電話営業で商談機会を獲得するのは決して簡単なことではありません。
「毎日何百件も電話をかけているのに、話を聞いてもらうことすらできない……」とお悩みの営業マンも多いのではないでしょうか。
電話営業に活用できる心理学があり、意識して使ってみるだけでアポの獲得率を高められるかもしれません。今回は「信頼関係を構築する」「興味・関心を引き出す」「アポ率を上げる」という3つの目的で使える心理学を11個ご紹介します。
本記事で紹介しているテクニックは決して難しくないので、読んだすぐ後からでも実践できます。「少しでも商談機会を獲得する可能性を上げたい」と考えている営業マンはぜひ試してみてください。
最後までお読みいただければ、電話営業における心理学の使い方やテクニック・コツなどが理解できます。
何度も断られて電話営業に自信が持てない方や電話営業でさらに成績アップを目指している方は、是非参考にしてください。
目次
信頼関係を構築する心理学
相手との信頼関係の構築に役立つ心理学をご紹介します。
相手との信頼関係が築けていない中で急に商品・サービスの売り込みをしてしまっている場合、すぐに電話を切られてしまうことが多いです。
まず、見込み客としっかり信頼関係を構築した後で、営業の話を始めるとアポ率の向上が期待できます。
電話営業で信頼関係を築くための主な心理テクニックは次の3つです。
- パターンインタラプト
- 類似性の法則
- ザイオンス効果
それぞれの手法について詳しく解説します。
パターンインタラプト
パターンインタラプトとは、相手のパターン化している思考を邪魔する心理学的テクニックです。
一般的に受付担当者は営業電話だと気が付いた瞬間に、「また営業電話がかかってきた。面倒だから早く切りたい」という感情を抱く傾向にあります。
受付担当者のパターン化した思考を崩し「営業電話」だと早期に悟られなければ、「面倒だから早く切りたい」という思考にならずに済むため、電話を繋いでもらえる可能性が高まります。
具体的な方法は次のとおりです。
「おはようございます、〇〇社の××と申します。」
このように短く一言だけにすると、電話の相手は「〇〇社の××さん」からの電話がセールス電話なのか、知り合いからの電話なのかすぐに判断できません。
そのため、即座に電話を切られる可能性が低下します。
「はじめまして。〇〇会社の××と申します。弊社では現在〇〇といったキャンペーンを行っております。お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
一般的な電話営業では、このような切り出しが使われます。
そのため、電話に出た人は「相手は知り合いではなくセールスマンだからすぐに電話を切ろう」と一言目で判断してしまいます。
人間は一般的な流れで抱きやすい心理パターンや思考の流れはある程度決まっています。
それを崩して想定外の事態を引き起こすと、相手はそれに対応するために、一瞬考える時間が必要になります。その間に話を続けましょう。
ただし、信頼築くためにはすぐに自社の製品を売り込んではいけません。
「電話をかけている理由を説明」し、「見込み客がこの電話を聞くメリット」を話すことで、少しずつ信頼を得ていくことが大切です。
類似性の法則
類似性の法則とは、共通点がある相手に対して、親近感を持ちやすくなることを指します。
多くの人は、「出身校が同じ」「出身地が同じ」「趣味が同じ」など、何かしらの共通点がある相手には警戒心が緩み、心を許しやすい傾向にあります。
実際に、心当たりがある人も多いでしょう。共通点のある相手に対しては、早い段階で信頼関係を構築できる効果が期待できます。
そのため、顧客に「この人とはフィーリングが合うかもしれない」と感じさせることを意識しましょう。
類似性の法則を発生させるために、有効なテクニックは次の3つです。
- ペーシング
- バックトラッキング
- ミラーリング
ペーシング：会話のスピードや声の大きさを相手に合わせる手法
ペーシングを使えば会話のスピードや声の大きさが同じ相手には安心感を持つことができます。
顧客の話し方や声の大きさ・高さ、真の取り方などを観察し、似たような話し方を意識してみましょう。
大きな声で話す相手には大きめの声で、ゆっくり話す相手にはゆっくりした速度で会話を行います。
見込み客は話すペースが同じ相手に、無意識のうちに親近感を抱き信頼関係を築く土台になるでしょう。
バックトラッキング：相手の言葉を繰り返す手法
相手が自分の言葉を繰り返すと「聞いてもらっている」「理解してもらっている」と思うことができるため、親近感を抱いてもらいやすくなります。
