VOC分析という言葉を聞いて「顧客の声は拾っているが、どう活用していいかわからない」そんな悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
VOC分析とは「顧客の声」を収集して、企業活動に役立てる分析手法のことを指します。
VOC分析を実施することで、顧客のニーズを踏まえて商品・サービスを改善できるようになりますし、新サービスについての顧客のリアルな声を収集できます。
本記事では、VOC分析の導入事例や導入した実例などを網羅的に紹介します。
VOCを集める際に活用したいセルフ型アンケートシステム「smilesurvey」
目次
VOC分析とは
VOCとは「voice of customer」の略で、顧客の声を収集・分析して企業活動に反映させることをVOC分析と呼びます。顧客からアンケートをとったり、SNSでエゴサーチしたりすることもVOCを集める一環と言えます。
しかしVOCはただ集めるだけでは意味がありません。VOCを集めたうえで、自社の商品サービス・商品にどんな課題があり、それを解決するためにはどんな施策をすればいいのか。VOCを収集・分析・業務に反映をすべておこない、はじめてVOC分析は完結できます。
VOC分析を利用すれば顧客の生の声を拾い、顧客の声を反映させた商品・サービスが開発できるなどのメリットがあります。
VOC分析を導入する効果
VOC分析を導入する主な効果としては、以下のような点が挙げられます。
- 顧客の生の声を反映させ商品・サービスの改善ができる
- 新しいサービスを顧客に問いかけられる
顧客の生の声を反映させ商品・サービスの改善ができる
VOC分析は顧客の生の声を集め、分析し、商品・サービスに活かすことができます。
自社で商品・サービスを開発していると、客観的な視点で見ることが難しくなることがあります。そんなとき顧客の生の声を聞けば、改善の糸口が見えてきます。
顧客の満足度が上がらない、リピート率が低いといった課題を抱えているのであれば、VOC分析は有効な手段となるでしょう。
新しい商品・サービスを顧客に問いかけられる
VOC分析は新しい商品・サービスをリリースするときにも利用できます。
新しい商品・サービスを市場にリリースする前に、商品・サービスを顧客に問いかけて、商品の良さや改善点を聞き出します。
リリース前に商品・サービスの改善点が見つかったり、PR方法の参考になったりといったメリットがあります。
例えば新商品が20代の女性に高評価だったことがわかれば、20代女性がよく見るメディアに広告を出すことで、商品の売上アップが期待できます。
このようにVOC分析の一環として、新しい商品・サービスのテストができる点も、VOC分析を導入する効果の一つです。
VOC分析の活用事例
顧客の声をホームページに反映し業務工数削減【株式会社ジェーシービー】
クレジットカード会社の株式会社ジェーシービーでは、コールセンターにVOC分析を導入しました。コールセンターにかかってくる電話・オペレーターの対応をテキスト化することで、顧客の声を可視化していき、施策につなげています。
一例として、通話時間が短いオペレーターと長いオペレータの対応をテキスト化し、それぞれの特徴をピックアップしています。
そうすると通話時間の長いオペレーターは「恐れ入ります〜」などの「クッション言葉」や「〜の可能性があります」などの「あいまい語」をよく使っていることがわかり、それをオペレーターに共有することで通話時間の短縮につなげています。
顧客の声を反映させた新商品を開発【ホーユー株式会社】
ヘアカラー商品の販売をするホーユー株式会社では、新商品の開発にVOC分析を活用しています。
ホーユー株式会社では新商品の開発の際、以下のようなことをおこないました。
- 顧客の店頭での行動観察調査
- 商品利用者へのインタビュー
- ヘアカラー愛用者との共創ワークショップ
いずれも顧客との距離を縮め、顧客の声をダイレクトに受け取るための施策です。例えば共創ワークショップでは実際の売場を再現し、販売用のPOPに対しての意見を出してもらうという取り組みをしています。
そのなかで顧客から「こんな風に販売すればユーザーが買いやすいのでは」というユーザー目線の画期的なアイディアが生まれ、商品の販売戦略に組み込まれています。
参考:従来の販促にイノベーションを起こすために取り組んだ「~イノベーション共創プログラム～INSIGHT DRIVEN」とは？
SNSを通して顧客の潜在ニーズを探り顧客理解を深める【ネスレ日本株式会社】
コーヒーやお菓子を販売するネスレ日本株式会社では、SNSを通じたVOC分析を実施しています。
