デバイスの進化やモバイル通信環境の普及により、文字や画像のみならず、映像をも気軽に送受信できるようになりました。企業が顧客とコンタクトを取る際にも、映像を活用するケースが増えています。
とはいえ、ビデオ通話にはアプリのインストールやアカウント登録などの利用ハードルがあります。そのような課題を解消して手軽にビデオ通話ができるサービスが、「ビデオトーク」です。
SMSとビデオ通話を組み合わせたこのサービスを提供しているNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社の岩水さんに、その機能や導入事例などについてうかがいました。
アプリ必要なし！携帯電話番号ひとつでビデオ通話ができる「ビデオトーク」>>
目次
※本記事はNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。
顧客接点の課題を解消するビデオトーク
ーービデオトークとはどのようなサービスなのでしょうか？
岩水さん（以下、岩水）：ビデオトークは、企業がお客様の携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話が始められるビデオ通話サービスです。
携帯電話番号さえあれば、SMS（携帯電話番号を宛先に、短文のテキストを送信するサービス）を経由して、ビデオ通話専用アプリのインストールやアカウント登録といった手間がなくビデオ通話を始められます。
ーーSMSは通話できる携帯・スマートフォンがあれば誰もが受信できるので手軽ですね。
岩水：私の所属するビジネスメッセージ・サービス部は、企業ユーザーの「顧客との接点を高めたい」というニーズに応えるため、2011年6月から「空電プッシュ」というSMS配信サービスの提供を始めました。
企業はさまざまな業務で顧客とコンタクトを取る事がありますが、従来は郵便物（DM）や電話、Eメールが使用されていました。ですが、昨今では郵便物（DM）は本人に届いたか、または読んでくれたかが分からない、電話をかけても取ってもらえない、Eメールは他のメルマガなどに紛れてしまう……というような課題が出てきています。
SMSは開封率が高く、Eメールや電話よりもコンタクト率が高いため、SMSを利用した企業から顧客への通信（A2P-SMS）の利用が活発化しております。
企業と顧客とのコンタクトツールは多岐に渡っていますが、それぞれメリット・デメリットがある事も確かです。例えば、SMSは伝えられる情報が大幅に限られています。そこで、映像を活用すればより多くの情報を伝えられるとともに、互いの理解度を深められるのではという可能性を感じてビデオトークを企画しました。
ーー従来型のコンタクトツールでは、コミュニケーションに課題があると考えたのですね。
岩水：はい。先ほども述べましたが数多あるコンタクトツールには、それぞれメリット・デメリットがあると考えています。
一般的なコンタクトセンターではEメールや電話を使用して顧客対応を行っていますが、Eメールの文章（テキスト）で説明すると長くなって読んでもらえなかったり、音声情報（オーディオ）だけですと細かなニュアンスが伝わりづらい場合があります。
例えば製品の故障トラブルであれば、担当者が現物を見るだけで、原因が短時間で解決することもあります。
ーーそこでビデオ通話を利用するのですね。
岩水：はい。「百聞は一見にしかず」と言われますが、人間の認識能力の観点から、映像（ビデオ）を使ったコンタクトツールの有効活用によって、顧客対応をする企業の大幅な業務改善を目指しています。
ーービデオ通話の部分は、NTTコミュニケーションズが提供する「SkyWay」というサービスを使われています。このサービスもカギになっていますね。
岩水：「SkyWay」はWebブラウザ間で映像や音声のデータを通信できるプロトコル「WebRTC」を活用したAPIです。Webブラウザがあればビデオ通話ができるので、特別なアプリをPCやスマートフォンにインストールする必要がありません。、
また、ビデオトークなら、ビデオ通話用のURLをSMSで送信して、エンドユーザーはそのURLをワンクリックするだけでビデオ通話がすぐに始められます。事前にユーザーアカウントを登録したり、認証する必要がないため、特にエンドユーザーは手軽にビデオ通話を開始できるのが特徴的です。
