売れる営業マンとそうでない営業マンは、「話し方」が違います。
売れる営業マンは、話し方を調整して相手からの信頼獲得に注力しています。信頼を獲得することで本音を引き出しやすくなるので、説得力の高い商談の実施が可能です。
具体的には、相手に合わせることや共感することなどのいくつかのコツをマスターしています。
「売れる営業の話し方を知りたい」といった方に向け、売れる営業が実践している話し方の8つのコツを、具体例を含めて解説します。
この記事を読むことで、顧客に対して自信を持って話ができるようになり、商談の質や成約確度を上げることができます。
目次
1．話すスピードや表情を相手に合わせる
1つ目のコツは、話すスピードや表情、笑うタイミングや仕草など相手とペースを合わせることです。
相手とペースを合わせることで相手が話しやすくなり、短時間で相手の警戒心を解き、信頼関係を構築することができるからです。
例えば、ゆっくり話す相手に対してはこちらもゆっくりと話す、相手が笑顔で話すならこちらも笑顔で話す、といった具合にです。
例：顧客と一対一で商談する場合
| ポイント | 良い例 | 悪い例 |
|---|---|---|
| スピード | ゆっくり話す相手に対して、ゆっくり話す | ゆっくり話す相手に対して、早口で話す |
| 声の大きさ | 大きな声で話す相手に対して、大きな声で話す | 大きな声で話す相手に対して、小さな声で話す |
| 表情・ジェスチャー | 笑顔で身振り手振りを使って話す相手に、似たような動きをする | 笑顔で話す相手に対して、無表情・険しい表情で話す |
| 使う言葉 | 「悩み」という言葉を使う相手に対して、「悩み」という言葉を使う | 「悩み」という言葉を使う相手に対して、「問題」と自分の言葉で置き換えて使う |
以上のように、スピード、声の大きさ、表情、使う言葉を相手に合わせてください。
相手とペースを合わせて警戒心を解くテクニックを心理学では「ペーシング」と呼びます。
このように、売れる営業の裏側には心理学が隠されていることが多く、心理テクニックを自身の営業に取り入れるだけでアポ率を向上させることが可能です。
2．相手に共感し、いったん話を受け止めてから話す
2つ目は、まずは相手に共感し、相手の話をいったん受け止めてから話すことです。
相手に「自分の話を聞いてくれている安心感」や、「何でも受け止めてくれる余裕」を感じてもらうことができれば、スムーズな会話がしやすくなります。
具体的に意識するポイントは以下の4つです。
- 認める
- 褒める
- ねぎらう
- 感謝する
中でもすぐに真似できるのは、「認める」ことで、相手の言ったことをそのまま返す「オウム返し」が王道です。
例えば「成功したんですよ」と相手が言えば、「成功したんですね」と返します。
ただし、多用しすぎると不自然な印象になりますので、褒める、ねぎらうなどのポイントをうまく混ぜてください。
例：相手が「今人材不足で忙しく、提案をもらっても検討する余裕がない」と言った場合
| 良い例：話を受け止める | 悪い例：話を受け止めない／否定する |
|---|---|
| ・そうだったのですね（認める） ・色々と対応しておられて素晴らしいです（褒める） ・大変なのですね（ねぎらう） ・お忙しいところをありがとうございます（感謝する） | ・いえ、そんなことはありません（相手の気持ちに共感せずに、否定する） ・でも、いい商品なんです（話を受け止めずに、反論を返す） ・今しかチャンスはないんですよ（不安になり、お客様を説得しにかかる） |
3．商品・サービスのメリットが伝わるように話す
3つ目は、相手に自社商品・サービスを使うことでどんなメリットがあるのかが伝わるように話すということです。
商談の際、相手は商品やサービスについて機能面やスペックではなく、抽象的な状態で捉えていることが多いです。
そのため、実際に商品やサービスを使った時に、どのようなシーンで、どのようなメリットを得られるのか具体的に話せば、成果につながりやすくなります。
例：広いリビングが特徴の戸建て住宅を提案する場合
「20人で着席してパーティーができるサイズです」
「リビングは50平米です」
仕様やスペックを中心に説明するのではなく、それによってどういった効果を実感できるのかを相手の実感を中心に話し、相手の考え方や認識に沿う形で話してください。
4．自信があるように振る舞う
自信があるように振る舞うことも営業の成果を高めるコツです。
顧客には商品やサービスを購入する際には、失敗したくない、悩みを解決したい、心が満たされる体験をしたいといった心理が働くからです。自信を持って商談に臨むことで、「信用と頼もしさ」を感じてもらいやすくなります。
自信は姿勢や表情に現れます。以下は良い振る舞い・悪い振る舞いをまとめた具体例です。
例：顧客と一対一で商談する場合
・姿勢が良い
・表情が豊か
・明るく、元気に、ハキハキ・生き生きと話す
・姿勢が悪い
・無表情／表情が乏しい
・暗い、元気がない、ぐったりしている
5．答えやすい質問で会話のテンポをつくる
5つ目のコツは、答えやすい質問で会話のテンポをつくることです。
営業の使命は、顧客が抱えている課題を抽出して解決策を提案し、成約することであり、
「相手の本音を引き出すこと」が肝心です。
とはいえ、信頼関係がなければいきなり初対面から本音を話してもらえることは、ほぼありません。
