ユーザーのニーズや従業員満足度など、ビジネスでアンケートを取る場面はさまざまです。しかし、収集したデータをうまく活用できずに、成果につなげられないという方も多いのではないでしょうか。
アンケートは既存の顧客向けに行う面もありますが、潜在層へのアプローチや新規開発のためのコンセプトの検討など、さまざまな活用方法があります。
ただし、アンケート結果を実際に利用するには、収集から活用まで、いくつかのコツをおさえることが重要です。
この記事では、アンケートの活用事例を紹介したうえで、アンケート結果を売上アップや工数削減などにつなげるためのコツを解説していきます。
アンケートの活用でできること
ビジネスにおいて、アンケートは目に見えない優先順位を可視化し、効率的な施策を行うために活用されます。具体的には、アンケートを通じ、次のような調査が可能です。
- 商品やサービスの顧客満足度調査
- 現場の実態を知る従業員満足度調査
- 自社の認知度調査
- 自社のブランドイメージ調査
- 新規開発のためのコンセプト受容性調査
商品やサービスの顧客満足度調査
顧客満足度調査を行うことで、現在の商品やサービスの対応すべき改善点の優先順位が分かるようになります。
顧客が持つ商品やサービスへの不満・購買理由、ユーザーが持つ企業へのロイヤルティを可視化できるからです。
可視化した情報からは、次のような活用が考えられます。
- 顧客の不満を改善することで売り上げへ好循環を与える
- 購買理由から営業・接客における明確な指針を設定
- 定期的な実施で客観的なKPIとして活用
また、アンケート結果をもとにすれば、より自社にとって優良な顧客を見つけ出す指標としても役立ちます。
売り上げから企業の業務効率化まで、幅広い場面に活用できるアンケートです。
現場の実態を知る従業員満足度調査
従業員満足度調査は、人事の効率的な施策に活用できます。
離職率の改善や従業員の士気向上をアンケートを通じて測定することで、現場における仕事内容や居心地の良さ、人間関係を数値で把握できるからです。
把握した情報を通し、次のような活用が考えられます。
- 項目の相関関係から社員の関心の高い項目を見つけ出す
- 社員の志向や希望をアンケートを通じて把握し人事配置に活用する
- 社員の満足度が低い項目を見つけ施策につなげる
従業員満足度調査を通じ、社員の悩みを把握することで、退職率を下げ、人事異動におけるミスマッチを防ぐことにもつながります。
自社の人事が抱える課題を深く掘り下げるためにも、活用できるアンケートといえます。
自社の認知度調査
自社の商品やサービスが、市場にどれほど浸透しているかを把握できるのが認知度調査（ブランド認知度調査）です。
マーケティング活動において、自社の位置を具体的に知ることができます。
アンケートを通じて得られた結果は、次のような内容に活用できます。
- 認知度の高いユーザー層を把握する
- 認知のためのマーケティング施策がうまく機能しているか調べる
- ブランドが業界でどの位置にいるかを把握してシェア拡大の施策に役立てる
このように、認知度調査はブランドのマーケティング施策において、効果を発揮してくれるアンケートといえます。
自社のブランドイメージ調査
ブランドイメージ調査は、商品やサービスに対し、顧客がもつイメージを数値で把握するための調査です。
ブランドイメージ調査を行うことで、顧客のイメージと想定するブランドイメージのギャップを調べられます。
認知度調査と異なるのは、ブランドイメージ調査はその商品・サービスに対するイメージ自体を調べる点です。
たとえばAという商品に対し「使いやすい」というイメージを持つユーザーがどれだけいるのか調べる場合は、ブランドイメージ調査に該当します。
新規開発のためのコンセプト受容性調査
ユーザーが興味を持ってくれるコンセプトなのかアンケートを取ることで、コンセプト受容性調査を行えます。
実施により、新商品に対する評価や評価理由、評価してくれる顧客層を調べられます。
調査結果の活用には、次の方法が挙げられます。
- コンセプト案を提案しユーザーに魅力があるか調査する
- 魅力的なフレーズをユーザーに選んでもらうことで訴求ポイントを見つける