企業からするとスマートフォンを持つすべてのユーザーにリーチできることも強みになります。
ビデオトークのおすすめの機能は？
ーー通話以外にはどんな機能があるのでしょうか。
岩水：企業ユーザー側は、オペレーターごとに割り振られたユーザーアカウントで管理画面にログインし、エンドユーザーの携帯電話番号宛にビデオ通話用URLをSMSで送れるようになっています。通話中の機能としては次のようなものがあります。
- 録画録音：ビデオ通話状況を録画し、データで残すことができます
- カメラ撮影・送信：通話中にお客様がスマホで撮影した写真を、オペレーター側に送ってもらうことができます
- テキストチャット：双方でテキストチャットを送ることができます
- 画面共有：オペレーター側の画面を共有する事ができます
- 通話モニター：オペレーターとお客様のビデオ通話状況をリアルタイムでモニタリングできます
- 複数通話：ビデオ通話中に任意の関係者をSMS送信で招待することができます
- 終話画面カスタマイズ：通話終了後の画面で任意のテキストやURLを表示、アンケートなどに活用できます
- 位置情報送信：お客さまの位置情報をオペレーターに送信し、Google Mapで表示、お客さまの位置がすぐにわかります
- アバター表示：アバター表示することで、オペレーター自身の顔を表示せず、ビデオ通話が可能です
ほかにも、ビデオ通話用のURLを発行するAPIを用意するなど、お客様の要望を伺いながら次々と機能を追加しています。
ーー特に評判の良い機能や、おすすめの使い方はありますか。
岩水：コンタクトセンターでは録画機能が有効と聞いています。
例えば、コンタクトセンターでは応対品質向上のため、応対記録を残して優秀な事例については社内の勉強会にて共有するなど、有効活用されているようです。
録画した動画ファイルは、オペレーター側のブラウザ上に保管されており、サーバー上には保存されないため、セキュリティを重視する企業には好評です。
ーービデオ通話時にサーバーを介していないのであれば、アクセス集中など気にしなくて良いですね。ほかにもおすすめの機能はありますか？
岩水：このサービスはスマートフォンに特化しているので、GPS機能の活用にも可能性があると感じています。エンドユーザー側が位置情報の共有を許諾すると、オペレーター側に位置情報が送信され管理画面上で地図表示する機能です。オペレーターは、エンドユーザーがどこから通話しているかを地図上で瞬時に確認できます。
この機能は、例えば、事故現場を知らせることもできるのです。ロードサービスのコンタクトセンターでは、レッカー車の検索を的確に指示できます。
消防署では、救急の駆け付け先を的確に伝えることができます。また、緊急連絡時にビデオ通話を介することで現場の状況を正確に把握し、現場にいる人に応急処置の仕方を伝えたりすることができます。「命を守れる確率が高まる」ということで期待されています。
導入シーン１：修理・リフォームの遠隔見積
ーービデオトークは、どのようなシーンで利用されているのでしょうか？
岩水：修理・リフォームにおける現地確認業務や損害保険での現地調査の場合は、故障や事故の状況を映像で伝えてもらうことで、現地に赴くことなく迅速で適切な対応ができるようになるでしょう。
本人確認書類のリアルタイム取得にも有効です。口座開設やサービス申込時に、本人確認書類などをご提示いただいてビデオ通話中にリアルタイムで確認することができます。その場で本人確認書類を撮影、送信してもらうことでエビデンスとして保存することもできます。
家電などの操作説明にも向いていると感じています。あとはコンタクトセンター、テクニカルサポート業からの引き合いが多いです。
ーー具体的な導入事例もありましたらお教えください。
岩水：家財を倉庫で保管するサービスを展開されている、プレミアムストレージサービス株式会社様の事例をお話します。サービスエリアは限定していませんが、事業拠点が神奈川県しかなく、遠方の相談者の住まいへ、問い合わせのたび訪問されていました。しかし、せっかく問い合わせがあっても、距離の問題や繁忙期の稼働の問題などで案件自体をお断りすることもあったようです。
ーー家財を倉庫に運ぶ前に、大きさや形をみて見積もりなどの対応をする必要があるのですね。