SNSを利用したエゴサーチはよく利用されますが、例えばキットカットなどのビッグワードでは声が多すぎて改善につなげるのが難しいという課題がありました。
同社ではVOC分析ツールを利用してキーワードを整理、ツリー構造にすることで改善点を導き出します。
さらに、SNS上で顧客と積極的に会話するソーシャルリスニングを進め、対話を通じてマーケティングや顧客サポートに活用しています。
そして顧客のプロファイリングをおこない、それをペルソナにすることで、マーケティングに活用することもしています。ペルソナをより深く探ることで、新しいアイディアの増加や潜在ニーズの理解に役立てています。
VOC分析はこんな企業におすすめ
以下のような課題を感じている企業はVOC分析の実施が望ましいです。
- リピート率が低い
- 顧客の声をデータ化して商品・サービスに反映させたい
- リリース前に新商品・サービスのテストがしたい
リピート率が低い
VOC分析を活用することで、自社では気づけない課題の発見につながります。顧客満足度が低い、リピート率が上がらない、そうしたときには必ず課題があります。
VOC分析で顧客目線の声を集めることによって、自社だけでは気付けなかった課題・改善策が導き出されることがあります。
例えば先ほど紹介したホーユー株式会社のように、店頭に置くPOPに対して顧客視点で声をもらい、新たな販売方法につなげています。
課題発見に苦労しているという方は、VOC分析の利用を検討してみてください。
顧客の声をデータ化して商品・サービスに反映させたい
VOC分析をしていくと、顧客の声をデータ化できます。そのデータを活用した商品・サービスを作りたいという方には、VOC分析がおすすめです。
新商品を開発したが、顧客の満足度が低い。そんなときは顧客の声を集めデータ化することで、顧客のニーズを商品・サービスに反映させられます。
リリース前に新商品・サービスのテストがしたい
商品・サービスリリース前のテストにも、VOC分析は利用できます。
- どんな商品がほしいか顧客に問いかける市場調査をする
- テスト商品を実際に使ってもらって感想を聞く
- 販促手段について意見を聞く
商品・サービスリリース前にも、このような対応が可能です。
実際にホーユー株式会社の事例では、リリース前の商品に対してワークショップを実施することで、ユーザー目線のアイディアを取り込むことに成功しています。
VOCを収集するチャネルの種類
VOCを収集するためのチャネルには、以下のようなものがあります。
- コールセンター
- SNS
- アンケート
- インタビュー
チャネルはほしい情報・自社の顧客などを踏まえて選ぶ必要があります。緊急度の高い意見を集めたい場合はコールセンター、多数の声を集めたい場合SNS、顧客の本音が聞きたい場合はアンケート、質問を深堀したい場合はインタビューといった具合に使い分けると有用です。
どのような目的でVOC分析を実施するのか、集めるべきデータは何かといったことを考えて、チャネルを使い分けましょう。ここからはチャネルの種類と、適切なチャネルの選び方について解説します。
コールセンター
コールセンターは顧客の声を直接聞けるチャネルです。
コールセンターに電話をしてくるユーザーの声は緊急度の高い意見が多いです。「今困っている」「すぐに何とかしてほしい」という状況下のユーザーの声を拾い上げ、改善することは顧客満足度の向上につながります。
自社でコールセンターを保持している場合は、VOC分析を実施することをおすすめします。
SNS
近年SNSの普及が加速度的に増え、生活の中に浸透してきました。そのためSNSには日々、多数の意見が投稿されています。商品・サービスに関して多数の声を集めたい場合、SNSが向いています。
またSNSには顧客と直接コミュニケーションがとれるというメリットもあります。
アンケート
顧客へのアンケートは、以前からおこなわれているVOC分析の一つです。
かつてはハガキで顧客の声を集めていましたが、現代ではメルマガやWebを活用してアンケートをとることもできます。
アンケートは誰にも知られず無記名で回答できるので、顧客の本音が聞きやすいというメリットがあります。顧客の本音がを聞きたいという方は、アンケートを用いたVOC分析がおすすめです。
インタビュー
顧客と直接会話するインタビューも、VOC収集チャネルの1つです。
インタビューを利用するメリットとしては、精度の高い情報が得られることです。質問を重ねることで、顧客の本音を引き出すことができます。
