LINE＠はユーザーにプッシュ通知でメッセージを送れる強力なコミュニケーションツールです。LINE＠のビジネス活用というと、友だちリストに一斉配信でクーポンや新製品情報を送るイメージがあるかもしれませんが、実はこの使い方は効果的ではありません。
というのも、LINEはプライベートなやりとりに使われることも多く、通知も頻繁に送られてくるアプリであるため、宣伝用を送り続けるだけではすぐにブロックされてしまいます。そこで売上につなげる効果的な手段としてLINE＠の１：１トークが注目されています。
今回、LINE＠を利用した顧客対応をチームで行えたり、自動応答したりすることで手間を減らしつつ、効果的に売上につなげられるツールCScloud（シーエスクラウド）を提供するスタークス株式会社の大塚 真吾さんに１：１トークを効果的に使って、売上げをアップさせるコツを教えていただきました。
※本記事はスタークス株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。
個別に関係性を築くことの重要性
大塚 真吾（おおつか しんご）
プロサッカークラブのマネジメント職を経験後、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。サブスクリプション型の通販のマーケティングを100社以上支援。2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。現在、クラウド型の物流プラットフォーム「クラウドロジ」とLINE＠に特化したCSツール「CScloud」を開発・提供。LINE＠の活用支援を毎月100社以上に行うなど、LINE＠を使った売上アップの方法を熟知する専門家でもある。
–日本国内における月間のアクティブユーザー数が7,800人を超えるというLINEが重要なマーケティングツールであることは間違いありません。その中で、御社が特に１：１トークを重視しているのはなぜですか？
参考：決算説明会資料｜LINE 株式会社｜2018年10月24日
LINEといえばスタンプを配って企業の公式アカウントと友だちになってもらい、そのアカウントへクーポンやお知らせなどを送るという販促利用が一般的でした。しかし、ブロックや未読スルー（通知を無視してメッセージを読まないこと）されてしまうことが少なくありません。
そこで、一斉送信のような方法ではなく、実際に人間の担当者が介在してメッセージをやりとりする１：１トークに注力して成果を上げている企業さんが増えています。このような状況があるので、私たちはこの１：１トークを特に重視しています。
–個別対応ができるWebチャットの中でも、LINEを選んだのはなぜでしょうか？
2つ理由があります。
1つ目は、LINEが日本で一番使われているコミュニケーションツールだからです。なので、最も反応を取りやすいレスポンスデバイスとなります。
2つ目は、すぐにチャットできるだけでなく、ハウスリスト化して後追いできるからです。
Webサイトに専用チャットを置いてやりとりをする方法もありますが、ページを閉じられてしまうと、企業側から再度連絡する方法がありません。
LINEであれば、お客様のタイミングにあわせてコミュニケーションを重ね、ユーザーの情報をヒヤリングできるので、成約につなげるといった運用が可能になります。
1：1トークで成果をあげる４つのポイント
–１：１トークで成果を出すためのコツはありますか？
はい、あります。１：１トークで離脱を減らしたり、成約につなげたりするコツを４つに分けてご紹介しますね。
1つ目は、スピード対応です。お客様からの最初のメッセージに対しては自動応答で即座に返信。５往復くらいを目安に分岐シナリオを用意して、ユーザーの要望を聞きだします。最初から人間が対応すると数が多くて対応が遅れますし、24時間対応ができなくなったりしてしまうので、初期対応は自動化することが重要です。
2つ目は、お客様が返信しやすい選択肢を与えること。また、選択されたシナリオに合わせて対応するスタッフを変えることで、高い成約率を達成できます。例えば、1万円の製品を売りたいとします。その場合はお客様の予算を5,000円 / 1万円 / 2万円と区切って聞き、2万円を選んだお客様は成約する確率が高いのですぐに営業担当が対応します。予算1万円のお客様にはカスタマーサポート担当が対応して、5,000円のお客様には自動応答で対応を進める、といった分担が可能です。
3つ目は、スタッフがお客様にしっかりと寄り添った対応をすることです。「なんとなく気になる」という程度の動機でメッセージをくれるお客さんには、親身なヒヤリングと提案が欠かせません。
例えば、弊社のクライアント様で、結婚式で両親へのメッセージをオリジナル曲にして送るレターソングというサービスをご提供している会社さんがいらっしゃいます。このような会社に連絡をしてくるお客様は「なんだかレターソングというものがあるらしいけど……？」といった理解度でコンタクトをしてくることが多く、ニーズや予算が明確でないことが大半です。そういった場合は、いきなり細かい質問や選択肢をぶつけるのではなく、担当者が親身になって話を聞いていく方がより成約率が高まるのです。
