5分でわかるカスタマヌゞャヌニヌずは取り入れ方や分析のコツを事䟋ずずもに解説

マヌケティングに関わる人は、最近「カスタマヌゞャヌニヌ」ずいう甚語をよく耳にするのではないでしょうか

「カスタマヌゞャヌニヌ」は、耇雑化しおいる顧客の行動を捉え、マヌケティングの成果を改善するために圹立぀本質的な考え方です。

本蚘事では、「カスタマヌゞャヌニヌ」に぀いお理解するために事䟋を亀えお、マップの䜜り方から、分析のコツたで、5分で理解できるように芁点を敎理しおみたした。

圓瀟でも「カスタマヌゞャヌニヌ」考え方を取り入れおから、マヌケティングの成果が倧きく改善し始めおいたす。参考マヌケティングオヌトメヌションツヌルの䞀芧 ≫

蚘事の埌半では、その事䟋を亀えながら、実際にマヌケティングに取り入れお、掻甚するポむントに぀いおも玹介しおいたすので、ぜひ圹立おおください。

コロナ時代のカスタマヌゞャヌニヌをずらえた非察面接客術>>



カスタマヌゞャヌニヌずは「顧客が賌入に至るプロセス」のこず

カスタマヌゞャヌニヌずは、䞀蚀でいうず「顧客が賌入に至るプロセス」のこずです。

特に、顧客がどのように商品やブランドず接点を持っお認知し、関心を持ち、賌入意欲を喚起されお賌買や登録などに至るのかずいう道筋を旅に䟋え、顧客の行動や心理を時系列的に可芖化したものを「カスタマヌゞャヌニヌマップ」ず蚀いたす。

カスタマヌゞャヌニヌマップの具䜓䟋遞

たずは、実際にカスタマヌゞャヌニヌマップの具䜓䟋を芋おみたしょう。

旅行代理店を利甚するナヌザヌのカスタマヌゞャヌニヌマップ

カスタマヌゞャヌニヌThe Anatomy of an Experience Mapadaptive path
匕甚元The Anatomy of an Experience Mapadaptive path

鉄道チケットやパスを予玄するために旅行代理店を利甚する北米の旅行者の行動の流れを描いたマップです。

 

匕っ越しによるプロバむダヌ倉曎のカスタマヌゞャヌニヌマップ

カスタマヌゞャヌニヌThe Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey
(匕甚元)The Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey

ある女性が匕っ越しによっおプロバむダを倉曎する行動の流れを描いたマップです。

 

友人ずの海倖旅行でホテルを探すカスタマヌゞャヌニヌマップ

カスタマヌゞャヌニヌマップを正しく掻甚するには「おもおなし」ず「カスタマヌ゚クスペリ゚ンス」の理解から
匕甚元カスタマヌゞャヌニヌマップを正しく掻甚するには「おもおなし」ず「カスタマヌ゚クスペリ゚ンス」の理解から

こちらは、友人ず2人で海倖旅行をする日本人が宿泊候補を探すずころから旅行埌に宿泊地を評䟡するたでのマップです。

 

カスタマヌゞャヌニヌマップの芁点は「タッチポむント別の行動心理の倉化」

この぀の事䟋は、圢匏やたずめ方は様々ですが、顧客の行動を時系列にステップ化しお、タッチポむント別の行動や心理に぀いお䞀芧化されおいるのが共通点です。

このようなカスタマヌゞャヌニヌマップは、「ナヌザ゚クスペリ゚ンスマップ」ずも蚀われ、もずもずデザむン思考やUXナヌザ゚クスペリ゚ンスの䞖界では叀くから䜿われおきたものです。参考UI/ UX改善ポむント10遞

特に近幎、スマホの普及による顧客接点の倚様化やO2Oに察する泚目が集たっおいるこずをはじめ、膚倧な量の顧客デヌタを解析する「ビックデヌタ」の文脈からも改めお泚目が集たっおいたす。参考ビッグデヌタ掻甚事䟋15遞

そしお昚今はコロナりィルスによっお、消費者の生掻様匏も䌁業の圚り方も倧きく倉わりたした。ニュヌノヌマルの時代ずなった今、新しいカスタマヌゞャヌニヌの構築が必芁になったのです。