- コンセプトの受容性が高い顧客層を見つけ想定ターゲットとして活用する
アンケートの活用事例8選
ここではアンケートの活用事例を、得られたアンケート結果を何に役立て、その結果どのような成果を上げたのか、という視点で解説します。
商談前のアンケートで課題感を確認し、問い合わせの商談化率を高めた事例
営業・販売に特化した支援サービスを提供する株式会社セレブリックスでは、商談前アンケートの活用で、ヒアリング洩れがゼロになり、顧客からの問い合わせを商談へ2割も繋げられるようになりました。
商談前のアンケートでは、代行を依頼したい営業プロセスなどを調査しています。
アンケートを実施することで、顧客からの要望のヒアリング漏れがなくなり、営業の勘やセンスに頼らなくても商談でどこにフォーカスすべきか営業全体で共有できるようになっています。その結果、顧客からの問い合わせを商談へ2割も繋げられるようになったという成果を得ています。
成功したポイントは、アンケートの目的を商談時の提案精度向上と明確に定めている点です。
明確な目的があることで、顧客にアンケート回答が負担にならないよう、設問数を必要以上に増やさず、効果的なアンケート活用を実現させています。
参考：クリエイティブサーベイ利用実績｜株式会社セレブリックス
セミナー後のアンケート実施で、資料請求のCV率を20％アップさせた事例
オンライン営業システムを開発・販売するベルフェイス株式会社では、ウェブ上で開催するセミナーの後のアンケート実施をツールの活用で効率化しました。
その結果、セミナー参加後の回答率向上と資料請求CV率20％アップという成果を得ています。
セミナーでは、以前から開催後のアンケートを行っていたものの、回答データの分析にタイムラグがありました。
そこで手作業による集計・資料送付を一括して行えるアンケートツールを導入しました。
結果、回答完了率が向上、セミナー参加後の資料請求までの到達率は20％増加しました。
業務が効率化したことで、月20時間以上の人的工数削減にも繋がっています。
成功したポイントは、アンケートツールの導入によって、効率よくセミナー後の情報を収集・活用できる環境が調えられたことです。
結果、回答を起点に、優先順位の高い顧客が分かるようになり、CV率の向上にもつなげられています。
アンケートのデジタル化により、回収率を10倍にアップさせた事例
各種減速機の製造・販売を手掛けるニッセイ株式会社では、アンケートのデジタル化により、アンケート回収率を従来の2～3％から30％強にまで高めることに成功しています。
ニッセイ株式会社では、従来は名刺と引き換えに渡していた紙の商談シートをデジタル化し、iPadを利用して来場者が簡単に入力できるようにしました。
また、誰が答えたのかを紐づけるために、名刺撮影を来場者が自分で行う設備を用意したことで、名刺の受け取りも不要になっています。
結果、アンケート入力が手軽になり、回収率が従来の10倍にまで伸びています。
展示会では、来場者は名刺不足に悩まされがちです。
この事例では、名刺を手渡す必要がないことから、対象者はアンケートへ回答しやすくなり、回収率の向上へ繋がっていると考えられます。
商談前後のアンケート実施で、月当たりの生産性が1.6倍になった事例
成果報酬型求人メディアなどを運営するIT企業の株式会社アトラエでは、商談前後にアンケートを導入したことで営業効率が高まり、月あたりの生産性を1.6倍に高めました。
株式会社アトラエでは、資料請求を行った顧客に対し、提案に必要な情報を商談前アンケートを通じて確認しています。
送られてきたアンケートはデータ化され、事前に決められた判断基準をもとに、商談のスクリーニングに活用しました。
結果、受注につながらない可能性が高い商談を15％削減し、1つの商談にかかる時間を従来よりも減らすことで、月あたりの生産性が1.6倍に増加しています。
有効な商談数を維持しつつ、生産性を高めたことで、トータルの売り上げ増加という結果も得られました。
資料請求という接点だけでは、受注につながる商談かどうか判断できません。
