5つの事例から学ぶ「DX戦略」の立て方と、成功のための3つのコツ

「DX戦略を立てるにはどうすればよいのか?」「他の企業ではどのような戦略を立ててDXを取り入れているのか?」そんな疑問からこの記事にたどり着いた方も多いのではないでしょうか。

DX推進のためには、自社の風土・人材、市場の動きなどさまざまな要素をふまえ総合的に戦略を立てていく必要があります。

この記事では、企業ごとの目的のためにDX戦略を取り入れ、達成した5つの企業の成功事例と共に、DX戦略を成功させるために必要な4つのコツを解説します。実際にDX戦略を立てるための3つのステップも紹介します。

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DXの推進に成功させた企業の戦略事例5選

DXにおける戦略としては、目的の達成を意識してIT化を進めていくことが重要です。

ここでは課題の改善のためにDXを行い、成功に結び付いた5つの企業の事例を紹介します。

顧客ニーズを探しだし、個々に合わせたスキンケアを提案するシステムの開発に成功した資生堂

化粧品大手の資生堂では、女性の社会進出が進んでいる昨今では、「化粧品やスキンケア商品を選んでいる時間がない」や「ほかにやることがあって、スキンケアができていない」などの悩みをもったユーザーのニーズに対し、適切なスキンケアを提供したい、という課題がありました。

そこで、スマートフォンアプリを通じ顧客が肌データを送付することで、自動的にパーソナライズされた保湿液が抽出される「Optune(オプチューン)」のβ版をリリース。

2017年から着手したOptuneの開発は、β版から実際に利用したユーザーから使用感や必要・不要な機能の声を集めることから始めました。その結果、過去の「現在の肌を確認できる機能」のリクエストが多く集まったのです。

そこからローンチに向けて、顧客の声に合わせてシステム改良を進めることで、顧客の肌にあった保湿液が抽出されるOptuneのローンチを成功させました。

この事例で特に注目すべき点は、β版をリリースし、利用者の声を集めたことです。当初「スキンケアにあまり時間をかけたくない」ユーザー像を想定していましたが、実際には「もっと自分の肌の現状を詳しく知りたい」ユーザーが多いことに気づけた点が成功につながったのです。

参考:【資生堂・Optune】パーソナライズデータがつくる、スキンケアとの新しい関係

AI配車で日本のタクシーDXを加速させた日本交通

東京最大手のタクシー・ハイヤー会社である日本交通では、アメリカでUber(アプリを通じた配車サービス)がリリースされ、よりタクシーを利用しやすいようDX化が進んでいたことに対し、強い危機感を感じていました。

そこで、2011年より「日本交通タクシー配車(現Japan Taxi)」をリリース。その後瞬く間にダウンロード数は増え、2020年には900万ダウンロードを達成しました。

ここまでスムーズに配車アプリの提供をスムーズに行えたのは、自社内でアプリの開発に着手し、全国のタクシー会社も利用しやすいクラウドを活用した環境を整えたことが理由と言えます。

そうすることでスピーディーな改善が行えることはもちろん、開発したサービスを他社でも利用できるように提供することで、業界全体のDX促進も図ることが可能になりました。

参考:「AI×タクシー」で日本交通が収益拡大に自信、労務改善も

経営から販売の一元化までITの活用で顧客の体験価値を高めるユナイテッド・スーパーマーケット

ユナイテッド・スーパーマーケットでは、ネットショッピングの顧客にとって決済に並ぶ手間がない、在庫が分かる、といったメリットがあるサービスに対し、スーパーマーケットの仕組みや顧客の購買行動の変化についていけていない、という課題を抱えていました。

そこで、顧客の購買行動の変化に対応するべく、自宅までの配送や冷凍食品にも対応した受取ロッカーの設置、顧客が自ら専用スマートフォンでレジから決済まで行えるサービスの実施など、スーパーマーケットだからできる「DX戦略」を考えました。