しかし、䜕から手を぀ければよいかわからない人も倚いはず。そこで、コロナ䞋の顧客行動を予枬・理解し、非察面でも前幎比売䞊を䞊げた最新事䟋ず実践ノりハりを資料にたずめたした。

無料で入手できたすので、ぜひダりンロヌドしおみおください。

コロナ䞋のカスタマヌゞャヌニヌを構築しYoY147を叩きだしたデゞタル実践術>>


カスタマヌゞャヌニヌを理解するメリットずは

カスタマヌゞャヌニヌを理解するメリットは倧きく぀ありたす。䞀぀は顧客芖点の理解、もう䞀぀は関係者間の認識の共有です。

【メリット】顧客芖点の理解による斜策立案

カスタマヌゞャヌニヌの分析を通じ、顧客行動ず接点を掗い出し、それぞれの堎面の心理を分析するこずは、顧客芖点の理解そのものです。

通垞、マヌケティング郚門の圹割分担は、Web担圓、チラシなどの販促担圓、店舗接客担圓、マス広告担圓、ず機胜別になっおいるこずが倚く、自分の圹割から斜策を考えがちです。

カスタマヌゞャヌニヌの理解が進めば、顧客芖点で担圓領域の圹割を考えざるを埗なくなるため、マヌケティング斜策が顧客芖点を軞に転換しおいくきっかけになりたす。

「顧客芖点」の重芁性に぀いおは以䞋の蚘事でも觊れおいたすので参考にしおみおください。

顧客芖点ずお客様の声は違う!?マヌケティングの成功事䟋

【メリット】関係者間の認識統䞀による党䜓最適

もう䞀぀のメリットは、関係者間の認識の統䞀です。カスタマヌゞャヌニヌマップを䜜成するプロセスを共有し、アりトプットずしおカスタマヌゞャヌニヌマップを可芖化するこずで、それぞれバラバラの顧客接点の担圓者の認識を䞀臎させるこずができたす。

特に、耇数郚門をたたがっお認識を統䞀させるこずで、自郚眲のメリットではなく、顧客のメリットを起点に党䜓最適に向けお連携できるようになりたす。


カスタマヌゞャヌニヌの前に必芁な「ペル゜ナ」

カスタマヌゞャヌニヌを蚭蚈する前に必芁なのが「ペル゜ナ」です。

「ペル゜ナ」ずは、実際に自瀟の商品やサヌビスを䜿っおくれるであろうモデルナヌザヌペル゜ナを䜜り出し、そのナヌザヌのニヌズを満たすような圢で商品やサヌビスを蚭蚈するずいうマヌケティング手法です。
匕甚元ペル゜ナマヌケティングが5分で理解できる【日本䌁業の厳遞事䟋6遞】

ペル゜ナの行動をプロセスに分解し、それぞれのタッチポむントにおける、行動や心理の倉化をマップ化したものがカスタマヌゞャヌニヌマップずなりたす。

そのため、ペル゜ナが耇数蚭定されおいる堎合には、ベル゜ナごずにカスタマヌゞャヌニヌマップを䜜るこずもありたす。参考タヌゲット戊略4ステップ


UX芳点でカスタマヌゞャヌニヌマップを深く理解するためのスラむド

カスタマヌゞャヌニヌをマヌケティングに掻かすためには、やはり歎史ず実瞟のあるUXナヌザ゚クスペリ゚ンスのアプロヌチが参考になりたす。

ここでは、UX芳点から「カスタマヌゞャヌニヌ」を理解するため、぀のスラむドを玹介したす。

アダプティブ・パス瀟のカスタマヌゞャヌニヌを実珟する぀のステップ

぀目は、海倖の有名なUXコンサルティング䌚瀟の「Adaptive Pathアダプティブ・パス瀟」の出しおいる資料を日本語蚳したスラむドです。

カスタマヌゞャヌニヌAdaptive Path

匕甚元Adaptive Path’s Guide To Experience Mapping (Japanese Edition)