岩水：はい。しかし、事業拠点が限られているので、遠隔地だと急ぎの案件の対応が難しい場合があるようです。電話で応対しつつ、相談者から写真を送ってもらう方法で見積もりを行うこともあるそうですが、情報が足りず逆に相談者の手を煩わせてしまうケースがあったようです。そこで顧客とのコミュニケーションを円滑に行うためにビデオ通話サービスを検討し、ビデオトークを採用いただきました。結果、顧客応対や事前の見積もり対応が効率化され、受注率が20％アップしたと聞いております。
導入シーン2：不動産業界でのオンライン接客
ーー他にも利用可能性がありそうですが、いかがでしょうか？
岩水：大手不動産会社の物件仲介営業でも活用いただいています。仲介営業の場合、お問い合わせをいただいてから売買のお話が具体的になるにつれて、お客様との接点はより多くなります。その中で、電話やメールだけではなく、ビデオトークという選択肢が増え、お客さまからは足を運ばずとも顔を合わせてお話する機会が持てて、有意義だったという意見も多いそうです。
実際に、オンライン接客をきっかけとして契約に至ったケースも出ていると聞いています。
参考：ビデオトークの詳細事例
ビデオトークの導入に必要なもの・料金は？
ーービデオトークを導入するには、何か特別な設備などは必要なのでしょうか？
岩水：導入される企業側は、カメラとマイクを搭載していて、一般的なビデオ通話ができるPCとインターネット回線があればよく、高価な設備投資の必要はありません。申込み後に発行されたユーザーアカウントで管理画面にログインしていただければ、すぐにビデオ通話を利用開始できます。
初期登録は10万円で、セッション（ビデオ通話の接続）数に対して月額12,000円、ビデオ通話1回あたり25円の利用料がかかります。
ーーセッション数についてもう少し詳しく教えてください。
岩水：セッション数は、同時にビデオ通話が利用できる数です。セッションを10件で契約していたら、10名まで同時に通話できます。
またエンドユーザー側はインターネット回線につながり、SMSが受信できるスマートフォンがあればOKです。パケットを消費するので、データ通信の料金プランへの加入や、Wi-Fi接続などの環境は必要です。
ーー小規模な事業者でも気軽に導入しやすい金額設定ですね。
ビデオトークの今後の展望
ーーサービス開始から現在までの手応えはいかがでしょうか？
岩水：従来、ビデオ通話のソリューションというと、Web会議が中心でした。ビデオトークは2019年2月にサービスを開始していますが、企業がコールセンターなどに問合せしてきた不特定多数・不定期のエンドユーザーとのコミュニケーションでビデオ通話を活用する取り組みはまだ珍しく、これから開拓していく必要があると感じています。
しかし、大規模コンタクトセンターでは、「次世代コンタクトセンター」構想でビデオソリューションの導入を検討しているようですし、実際に導入されたお客様からは「エンドユーザー側が手軽に操作できるし、相手の顔が見えるので、対面で話しているかのように安心できますね」という声もいただいていますので、この領域での将来性を感じています。
ーー今後の利用が期待されますが、どう発展していくのでしょうか。
岩水：対面で顧客応対している業務すべてに活用が想定できるため、顧客の規模感は関係なく、中小企業はもちろんのこと、数百人規模のコンタクトセンター事業者からも引き合いがあります。
サービス単体でも手軽に導入いただけますが、すでに企業で導入されているビジネスアプリケーションと連携できるよう、API機能の提供も開始しています。例えば、CRMなど顧客情報が呼び出せる製品と連携して、ビデオ通話を始めることが可能になるような連携を目指しています。
こうしたエンタープライズ向けのAPI提供に加え、将来的にはAIと連携したソリューションなどを追加することにより、更に多くの人々をサポートできる機能にも挑戦していきたいです。
ーー技術力のある御社だからできる将来構想で、普及が楽しみです。このたびはありがとうございました。
アプリ必要なし！携帯電話番号ひとつでビデオ通話ができる「ビデオトーク」>>
※本記事はNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。
取材・文：森 英信
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