Googleの検索結果・マップに掲載された自店舗への口コミを増やしていくことは、Googleマイビジネスの運用を考えるうえで重要な要素の1つです。
しかし中には悪意を持った口コミや自社にとって不都合な口コミが書かれていることもあります。できることならこのような口コミはすぐにでも消し去りたいはずです。
Googleの店舗情報に寄せられた口コミで、「Googleのポリシー」に違反している場合、削除申請を行うことが可能です。
しかし、全ての口コミを削除できるわけではなく、ポリシーに違反していると立証できない口コミは削除申請を行っても通らないことがほとんどです。
口コミを通してユーザーに悪印象を与えないためにも、「口コミへの返信」が大切です。
この記事ではGoogleの店舗情報に寄せられた口コミの削除方法や、削除できる口コミの見分け方をまとめています。
また、口コミ返信のポイントについてもまとめています。
目次
Google上の口コミは「申請」することで削除依頼が可能
Google検索やGoogleマイビジネスに寄せられた口コミを削除する際は、Googleに申請を行うことで削除を依頼することが可能です
明らかに事実と異なる場合や、特定の従業員を名指して非難する内容等はGoogleへ削除申請を行いましょう。
口コミの削除申請については、以下の3通りの方法があります。
- Googleの検索結果から削除申請する
- Googleマップから削除申請する
- Googleマイビジネスから削除申請する
Googleの検索結果から削除申請する
Googleマイビジネスのオーナー認証を行っていない（完了していない）場合、該当する口コミをGoogle側に報告することで削除申請ができます。
1．対象の口コミをクリック
Google検索で店舗名を検索し、店名の横、または下に表示されるGoogleの口コミをクリックします。
2．「アクション」から「レビューを報告する」を選択
削除申請を行いたい口コミの右横に表示される「クチコミへのアクション」をクリックし、「レビューを報告」を選択します。
3．「口コミを報告」でGoogleに報告する
「口コミを報告」という設問があるので、該当する理由を選択し、報告ボタンをクリックします。
Googleがこの報告を受け、「不適切な口コミ」であることを認識したい場合、口コミの削除が行われます。
Googleマップから削除申請する方法
Googleマップから削除申請を行う方法は、Google検索から行う方法とほとんど変わりません。
画像を使って解説しますので参考にしてください。
Googleマップで店舗名を検索
Googleマップを開き、店舗名を検索します。
星の横の口コミ数を選択
星の横の「クチコミ〇〇件」をクリックします。
該当する口コミのアクション画面を開き「違反コンテンツを報告」をクリック
該当する口コミの右端にある3つの点が縦に並んだアイコンをクリックします。
次に、「違反コンテンツを報告」をクリックします。
「口コミを報告」でGoogleに報告する
グーグル検索から口コミを報告するときと同様、該当する違反内容を選択し、口コミを報告しましょう。
Googleマップから削除申請する
Googleマイビジネスのオーナー認証が完了している場合、Googleマイビジネスから口コミの削除申請を行うことができます。
1．Googleマイビジネスから店舗を選ぶ
Googleマイビジネスにログインし、該当する店舗をクリックします。
2．ダッシュボードから「口コミ」をクリック
画面左のダッシュボードにある「口コミ」をクリックします。
3．削除申請を行いたい口コミを選択し、「不適切な口コミとして報告」をクリック
投稿された口コミが一覧で表示されるので、削除申請を行いたい口コミの右横に表示されるアイコンをクリックし、「不適切な口コミとして報告」を選択します。
4．「口コミを報告する理由」を選択して、Googleに送信
「この口コミを報告する理由」の設問があるので、該当する理由を選択し、選択内容に誤りがないことを再確認の上、送信をクリックします。
口コミを削除できるのは「Googleのポリシーに違反した口コミ」に限られている
Googleの検索結果やマップに寄せられた口コミは「Googleのポリシーに違反している口コミ」に限り、Googleに削除を依頼することができます。
逆に「ポリシーに違反しているか判断できないもの」は削除申請が受理されないこともあります。
口コミを削除できるケース
Googleは以下に該当するコンテンツを禁止・制限しており、このポリシーに違反した口コミに関しては削除申請が可能です。
- スパムと虚偽コンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 露骨な性的コンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
1．スパムと虚偽コンテンツ
実体験ではない内容、評価を操作するような投稿などが該当
2．関連性のないコンテンツ
その場所で体験した内容や質問以外の投稿などが該当
3．制限されているコンテンツ
各地域などで規制対象になっている商品やサービスの販売や特典を含める内容の投稿（アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービス等）が該当
4．違法なコンテンツ