その際、経営者だけで戦略を立てるのではなく、現場で働いている人たちを当事者として戦略を練ることや、1年半をかけて勉強会やDXに取り組んでいる企業の見学などを実施。

それにより、社内全体でDX化を目指すだけでなく、開発経験のない現場メンバーが支援を受けながらパン売り場の欠品感知システムの開発に成功するなど、地域や店舗ごと必要なものを自ら開発するケースも出るようになりました。その結果、顧客体験の多様化に成功しただけでなく、社内の意識改革にもつながったのです。

参考:DXによる小売業の構造改革は現場から起こせ ~日本のRetail 2.0最前線に立つイオングループ

効率の良いシステム化で旅先の快適な活動を提供するANA

航空会社のANAでは、DXの推進に当たり、新しい技術や手法が実現可能か、目標の達成に寄与するかを判断するため、2019年だけで50件以上ものPoCに着手しました。結果として新たなサービス・業務の創造数は20件以上にのぼります。

それまでのANAでは、ユーザー部門のニーズを前提として仕事をするにあたり、IT部門にはニーズの情報が入らなかったり、ウォーターフォール型の業務プロセスにより思考決定まで時間がかかったり、DXを推進するための根本的な改革が課題となっていました。

そこでPoCの予算を別枠で確保、アイデアの実証実験を通じた早期判断と、自社内でのシステム開発により、サービス・業務の創造までの時間を短縮化することに成功しました。また、並行して風土改革のための社内イノベーション研修や異業種とのアイデアソン・ハッカソンなども実行しています。

結果、顧客全体の予約からチェックインまでのデータや、飛行機の便ごとの情報、貸し出しベビーカーや車いすの管理システム、時差ボケ調整アプリを通じた搭乗後の活動のサポートなど、多様なサービスが誕生しています。

参考:ANAのDXに向けた取り組み

データ一元化に対する現場からの理解を得るために、「一元管理の利益の共有」に注力した安川電機

産業用ロボットなどの製造を行う安川電機では、DX推進のために社員からの理解を得るための共有を行っていきました。

同社では部門・拠点・子会社ごとなど、データがバラバラに管理されており、本当の経営問題や利益が見えてこないという課題がありました。しかし、データの一元化管理に対する現場の反発もあり、DXの推進が進めづらい状況という問題点もあったのです。

そこで同社では、事業別だった営業本部を地域別へ変更し、DXを導入して得られる利益の共有を行いました。各営業所で対話集会を社長自ら開催し、社員1人ずつに具体例と共に、経営判断を効果的に行うために、データの一元化による見える化が必要であるという理解を求め、無事DX化を進めることができました。

安川電機では、2025年を目標に、安川電機では連結子会社70社でそれぞれ設定されていた勘定項目の統一や、30数社でのシステム面での統一などが進んでいます。

今後の新たな事業や顧客のデータ収集だけがDXの目的ではなく、会社としての足元を固めるための改革も、DXにより成し遂げられることの1つです。

参考:安川電機や三菱ケミカル、本気企業に学ぶ 失敗しないDX


事例から学ぶ「DX戦略」を立てる3つのコツ

DXの戦略を立てる目的は、会社によってさまざまです。ここでは、自社の目的に合わせてDX戦略を立てるための3つのコツを、紹介した事例を元に解説します。

自社のメイン顧客層を明確にする

自社の顧客層をつかみ、明確にすることはDX戦略における重要な要素です。

顧客の満足を目指すには、サービスや売っているモノの魅力を知る必要があります。

そこで大切なのが、顧客層を理解することです。企業が顧客ということもあれば、顧客が個人ということもあります。さらに顧客の中でも20代が多かったり、女性が多かったり、会社によってさまざまです。

顧客層の理解は、DX戦略の方向性を左右します。たとえば、BtoCの事業であれば、顧客の利便性を高めるアプリの開発やAI技術を活用した店舗内の混雑の解消といった戦略が挙げられます。

