問い合わせ管理システムとは、顧客からのお問い合わせ情報を一括で管理してくれるシステムです。 企業が受けた全てのお問い合わせに対して、担当者が1人で対応する企業は少ないでしょう。
複数人で対応する場合、二重対応をしてしまったり漏れがないような工夫が必要です。
こういった心配を軽減し、問い合わせに関する業務を効率化できるのが問い合わせ管理システムです。本記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットやデメリット、主要のシステムをご紹介します。
目次
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、お客様からのお問い合わせを管理してくれるシステムです。
例えば、問い合わせ管理がしっかりできていないと、問い合わせの対応漏れや、対応履歴の引継ぎなどができないなど、クレームに繋がる場合もありますし、受注機会を逃してしまうかもしれません。
問い合わせ管理システムを利用すれば、お客様からのお問い合わせを関係者で共有、管理できるので、対応漏れの防止に繋がります。対応遅れゼロ、対応漏れゼロを実現したい人には特におすすめのシステムです。
参考：問い合わせ管理システムとは？導入メリット、おすすめ9選を徹底比較
問い合わせ管理システム利用のメリット・デメリット
問い合わせ管理システムのメリット
情報の一元化によって、業務の効率化を実現できる
問い合わせ業務はサポートセンターや営業担当者が対応する場面が多いですが、システムが一元化されていないとお問い合わせ内容を調べるのに時間がかかったり、履歴を探すのに苦労したりします。その結果効率が悪くなり、多くのお客様の対応が一度にできない場合が多いです。
しかし、問い合わせ管理システムがあれば情報の一元化が可能です。社員全員が過去の履歴をチェックできるなど、業務の効率化に繋がります。問い合わせ1件あたりの処理速度が速くなるので、営業マンやサポートセンターの負担を軽減できます。
対応力やサービスの向上によって顧客満足度アップにもつながる
疑問を抱えたお客様は、できる限り早く解決をしたいからこそ、お問い合わせをします。
そのため、お客様からの問い合わせに対して何時間も何日も解決までに時間がかかってしまうと、クレームや不満などに繋がります。 できる限り早く解決するのがカギとなります。
問い合わせ管理システムを導入していれば、スマホやパソコンなどですぐに対応マニュアルが閲覧できるので、解決に時間はかかりません。
問題を早く解決できればお客様からのクレームや不満にならず、顧客満足度向上を目指せます。
素早く判断できるため営業活動にも役立つ
問い合わせ管理システムは、過去の取引状況やお問い合わせ情報を全て管理しているので、タイミングを逃さずにお客様に合わせた提案を実行できます。
お客様が必要な情報だけを提案できるので、売り上げアップにもつながる可能性があります。
問い合わせ管理システムのデメリット
導入コストがかかる
デメリットとしては、導入時にコストがかかるという点が挙げられます。
問い合わせ管理システムを導入するための費用だけではなく、これまでの問い合わせを管理するために情報を整理してデータ入力をするなどの作業も必要となるので、一時的に人的リソースを費やす形になるでしょう。
一方で、クラウド型の管理システムなら導入コストを大きく抑えることができます。
セキュリティ上の問題
特にクラウド型の問い合わせ管理システムの場合に注意すべき点が、セキュリティの問題です。企業によって、データを社外に保存するのはセキュリティポリシーに反するなどの理由から問い合わせ管理システムを導入できない場合があります。
もちろんクラウド型であってもセキュリティを重視したサービスも多くありますので、下記記事をご参考ください。
クラウド型の顧客管理システム9選！機能や価格を徹底比較
問い合わせ管理システムを導入する前に確認したいポイント
