記の評価結果をもとに、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いて算出された数値がNPS値です。
例えば、10人に回答してもらうとします。そのうち推奨者が2人で、批判者が5人だとすると、「20−50」で「－30」となります。批判者が推奨者よりも少ないほどにスコアは上がります。
実際は、400以上のサンプルで統計を取るのが望ましいとされています。この場合、誤差は±5％ですが、±2%以内にしたい場合は2000サンプル以上は必要です。
KPIの設定で顧客エンゲージメント向上のプロセスを管理する
KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、意味は「重要業績評価指標」です。つまり、企業が設定した目標を数値化したものです。
本来は顧客ロイヤリティを計測する指標ですが、顧客エンゲージメントの獲得に活用する企業も多いです。
KPIはいわば中間目標のようなものですが、その先にはKGIという最終目標あります。設定する際は、KGIを決めてからKPIを決めるという形です。
顧客エンゲージメントの測定として設定したいKPIの例
KPIは、目標や企業ごとに設定する項目が異なります。顧客エンゲージメントの測定では、達成したかどうか、誰が見ても分かるよう明確な数値の設定が必要です。
そこで、測定の際に設定しておきたいKPIの例を3つ紹介します。
顧客満足度
顧客満足度はその名の通り、顧客がどの程度満足しているかの指標です。
これはKPSで紹介した段階で評価してもらうのと同じように、アンケートなどを実施して顧客の状態を知ることができます。
顧客満足度の数値が上がれば企業や商品・サービスに満足しているとなり、顧客エンゲージメントも上がっていると考えられます。
解約率
顧客エンゲージメントが低くなっていると、解約率は高くなります。
顧客は、望んだ結果を得られなかったり競合の方が魅力的だったりと、様々なことが原因で解約します。
これら原因を企業が素早くフォローすることができれば、顧客の悩みも解決でき、顧客エンゲージメントも高くなります。
顧客エンゲージメントが高くなれば、おのずと解約率は下がります。
リピート率
顧客が商品・サービスに満足していればリピート率は高いですが、少しでも不満があればリピート率は極めて低くなります。
そこで大切なのが、顧客エンゲージメントです。顧客が何に不満か分かり改善できれば、顧客エンゲージメントが高まる可能性があります。
顧客エンゲージメントが高まれば、リピート率も上がります。
顧客エンゲージメントを高めるために意識すべき3つのポイント
顧客エンゲージメントを高めることが重要だと理解しても、それを実際どのようにしていけば良いのか分からない場合もあるでしょう。
そこで、意識すべき3つのポイントを紹介します。ポイントを意識して、顧客エンゲージメントの向上に活かしましょう。
パーソナライズ化を行い顧客体験の向上を目指す
顧客エンゲージメントを向上させるには、様々な顧客との接点で適した顧客体験の提供を目指す必要があります。
顧客との接点は店舗やECサイトだけではなく、商品・サービスの情報を知れるテレビCМ、広告、SNS、商品の配達やその後のフォロー・メンテナンス等の全てのプロセスが顧客体験となり、評価に関わっていきます。
そのため、パーソナライズ化を行い、顧客体験の向上を目指しましょう。
システムを一元化してカスタマージャーニーマップを作成
顧客エンゲージメントを向上させるのに助けとなるのが、カスタマージャーニーマップです。
これは、顧客の購買導線を旅になぞらえ、ひとりひとりの接点ごとの顧客の行動や思考などを可視化するものです。
カスタマージャーニーマップを作成すると、時系列で顧客の行動や心理分析が可能です。顧客から見た企業や商品・サービスの課題や尽力すべきことを見つけられます。
そのため、DXの観点からもシステムを一元化し、カスタマージャーニーマップを作成して顧客の購買導線を把握しましょう。
ITツールを導入して顧客行動をデジタル化する
顧客エンゲージメントを向上させるために、顧客の行動をデジタル化する必要があります。
企業も顧客も購買プロセスの始めは、インターネット検索で情報収集します。インターネットにはWeb広告やSNS広告を企業PRとして各社が活用しています。
こういった広告は、顧客の行動データを追跡して分析します。顧客データに基づいて購買に至るプロセスを分析することで、どうしたら顧客エンゲージメントが向上していくのか判断します。
そしてデジタル化には、ITツールの利用をおすすめします。ツールを使って顧客行動をデジタル化し、分析しましょう。
まとめ
顧客エンゲージメントは、企業と顧客の信頼関係を示す言葉です。
この信頼関係がしっかりと確立されていれば、競合に打ち勝つことができ、市場でのシェア拡大やリピート率が上がるなど、企業にとっての成果を得られます。
成果を得るために重要だと考えるべきなのが顧客エンゲージメントの向上です。
向上させるためには、顧客の行動、思考、感想などの現状を把握し、自社の改善点は何か、どうすることで競合に勝って信頼してもらえるのかを分析していきましょう。
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