ホーユー株式会社のように実際の売場を顧客に体験してもらうといった行為は、自社で発見できない課題を見つけるのに適しています。精度の高い情報が得たい場合、インタビューによるVOC収集を実施しましょう。
VOC分析を始めるために事前準備すべき3つの要素
VOC分析の導入を決めた方に向けて、事前に以下3つを準備しておきましょう。
- VOC分析ツール
- VOC活用体制
- 分析担当者・チーム
これらを準備しておかないと、いざVOC分析をはじめても、中途半端に終わってしまう可能性があります。VOC分析をうまく活用するためにも、事前に準備するものを把握しておきましょう。
VOC分析ツール
膨大な量のデータを分析するVOC分析では、VOC分析ツールが必要です。
例えば以下のようなツールの利用が望ましいです。
- 自動音声録音機
- テキストマイニングツール
- 投稿分析ツール
- アンケート作成ツール
VOC活用体制
VOC分析は顧客の声を収集するだけでは意味がありません。集めた声をいかに活用していくのかが大切です。そのためにはVOC活用体制を事前に構築しておきましょう。
VOC分析を効果的に機能させるためには、以下のような「4Aサイクル」を回していくことをおすすめします。
- Accept(チャネルを決めて顧客の声を収集する)
- Analyze(VOC分析ツールを使い顧客の声を分析する)
- Acknowledge(分析した顧客の声をレポートにしてメンバーに共有する)
- Act(顧客の声に基づく課題を発見し改善のための施策を実行する)
このサイクルを回すための体制を構築しましょう。それぞれを誰が、どんな手段で対応するのかを事前に決定し、運営していくことが大切です。
分析担当者・チーム
4Aサイクルを回すためには、専任の担当者が必要です。
VOC推進室のような部署があるのであれば、メインの担当を分けながら情報を常に共有していくとよいでしょう。
VOC分析にリソースが割けないのであれば、リサーチを外注する方法もあります。パートナー企業に収集・分析・共有を依頼して、課題の発見と改善は自社でおこなうといった具合です。
VOC分析導入の手順
VOC分析を実際に導入するには、以下のような手順で進める必要があります。
- VOC分析導入の目的・調査項目を明確にする
- VOCを収集するチャネルを決める
- VOC分析方法を決めてデータを収集する
- 集まったデータを分析し業務にフィードバックする
VOC分析導入の目的・調査項目を明確にする
VOC分析を導入するためには、まず何のためにVOC分析をするのか明確にする必要があります。目的が明確になっていないと、ただデータを集めるだけになってしまうことが多いです。
例えば顧客満足度を上げて、ロイヤルカスタマーを増やすことを目的に決めます。
そのためには顧客満足度が下がっている要因を分析すればよいことがわかり、調査項目も決まってきます。まずは目的を決めて、どんな情報が必要なのかを洗い出しましょう。
VOCを収集するチャネルを決める
続いてはVOCを収集するチャネルを決めます。チャネルごとに特性があるので、目的を達成するために最適なチャネルを選ぶことが大切です。
- コールセンター：コールセンターや問い合わせメールを減らして業務を効率化したい
- SNS：多種多様な顧客の声を拾って商品・サービスに反映させたい
- アンケート：顧客の本音を聞いて商品・サービスに反映させたい
- インタビュー：商品・サービスのテストがしたい
またVOCを収集するチャネルは一つに絞る必要はなく、複数のチャネルを活用することも可能です。チャネルごとに顧客の特性がありますので、複数のチャネルを利用することで、顧客の声をより明確にできます。
VOC分析方法を決めてデータを収集する
VOCを収集するチャネルが決まったら、それに対応するツールを導入してデータを収集します。
ツールを導入することで、効率的にVOCが集まります。集めたデータは共有する必要があるので、他の人にもわかりやすいレポートにして、次のステップに移りましょう。
集まったデータを分析し業務にフィードバックする
最後に集まったデータを分析して、今後どのように改善をしていくのかを決めていきます。
例えば株式会社ジェーシービーのようにコールセンターの短縮時間に取り組む場合、通話時間の短い人と長い人の対応をテキスト化して比較。その後業務マニュアルにまとめて、研修などを通して業務にフィードバックをしていきます。
VOC分析の効果を最大化させるコツ
ここまでVOC分析を実施するための方法について解説しました。続いてはVOC分析の効果を最大化するためのコツを紹介します。
- VOC分析の前に課題・仮説を立てておく
