お客様からの問い合わせの対応をしている方で「対応漏れや重複対応が発生してしまった」「スタッフへの引継ぎができていない」といった悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
今回は、お客様の対応業務の効率化に欠かせない問い合わせ管理システムを9個、機能・価格・特徴まで詳しく解説していきます。
問い合わせ管理システム導入のメリットや選ぶポイントも解説しているので、問い合わせ管理システムの導入を検討している方は、ぜひご一読ください。
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問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、複数のメンバーによって電話やメールなどの問い合わせを管理できるシステムです。
顧客が増えれば増えるほど問い合わせの量は増加し、返信の遅れも発生してしまいます。そのために、問い合わせに対して二重に対応してしまったり、返信の質が変わってしまうという問題も発生します。
そんな時に便利なのが煩雑な問い合わせを一元管理できる「問い合わせ管理システム」なのです。
問い合わせ管理システムでできること
- 現在の返信状況などのステータスをメンバーで共有する
- 二重返信を防止する機能があり、ミスを防ぐ
- 対応すべき優先順位を表示する
- 担当者間の引き継ぎミスをなくす
- テンプレートを共有する
他にも便利な機能が数多く存在するので、この記事では問い合わせ管理システムのメリットと代表的なシステムを紹介していきます。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
ここでは問い合わせ管理システムを導入するメリットを紹介します。
対応漏れ・重複対応などのトラブルを防止できる
間違ってお客様に二重で対応をしたり、うっかり対応するのを忘れてしまった場合、信頼度の低下やクレームに繋がってしまいます。サービスを提供する上で、そういったトラブルの回避は非常に重要です。
業務を効率化できる
現在や過去の問い合わせ内容を社員全員が確認することが可能です。
さらに、マニュアルやテンプレートを使用することで、問い合わせ1件あたりにかかる時間を短縮できるため、効率が上がります。
お客様対応の質を高めることができる
問い合わせをしているお客様は、基本何かに困っていたり、悩んでいる方です。問い合わせ管理システムを導入していれば、そんなお客様のニーズに即座に応えることができます。
テンプレートを使用することで、対応の差をなくすことも可能で、サービスの質が上がり、顧客満足度の上昇にも繋がります。
問い合わせ管理システムを選ぶ際の基準
問い合わせ管理システムの用途によって、どの製品を使うかの選択が必要となります。ここでは選ぶ際にポイントとなる基準を確認しておきましょう。
機能
その製品が、そもそも自社が必要な機能を持っているかどうかが最重要ポイントです。例えば以下のようなことが挙げられます。
- LINEなどのチャットでの問い合わせも管理できる
- PCだけでなくスマホでも管理できる
- 画面がシンプルで初心者でも使いやすい
- メールの返信機能が充実している
自社が求める機能をしっかりと把握して、それに合う製品を選びましょう。
API連携の有無
APIとはある外部アプリケーションの機能を共有するシステムのことです。問い合わせ管理システムは、既存の問い合わせフォームとの連携が必須です。API連携が可能な場合は、フォームを新たにシステムで開発したり、プログラミングをする手間をかけずに、その連携が可能になります。
また、様々な業種をカバーするサービスが存在するため、組み合わせることによって活用できる場面の可能性が大いに広がります。
価格
問い合わせ管理システムはどうしてもコストがかかってしまいます。求めているものと価格とのバランス、そのシステムでの運営が持続可能かどうかということが重要となってきます。
無料で体験できるものも多いので、忘れずにチェックしましょう。
問い合わせ管理システム9個を比較
ここでは問い合わせ管理システムのうち、代表的な9個をご紹介します。
| ツール名 | 特徴 | 価格 | 導入実績 |
| メールディーラー | メールの返信機能が充実 | 初期費用＋月額20,000円〜 | ABC MARTなど約4,000社 |
| メールワイズ | kintoneと一緒に使うと便利 | スタンダードコース：月額500円/1ユーザ | 星野リゾート、JTBなど |
| プレミアコース：月額1,500円/1ユーザ | 6,500社以上 | ||
| Customa! | アカウント数無制限登録可能 | ライトプラン初期費用：19,960円 | 中小企業・小規模事業者に最適 |
| ライトプラン月額費用：9,980円 | |||
| プレミアムプラン初期費用：35,600円 | |||
| プレミアムプラン月額費用：17,800円 | |||
| desknet’s CAMS | セキュリティに優れる | 利用料：150,000円（5ユーザ）〜 | 福島信用金庫など |
