SMSとLINEの違いと、ビジネス利用時の使い分けのポイント

企業は顧客に対して、どんな目的でどんなメッセージを伝えたいのか、また、顧客はどんな状況でそのメッセージを受けるのか、企業が伝えたいことと顧客の状況を考えながら、コミュニケーションツールを使い分けて顧客を獲得するのがベストです。

SMSとLINEは性質上、全く違うコミュニケーションツールですので、異なるビジネスシーンで活用できます。

どちらかにこだわらず、目的にあった使い方をするのが最良の戦略です。それぞれの特徴や利用シーンの違いなどを説明します。

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SMSとLINEの特性の違い

以下にSMSとLINEの特性の違いを表にしました。

連絡方法 携帯電話番号 LINE登録者限定
利用料金 受信は無料(送信は有料)
基本的に70文字(キャリアによって70文字から670文字まで送信可能)
送受信無料
制限文字数 670文字(国内)
140バイト
最大1万文字
海外配信 全世界 LINEを提供している一部の国と地域
表現の多様性 テキストのみ スタンプ、画像、動画などが利用可能

SMSはセキュリティの高いメッセージを全世界に配信できる

SMSは個人の電話番号を元にして送受信を行うため、Eメールアドレスのように打ち間違いなどがなく、確実に本人に届きます。

また、重要なメッセージを届けるのには向いています。金融機関、本人確認(SMS認証)などの重要なお知らせに利用されているので、セキュリティが最も高いといえるでしょう。

海外では、携帯電話を利用して短いテキストを送受信するのが主流の通信手段です。電話番号さえわかれば、海外の顧客にも配信できるので、市場マーケットを国外に伸ばすことができます。顧客に適切なアプローチをかけることもできるのです

LINE公式アカウントを作成することで顧客とコミュニティを築ける

LINEでは、企業や店舗が消費者にダイレクトに情報を届けられるビジネスサービス「LINE公式アカウント」があります。LINE公式アカウントは、顧客とのコミュニケーションに特化した便利なツールとして利用されています。

プランは月額0円のフリープラン、月額5,000円のライトプラン、月額15,000円のスタンダードプランの3つから選べます。

プランごとの大きな違いは「無料メッセージ通数」です。フリープランの場合は1,000通まで無料で送ることができます。ただし、追加メッセージは不可です。

ライトプランは15,000通まで無料で送れ、追加メッセージ料金は5円となっています。スタンダードプランの場合は45,000通を無料で送ることが可能です。追加メッセージにかかる料金も最大でも3円程度に抑えることができます。

料金プランの変更は月単位ででき、キャンペーン実施期間などのスケジュールに合わせて契約を変更できるので便利です。

LINE公式アカウントではメッセージ配信はもちろん、タイムライン投稿、チャット機能など、ユーザーとの接点が多いです。またサイトへの誘導を強化する「リッチメニュー」や、ポイントカードを作成できる機能、クーポン抽選機能があります。


ビジネスではSMSとLINEの使い分けがポイント

SMS、LINEはそれぞれメリット、デメリットがあります。ですので、それぞれの特徴を踏まえて顧客への利用シーンを考えて使い分けるのがベストです。

SMSを選択するシーン

  • 顧客に、すぐに確認してほしいメッセージを送る場合(例:顧客の未払いの確認、催促など)
  • 重要な連絡や緊急性の高いメッセージを送る場合

また、メールだと開封率もなかなか上がらないアンケート調査は、SMSを利用すれば顧客に質問を一斉配信し、複数の選択肢から、ひとつ選んでSMSで返信してもらうことも可能です。

LINEを選択するシーン

  • 若年層、女性をターゲットにする場合
  • ブランド力を使う場合
  • 低価格な最寄品を扱う場合
  • 回転率を重視したい場合

SMSをビジネスで利用すべきシーン

SMSをビジネスで利用する場合はどんなときでしょうか。みていきましょう。

国内外の顧客にメッセージを送りたい時

SMSは個人の電話番号さえわかれば、国内外の世界中の顧客にメッセージを送ることができます。スマホを持ってない人はガラケーを持っている可能性が高く、電話番号を持っているのでSMSを送ることができます。

一方で、スマホのLINEや格安スマホを利用する人が増えたことで、携帯電話番号を契約せずに無料電話を利用するユーザーも増えているのも認識しておきましょう。

また、メールアドレスが不明もしくは取得していなくても、キャンペーンなどの通知は可能です。電話番号を変更する人が少ないのでメッセージは届きやすく、携帯電話にはすべてSMSが入っているのでアプリをインストールする必要がないため、メッセージを送ることができます。