システムによってさまざまな違いがあるので、慎重に選ぶのが大切です。問い合わせ管理システムを導入する際には、主に2つのポイントを確認してください。
自社にとって必要な機能があるか？
1つ目にチェックしたいのは、自社にとって必要な機能があるかどうかです。 例えばスマホでも管理をしたい方が、パソコンでしか管理できないシステムを選んでしまうと、会社を離れたときにお客様からの問い合わせに応えられない可能性があります。機能はそれぞれ異なるので、事前にチェックした方がいいでしょう。
近年は、Web接客ツールやCRM（顧客管理システム）の機能を持ち合わせた問い合わせ管理システムも人気です。
Web接客ツールは、LINE連携などを用いていつでもユーザーが質問を送れるのがメリットで、近年多くのサイトが導入しています。ただ、顧客の管理は別のツールを利用しないといけません。
その点、CRM機能を設けている場合、こちらのツール1つで顧客管理まで行えます。気をつけるべき点は、大規模になってくると単純機能のみのCRMでは管理ができなくなってくるという点です。
参考：顧客管理に役立つCRMツールとは？代表的な11種類の機能を比較
無料で試せる期間があるか？
2つ目は無料お試し期間の有無です。最近ではほとんどの管理システムに無料お試し期間がありますが、中にはないものもあるので注意が必要です。
初めは無料で試してみたい！と思っている方は、忘れずにチェックをしておきましょう。 問い合わせ管理システムは、顧客対応を担当している方にとって使いやすいものでなければなりません。
実際に業務を担当している人に無料で使ってもらって、使いやすさを確認するのも重要です。
問い合わせ管理システムを紹介
以下の記事では、主要10種類のシステムをご紹介します。主要システムに加え、チャットで問い合わせを受けれるツールも紹介しています。（「問い合わせ管理システム」で検索し、上位10サイトから比較しました）
1.kintone
kintone
運営会社：サイボウズ株式会社
月額：1ユーザー780円～
特徴
お客様からのお問い合わせ内容や対応履歴をアプリ1つで記録できるシステムです。パソコンだけではなく、スマホからも全ての機能が使えます。
kintoneはアプリの作成やカスタマイズをしやすいのが特徴です。初心者でも使いやすいため、多くのユーザーが導入をしています。
2.メールワイズ
メールワイズ
運営会社：サイボウズ株式会社
月額：1ユーザー500円
特徴
メールワイズとkintoneは運営会社が同じなので、サービスの連携ができます。例えば、既にkintoneの契約をしているユーザーは、メールワイズも契約すればkintone をCRM（顧客管理システム）として活用することも可能です。
もちろん、メールワイズ単体でも注文やサポートの問い合わせ情報を管理したり、営業での案件を共有したりできます。
3.STYLISH SYSTEM
STYLISH SYSTEM
運営会社：BUONO株式会社
初期費用：500,000円
月額：50,000円
特徴
STYLISH SYSTEMは社内の情報共有をスムーズにし、効率よく作業ができるように作られた問い合わせ管理システム。
商品管理もできる他、ワンクリックで請求書や納品書などの各種書類が発行できる機能もあります。
STYLISH SYSTEMは操作性にもこだわっており、初心者の方でも操作できるように情報を入力するだけで見たい指数をグラフや数値で確認できたり、書類もワンクリックで発行が可能など誰でも操作できます。
4.Dynamics 365
Dynamics 365
運営会社：Microsoft
月額：1ユーザー22,839円
特徴
Dynamics 365は、役割や業種などに合わせて設計されたアプリケーションを選べます。
また、大企業だけあって信頼性も高くセキュリティ面も安心できます。
5.Customa!
Customa!