BtoBの事業で顧客が企業の場合は、商談状況の可視化や子会社間でのデータ連携といった、商談成立を目指した技術導入を戦略の中心とすることが挙げられます。

顧客満足を高めるために、顧客層を理解することで、DX戦略の方向性もより具体化できるでしょう。

社内にあるデータを管理して顧客の行動を可視化する

成功事例に共通するのが、顧客に対してより利便性の高いサービス提供を意識した戦略を立案していることです。たとえばユナイテッド・スーパーマーケットのように新規顧客の獲得や、資生堂のような顧客のロイヤリティ化が挙げられます。

顧客にとっての利便性を知るには、どのような点に不便さを感じているのか、どのような時にサービスを必要としているのか理解する必要があります。そこで役立つのが、社内に蓄積されたデータです。

しかし、データを蓄積するだけでは可視化に繋がりません。次の4つのような、課題に直面することもあるためです。

  • あちこちの部署にデータが散在してしまう
  • 品質の悪いデータと重要なデータが混ざってしまう
  • データ管理システムが長年の改修・拡張で使いづらくなる
  • データの管理コストが増大してしまう

老朽化したシステムの場合、管理のノウハウを持った人が退職したことで、データ管理の方法が失われてしまうこともあります。部署ごとにデータが散在すると、たとえデータを蓄積していたとしても、必要なデータをすぐに閲覧できません。

また、アプリを通じて顧客にデータを提供する場合、パーソナルデータや個人情報の管理・保護の技術も必要となります。現状のデータ管理に関する課題を抽出し、今後どのような改善を行うべきか、明確にすることが大切です。

外部コンサルに依頼することも検討する

DXを推進したいと思っていてもノウハウがないというケースも少なくありません。自社の状況に合わせ、適宜外部コンサルに依頼することを検討しましょう。

特に次のような企業はコンサルへの依頼をするのが良いでしょう。

  • 戦略を立てるのに必要なビジョンが固まっていない
  • そもそも自社でシステムの開発経験やリソースがない
  • どのようなデジタル技術を使えばよいか判断できない
  • 自社を熟知した人材はいるがデジタルやITに精通した人材がいない

DX推進ロードマップ

どのような手順で進めていくのかをまとめている会社もあります。

コンサル会社に任せつつも、発注社側もどのように進めていくのかを認識することで、互いにズレなくプロジェクトを進めていくことができます。

モンスター・ラボが提供する、課題解決のためのDX推進ストーリー


DXの戦略を立てる具体的な3つのステップ

ここまでは、実際の事例からDXの戦略を立てるためのコツを紹介してきました。ここからは、自社に合うDX戦略を立てるための具体的な方法を3ステップに分けて解説します。

自社の課題を洗い出す

DXは、デジタル技術を社内で使うことが目的ではなく、企業の方向性や課題の改善が本来の大きな目的です。そのためにも、まずは自社の課題を洗い出すことを優先しましょう。ただし、自社内の問題だけに課題があると判断することは、課題を見落とす元になる可能性があります。

情報推進機構が2020年6月に更新した「デジタル・トランスフォーメーション(DX)推進に向けた企業とIT人材の実態調査」によると、成果をあげている企業は課題の捉え方に対し、社内に対する課題のみならず、連携先との関係性など、社外の課題も多く認識しています。

解決したい問題を1つずつ見つけるとともに、その原因を階層的に考えて、課題をより深く知っていきましょう。

顧客体験や社員の働きやすさにつながる施策を考える

自社の課題が具体的に見えたら、改善のために必要な施策を考えます。成功事例の施策に共通してるのは、IT技術を活用し、社外あるいは社内に向けて、今までとは違うやり方で施策を考えているという点です。

たとえば日本交通であれば、電話ではなくアプリで配車を行えるサービスをリリースしました。資生堂では、商品そのものを売るのではなく、顧客ごとパーソナライズされたスキンケアを提供しています。

