LINEは他のSNSに比べて利用者が多くメールの開封率も高いため、集客ツールとして多くの企業がLINE公式アカウントを取り入れています。
一方、顧客管理ができていないとユーザー数が増えた際に「誰が誰だかわからない」「連絡を見落としてしまった」といった状況が起こりかねません。
この記事ではLINE公式アカウントの標準機能を活用した顧客管理方法と、CRMツールを活用した顧客管理方法を紹介します。ぜひ自社の運用にご活用ください。
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目次
LINE公式アカウントの顧客管理方法は2つ
LINE公式アカウント上で顧客管理をする方法は、次の2つです。
- LINE公式アカウントの管理画面から設定できる標準機能を用いた方法
- CRMツールを導入してLINE上で本格的に顧客管理をする方法
標準機能は、LINE公式アカウントに登録をしていれば誰でも追加料金なしで使える機能です。友だち情報を一元管理できるため、美容室や飲食店などスタッフ間の情報共有として活用するのにおすすめです。
CRMツールは、外部システムを連携させてLINE上で顧客管理ができる機能です。LINE公式アカウントの標準機能よりもさまざまな機能が活用できるため「友だちが増えて管理に追いつかない」「もっと一人ひとりに最適なマーケティングをしかけていきたい」という企業におすすめの方法です。
| — | 標準機能 | CRMツール |
| 顧客リスト | メッセージを送信してくれた友だちのみ表示できる | 友だち追加したユーザー全員表示できる |
| 費用 | 追加料金なし | あり |
| セグメント配信 | 限定 | 自由度が高い |
| おすすめ企業 | ・無料で始めたい ・スタッフと情報共有したい ・飲食店や美容室などの店舗 | ・友だちの追加数が多い ・自社のデータと連携したい ・マーケティングに力を入れたい |
LINE公式アカウントの標準機能を利用した顧客管理
LINE公式アカウントの標準機能でもある程度の顧客管理は可能です。顧客管理にそこまで力を入れる必要がない場合には標準機能で十分です。
LINE公式アカウントの標準機能の中で、顧客管理に使える機能は以下の通りです。
- 30代男性、40代男性というように自由にタグを設定できる
- 指定したタグがついているユーザーのみにメッセージを配信
- ノート機能で顧客別にメモが可能
- ニックネームの変更
メリット・デメリット
LINE公式アカウントの標準機能で顧客管理をするメリットとデメリットを表にまとめました。
| メリット | デメリット |
| 無料で利用できる | タグを手入力で行うために手間がかかる |
| 顧客ごとにタグを入力すれば、ターゲットを絞ってメッセージを配信できる | 管理ツールではないために使いにくい |
| ノート機能で顧客の特徴などを簡易的にメモできる | 対応状況や顧客情報を把握しづらい |
一番のメリットは無料で顧客の管理ができるということです。最低限のことができればいいという場合なら、必要十分といったところでしょう。
一方デメリットとしてはタグの手入力といった手間が発生する点や、管理ツールではないので別途エクセルなどでまとめる必要があります。
こんな人におすすめ
LINE公式アカウントの標準機能を使うことをオススメするのは以下の特徴の方です。
- LINE公式アカウントを運用し始めて間もない方
- LINE公式アカウントで抱える顧客数が少ない方（100人以下程度）
- 飲食店や理美容室、エステなど小規模で展開している店舗系の企業など
CRMツールを使った顧客管理
CRMツールを活用すれば、LINE上で本格的な顧客管理ができます。
LINE公式アカウントにCRMツールを導入すれば、標準機能よりもさらにパーソナライズされた顧客管理ができます。
例えば、標準機能ではメッセージを送信してくれたユーザーのみ友だちリストの表示ができましたが、CRMツールではユーザー全員の情報を表示することができます。
さらにID連携により氏名や年齢、性別に加え利用サービスや利用履歴などユーザー情報を導き出しユーザー一人ひとりに合わせたマーケティングが可能です。
メリット・デメリット
CRMツールを導入するメリット・デメリットを一覧でまとめました。
| メリット | デメリット |
| 友だちリストを全員表示することができる | コストがかかる |
| 自動で顧客管理ができる | システム連携には専門知識やスキルが必要な場合がある |
| ID連携で高度な戦略が打ち出せる |
CRMツールを活用することで、標準機能で不足していた機能を補うことが可能です。例えば友だちリストを管理画面に一覧表示したり、アンケートの自動集計・分析などをすることができます。
ただし、ツールを利用するので費用がかかってしまう点や、自社のシステムと連携する際にプログラミングなどの知識が必要になることもあります。
こんな企業におすすめ
以下のような企業はCRMツールの導入を検討すべきです。
- 友だちの追加数が多く対応に追いつかない
- 既存顧客なのか新規顧客なのかが把握できていない
- 来店した日、成約をした日など詳細な情報を管理したい
標準機能で顧客管理の始め方
LINE公式アカウントでは、友だちリストの表示やタグ付けによるグループ分け、絞り込み設定でメッセージ配信ができます。標準機能であれば簡易的に始められるため、フリープランでLINE公式アカウントを活用している方におすすめです。
友だちリストを表示する方法
LINE公式アカウントにメッセージやスタンプを送信してくれた友だち一覧を表示できます。手順は以下の3つのステップです。