ちなみに、このレターソングの会社さんの場合は１：１トークの担当者を若手の男性から既婚者の女性に切り替えたところ成約率が1.5倍になったそうです。既婚者であれば、自分の結婚式の体験をもとにしてお客様の立場になって話が聞けるので、それが良かったのだと思います。
そして4つ目は、１：１トークでヒヤリングをした内容をベースにした後追いです。どの業種でも、即決するお客様は10％までで、90％のお客様は今すぐ決断することはありません。その90%の人たちをいかに戦略的に後追いして、成約に持ち込むかが重要です。
例えば、売りたい物が化粧品なら、お客様の年齢だけでなく乾燥肌/オイリー肌といった情報をタップで選んで回答していただくことが可能です。さらに、その情報がLINEアカウントと結びついて蓄積していくので、ナレッジを共有して効果的なフォローアップマーケティングができます。
コンバージョン数5倍を導いたCScloudのアドバンテージ
–１：１トークで成功している企業は、どのような業種に多いですか？
ヘアサロンやジムの来店予約、中古買取、人材紹介・人材派遣、法律事務所などの士業の業界では、この１：１トークを活用した成功事例が増えています。
例えば、中古品の買い取りの場合、広告や検索でランディングページにたどり着いたユーザーが問い合わせをしてくるのですが、その後の対応のスピードで成約率が大きく変わるのでLINEとの相性が良いと言えるでしょう。
少し前までこういった業種では電話やメールでのやりとりが多かったのですが、例えば電車の中で検索してフォームから問い合わせをしてきたユーザーに、すぐ担当者が電話をかけてもつながりづらい、といったことがありました。
–御社のCScloudを導入された会社さんで導入前に比べて何％成約率が上がったというような具体的なお話しをご紹介いただけますか？
中古品の買取りを行なう企業様では、LINE査定の管理と効果アップのためにCScloudをご利用いただいています。
LINE査定の問い合わせがあった際に、24時間自動で即時メッセージができるようにすることと、カルーセルメッセージで返信しやすいようにしたことで、問い合わせ後の申込数がなんと5倍になったと聞いています。
他にも、人材紹介・派遣サービスをされている株式会社せんとメディア様は、導入により人材情報の管理がスムーズになったことで、担当者が不在のときでもフォローしあえる仕組みを作れたとご好評いただいています。
お問い合わせが来たときには管理画面で名前を検索し、過去のトーク履歴を確認しながらコミュニケーションがとれるのです。
また、おもちゃの買取りをされている有限会社ヤマトさんの場合は、CScloudを活用した自動応答で買い取りのフローをお客様にご案内し、誘導していくことで成約率が4〜5倍になったそうです。
–カスタマー対応においては、AIチャットボットも大きく注目されています。これに比べて御社のCScloudが優れている点は何ですか？
チャットボットは全自動化のためのツールですが、まだまだ不完全です。FAQのような内容への対応や、決まりきった流れには強いですが、ユーザーに寄り添ってヒヤリング、コミュニケーションしていくことが成約の決め手になる業界には不向きです。
また、CScloudは１：１トークの記録や対応状況をチームで管理できるので、遠隔地のスタッフと連携して作業を進められるのがメリットです。先のレターソングの例でお話しした既婚者の女性はCScloudを使って在宅で働かれているそうです。勤務地に縛られずに、適材適所の活用ができるというのも、この製品の強みですね。
–導入に必要な金額と期間はどれくらいですか？
料金プランは3万円からで、最短１営業日でご利用可能になります。
–導入にあたってのサポートはありますか？
初回はマンツーマンで１〜2時間導入サポートをさせていただきます。また、もちろん専用のヘルプセンターもご用意していますし、平均10〜20分以内には返信しているチャットサポートやLINE活用の勉強会なども行っています。
まとめ
LINEの重要性はわかっていても「人員が足りない」「やりとりの管理、可視化ができない」といった理由から導入を躊躇されていた方にはCScloudはかなり頼もしいツールになりそうです。カスタマー対応の自動化、チームでの対応や管理ができます。
素早い対応や１：１トークで細かい情報をヒヤリングして、コミュニケーションを重ねていくいくことで成約率アップが見込める事業をされている会社さんは、導入を検討されてみてはいかがでしょうか？
撮影・文：officeTATE 楯雅平
※本記事はスタークス株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。
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