| CScloud | LINE@を使える | 初期費用＋月額費用 | 株式会社オースタンスなど |
| kintone | 初心者でも使いやすい | ライトコース： 月額780円/1ユーザ | ソフトバンク、日産自動車など |
| スタンダードコース：月額1,500円/1ユーザ | |||
| Re:lation | マルチチャネルに対応 | フリー：初期費用・ 月額0円 | リケンや富士薬品など1,300社以上 |
| ライト：初期費用15,000円＋月額12,800円 | |||
| スタンダード：初期費用50,000円＋月額29,800円 | |||
| プレミアム：初期費用50,000円＋月額78,800円 | |||
| UnitBase | 顧客管理や案件管理に秀でる | 問い合わせ | MRJや清泉女子大学など |
| WaWaD-Be | 低コストが魅力的 | 月額300円/1ユーザ | リロ・ホールディングスなど |
1.メールの返信機能が充実「メールディーラー」
概要
メール対応の効率化に必要な機能が揃っています。対応中のメールに対してロックがかかる二重返信防止機能、テンプレートによる対応の統一など、問い合わせに対する返信機能がとても充実しています。
サービス開始からユーザの意見を取り入れながらバージョンアップを繰り返しているため、ユーザのニーズに合った豊富な機能を取り揃えています。
API連携
ネクストエンジン・TEMPOSTAR・CROSS MALLなどとの連携可
特徴
- メール対応の効率化に便利な機能が豊富
- 特に返信機能が充実
- ユーザのニーズに合わせバージョンアップが繰り返されている
価格
初期費用＋月額20,000円〜
導入実績
KAKAKU.com、ABC MARTなど約4,000社
こんな人にオススメ
スタッフ間の品質のばらつきに特にお悩みの方
2.kintoneと一緒に使うと便利「メールワイズ」
概要
後ほど紹介するkintoneと同じサイボウズ株式会社が運営しているため、メールワイズとkintoneを同時に契約すればkintoneをCRM（顧客管理システム）として活用することも可能です。もちろんメールワイズ単体でも、メールだけでなく電話履歴や訪問履歴などを含む問い合わせ内容を管理できます。
また、セキュリティにも力を入れており、データは4重のバックアップで守られています。
API連携
サイボウズOffice・kintoneなどとの連携可
特徴
- kintone（後ほど紹介）と同時契約がオススメ
- メール以外にも電話履歴や訪問管理を扱える
- セキュリティに力を入れている
価格（クラウド版）
お試し30日間無料
スタンダードコース：月額500円/1ユーザ
プレミアコース（メールアプリケーション、メールスペース多数利用可能）：月額1,500円/1ユーザ
導入実績
星野リゾート、JTBなど6,500社以上
こんな人にオススメ
kintoneを導入している方
3.アカウント数無制限登録可能「Customa!」
概要
問い合わせ管理システムの中でも低価格であり、アカウント無制限で月額9,980円から導入できるコストパフォーマンスの高い製品です。
お客様の問い合わせ依頼が一覧で表示され、優先順位を決めてくれるので、お客様を待たせることなく、対応できます。また、サポートが発生した場合には通知で知らせてくれるので、対応漏れの心配もありません。
API連携
要問合せ
特徴
- アカウント無制限登録が可能
- コストパフォーマンスが高い
- 対応の優先順位の決定機能や、サポート発生時の通知機能がある
価格
ライトプラン初期費用：19,960円
ライトプラン月額費用：9,980円
プレミアムプラン（容量が大きく、メール送信制限数なども多い）初期費用：35,600円
プレミアムプラン月額費用：17,800円
導入実績
中小企業・小規模事業者からの導入実績多数
こんな人にオススメ
ユーザ数が多く、コストを抑えたい方
4.セキュリティを強化している「desknet’s CAMS」
概要
desknet’s CAMSはセキュリティに優れているシステムです。管理者はユーザに機能制限をかけられ、情報を安全に管理できます。
API連携
要問合せ
特徴
- ユーザに機能制限をかけられるなどセキュリティに優れる
価格
利用料：150,000円（5ユーザ）〜
導入実績
福島信用金庫、株式会社ABC Cooking Studioなど
こんな人にオススメ
セキュリティ面がしっかりしているシステムを探している方
5.LINE＠を使える「CScloud」
概要
「CScloud」とは、LINE＠（企業向けのLINEアカウント）のAPIを使ってカスタマーサポートできるクラウドサービスです。LINE＠の1:1トークを複数人で共有して対応状況を管理できるようになります。
API連携
LINE＠のみ連携可
特徴
- LINE＠を使ったカスタマーサポート
- 1:1でのトークを複数人で共有し、管理できる
価格
初期費用＋月額費用
導入実績
株式会社オースタンス、株式会社はぐくみプラスなど
こんな人にオススメ
LINE@を使ってカスタマーサポートをしたい方
参考：CS cloud
6.カスタマイズ性が高「kintone」
概要