- 管理画面にログインをし「チャット」を選択する
- 基本設定モードを「チャット」にする
- 画面左のメニューから「連絡先」を開く
前述のように、友だち一覧を表示できると社内で情報共有ができます。対応漏れがないかチェックしたり、問い合わせは手が空いているスタッフが対応するといった運用が可能です。
タグを使って友だちをグループ分けする方法
チャットタグを自由に作成して友だちをグループ分けする方法です。手順はタグを作成する方法と、タグ付けをする方法に分かれています。
タグを作成する方法
- ホーム画面の「チャット」をクリックする
- 画面左の「設定（歯車マーク）」をクリックして、画面中央の「タグ」をクリックする
- 画面左の「＋作成」を選択し、タグ名を入力する（例：購入済、○月来店など）
タグ付けする方法
- 画面左の「チャット」をクリックし、友だち一覧を表示する
- タグ付けしたいユーザーをクリックし、画面右の「＋タグを追加」をクリックする
- 制作したタグを選んで保存する
CRMツールの選び方
CRMツールは、LINE公式アカウントがあればすぐに導入できます。詳しくは各ツールのベンダーに相談をしてみましょう。
CRMツールの選定においては、自社の目的や課題に合ったシステムを選ぶことが重要です。CRMツールと言っても各製品によって機能はさまざまです。
まずは自社に必要な機能を洗い出した上で、その目的に合ったシステムを選びましょう。自社に合ったシステムを導入し最大限活用ができれば、業務効率化や売り上げアップにもつながります。
目的を考える
CRMツールをどのように展開し、何を実現したいかなど、CRMツール導入の目的をはっきりとさせましょう。
CRMツールはあくまでも顧客管理を効率化させるシステムにすぎません。「なんとなく便利そうだから」という理由で導入をすすめてしまうと、結局使いこなせずに失敗に終わる可能性が高くなります。
例えばユーザーとの関係性強化が目的であれば、顧客データの分析機能が充実しているシステムを。使いやすさを重視するのであれば、シンプルな機能のものを選びましょう。
スタッフが運用できるか
ITスキルがないと操作が難しいシステムではなく、多くのスタッフが手軽に使いこなせるかが大事です。
操作性が悪いものを導入するとかえって生産性が下がり、導入しても社内で使える人が限られてしまいます。自社スタッフのITスキルに合わせ誰でも運用できるシステムを導入しましょう。
無料トライアルで効果を試してみる
無料トライアルができるものは、導入前に一通り使用感を確かめておくのがおすすめです。それにより自社に適しているかが判断がしやすくなるからです。試してもらった担当者の意見を踏まえ導入を検討しましょう。
同業の企業の導入実績を参考にする
自社と同じ業界や規模感の導入実績を参考にすると具体的なイメージがわいてきます。
他社がどのツールでどういった成果を出したのか実績を確認しておきましょう。
LINE公式アカウントを使った顧客管理のコツ
LINE公式アカウントの顧客管理のコツは、社内で最新情報を共有できるようにすること、運用担当者の業務を属人化させないこと、そして顧客のニーズを知りマーケティングに活用することです。
ユーザー数が増えても対応が追いつかなかったり、顧客満足度につながらなければせっかく獲得した友だちからブロックされてしまうかもしれません。そういった機会損失を招かないためにもしっかりと顧客管理をしましょう。
データを一元化させる
どの担当者が見てもわかるように、最新情報やデータを一元管理することが大切です。ユーザーからの問い合わせに対し複数のスタッフが個別で対応をしていると、誰がどのユーザーに対応しているのか、どういった状況なのかがわかりません。
たとえばチャット履歴にユーザーの購買履歴や趣向などメモを残していると他のスタッフでもすぐに対応ができます。データを一元化させておくだけで情報共有にかかっていた時間を大幅に短縮できます。
運用担当者の業務を属人化させないこと
特定の社員に、顧客管理業務を属人化させないようにしましょう。属人化とは、担当者以外に情報を共有せず独自に業務を進めていることをいいます。それによりその社員が急きょ休んだり退職をしてしまうと業務の進め方がわからなくなってしまうからです。
データを一元管理するのと同じく、運用担当者が変わってもスムーズにできるよう業務を共有しておくことが大切です。
顧客データはマーケティングに活用できる
ただ社内で情報共有をするために顧客管理をするだけでなく、LINE公式アカウントで得た一人ひとりの顧客情報を基にマーケティングに活用しましょう。それによってユーザーとの関係性を維持し、さらに顧客満足度を上げることができます。
例えばLINE公式アカウントに友だち追加をしたユーザーに対して、一斉送信をした際、メッセージ内容がユーザーに適していないと不快感を与えてしまいブロックにつながりかねません。
ユーザーから得た情報を基に、一人ひとりに応じたメッセージをセグメント配信することでブロック防止にもつながります。
まとめ
本記事では、LINE公式アカウントの顧客管理方法について2つの方法を紹介しました。
手軽に友だち管理をしたいときは標準機能を、友だちの人数が増えて管理が追いつかない、マーケティング戦略として一人ひとりに最適なメッセージ配信をしたいといった明確な目的があればCRMツールのご利用をおすすめいたします。
ビジネスの成功においては顧客満足度の向上は必要不可欠です。
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