テレアポの成功率アップ! 効果的なトークスクリプトの例文と作り方

「テレアポ部隊の成功率が上がらない…」
「営業パーソンによって成功率にばらつきが大きい…」
そのように悩んではいませんか?

テレアポ部隊を組織運営する際には、統一的なトークスクリプトを作成することが重要です。トークスクリプト作成にあたっては、緩急や間の取り方もあわせて指示し、感情を伝えることもポイントです。

この記事では、テレアポトークスクリプトの基本形やすぐに使える例文とNG例文集、作成とブラッシュアップにあたってのポイントなどをご紹介していきます。この記事を読むことで、テレアポの成功率を高めることができます。


テレアポトークスクリプトの基本形

テレアポトークスクリプトの基本形は、

  1. フロントトーク
  2. 本番トーク
  3. クロージングトーク

の3パートから構成されます。それぞれを作成するにあたってのポイントをみていきましょう。

1. フロントトーク

フロントトークは、テレアポの相手が電話にでてから用件に入るまでのトークです。

テレアポでは、相手にとっては知らない人からいきなり電話がかかってくることになります。したがって、フロントトークで「不審な会社ではないんですよ」との安心感と、本番トークに対する興味付けを行うことが必要です。

フロントトークの具体的な内容は以下のとおりです。

挨拶

テレアポでははじめて電話をする相手と話すことになりますので、第一声である挨拶は、相手の印象を決定づけることになる重要な要素です。堅苦しい印象を与えないよう、「こんにちは~」「はじめまして」など、やわらかでシンプルなものがおすすめです。

自己紹介

自己紹介は、ただ会社名と自分の名前だけを伝えるのでは、相手に不信感をもたれることもあります。「会社の業績アップのお手伝いをしている〇〇会社の〇〇です」など、会社の業務内容を端的に紹介するとともに、相手の興味付けができるものを考えましょう。

2. 本番トーク

本番トークは、フロントトークが成功していれば比較的ラクに進めることができます。本番トークの構成は一般に、

  1. サービスの概要
  2. お客様にとってのメリット
  3. 内容の詳細

の順となります。サービス概要とメリットの説明で、いかに相手を引き付けられるかが成功のポイントです。

3. クロージングトーク

クロージングトークは、相手とのアポイントを打診する部分です。日程は、
「明日の2時か4時にお伺いできますが、どちらがよろしいですか?」
など、こちらから選択肢を提案するのがポイントです。

相手に日程を提案させると、
「都合がよい日がわかったら連絡します」
など、アポイントが決まらないことになりがちだからです。

また、日程はできる限り近い日を選び、相手の購買意欲が下がらないようにしましょう。


テレアポトークスクリプトの例文

それでは、テレアポトークスクリプトの例文を、

  • 投資運用業
  • 経営コンサルタント業
  • 保険商品勧誘業

の3つの業種についてご紹介します。いずれも具体的かつ詳細で、すぐに使えるものとなっています。

投資運用業のテレアポトークスクリプト例文

テレアポ「お世話になります。私、業績を高めるお手伝いをしております、株式会社○○の△△と申します。御社の収益を高める方法をご紹介するためにお電話を差し上げました。ご迷惑ではありませんか?」

社長「どういう内容なんですか?」

テレアポ「弊社がご紹介しておりますのは、会社の業績とは関係なく、年率○%となる投資の運用方法です。ただし、どの会社にもご紹介しているわけではありません。真剣にご検討いただける方にだけご紹介しております。社長様は、弊社の話をお聞きになりたいと思われますか?

社長「本当に収益はアップするの?」

テレアポ「疑問に思われるのはもっともです。ただ、私どもの話をお聞きいただいた多くの方が『なるほどね』とおっしゃってくださいます。もちろん、私どもの方法をご採用されるかどうか、判断するのは社長様です。話を聞いていただいたからといって、契約しなければならない、などのことはありません。お断りいただきましても一向にかまいません。よろしいですか?」

社長「聞くだけでもよいのなら聞いてみましょう」

テレアポ「そうしましたら、明日の午前10時か午後2時のどちらかにお伺いできますが、どちらがよろしいですか?」

経営コンサルタント業のテレアポトークスクリプト例文

テレアポ「世話になります。私は集客を高めるサポートをいたしております株式会社○○の△△と申します。売上が1ヶ月で30万円アップする集客方法を、「ぜひ話を聞いてみたい」という方にだけご紹介するため、今回ご連絡いたしました。オーナー様のお店では集客方法はご必要ですか?」