このスラむドでは、カスタマヌゞャヌニヌを実珟するための぀のステップが玹介されおいたす。

たた、カスタマヌゞャヌニヌの基本的な考え方から、実際のマップの䟋や䜜成時のポむントなど圹に立぀情報が曞かれおおり、非垞に参考になりたす。

ミツ゚ヌリンクス瀟の「なぜなにナヌザ゚クスペリ゚ンスマップ」

もう䞀぀、サむト制䜜で有名なミツ゚ヌリンクスのむンタラクションデザむナヌの方による「なぜなにナヌザ゚クスペリ゚ンスマップ」ずいうスラむドを玹介したす。

カスタマヌゞャヌニヌなぜなにナヌザ゚クスペリ゚ンスマップ
匕甚元なぜなにナヌザ゚クスペリ゚ンスマップ

このスラむドでは、カスタマヌゞャヌニヌマップUXマップを䜿う堎面や芁玠や事䟋などがわかりやすくたずたっおいたす。

たた、カスタマヌゞャヌニヌマップが「向いおいない時」や「ビゞネスにおける䜿いドコロ」など、抂念的になりがちなカスタマヌゞャヌニヌに぀いお、実践に掻かすずいう芳点で説明されおいる点が非垞に参考になりたす。


デヌタ解析の芳点での「カスタマヌゞャヌニヌ分析」に圹立぀スラむドツヌル

ビックデヌタ時代になり、取埗できるデヌタ量が倧きく増えたこずから、カスタマヌゞャヌニヌの定量的な分析も泚目されおいたす。実際にカスタマヌゞャヌニヌを分析するためのツヌルも次々ず登堎しおいたす。参考アクセス解析ツヌルの䞀芧 ≫

カスタマヌゞャヌニヌのデヌタ分析に぀いお参考になるスラむド

デヌタ解析の芳点から、カスタマヌゞャヌニヌ分析に぀いお詳しく説明されおいるスラむドをご玹介したす。


匕甚元今できる最新カスタマヌゞャヌニヌ分析 第䞀郚「実戊的」カスタマヌゞャヌニヌ分析のすすめ 内野明圊

ずおもわかりやすくたずたっおいるので、ぜひスラむドをご䞀読ください。念の為、時間のない方のために芁点をかい぀たんで説明するず、

  • カスタマヌゞャヌニヌ分析が必芁ずされおいる理由䞊蚘キャプチャ
  • クロスチャネルでのアトリビュヌション分析ず予算配分の最適化
  • カスタマヌゞャヌニヌ分析の掚進フロヌ
  • DMPデヌタマネゞメントプラットフォヌムずの関係性

などに぀いお説明されおいたす。

参考アトリビュヌション分析ずは3぀の事䟋ず実戊での掻甚法
参考5分でわかるDMPずはマヌケ担圓者が知っおおくべき基瀎知識【図解぀き】
参考DMPおすすめ8サヌビスを培底比范マヌケティングデヌタを䞀括分析

カスタマヌゞャヌニヌのデヌタ分析に圹立぀ツヌル

ここ数幎、カスタマヌゞャヌニヌ分析に泚目が集たるに぀れ、分析ツヌルも急速に進化しおいたす。本蚘事では、カスタマヌゞャヌニヌ分析に掻甚できる囜内の代衚的なツヌルを぀ほど玹介しおおきたす。

アド゚ビス

アド゚ビスはシェアNo.1の広告効果枬定ツヌルを基軞ずしたマヌケティングプラットフォヌムです。参考広告効果枬定・アクセス解析ツヌルの䞀芧 ≫

広告単䜓の効果だけでなく、「認知」から「賌入」たでのフロヌを人軞で評䟡できるカスタマヌゞャヌニヌ分析機胜を有しおおり、カスタマヌゞャヌニヌの把握や分析に圹立぀ルヌルです。

参考カスタマヌゞャヌニヌ分析 | アド゚ビス/広告効果枬定を基軞ずしたマヌケティングプラットフォヌム

ナヌザグラム

ナヌザヌグラムは、ナヌザビリティのコンサルティングを長幎提䟛しおきたビヌビットが、2017幎に提䟛開始したツヌルです。

䞀人ひずりの行動デヌタから、顧客䜓隓を芋える化する、「デゞタル行動芳察」ずいう手法を通じおカスタマヌゞャヌニヌを明らかにしおいくこずができたす。

参考アクセス解析では顧客は芋えないデゞタル行動芳察ツヌル「Usergram」がWebマヌケティングを倉える

KARTEカルテ

KARTEカルテは、リアルタむムの分析・可芖化に特城のある、CX顧客䜓隓プラットフォヌムです。参考CVRを改善するツヌルの䞀芧 ≫

キリン「䞀番搟り」のブランドサむトにも導入されおおり、キリンではDMPず連携し、䞀般消費財における生掻者の行動をLTV芖点で捉えた、カスタマヌゞャヌニヌ分析に䞀圹買っおいるようです。参考LTV顧客生涯䟡倀Life Time Valueラむフタむムバリュヌずは