最近では、企業から個人へ連絡するツールとして、SMSを使って連絡している企業が増えています。実際、金融機関や大手携帯キャリアなどのSMSを受け取った人は多いでしょう。

万が一、返信が得られなくても、携帯電話にSMSが届く環境にあったという判断ができ、自分の会社の従業員への指示や連絡及び安否確認ができます。

本人確認のメッセージを送りたい時

SMS認証を利用する理由は、携帯電話番号は身元確認をした上で契約する必要性があり、偽装やコピーが難しいことから、本人確認に最適だからです。

万が一、携帯電話番号が流出しても、SMSを受け取ることができるのは、電話番号を契約している端末のみです。

メールアドレスを変更したり、1人で複数のフリーメールを取得し複数アカウントを登録するという人が増えたことで、不正ログインやなりすましなどを防ぎ、提供するサービスでのセキュリティ強化のためにSMS認証を導入する企業も増えてきました。

音声ガイダンスに合わせた案内メッセージを送りたい時

音声ガイダンスと連携してSMSを送信することができます。たとえば、テレビ通販などで、お客様に電話で注文をしてもらい商品を販売する時、短時間に電話が集中し、オペレーターが受付できないほどの入電があり、あふれ呼や待ち呼などの発生により、機会損失につながることもあります。

電話オペレーターが受付できなかった入電に対して、SMSで申し込みサイトへ誘導するいうことができるので、損失を防ぎ購買率のアップの期待ができます。

また、顧客への督促連絡や修理終了の連絡、取り寄せ完了連絡などができ、結果として電話代節約、業務の効率化、人件費削減につながります。

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LINEをビジネスで使用すべきシーン

LINEをビジネスで使用する場合はどんなときでしょうか。

画像や動画を使ったキャンペーンを打ち出す時

LINEは画像や動画を使ってメッセージを送ることができるので、キャンペーンを打ち出すときに有効な手段です。LINEのシステムも向上し、再生ボタンを押さなくてもLINEを開けば動画が流れます。

LINEで新商品やサービスのキャンペーンを流すことで、売り上げ向上に期待できます。

若年層や女性ターゲットの顧客を囲い込みたい時

若年層や女性は、トレンドに対しての感度が高く、かわいいLINEのスタンプが無料となれば、友だち追加する傾向にあるでしょう。

また、スタンプのメリットは、文字入力する時間がないときなどに、すぐに使える利便性があり、感情が見えないメールよりもかわいいスタンプを送ることで気持ちが伝わりやすく楽しめます。

スタンプを制作している人気クリエイターとコラボスタンプを作成し、LINE公式アカウントに登録すればスタンプがもらえるという企画が可能であれば、若年層、女性客の囲い込みが期待できます。

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まとめ

ここまで、ビジネスにおけるSMSとLINEの使い方について説明してきました。
SMSとLINEのメリット、デメリットについてまとめたので参考にしてください。

SMSのメリット

  • 携帯電話番号は、変更されることが少ないので宛先不明による未達が少なく、顧客への到達率が高い
  • 一回のSMS送信でほぼ確実に顧客に情報を伝えることができる

SMSのデメリット

  • 送信料(1通3円~)が発生する
  • 文字数の制限がある
  • 画像は送れない。ただし、画像をWEB上にストレージし、URLを送るという方法で解消可能

LINEのメリット

  • LINE公式アカウントは、無料で始められる
  • 規模や業種を問わない
  • リピーター獲得に適している

LINEのデメリット

  • LINEアプリの利用、友達追加など送信までの障壁がある
  • 年齢層の注意が必要。利用者は20代から50代が多く、60代以降を対象とした情報発信は不向き。
  • 登録者の規模が大きくなれば課金が必要になる

SMS、LINEのどちらも、良い点悪い点があるので、それらを踏まえて施策に応じて使い分けましょう。

SMSとLINEを組み合わせたサービスも(PR)

ここまでSMSとLINEの違いを見てきました。多くの企業が両方のサービスを同時に活用しています。

両サービスの同時活用はユーザーへのリーチが高くなる一方で、メッセージ配信は別々の配信管理プラットフォームから別々のオペレーションで行う必要があり、この手間が課題となっていました。

そこで、LINEの「通知メッセージ」(一般の「トーク」とは異なります)とSMSを組み合わせたサービスも登場しています。

これは企業が1回の送信操作で、SMSとLINEの「通知メッセージ」の両方にメッセージ送信ができるものです。しかも、LINEの友だち登録や、LINE公式アカウントとの連携は不要です。

なお、一般の「トーク」とは異なり、送るメッセージの内容は制限されており、広告を送ることはできません。

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