例えば顧客から「子どもが結婚するんです」と話してくれた場合、「お子様がご結婚なさるのですか。
それは、おめでとうございます」と、相手の言葉の内容を繰り返したうえで自分の言葉を添えることで、この人は自分の話を聞いてくれているとアピールできます。
ただし、あまりにもしつこいと逆効果です。
全ての言葉を繰り返すわけではなく、要所要所で他のテクニックも意識して使いわけましょう。
ミラーリング：相手の仕草を真似る手法
人は自分と同じ仕草や表情を出す人に親近感を抱きます。
また、自分と同じテンポで話す人に対して、有能であると判断する傾向にあります。
電話においては相手の仕草を見ることはできないため、会話のテンポを真似てみましょう。
テンポだけでなく、会話のテンションや相槌・笑うタイミングなどを合わせる、相手の感情に同調する、といったことを意識してみましょう。
ザイオンス効果
ザイオンス効果とは、相手の共有時間や接触頻度が多いほど、好感度や評価が高まっていく効果です。
ザイオンス効果は、対面だけではなく、電話やメール、郵送物、テレビCMなども含まれます。
テレビCMでよくみる会社に対し、無意識のうちに好感を抱いている人も多いでしょう。
このように、人は多く接した相手に親しみを抱く傾向にあります。
これを、電話営業にも応用できます。
電話の頻度を増やすことで、相手からの好感度や評価が高まり、親しみを抱かれるようになるためです。
相手から好感を持たれると、「この人に相談して、この人から購入しよう」と思わせることができるでしょう。良い例と悪い例を紹介します。
「お世話になっております。〇〇社の××です。〇〇の件でお電話を差し上げました。担当の××様はいらっしゃいますでしょうか」
一度では効果がなくても、何度もかけることで相手からの認知度は向上します。
電話だけでなく、メールや資料送付などとあわせることも大切です。
「はじめまして。〇〇会社の××と申します。弊社では現在〇〇といったキャンペーンを行っております。お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
電話のたびに上記のように売り込みを行うのは逆効果です。
ザイオンス効果を見込んで顧客と接触する際には、電話のたびに売り込みを行わないことを意識しましょう。
顧客に関心を持たせる心理学
心理学を利用して、顧客や見込み客に自社商品に対して関心を持たせることができます。
信頼関係を築いた後に、自社の商品に関心を持ってもらいましょう。
自社商品に関心を持たせるための心理学は次の5つです。
- ブーメラン効果
- フレーミング効果
- プロスペクト理論
- バンドワゴン効果
- ウィンザー効果
それぞれの手法について詳しく解説します。
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、相手を説得しようとすればするほど相手は強く反発してくるという心理的効果です。
人は本来、自分のことは自分で選択したいと考えており、他人から強制されて何かを購入する気にはなれない人が多い傾向にあります。
そのため、商品を売り込もうとすればするほど、相手が強く反発して商品を購入しない傾向にあります。
電話営業を行う際は、ブーメラン効果を生み出さないように会話をしなければなりません。
ブーメラン効果を招かないためには、売り込みの強い会話は行わず、相手にとって役立つ有益な情報を提供します。
相手は興味を持って話を聞いてくれるでしょう。
トークにおいてブーメラン効果を生み出す例と、回避する例を紹介します。
見込み客「最近このような悩みがあるんです」
営業電話「そうなんですね。実は弊社の商品でその悩みを解消された例がございまして～（商品ではなく具体例を中心に話す）」
営業電話「弊社の商品はこのような強みがございます。是非お買い上げください（商品のことだけを話す）」
フレーミング効果
フレーミング効果とは、表現方法を変えるだけで、相手の受け取り方や印象が変わる心理効果です。
- 「このコップには半分しか水がない」
- 「このコップには半分も水がある」
上記2つの文章はどちらも同じ、コップ2分の1の水量を表していますが、前者の方は水不足を、後者の方は水の多い印象を与えることができる言い回しになっています。
このように、人は表現方法が変わるだけで受け取り方が変化するのです。
そのため、どう表現したら相手に魅力的に伝わるかを考えて、欲しいと思ってもらえるような切り口で話をすると売上アップが期待できます。