事前アンケートを通じ、さまざまな分析で優先度の高い顧客をスクリーニングすることで、リソースを効率よく当てられたことが生産性の向上につながっていと考えられます。
参考：商談前・商談後のWebアンケートでセールス業務の生産性アップに成功 〜株式会社アトラエ〜 | CX college
社員向けアンケートを通して従業員の意向を確認し、離職防止につなげた事例
株式会社ディー・エヌ・エーでは、アンケートを通じて従業員の能力発揮ややりがいを可視化し、力を持て余す社員を発掘するための施策に繋げたことで、希望の社内移動が年間50人も行われるようになりました。
この事例では、月1回行っていた社員向けのアンケートを通じ、社員のうちおよそ40％は「自分の力を最大限発揮できていない」と感じていることが明らかになりました。
そこで社員が希望する部署の部門長と実際に話し合い、合意すれば異動できる制度を作り出しました。
結果、それまでは年に5人に1人しか希望部署に異動できなかった状況が、年間に50人ほど希望部署へ異動できるようになりました。
能動的な異動が行えるため、部長やマネージャーといった上層部が「うちの部署で100％力を発揮してほしい」というポジティブな意識改革にもつながっています。
アンケートを通じて分かったことを、具体的な施策に落とし込んだことで、意欲を持って自分の仕事に取り組む社員を増やし、希望部署へ異動できることで離職率の低下にも繋げられた事例といえます。
参考：「マネージャーの意識が変わった」DeNA人事制度シェイクハンズ｜運用から1年経った感触を聞いてみた | 人事部から企業成長を応援するメディアHR NOTE
13％の反応率をたたき出したDMアンケートの事例
メール一斉送信サービスを手掛けるネクスウェイでは、サービス提供につなげる実態把握調査のためにFAXDMを送信したところ、13％という反応率を得ることに成功しました。
事例では、アンケートが誰宛のものなのか、アンケートを実施したいのはどのような会社なのか、アンケートを行う必要性とは何か、期日はいつまでなのか、という4つの項目を冒頭に盛り込んでいます。
結果、反応率1%だけであっても成功とされるDMにおいて、13％という反応率を得ることに成功しました。
DMがどこから送られてきたのか、誰に回答してほしいのかなど、ユーザー目線で知りたい情報を提供することで、返信を出しやすくなっていると考えられます。
参考：事例 : アンケートDMで反響13% | FAX・メール送信サービス【NEXLINK】／ネクスウェイ
タイムラグなしのアンケート作成が可能になった事例
老舗出版社東洋経済新報社では、オンライン記事の広告に自社内でも即日でアンケートを作成・スタートできるアンケートツールを導入したことで、タイムラグなくアンケートを開始できるようになりました。
事例では、それまで利用していたアンケートツールを変更したことで、アンケートの作成・設定からレポーティングまで、自社内で行えるようにしています。
結果、アンケートを簡単に、タイムラグなく行えるようになり、継続して読者の意識変化を測定し、時代にフィットした記事を制作できるようになりました。
アンケートツールの導入を行う際は、ツールの使いやすさや機動性の高さ、アウトプットのしやすさなど、実際の使用に役立つかどうかを視点に見極めることも重要と言えそうです。
参考：クリエイティブサーベイ利用実績｜東洋経済新報社
ニーズに合った商品開発で従来の7.4倍売れた事例
眼鏡・コンタクトレンズ等の販売を手掛ける株式会社メガネスーパーでは、ユーザーへ画像を利用したアンケートを行い、その結果を活用したことで類似デザインの7.4倍の売れ行きを得ることに成功しました。
事例では、2つのデザインを掲示板式のアンケートサービスから、画像でユーザーに提案し、ターゲット層に「どちらがかっこいいと思うか？」をアンケート調査しました。
結果、ユーザーから人気が高いデザインは、自社内で優先的に検討していたデザインと違うことが分かりました。
併せて、アンケートに寄せられたコメントから「デザインに合わせたロゴがあった方がよい」という定量的な数値以外の意見を拾うこともできています。