オーナー「どんな方法なんですか?」

テレアポ「オーナー様のお店では、やはり売上や集客などに関しまして、ご不満やご不安がございますか?」

オーナー「新規の客をもう少し増やしたいとは思っています」

テレアポ「わかりました。新規のお客様を増やすことは、私どもがご紹介する方法を用いれば十分できます。ただし、私どもの方法は、導入できるお店とできないお店とがあります。真剣に売上を増やしたいと思うお店にだけ、ご紹介をしております。オーナー様のお店では、売上アップはご必要ですか?」

オーナー「売上アップができるならぜひやってみたいです」

テレアポ「わかりました。それでしたら、詳しくお話をさせていただきます。明日でしたら、午前と午後はどちらがよろしいですか?」

保険商品勧誘業のテレアポトークスクリプト例文

テレアポ「こんにちは。お世話になります。私は○○生命の△△と申します。今回は、皆さまが知っているようで知らない、保険通販の常識について、興味深いお話をさせていただきたいと思っております。1~2分よろしいですか?」

奥さん「はいどうぞ」

テレアポ「ご存知のとおりテレビCMなどで通販の医療保険に「誰でも加入できます」「10年後にボーナスがもらえます」などと宣伝していますよね?じつは、保険金が下りなかった、というケースもあるのをご存知ですか?」

奥さん「もらえないことがあるんですか?」

テレアポ「そうなんです。誰でも加入できるということは、デメリットもあるんですね。通販ですから保険内容はカタログを見て判断します。ですので、『保険加入から90日間は保険金支払いの対象外』とか『死亡保険金は加入後3年以上経たないと満額をもらえない』などの細かい規定を見逃してしまうんです。そのため、保険金を請求すると実際は受け取れない、ということがあるわけです。これまでに、保険通販についてこのような説明を受けたことはありますか?」

奥さん「ありません」

テレアポ「そうだと思います。もしよろしかったら、今加入されている保険について、きちんと支払いされるかどうか、調べてみることもできます。ご希望ですか?」

奥さん「そうですね、じゃあお願いしてもいいですか?」

テレアポ「承知しました。そうしましたら明日でしたら午後3時~5時頃であれば伺えます。ご都合はいかがですか?」


テレアポ トークスクリプトのNG例文集

テレアポトークスクリプトの、最初の挨拶や自己紹介、つかみ、および相手の反応に答える部分について、よい例とNG例をみてみましょう。NG例はありがちな間違いですので、陥らないよう注意が必要です。

最初の挨拶のよい例とNG例

【よい例:やわらかい】

  • おはようございます。
  • こんにちは。
  • お世話になります。

【NG例:堅苦しい】

  • お忙しいところ申し訳ございません。
  • 突然のお電話で失礼します。
  • はじめてお電話いたします。

自己紹介のよい例とNG例

【よい例:イメージがわく】

  • ○○のサービス提供をしております、○○会社の○○と申します。
  • 業績アップのサポート役をしております、○○会社の○○と申します。
  • 会社の利益をアップするお手伝いをしております、○○会社の○○と申します。

【NG例:月並み】

  • ○○会社と申します。
  • 私、○○会社の○○と申します。

最初のつかみのよい例とNG例

【よい例:相手の興味をつかめる】

  • 会社の業績によらずに売上アップをする方法があるんですが。
  • 月間で売上が○○万円アップした方法をご案内しております。
  • 御社の営業力を高めるための方法がありまして…。
  • 取引先を新規開拓するサポートをしております。

【NG例:一般的】

  • ○○の件で、ご案内のお電話をいたしました。
  • ○○について、お話をしたいと思いまして。
  • ○○についてなんですが、社長様はいらっしゃいますか?