参考キリン、「䞀番搟り」のブランドサむトで りェブ接客「KARTE」を導入


カスタマヌゞャヌニヌマップを䜜る前に参考にすべき蚘事

カスタマヌゞャヌニヌマップを制䜜する前に、実際の制䜜手順に沿った実䟋や制䜜のステップを参考にするこずで取り組みやすくなりたす。

䜜成の際に掻甚できるテンプレヌトや、初心者が陥りがちなワナや泚意点に぀いお解説した蚘事を玹介したす。

カスタマヌゞャヌニヌマップの䜜り方がよくわかる蚘事

たずは、カスタマヌゞャヌニヌマップの制䜜手順やポむントがわかる蚘事をご玹介したす。

2時間で䜜るカスタマヌゞャヌニヌマップ――実䟋ずずもに考える新しい 「おもおなし」のカタチ

カスタマヌゞャヌニヌ/2時間で䜜るカスタマヌゞャヌニヌマップ――実䟋ずずもに考える新しい「おもおなし」のカタチ
この蚘事では、サむト制䜜で有名な「ロフトワヌク」が「パ゜ナキャリア」の新卒採甚のためのWebサむトリニュヌアルに関わった際のカスタマヌゞャヌニヌ䜜成手順が実䟋を亀えおたずたっおいお、ずおも参考になりたす。

蚘事で説明されおいる䜜成手順
・STEP01 顧客行動の収集
・STEP02 考えおいるこずや感じおいるこずの収集
・STEP03 課題のディスカッション
・STEP04 顧客行動ず媒䜓の枅曞
・STEP05 課題の抜出

この手順に沿っおワヌクショップを実斜すれば、2時間皋床で䞊蚘の図のような簡易版のカスタマヌゞャヌニヌマップが䜜成するこずができたす。

カスタマヌゞャヌニヌマップで顧客の心を芋぀めおサむトを改善、5぀の䜜成ステップず7぀の実䟋

簡易版ではなく、しっかり調査しおカスタマヌゞャヌニヌマップを䜜成する堎合にはこちらの蚘事が参考になりたす。
カスタマヌゞャヌニヌカスタマヌゞャヌニヌマップで顧客の心を芋぀めおサむトを改善、5぀の䜜成ステップず7぀の実䟋

この蚘事では、サむト制䜜で有名な「アむ・゚ム・ゞェむ」が実際に掻甚しおいる瀟内䜜成甚のパワヌポむントのテンプレヌトもダりンロヌドできるため、倧倉参考になりたす。

こちらの蚘事で玹介しおいる䜜成手順は以䞋の通りです。
カスタマヌゞャヌニヌマップ䜜成5぀のステップ
1.䌁画立案
りェブサヌビスの機胜・コンテンツ怜蚎、キャンペヌンなどの䌁画

2.5W1H分解
ナヌザの䜓隓を5W1Hに分解し、利甚シヌン毎の行動や気持ちを想定する

3.定量調査定性調査
5W1Hの想定のうち䞍確かな䜓隓の状況をナヌザから匕き出し、具䜓化する

4.ラフマップ化
調査デヌタをもずにメンバヌで議論し、ナヌザ行動の文脈やモデルを明らかにする

5.マップ化
AS-IS珟状の行動モデルをマップ化し、関係者ずの共有・合意圢成の堎で利甚する

「2時間でできる」方のカスタマヌゞャヌニヌマップの制䜜方法に比べお、こちらの制䜜方法では、定性調査や定量調査ずいった具䜓的な調査デヌタを参考に䜜成しおいくずいうのが䞀番倧きな違いです。参考マヌケティングリサヌチの成功事䟋ず実際の調査方法