- AIを活用する
こうしたコツをおさえておくことで、VOC分析をより活用できるようになります。VOC分析に取り組むのであれば、コツをおさえて効果を最大化させましょう。
VOC分析の前に課題・仮説を立てておく
データ分析には情報を探す探索型と、あらかじめ課題・仮説を立てておく仮説検証型の2つがあります。それぞれにメリット・デメリットはありますが、VOC分析では仮説検証型のアプローチがおすすめです。
探索型で分析を進めようとすると、収集するデータが膨大になってしまい、分析にも時間がかかってしまいます。一方仮説検証型であれば、取得すべきデータが絞れるので、精度の高いVOC分析が実施できます。
例えば顧客満足度を高めるためにVOC分析を利用するのであれば、事前に顧客満足度が下がっている要因を洗い出しておきます。価格なのか商品の品質なのか店員の接客なのか、あらかじめ仮説を立てておくと、データの収集精度が上がり改善策も見つけやすくなります。
AIを活用する
VOC分析ではテキスト解析ツールがよく使われます。テキスト解析ツールはとても便利なのですが、あくまでも発せられた言葉の分析で文脈を読むことはできません。文脈の中に課題が隠れている場合もあるので、それを発見するためにはAIの活用が必要です。
文脈を判断するAIを利用すれば、より精度の高い情報が収集できます。コールセンターやSNSなど大量の情報を収集するときには、AIの活用も検討してみましょう。
VOC分析を失敗させるありがちな失敗ポイント
最後にVOC分析をする中で、ありがちな失敗ポイントを紹介します。
- 1つのチャネルからしか声を集めない
- 分析したデーターを施策につなげられない
こうしたことが原因で、せっかくVOC分析に取り組んだのに失敗に終わったケースはたくさんあります。VOC分析で失敗しないためにも、失敗しがちなポイントを学んでおきましょう。
1つのチャネルからしかVOCを集めない
「自社にコールセンターがあるから、そこからVOCを集めて分析しよう」この考えはとても素晴らしいのですが、1つのチャネルからしかVOCを集めないのは危険です。
チャネルにはそれぞれ特性があり、特定のチャネルでは聞けないVOCというものが存在しています。
例えばコールセンターの場合、声の大きなクレームを集めるのには適しています。しかしほんのわずかな不満で、コールセンターまで電話してくる人はほとんどいません。こうした声はSNSなどで発見できます。
1つのチャネルからしかVOCを集めないと、偏った意見がVOCと認識されてしまうことがあります。失敗しないためには複数のチャネルからVOCを集めて、分析をしていきましょう。
分析したデータを施策につなげられていない
VOC分析ではデータの収集・分析に労力がかかります。しかし大切なのはデータをどのように活用して、施策につなげていくのかということ。そこまでしてようやく意味があります。
施策にしっかりつなげるためには、あらかじめ仮説を立てると共に、施策も検討しておくことです。
このような結果がでたら施策A、違う結果がでたら施策Bと事前に考えておくことで、施策までやりきる意識がでてきます。せっかく労力をかけてVOC分析をしたのであれば、施策までつなげて効果を上げましょう。
まとめ
以上VOC分析とはどのようなもので、どのような手順で導入すればよいのかを紹介しました。
VOC分析には顧客の声を反映させて商品・サービスを改善し、顧客満足度を上げられるなどの効果があります。本
VOC分析はコールセンター・SNS・アンケート・インタビューから、目的に沿ったチャネルを選び実施します。これからVCO分析を導入しようと考えている方は
- VOC分析導入の目的・調査項目を明確にする
- VOCを収集するチャネルを決める
- VOC分析方法を決めてデータを収集する
- 集まったデータを分析し業務にフィードバックする
といった手順で進めれば、スムーズにVOC分析が導入できます。
またVOC分析ツール・VOCの活用体制・分析担当者をあらかじめ決めておきましょう。さらにVOC分析の前に課題・仮説を立てておく・AIの活用をする・VOC以外の情報も収集すると、VOC分析の効果を最大化できます。
いきなりVOC分析に取り組んでしまうと、データ収集・分析に時間がかかりすぎてしまうので注意が必要です。
SNSの普及などで今後ますます顧客の声をとりいれることが重要になります。成功ポイントをおさえながら、効率的なVOC分析の導入を検討してみてください。
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