良い例と悪い例を紹介します。
「弊社の商品は90％のお客様から満足いただいております」
「10人に1人は弊社の商品に不満を抱いています」
上記はどちらも、アンケート結果で自社のある商品の満足度が90％であることを伝えています。
しかし、「良い例」の方が商品の魅力を伝える表現方法です。
1つの事象を伝える場合の切り口に気を付けましょう。
プロスペクト理論
プロスペクト理論とは、人は一般的に利益を得るよりも損の回避を優先しようとする心理が強く働く理論です。
「この話を聞くとお得ですよ」と言うより、「この話を聞かなければ損をしてしまいます」と言った方が、話しに耳を傾ける気持ちが大きくなります。
そのため、得よりも損を強調することで、相手の行動意欲を駆り立てましょう。
電話営業をする際も、「得」を強調するのではなく、話を聞かないことで相手が「損をしてしまう」というアピールを行います。
良い例と悪い例を紹介します。
「弊社サービスをご利用いただいた方から、『知らずにいると損をするところだった』『損しなくて良かった』と多くのご意見をいただいております」
「お得なお話をさせていただきたくてお電話しました」
電話相手の「損をしたくない」という気持ちをかきたてて、電話営業に利用しましょう。
バンドワゴン効果
自分の意見よりも、周りの意見を頼りにしてしまう心理原則のことをバンドワゴン効果と言います。
「はやっているから欲しくなる」「皆が持っているから欲しくなる」といった心理を利用します。
電話営業の際、「こちらの商品を利用している方の大半が」「多くの人にこの商品をお使いいただき」などと付け加えることで、「他の人も使っているから大丈夫」「多くの人が使っているなら自分も使ってみたい」などの心理が働き、アポ率の向上が期待できます。
良い例と悪い例を紹介します。
「弊社の商品は一か月で5000人を超えるユーザー様にお使いいただいており、そのうち90％以上の方がリピートされています」
「弊社の商品をお使いいただいている方の声ですが～」
漠然と「多くの人が～」と言うよりも「これまでに3万人の方にご愛顧いただいております」「ユーザーの95％の方がリピートしています」など、具体的な数字を使うと、さらに信ぴょう性が高まります。
ウィンザー効果
営業担当者の話よりも、利害関係がない第三者の情報の方が高い信ぴょう性を得やすいという心理効果をウィンザー効果と言います。
営業担当の言葉だけでは説得力に欠けると考える人は多くみられます。
そのため、客観性の高い第三者の情報を見せるように意識しましょう。
営業担当者の意見だけでなく、「アンケート結果によりますと」「口コミサイトにもいくつも寄せられているご意見なのですが」などと、お客様のアンケートや口コミなどを見込み客に伝えることで、相手を納得させやすくする効果が期待できます。
良い例と悪い例を紹介します。
「ご利用者様のアンケートによりますと～」
「実際に私が使ってみた感想ですが～」
売り込みの営業担当者が自社商品を高く評価しても、聞く相手には響きません。
客観的情報を入れることで、信ぴょう性を高めましょう。
アポ率を高める心理学
心理学を利用して電話営業のアポ率を高めることが期待できます。
見込み客と良好な関係を築き、商品への関心を高めた後に利用してみましょう。
アポ率を高めるための心理学は次の3つです。
- バーナム効果
- オープンクエスチョン
- ドア・イン・ザ・フェイス
それぞれの手法について詳しく解説します。
バーナム効果
占いなど、多くの人に対して当てはまるようなことを言われているのに「自分のことを言われている」と感じてしまう心理効果をバーナム効果と言います。
誰にでも当てはまる内容を、自分に向かって話をされていると感じると、多くの人はしっかり話を聞きこみます。
そのため、電話営業でバーナム効果は役立ちます。
電話営業でバーナム効果を利用するには、まず、相手との信頼関係を築くことが欠かせません。
伝える自分はその商品の「プロ」であるというスタンスで話をすることで、権威性をアピールできます。
誰にでも当てはまる、幅広く使えるセールストークを行いましょう。
また、相手へクローズクエスチョンをする際は必ず相手が「はい」といえる質問を積み重ねます。
良い例と悪い例を紹介します。
「毎月のスマホ代、高いと思っていませんか？」
「毎月のスマホ代、どう思われていますか？」
悪い例の場合、相手が「高い」と感じていれば話を続けることができますがそれ以外の話になった場合、思ったような会話が続かなくなることがある点に留意しましょう。