ユーザー視点の意見は商品開発だけでなく、マーケティングにも役立つ重要なポイントです。しかしアンケートを調査会社に依頼したり、既存顧客へDMしたりすると、時間がかかりすぎることもあります。
この事例では、アンケートサービスを利用することで、旬な情報を獲得できたことが、成功のポイントといえます。
アンケートの収集から活用までのコツ
ビジネスへアンケートを活用するには、収集から活用までコツをおさえて実行することが大切です。ここでは、収集から活用までの6つのコツを解説します。
- アンケートの目的を明確にしておく
- 目的に沿ったアンケート手法を選ぶ
- 回答してもらいやすい内容にする
- 分析は複数の方法で実施する
- アンケート結果は関係部署で共有する
- アンケートツールを導入する
1．アンケートの目的を明確にしておく
調査の質を高めるために「なぜアンケートを行うのか」を目的として定めましょう。なぜ実施するのか曖昧になると、アンケートをすること自体が目的となり、結果の活用やそれに伴う施策の意思決定が、正しく行えなくなってしまうからです。
たとえば「Aという商品の売り上げが落ちている」場合、その理由として「市場において価格が高すぎるためではないか？」という仮説を立てたとします。
仮説を確認するためのアンケートを実施すれば、価格改定をすべきか、それとも別の施策が必要か、判断可能です。
また、アンケートの目的は設問作りにも影響します。極端な例を上げれば、サービスや商品の改善課題を知るためのアンケートに、従業員でなければ分からないような現場の実態を尋ねる設問を盛り込んでしまうかもしれません。
意味のある設問を作り、アンケートの質を高めるためにも、アンケートの目的は明確にすることが大切です。
2．目的に沿ったアンケート手法を選ぶ
アンケートの手法を検討する段階では、目的を設定したうえで、最適な手法を選びましょう。
| アンケートの種類 | 概要 | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
| Webアンケート(ネットアンケート) | Web上でアンケート画面を作り、回答者を募る手法 | ・場所を問わず多くの人から回答を集められる ・データ管理が簡単、低コスト | ・ターゲット以外が回答する可能性がある ・高齢者層の回答者を集めづらい |
| ホームユーステスト（モニターアンケート） | 回答者に実際に商品を送り、一定期間使用してもらう手法 | ・具体的な使用感 ・改善点を募ることができる | ・モニターを見つけるコストがかかる ・未発表作品の情報が漏れるリスクがある |
| 会場調査 | 特定の会場の参加者を対象にで回答を得る方法 | ・実物を提示し体験してもらえる ・回答者を広く集められる | ・会場の雰囲気が回答へ影響する可能性がある ・来場者以外からの回答を得られない |
| 郵送調査 | アンケート用紙を郵送して回答を募る手法 | ・質問の意図を伝えやすい ・企業や施設へのアンケートに使いやすい | ・アンケートの配送や回収に期間とコストがかかる |
| ミステリーショッパー | 実店舗に調査員を派遣しアンケート評価を行ってもらう手法 | ・現場のリアルな状況や意見を調査できる | ・調査員を派遣するためのコストがかかる |
| 訪問留置調査 | 対象者を調査員が直接訪問して回答を得る手法 | ・質問の意図を伝えやすく、信頼関係を得た状態で質問できる | ・短期間では回答が集まりづらい |
| 街頭調査 | 繁華街や駅前などでアンケート参加者をキャッチし回答を集める手法 | ・特定の地域に関する調査を行いやすい | ・調査員のスキルによって結果が左右される |
参考：アンケート調査の方法と種類について – 市場調査・マーケティングリサーチ会社のアスマーク
3．回答してもらいやすい内容にする
アンケートを行う際は、対象者が答えやすい内容にすることが大切です。
いくら良い目的であっても、回答しづらいアンケートでは回答率が落ちてしまい、答えづらさから正確な回答が得られなくなる可能性があります。
一般的には、記述式より選択式の方が答えやすく、より多くの人に回答してもらえます。選択するだけで良いため、気軽に答えやすいからです。