相手の否定的な反応に答える際のよい例とNG例

【よい例:反応がよくなる】

  • そうですよね、おっしゃるとおりです。ところで、○○については話を聞かれたことはありませんか?
  • そうですね、私もそう思います。そこで実際に私どもの話をお聞きいただくと、ほとんどの方が「そんな方法があるんですか」とおっしゃいます。その方法が何だかおわかりになりますか?
  • はい、そうですね。私も必要としない方に無理に勧めることはございませんので、ご安心ください。でも、本当はそのようにはっきりご判断される方に、今後の判断材料にしていただきたいんですが…。ところで、こちらの○○なんですが…。

【NG例:失敗しやすい】

  • そうですか、わかりました…。
  • でも、これはほんとにお得ですから、お役に立つんですけどね…。
  • 話だけでも聞いていただければ、お役に立てると思うんですが…。

アポイントの日程を決める際のよい例とNG例

【よい例:日程を決めやすい】

  • 明日でしたら午前と午後、どちらもお伺いできますが、どちらがよろしいですか?
  • 今週なら、〇曜と〇曜にお伺いできますが、どちらがよろしいですか?
  • ○○様もお忙しいと存じますので、今週の〇曜日ではいかがですか?

【NG例:相手が悩んで決めにくい】

  • それでは、今週はいかがですか?
  • 来週のご予定はいかがでしょうか?
  • いつ頃がよろしいですか?

テレアポトークスクリプト作成にあたっての5つのポイント

テレアポトークスクリプト作成にあたっての5つのポイントをみていきましょう。

1. 最初に適切なゴール設定をする

テレアポのトークスクリプト作成にあたっては、最初に適切なゴールを設定することが重要です。とにかくアポが取れればよいのか、それともヒアリングを慎重に行い、需要の見込める相手のみとアポを取るのか、などゴールによってトークスクリプトは大きく変わってくるからです。

2. 緩急や間の取り方を指示して感情を伝えられるようにする

テレアポトークは、テンポや間合いなどによって適切なニュアンスをつけることが大切です。スクリプトにも、

  • テンポよく話すのか、ゆっくり話すのか
  • 間合いを空けるのか、空けずに話しつづけるのか

について指示を入れると、より効果的なものになるでしょう。

3. 相手の反応への対応を考慮しておく

テレアポでは、相手から「間に合っています」などお断りを受けることも多くあります。お断りを受けた際の対応も、トークスクリプトで考慮しておくことが必要です。

対応は、相手の否定的な意見をまずは受け入れ、そのうえで話の目先を変えるなどして相手のトークを引き出すことがポイントです。

4. 質問を投げかけるとトークをスムーズに進められる

相手に「○○についてお悩みではありませんか?」などの質問を投げかけると、トークをスムーズに進められることが多くなります。相手のニーズや悩みを引き出せれば、その解決策を提示でき、トークがより効果的になるからです。

5. 相手に判断させることで安心感をもたせる

「本当に必要な方のみにご紹介しておりますが、いかがですか?」など、相手に判断させる部分を設けることで、安心感をもたせることができます。

こちらがあまりに一方的に主導権をもって話すと、最後の段階で相手が不安になり、アポ取りに失敗するケースがあるからです。


テレアポ トークスクリプトのブラッシュアップ2つのポイント

テレアポトークスクリプトは、作成して終わりではありません。継続したブラッシュアップが必要です。

ブラッシュアップのための2つのポイントをみてみましょう。

1. ABテストを実施して効果を検証する

テレアポトークスクリプトは「ABテスト」を実施して効果を検証しましょう。ABテストとは、一箇所のみをAパターン、Bパターンの2パターンに代えた2つのスクリプトを用意して、実際にそれらでテレアポを行い、どちらが効果的かを比較するものです。

さまざまな箇所においてABテストを行うことにより、より効果的なトークスクリプトを作成できます。

2. PDCAサイクルを回して内容を改善していく

PDCAサイクルを回して内容を改善していくことも重要です。PDCAサイクルとは、「Plan(計画)・Do(実行)・Check(評価)・Action(改善)」の頭文字を取ったもので、業務改善の効果的な方法です。

改善案の策定にあたっては、個々の営業マンの創意工夫を拾い上げることも大切です。


まとめ

テレアポトークスクリプトの作成では、最初に適切なゴール設定をすることがまず重要です。緩急や間の取り方、相手への反応、質問の投げかけ、相手に判断させるなどに配慮し、効果的なスクリプトを作成しましょう。

ABテストやPCDAサイクルを活用してブラッシュアップしていくことで、よりアポイントの成功率が高いスクリプトが作成できるでしょう。

参考:テレアポは「スクリプト」が重要!成功するトークスクリプトを紹介|Online Sales Lab.
   テレアポのプロが語る、アポが取れるトークスクリプトの作り方|SFA JOURNAL
   【テレアポ営業のコツ】正しいトークスクリプトの作り方|新規営業ビルダー