著作権侵害、危険行為や違法行為、違法な商品やサービス、暴力・テロなどの表現が該当
5．露骨な性的コンテンツ
児童の性的虐待、露骨な性表現が該当
6．不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツが該当
7．危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を加えると脅す（あるいは危害を加えることを奨励）・中傷・差別的な内容が該当
8．なりすまし
不正・虚偽の表示・代表権限のない組織を関連づけての表示などが該当
9．利害に関する問題
自分のお店やサービスへの口コミ投稿・現在過去含む職場に関するコンテンツ掲載・競合他社についての内容を投稿して評価を操作する内容などが該当
口コミを削除できないケース
ポリシーに違反しているか判断が難しい口コミは削除申請をしても受理されないケースが多いです。
例えば以下のようなケースでは削除ができません。
- コメントが記載されていない口コミ
- ユーザーの受け取り方に次第な口コミ
コメントが記載されていない口コミ
コメントが記載されておらず、スコアだけの口コミは原則として削除できません。
例えば星1つの口コミで詳細のコメントがないという場合でも、「虚偽」かどうかを立証するのは不可能です。
ユーザーの受け取り方次第な口コミ
ユーザーが受けた印象などに関する口コミは削除できません。
例えば「店員の接客態度が悪かった」「料理の提供が遅かった」という口コミは、ユーザーの受け取り方次第な部分もありますが、虚偽のコメントとは言い難く、削除申請しても通りづらいです。
ユーザーの印象を改善するには「口コミへの返信」が重要
口コミを見るユーザーに良い印象を与えるためには、口コミにしっかりと返信していくことが大切です。
ポリシーに違反するような悪質なコメントは削除可能ですが、前述した通り、すべての口コミが削除できるわけではありません。
ユーザーは口コミをもとに来店すべきか判断することもあるので、口コミに対して返信を行うことが集客力を高める鍵となります。
口コミの返信時に意識すべき5つのポイント
口コミ返信の大切な5つのポイントをまとめています。
口コミに対する返信はユーザーに与える印象を良くして集客力を高めるために必要ですが、機械的に口コミの返信をすれば良いというわけではありません。
返信の「質」によってもユーザーに与える印象が変わります。
ここでは返信の質を高めるために意識すべき5つのポイントを解説していきます。
1．来店してくれたこと（口コミを投稿してくれたこと）にお礼を伝える
お店に来店してくれたこと・口コミを書いてくれたことに対する感謝をしっかりと伝えましょう。
口コミは良くも悪くもユーザーの本音を聞ける絶好の機会です。その機会を与えて頂いたことに対して、まずは良い評価にも悪い評価にも丁寧に感謝を伝えることが、次の来店につながります。
2．返信を定型文にしない
複数の口コミに対して全く同じ内容の定形文では、事務的で心がこもっていない印象を与えてしまいます。
少しずつでも構いませんので、内容には変化をつけて一つ一つ真摯に返信を行いましょう。
例えば、「〇〇様、この度はご来店ありがとうございました」といった形で、〇〇様の部分を投稿してくれたユーザー名にして返信するだけでも真摯に向き合っている心象を与えることができます。
3．評価だけの口コミにも返信をする
コメントのないスコア（星）だけの口コミに対しても返信を行いましょう。
他の口コミと同様、投稿して頂いたことに対するお礼を入れることを忘れてはいけません。
返信内容に悩む際には、オススメの商品等の情報を盛り込んだ内容で問題ありません。お店として他のお客様にもお知らせしたいことを記載できる良い機会でもあります。
4．悪い口コミに対しては、お店の姿勢をしっかりと伝える
クレーム等の口コミを書かれてしまった時は、「不快にさせてしまったことへのお詫び」「今後の対策・改善方針」をしっかりと返信に盛り込み、お店として誠意ある姿勢を伝えましょう。
お店の姿勢を伝えることでユーザー対して真摯な対応を見せられます。
低評価の意見はユーザーが感じた雰囲気や不満を正直に投稿してくれています。これを元に今後のサービスの改善にも繋げられます。
5．過去の口コミにもさかのぼって返信する
これから口コミ返信を行うお店は、過去の口コミに対しても可能な限り返信を行いましょう。
返信は口コミを書いてくれたユーザーに通知が入るので、再来店のきっかけを作ることにもつながります。
まとめ
この記事では、Googleマイビジネスに寄せられた悪意のあるコメントへの対処法と、質の高いコメントを増やすためのポイントをご紹介しました。
口コミは虚偽の情報が含まれていたり、公序良俗に違反している場合など「Googleのポリシー」から逸脱していれば削除申請が可能です。ただし、必ずしも申請が通るとは限りません。
すべての口コミを削除するのは難しいので、ユーザーに与える印象を改善するため口コミに対して真摯に対応することが求められます。
口コミに返信する際は下記の5つのポイントを意識し、1つ1つ真摯に回答することを心がけてください。
- 口コミを書いてくれたことにお礼を言う
- 定型文で返信しない
- 評価（スコア）だけの口コミにも返信する
- クレーム・苦言には店舗の改善への姿勢を見せる
- 過去の口コミにも返信する