どちらもIT技術を通じて、顧客(社外)に対し、利便性や感動を感じられる体験価値を提供しています。また安川電機のように、社内の散在するデータの一元管理を通じ、部門ごとの案件や利益の見える化による成功例もあります。

目的改善に必要な施策を検討する際は、対象に合わせて利便性や感動、働きやすさを軸に、検討すると良いでしょう。

考えた施策の実現につながるIT技術を精査する

施策の方向性や内容が定まったら、実現に必要な技術の精査を行います。

たとえば、画像認識による欠品の発見や自然言語処理、音声認識にはAI技術が必要です。
このAIを管理し、システムを構築する際には、インターネット上にあるサーバーをネットワーク経由で利用できるクラウドを使う方法もあります。

また、顧客の情報を収集するにあたり、たとえば人の動きや体温、気候など、リアルタイムで収集するloT(センサーによるモノ・コトの情報収集)も候補に上がります。

顧客が商品を部屋に置いたときの様子をバーチャル体験できるようにするVR技術や、カメラ機能などを活用して現実空間に画像をかぶせて表示するARによる機器の操作方法の解説など、IT技術は多種多様です。

IT技術に知識のあるエンジニアがいる場合は意見を求めたり、エンジニアがいない場合はまず「現状のシステムの評価」を行ったうえで、現場目線で、あると便利なツールを導入したり、自社に適した技術を導入するようにしましょう。


DX戦略を立てる上での2つの注意点

憶測で戦略を立てない

ここまで、課題を明確にすることが重要としてきました。しかし、たとえば「経験者の勘」や「作業長の経験」といった、憶測を元にした戦略は失敗しやすいとされます。なぜなら、明確なデータがないために、成功したか、失敗したか、判断が行えないためです。

また憶測だと、DX戦略の妥当性も分かりません。間違ったDX戦略を立ててしまうと、せっかく実行した対策や改善に必要なコストも無駄になります。また、具体的なアイデアが出ずに、自社のDXそのものが形骸化してしまう恐れもあるのです。

まずは、自社内でアナログな方法ではなく、業務をデジタル化できないか検討してみましょう。たとえば、自社の工場長が紙ベースで管理していた部品の販売歴などをデジタル化することで、購買データの蓄積や共有、分析がより広い範囲で可能になります。

これまで行ってきた業務をデジタル化し、効率化することをデジタイゼーションといいます。デジタイゼーションを行い、これまでのデータの蓄積を実施し、課題の裏付けとなるデータがそろった段階で、より具体的なDXに取り組んでいきましょう。

社内全体でDXが浸透していないまま戦略を立てない

そもそも社内に「DXとは何か」「自社にとってDXに取り組む理由は何か」ということを、理解し、説明できる人材がどのくらいいるかは必ず把握しておきましょう。

DXでは、技術の導入ではなく、社内の風土など、課題に関する多くのことを改善する必要があります。しかし、なぜ取り組むべきか分からない状態で戦略を立てると、社内でビジョンの共有が進まず、結果として現場に影響が出る恐れがあります。

まずは経営陣やDX推進を担う部署で、明確な言葉で「自社におけるDXとは具体的にどのようなことをするのか」を説明できるように準備を進めましょう。

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まとめ

DXに成功した事例では、IT技術を通じて、顧客(社外)に対し、利便性や感動を感じられる体験価値を提供しています。また、社内の働き方を改善する目的で取り組む場合も、IT技術により既存のシステムをより良いものに改修していることが特徴です。

データに基づいた施策を行うことで、顧客により良い価値を創出していく必要があります。会社によってデータの内容が異なる以上、自社に合う戦略を定める必要があります。また、戦略を立てる際には、DX推進への理解を全社的に求める必要があります。そのため、社員への啓蒙は必ず実施すべきです。

DX戦略を立てる際は、まず自社の課題を明確にしたうえで、施策を考えましょう。そのうえで実現に向けた技術の精査・導入を進めていきましょう。

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