運営会社：Cross & Crown 合同会社
ライトプラン初期費用：19,960円
プレミアムプラン初期費用：35,600円
ライトプラン月額費用：9,980円
プレミアムプラン月額費用：17,800円
特徴
問い合わせ管理システムの中でも低価格なのが魅力的です。アカウント無制限で、ライトプランなら月額9,980円で利用できます。
お客様の問い合わせ内容が一覧で表示され、優先順位などを決めてくれるので、お客様を待たせることなく、対応できます。また、サポートが発生した場合には通知で知らせてくれるので、対応が遅れる心配もなく安心です。
6.レストランボード
レストランボード
運営会社：リクルートライフスタイル
初期費用：基本無料
特徴
iPadを利用し、お客様の情報を簡単に管理できる予約台帳アプリです。顧客からの問い合わせを簡単に対応できます。
7.CRMate
CRMate
運営会社：富士通株式会社
費用：月額5,500円／1ユーザ
特徴
紙や表計算ソフトで管理している情報の蓄積・情報共有が可能なシステムです。ソフトウェアの準備は不要で、申し込み後すぐにシステムを利用開始できます。
8.desknet’s CAMS
desknet’s CAMS
運営会社：株式会社ネオジャパン
利用料：150,000円～
特徴
desknet’s CAMSはセキュリティに優れています。例えばチーム内で情報を管理する場合、管理者はユーザーに機能制限をかけられるので、情報漏洩などを防げます。今は情報漏洩などが頻繁に起きる時代ですので、会社の信頼をなくさないようにするためにも管理は徹底した方が安心です。
9.KREISEL
KREISEL
運営会社：トライコーン株式会社
初期費用：50,000円
利用料：50,000円～
特徴
KREISELは機能が豊富ですが、操作は簡単で初心者でも簡単に使えます。
機能の一部にはコンタクトサービスがあります。この機能はお客様の対応状況に応じて画面を切り替えてくれるので、問い合わせ内容を瞬時に確認することが可能です。
お客様とやり取りした内容も全て履歴に残るので、次に何か問い合わせがあった時でもすぐに対応できるのが魅力になっています。
10.メールディーラー
メールディーラー
運営会社：株式会社ラクス
費用：要問合せ ※無料トライアルあり
特徴
メール対応の効率化に必要な機能が揃っています。過去の対応履歴が確認できるため、担当者交代等による引継ぎ業務の簡略化にも役立ちます。
また対応中のメールに対してロックがかかる二重返信防止機能、テンプレートによる対応の統一など、問い合わせに対する返信機能が充実しています。
問い合わせ管理システムに関するよくあるご質問
問い合わせ管理システムの導入を検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.問い合わせ管理システムで効率的な対応を行うためには？
A.問い合わせ内容を迅速に対応するためには、適切なタグ付けや優先度の設定、担当者への自動割り当てなどの機能を活用し、重要度や緊急度に応じた処理が求められます。
Q.複数チャネルからの問い合わせを管理するには？
A.メール、電話、チャット、SNSなど複数のチャネルから問い合わせが来る場合、一元管理できる機能が必要です。これにより、各チャネルの対応履歴が統合され、顧客とのやり取りがスムーズになります。
Q.問い合わせのステータス管理のポイントは？
A.問い合わせの進捗状況を把握するために、ステータスを「対応中」「保留」「完了」などに分け、各問い合わせの進行状況を可視化することで、対応の遅延を防ぎます。
Q.問い合わせ対応のスピードを向上させるには？
A.テンプレート返信機能や自動返信機能を活用することで、初期対応のスピードを向上させることが可能です。これにより、顧客は素早く初期対応の返答を受け取り、安心感を得られます。
Q.問い合わせの優先度設定の基準は？
A.問い合わせ管理システムでは、問い合わせの内容に基づいて優先度を設定できます。例えば、緊急度が高い技術的な問題は優先度を高く設定し、即座に対応することが求められます。
Q.問い合わせ管理システムのセキュリティ対策は？
A.顧客情報を扱うため、問い合わせ管理システムのセキュリティ対策は非常に重要です。データの暗号化、アクセス制限、ログ管理などをしっかりと行い、情報漏洩を防ぐことが求められます。
まとめ
問い合わせ管理システムの導入によってお客様の情報を管理できるので、従業員の負担は少なくなりました。さらにサポートセンターだけでなく外出の多い営業マンまで、どこにいても情報を見られるようになり手厚いサポートも可能になります。
また、今回紹介した問い合わせ管理システムの中には、セキュリティにもこだわっているものが多く存在しています。顧客情報を大切に管理するためにも、このようなタイプの導入を検討してみてはいかがでしょうか。