よって、相手が回答しやすい質問を投げかけて事実を確認していく流れを作り、深掘りしてヒアリングするポイントを探っていくと良いです。
具体的には、相手が「YesかNo」で答えられたり、「AかB」の選択肢から選べたりするクローズド・クエスチョンを用意します。
ただし、多用しすぎると相手を問い詰める尋問のようになってしまいますので、あくまで「興味関心を探るきっかけ」として捉えてください。
例：企業の人事担当者に人材紹介を行うため、来年度の採用方針をヒアリングする場合
| 良い例：Yes/Noや選択肢から選んでもらう質問 | 悪い例：相手に考えさせてしまう質問 |
|---|---|
| ・今回の採用は、キャリア採用も含みますか？ ・御社には「短時間正社員」という雇用形態がありますよね？ ・AとBならイメージとしては、どちらが近いでしょうか？ | ・今回の採用は、どういった人を対象にしますか？ ・御社はどんな雇用形態がありますか？ ・どんなイメージでしょうか？ |
6．会話を掘り下げる
6つ目のコツは、会話を掘り下げることです。
会話を掘り下げるほど、相手への理解が深まり、より相手の核心に近づくことができます。
掘り下げるためには、相手の自由な回答を促すことで会話の幅を広げられる、「オープン・クエスチョン」を織り交ぜると良いです。
Yes・Noで答えられるような、「クローズド・クエスチョン」で得られた事実をもとに、より詳しいニーズや価値観を探ることができます。
課題やニーズの背景や思いなどが具体的にイメージできるまで、「なぜ」「どのような」といった質問を重ねていきます。投げかけた質問に対して、しっかりと傾聴しながら会話を繋げていくことも、相手の信頼を得る上で大切です。
例：相手が「コミュニケーション能力が高い人材を採用したい」と言った場合
「コミュニケーション能力とは、具体的にどういった場面でどのような対応ができる能力でしょうか」
「その人材が御社にもたらすメリットは何ですか？」
「そうなんですね」「わかりました」（表面的・曖昧な回答のみ）
参考：オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを理解して、商談をスムーズに進めよう！ | Urumo！
営業トークのコツ（話し方のポイント）-クリエイト転職
7．結論から話す
7つ目のコツは、最も伝えたい結論から話すことです。
話に集中してもらいやすい冒頭のタイミングに結論を先に話すことで、明確にこちらの意図が伝わる上、相手のもっと知りたいという興味を引き出しやすくなるからです。
最初に結論を述べて興味喚起し、その後に「根拠」「背景」「方法」という流れで話すと良いです。
ただし、時間に余裕がある相手の場合は、最初に「根拠」、最後は「結論」で話すという方法もあります。
この場合、共感を生みながら自分ごととして捉えてもらいやすくなり、結論を相互に確認しやすくなります。
多くの場合は、時間がなく忙しい相手が多いものの、相手の状況に応じて話す順番も工夫するようにしてください。
例：オフィス複合機のリースのキャンペーンを持ちかける場合
営業「弊社の最新のオフィス複合機の月間リース料が、3ヶ月無料になるキャンペーンをご存じですか？」
顧客「無料？でも何か条件があるのでは？」
営業「今月中にご契約いただければ大丈夫です」
顧客「それは良いですね。もう少し詳しく教えてください」
営業「御社のオフィス複合機を取り替えませんか？」
顧客「なんでですか？」
営業「弊社では最新の機種を扱っており、大変好評いただいております」
顧客「それで？」
営業「もし今月中にご契約いただければ、月間リース料が3ヶ月分無料になるんです」
顧客「そうなんですね。また検討します」
参考：デキる営業が相手を動かす話しをする秘密｜日経BizGate
8．前向きな話でクロージングする
最後に契約に結びつけるステップとして、前向きな話で会話を終えるのもコツです。
論理的に話していた流れから、最後に一体感を感じ取れるメッセージを発信することで、相手の心を掴み、前向きな印象を残すことができるからです。
クロージングは、「契約するかしないか」の決断を迫る重要なきっかけとなるため、切羽詰まった強制感が出ててしまうと相手が敬遠してしまい逆効果になる可能性があります。
商談の最後は、明るい未来のイメージができる話をしてください。
例：人材エージェントの営業で、希望人材がなかなか見つからない場合
「御社の理念に共感してもらえる人材を、共に粘り強く発掘していきましょう」
「良い人材は探すのが難しいかもしれません」
これらの「話し方の基本」を踏まえた上で、具体的に何を話すのかについて、トークスクリプト（営業台本）を作成すると良いです。
詳しくは以下の記事も参考にしてみてください。
参考：今すぐ使えるテレアポトークスクリプト例文集と5つの作成テクニック | LISKUL
まとめ
営業の成果は「話し方」を変えるだけで変えられます。
営業の成果は、商材など様々な要素がありますが「話し方」も重要であり、話し方を変えるだけで、営業の成果を変えることができます。
売れる営業マンは、信頼感を得たうえで本音を引き出し説得力を高めるために、以下の8つのコツを踏まえています。
- 相手に合わせる
- 相手に共感し、いったん話を受け止めてから話す
- 相手の実感を中心に話す
- 自信があるように振る舞う
- 答えやすい質問で会話のテンポを作る
- 会話を掘り下げる
- 結論から話す
- 前向きな話でクロージングする