お客様からの問い合わせ内容や対応履歴をアプリで記録できるシステムです。アプリの作成やカスタマイズがしやすいのが特徴です。
API・JavaScript・プラグインでの自在なカスタマイズに対応しており、医療・福祉から飲食・サービス業まで、あらゆる業界・業種に最適化できます。
API連携
Office 365・Zapier・GitHubなど多数のツールと連携可
特徴
- アプリで記録することができる
- API・JavaScript・プラグインでの柔軟なカスタマイズに対応しており、あらゆる業界・業種向けに最適化可能
価格
お試し30日間無料
ライトコース： 月額780円/1ユーザ
スタンダードコース（API・JavaScript・プラグインカスタマイズ有）：月額1,500円/1ユーザ
導入実績
ソフトバンク、日産自動車など
こんな人にオススメ
細かい項目まで徹底的に自社に最適化できるシステムをお探しの方
7.マルチチャネルに対応「Re:lation」
概要
問い合わせ管理に特化した製品であり、メール・LINE・Twitter・チャットなどマルチチャネルに対応しているのが最大の特徴です。
現在ではオンラインショップや実店舗での販売など、複数チャネルでのビジネス展開が当たり前になってきました。それと同時に、問い合わせなどの顧客対応業務にもマルチチャネルが求められています。
対応漏れを無くし、チャネルごとでバラバラになりがちな対応業務を統一することで、一貫した顧客対応を提供可能です。また、初期費用・月額無料のフリープランがあることも魅力の1つです。
API連携
CT-e1・まとまるEC店長・CROSS MALLなどとの連携可
特徴
- メール・LINE・Twitter・チャットなどマルチチャネルに対応している
- 初期費用・月額無料のフリープランがある
価格
お試し20日間無料
フリー：初期費用・ 月額0円
ライト（〜3名）：初期費用15,000円＋月額12,800円
スタンダード（〜10名）：初期費用50,000円＋月額29,800円
プレミアム（503名）：初期費用50,000円＋月額78,800円
導入実績
リケンや富士薬品など1,300社以上
こんな人にオススメ
メール・LINE・Twitter・チャットなど複数チャネルでの問い合わせ対応をしている方
8.顧客管理や案件管理に秀でる「UnitBase」
概要
顧客管理や案件管理といった機能を中心に提供しているUnitBaseでは、複数の担当者が同時に問い合わせ対応を記録することが可能で、過去の対応履歴をスムーズに検索できます。
また早急に対応が必要な案件をハイライトで表示してくれるので、対応漏れを無くし顧客満足度を上昇させるという効果もあります。
API連携
ExcelとAccessとの連携可
特徴
- 顧客管理、案件管理を中心に提供
- 複数人で同時に記録したり検索することができる
- 早急に対応が必要な案件をハイライト表示する機能がある
価格
お試し20日間無料
導入実績
MRJ（Mitsubishi Regional Jet）や清泉女子大学など
こんな人にオススメ
案件の状況に応じた個別対応を支援してくれるシステムをお探しの方
9.低コストで簡単にカスタマイズ可能「WaWaD-Be」
概要
WaWaD-Beは様々なニーズに合わせデータベースを作成できるプラットフォームです。自社独自の問い合わせ管理データベースを作成し、プログラミング知識不要で簡単にフォーム項目や通知タイミングなどをカスタマイズできます。
利用料金も1ユーザあたり月額300円と安価です。
API連携
WaWaOfficeとの連携可
特徴
- 自社独自の管理データベースを作成可能
- 料金が安価
価格
お試し20日間無料
月額300円/1ユーザ
導入実績
リロ・ホールディングや玉島第一病院など
こんな人にオススメ
低コストかつ簡単にカスタマイズできるシステムを導入したい方
まとめ
今回の記事では問い合わせ管理システムとは何か、選ぶときの注意点、そして主要な9個の製品を紹介しました。
問い合わせ管理システムを導入することで、業務効率化を進めて、顧客対応の質を高められます。
- スタッフ間の品質のばらつきを解決したい方は「メールディーラー」
- サイボウズ製品を導入している方は「メールワイズ」「kintone」
- コスト抑制を最重視する方は「Customa!」「WaWaD-Be」
- セキュリティを最重視する方は「desknet’s CAMS」
- LINE@など問い合わせフォーム以外のチャネルもお使いの方は「CScloud」「Re:lation」
- 案件ごとの個別対応を丁寧にしたい方は「UnitBase」
がオススメです。
機能・API連携の有無・価格などをよく考慮した後に、自社に合った問い合わせ管理システムをぜひ導入してみてください。
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出現頻度が低かったサービス一覧
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Zendesk
問いマネ
レストランボード
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