マーケティングに関わる人は、最近「カスタマージャーニー」という用語をよく耳にするのではないでしょうか？
「カスタマージャーニー」は、複雑化している顧客の行動を捉え、マーケティングの成果を改善するために役立つ本質的な考え方です。
本記事では、「カスタマージャーニー」について概要やメリットを紹介しています。
当社でも「カスタマージャーニー」の考え方を取り入れてから、マーケティングの成果が大きく改善し始めています。
記事の後半では、その事例を交えながら、実際にマーケティングに取り入れて、活用するポイントについても紹介していますので、ぜひ役立ててください。
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目次
※本記事は株式会社ファンコミュニケーションズ提供によるスポンサード・コンテンツです。
カスタマージャーニーとは「顧客が購入に至るプロセス」のこと
カスタマージャーニーとは、一言でいうと「顧客が購入に至るプロセス」のことです。
特に、顧客がどのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を旅に例え、顧客の行動や心理を時系列的に可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。
カスタマージャーニーを理解するメリットとは！？
カスタマージャーニーを理解するメリットは大きく２つあります。一つは顧客視点の理解、もう一つは関係者間の認識の共有です。
【メリット１】顧客視点の理解による施策立案
カスタマージャーニーの分析を通じ、顧客行動と接点を洗い出し、それぞれの場面の心理を分析することは、顧客視点の理解そのものです。
通常、マーケティング部門の役割分担は、Web担当、チラシなどの販促担当、店舗接客担当、マス広告担当、と機能別になっていることが多く、自分の役割から施策を考えがちです。
カスタマージャーニーの理解が進めば、顧客視点で担当領域の役割を考えざるを得なくなるため、マーケティング施策が顧客視点を軸に転換していくきっかけになります。
「顧客視点」の重要性については以下の記事でも触れていますので参考にしてみてください。
【メリット２】関係者間の認識統一による全体最適
もう一つのメリットは、関係者間の認識の統一です。カスタマージャーニーマップを作成するプロセスを共有し、アウトプットとしてカスタマージャーニーマップを可視化することで、それぞれバラバラの顧客接点の担当者の認識を一致させることができます。
特に、複数部門をまたがって認識を統一させることで、自部署のメリットではなく、顧客のメリットを起点に全体最適に向けて連携できるようになります。
カスタマージャーニーの前に必要な「ペルソナ」
カスタマージャーニーを設計する前に必要なのが「ペルソナ」です。
ペルソナとは、自社の商品・サービスの想定するモデルユーザーのことです。
ペルソナの行動をプロセスに分解し、それぞれのタッチポイントにおける、行動や心理の変化をマップ化したものがカスタマージャーニーマップとなります。
そのため、ペルソナが複数設定されている場合には、ベルソナごとにカスタマージャーニーマップを作ることもあります。（参考：ターゲット戦略4ステップ）
カスタマージャーニーのデータ分析に役立つツール
ここ数年、カスタマージャーニー分析に注目が集まるにつれ、分析ツールも急速に進化しています。本記事では、カスタマージャーニー分析に活用できる国内の代表的なツールを３つほど紹介しておきます。
KARTE（カルテ）
KARTE（カルテ）は、リアルタイムの分析・可視化に特徴のある、CX（顧客体験）プラットフォームです。（参考：CVRを改善するツールの一覧 ≫）
キリン「一番搾り」のブランドサイトにも導入されており、キリンではDMPと連携し、一般消費財における生活者の行動をLTV視点で捉えた、カスタマージャーニー分析に一役買っているようです。（参考：LTV（顧客生涯価値：Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは？）
アドエビス
アドエビスはシェアNo.1の広告効果測定ツールを基軸としたマーケティングプラットフォームです。（参考：広告効果測定・アクセス解析ツールの一覧 ≫）
広告単体の効果だけでなく、「認知」から「購入」までのフローを人軸で評価できるカスタマージャーニー分析機能を有しており、カスタマージャーニーの把握や分析に役立つルールです。
参考：カスタマージャーニー分析 | アドエビス/広告効果測定を基軸としたマーケティングプラットフォーム
ユーザグラム
ユーザーグラムは、ユーザビリティのコンサルティングを長年提供してきたビービットが、2017年に提供開始したツールです。
一人ひとりの行動データから、顧客体験を見える化する、「デジタル行動観察」という手法を通じてカスタマージャーニーを明らかにしていくことができます。
参考：アクセス解析では顧客は見えない？デジタル行動観察ツール「Usergram」がWebマーケティングを変える
【結論】カスタマージャーニーで、顧客視点でマーケティングを再構築する
カスタマージャーニーは、顧客視点でマーケティングを再構築するための一つの考え方といえます。ここで紹介したことを参考に、ぜひできることから自社にも取り入れてみてください。
必ずや成果につながる新たな発見があることをお約束します。
また、カスタマージャーニーに関する資料をご用意しています。
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また、カスタマージャーニーをマーケティングに活用している例のひとつとして広告配信があります。
広告の中のひとつであるアフィリエイト広告は、第三者の⽴場であるメディアが記事を作成し「顧客目線」でサービスを紹介するというものです。
商品・サービスの提供者側では難しい、口コミやレビューなどをWEB上に広げていくことができるので顧客に寄り添った視点で広告を出したいという方におすすめの手法です。
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