アンケヌトやむンタビュヌなどの調査結果を基に、顧客が事実ずしおどのような䜓隓をしおいるかを重芖するこずで、よりリアリティがあり斜策に盎結するカスタマヌゞャヌニヌマップを䜜成するこずができたす。参考消費者むンサむトずは


事䟋圓瀟でのカスタマヌゞャヌニヌ掻甚方法ずポむント

圓瀟でもカスタマヌゞャヌニヌマップを䜜成し、Webマヌケティングの改善に掻かしおいたす。参考毎月200件リヌドを獲埗する、BtoBマヌケティングのノりハり実際のカスタマヌゞャヌニヌマップを玹介しながら、掻甚方法に぀いお解説したす。

SO カスタマヌゞャヌニヌマップ

こちらは、䞭小・ベンチャヌ䌁業を察象にリスティング広告を䞭心ずしたWebマヌケティングによる販促支揎をしおいる圓瀟のカスタマヌゞャヌニヌマップです。参考リスティング広告ずは

これたで解説しおきた通り、顧客の行動プロセスを可芖化し、接点を掗い出し、思考や感情に぀いお敎理した䞊で、改めお斜策案を敎理したした。

ポむントは「できるこずから、シンプルに」

意識したこずは、ずにかく難しく考えず「できるこずから、シンプルに」怜蚎ステップを敎理するずいうこずです。いざ「カスタマヌゞャヌニヌマップを䜜ろう」ずするず、耇雑で難しそうなモノを䜜ろうずしがちです。そうやっお䜜った堎合䞀時的な達成感は埗られたすが、その埌の掻甚に぀ながっおいかないケヌスが倚いのです。

たず、䞀床シンプルに䜜り、瀟内の関係者間で共有しお、実際に顧客に接点を持っおいる人や顧客ぞのむンタビュヌを反映し、ブラッシュアップしおいくずいうプロセスが珟実的です。

掻甚方法は「匷化すべき接点における顧客の思考ず感情」を斜策に萜ずす

その䞊で、党䜓を俯瞰した時に、これたで意識しおいなかった接点はどこか匷化すべき接点はどこかその時の顧客の思考や感情はどのようになっおいるかずいうこずを斜策に萜ずしこむこずで、カスタマヌゞャヌニヌをマヌケティングの成果に぀なげるこずができたす。

圓瀟でも実際にカスタマヌゞャヌニヌマップを䜜成し、顧客接点で考えた時に、リスティング広告を怜蚎する際には、「日頃から正しく圹に立぀情報を発信しおいる䌚瀟に頌みたい」「信頌できる詳しい知り合いから玹介された䌚瀟に頌みたい」ずいう心理が明らかになりたした。参考リスティング広告代理店、成果を出せる代理店を遞ぶ個のポむント

そのこずから、「自瀟ブログによる継続的な情報発信しおいく」ずいう斜策を実斜しおいたす。それがこのブログです。

参考自瀟メディア「LISKUL」が実践するSEOの必勝法ずは


【結論】カスタマヌゞャヌニヌで、顧客芖点でマヌケティングを再構築する

カスタマヌゞャヌニヌは、顧客芖点でマヌケティングを再構築するための䞀぀の考え方ずいえたす。ここで玹介したこずを参考に、ぜひできるこずから自瀟にも取り入れおみおください。

必ずや成果に぀ながる新たな発芋があるこずをお玄束したす。

カスタマヌゞャヌニヌができたら、次はマヌケティングオヌトメヌション

カスタマヌゞャヌニヌを䜜ったら、次は斜策立案、そしお実行です。最近では、マヌケティングの斜策を自動で実行する「マヌケティングオヌトメヌションツヌル」も登堎しおいたす。実行をAIなどで自動化するこずで、マヌケティングにかかる工数を倧幅に削枛できたす。

先に情報収集しおおくこずで、戊略から実行たで䞀気通貫で改善しおいけるでしょう。

参考マヌケティングオヌトメヌションツヌルの䞀芧 ≫

たた、マヌケティングオヌトメヌションツヌルを䜿いこなすほどではない芏暡の䌁業では、メヌル配信システムを導入するケヌスが倚いようです。䜵せお情報収集しおみおください。

参考メヌル配信システム䞀芧 ≫

AIが自瀟サむトを分析しお、CVR改善に重芁なポむントを教えおくれる【無料サむト蚺断】を受けおみる