誰にでも当てはまりそうな話しからはじめ、「はい」という言葉を数多く引き出すことで、相手からの信頼を得られ、アポ率向上が期待できます。
また、相手の名前を多めに呼びかけることも、親しみを感じてもらうことができるため、親近感・信頼感のアップにつながるため、しつこくない程度に取り入れてみるとよいでしょう。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンは、顧客から多くの悩みやニーズを引き出すことができる手法です。
会話の方向性を相手に委ねるため、話しの幅が広がり、相手からより深い情報を引き出すことができます。
相手の悩みや望みを正確に把握し、本当の悩みを引き出すため、自社製品でその悩みにこたえることができれば、顧客満足度が高まりアポ向上が期待できるため、電話営業に適した手法といえるのです。
オープンクエスチョンを考える際は5W1H（なぜ・何・いつ・どなた・どちら・どのような）を意識して考えましょう。
良い例と悪い例を紹介します。
「～はどう思われますか？」
「なぜ、そのような悩みをお持ちなのですか？」
「このように思われているんですよね？」
「それは、こんな理由だからでしょうか？」
悪い例では、相手の回答をこちらの思い込みで限定しているため、本音を聞き出すことはできません。
「良い例」のように自由な回答をしてもらうことで、相手の本当の悩みを聞き出して、営業力向上につなげましょう。
ドア・イン・ザ・フェイス
最初に大きな提案をし、その後徐々に過ぎ順を下げることで、最終的に実際に希望する提案を受け入れてもらいやすくする技巧が、ドア・イン・ザ・フェイスです。
人は大きな要求の次に小さな要求を提示された時、「それくらいならまぁいいか」という心理が働きやすくなります。
そのため、小さな要求が受け入れられる可能性が向上します。
これを電話営業に利用すると、最初に無理な要求をした後に要求を引き下げることにより、こちらの要求を通すことが可能になります。
良い例と悪い例を紹介します。
営業「（最初に一番高額なものをすすめる）では、当社の一番高額なプランはいかがでしょうか？」
顧客「それはちょっと……」
営業「ご予算はどのくらいですか？」
顧客「〇〇円くらいですね」
営業「それに見合ったプランはこちらになります」
営業「こちらのプランはいかがでしょうか？（最安値のプランをすすめる）」
顧客「それはちょっと……」
悪い例の場合、最初から最安値をすすめたため、次に進めるプランがなく話を深めることができません。
自社サービスに複数の価格が異なるプランがある場合、見込み客に対して最初に一番高額なものをすすめてみましょう。
「それはちょっと…」と言われたら、落としどころとして、他プランの手頃な価格帯のものを進めて購入してもらう、といった手法がドア・イン・ザ・フェイスです。
まとめ
電話営業を成功させるには、さまざまな心理学に基づくテクニックを利用しましょう。
本記事で紹介したテクニックは次の11個です。
■信頼関係を構築する心理学
| パターンインタラプト | 電話に出た相手が一般的に抱くであろう思考パターンを邪魔する |
| 類似性の法則 | 共通点がある相手に対しては親近感を持ちやすくなる |
| ザイオンス効果 | 相手の共有時間や接触頻度が多いほど、好感度や評価が高まっていく |
■顧客に関心を持たせる心理学
| ブーメラン効果 | 相手を説得しようとすればするほど、相手は強く反発してくる |
| フレーミング効果 | 表現方法を変えるだけで、相手の受け取り方や印象が変わる心理効果 |
| プロスペクト理論 | 人は一般的に利益を得るよりも損の回避を優先しようとする心理が強く働く理論 |
| バンドワゴン効果 | 自分の意見よりも、周りの意見を頼りにしてしまう心理原則 |
| ウィンザー効果 | 営業担当者の話よりも、利害関係がない第三者の情報の方が高い信ぴょう性を得やすいという心理効果 |
■アポ率を高める心理学
| バーナム効果 | 多くの人に対して当てはまるようなことを言われているのに「自分のことを言われている」と感じてしまう心理効果 |
| オープンクエスチョン | 顧客から多くの悩みやニーズを引き出すことができる手法 |
| ドア・イン・ザ・フェイス | 最初に本当にすすめたい提案以上の大きな提案をし、その後徐々に過ぎ順を下げることで、最終的に本当におすすめしたい提案を受け入れてもらいやすくするテクニック |
これらのテクニックを会話の中に取り入れて、電話営業のアポ率向上を目指しましょう。