ただし、リピーターや優良顧客向けであれば、設問数を記述式にして定量的ではないデータを得るということもできます。
また、設問数は少なめのほうが良いです。多くても、30問以内に収まるようにしましょう。回答前に所要時間を記載しておくと、読者も事前に判断できるようになるので回答率が上がりやすくなります。
4．分析は複数の方法で実施する
アンケートの有効活用を行うには、その関係性をグラフなどで把握する分析が欠かせません。
ただし、集計・分析にはさまざまな方法があるため、適したものを選ぶ必要があります。
以下の表は、基本的な分析の特徴をまとめたものです。
| 分析手法 | 特徴 | 分析できる内容 |
|---|---|---|
| 単純集計 | 項目ごとの人数や割合、平均値を集計する手法 | 回答の全体的な概要 |
| クロス集計 | 属性ごとデータを集計し、データを深掘りする手法 | 男女差や年代差など個別の傾向 |
| ウェイトバック集計 | 母集団の構成とアンケート回収結果の構成比を合わせる手法 | クロス集計の正確性を確認 |
| 時系列分析 | 継続して集めたデータを時系列で分析して、その特徴や変動をもとに予測を立てる手法 | 一定期間蓄積されたデータを活用することで、より対象層の情報を把握できる |
| 決定木分析(ディシジョンツリー) | 木構造を使って段階的にデータを分析する手法 | 対象層において行動を決定づける要因 |
| 自由記述集計 | キーワードや文字列をテキストマイニングで解析したり、回答をカテゴライズする手法 | 自由記述を数値と文章に分けて、定量化する |
| クラスター分析 | アンケート内容や回答の類似性から回答者をグループとして分析する手法 | 回答者層からターゲットとなるペルソナを見出す |
実際には、単純集計で全体像を把握します。そのうえで、ユーザー属性をクロス集計から調べたり、クラスター分析でペルソナを把握したり、目的に応じた分析手法を選ぶことが大切です。
5．アンケート結果は関係部署で共有する
収集したアンケート結果を最大限活用できるように、関係部署で結果や集計データを共有しましょう。
効果的な効果が、アンケートを実施した部署以外からもたらされる可能性があるためです。
たとえば商品アンケートなら、結果を共有することで開発部門から「次の商品にこの観点が生かせる」という意見が出たり、営業部門から「この意見を営業トークへ活用しよう」という動きが出たり、効果的な意見が立案される可能性があります。
関係部署で共有できることを念頭に置けば「このアンケートの目的なら、集計データをクラウド管理できるツールを導入する必要がある」という判断も可能です。
その結果、情報共有と活用が進み、さらなる効果的な施策立案に繋がるでしょう。
6．アンケートツールを導入する
作成から集計まで対応したアンケートツールの導入により、アンケートの実施や結果活用を早期に活用できるようになります。
アンケートツールの多くは、Web上でアンケートフォームを設置し、さらに集計・分析も自動で行ってくれます。手間や時間、コストを削減しつつ、アンケートを実施したい場合にも、心強い味方となってくれるでしょう。
せっかくアンケートを実施しても、集計や分析に時間がかかってしまうと、データの鮮度が落ちてしまいます。アンケートツールを導入し、早期の結果活用を目指しましょう。
まとめ
ビジネスにおけるアンケートには、顧客満足度調査やブランドイメージ調査など、さまざまなものがあります。
アンケートを活用する際は、目的を明確にしたうえで、最適な手法を選ぶことが重要です。
ユーザー側の目線に立って「回答のしやすさ」を意識することも大切です。質問が難解で回答しづらかったり、設問数が多すぎると、正確な回答が得られなかったり、回答率が下がってしまう恐れがあります。
集めた回答は複数手法で分析していくのが望ましいです。またアンケートの回答は必ず関係部署に共有しましょう。
アンケートの作成から収集、分析まで工数がかかるので、早い段階で専用ツールの利用を検討してみることをおすすめします。