問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理するシステムです。電話やメール、SNSなどから寄せられる問い合わせを集約し、こまごまとした対応工数を削減します。また、対応漏れや二重対応などの対策にも有効です。
新型コロナウイルスの流行により、オンライン上での顧客との接点はますます重要になっています。
問い合わせ管理の導入を検討する場合、
・メールや電話、LINEなど自社で使っている連絡ツールを一元管理できるのか？
・楽天やYahooショッピングなどの通販に特化した問い合わせ管理がしたい
・出先でもスマホで問い合わせ対応できないか
など、比較するポイントがいくつかあり、自社にあった問い合わせ管理サービスを探すのは大変です。
そこで本記事では、代表的な問い合わせ管理サービス10個の料金や特徴を、わかりやすく整理してまとめました。
この記事を読むことで、探す手間をかけずに、自社にぴったりの良質な問い合わせ管理サービスを効率的に比較することができます。
なお、本記事では各問い合わせ管理サービスの注目度を客観的に判断するために、「問い合わせ管理 比較」で検索し、検索上位の紹介サイト10個を調査し、各サービスを登場回数順に並べました。ぜひ参考にしてください。
※この記事は問い合わせ管理システムを紹介します。あわせてメール配信システムについての情報を知りたいという場合は、下記ページをご覧ください。
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目次
- Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
- メールワイズ／サイボウズ株式会社
- Re:lation （リレーション）／株式会社インゲージ
- desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパン
- kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
- WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
- Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
- UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
- CScloud（シーエスクラウド）／スタークス株式会社
- Freshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
- OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ アイヴィス）／株式会社オウケイウェイヴ
- Zendesk Support／株式会社Zendesk
- 問い合わせ管理システムの選定ポイント
- まとめ
さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理「Zendesk Support」
概要
Zendesk Supportは、カスタマーサポートの業務負荷を軽減させるための様々な機能を備えたクラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。
メールや電話、SNSなどさまざまなお問い合わせを一元管理可能で、未回答の質問や優先順位も一目で分かります。
案件毎に担当者変更や割り振りも確認できて社員間での情報共有や引継ぎミスを防げるため、リモートワーク下での対応に適しています。
API連携
CRMツールやSales forceと連携可
特徴
- メールやWebサイト、SNS、チャット、電話などさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理
- クラウド型ソフトウェアのためインスールは不要。セキュリティも万全
- 問い合わせの対応状況を一覧管理できるため、対応漏れや二重対応を防げる
- LINEやFacebookなどのメッセンジャーアプリにも対応
- テンプレートを活用したり、対応を自動化できる
価格
月額5ドル（1ユーザー）から利用可能
導入実績
エアトリ、FABRIC TOKYO、アドバンスクリエイトなど実績多数
こんな人にオススメ
- カスタマーサポート業務の効率化や対応の質の向上をさせたい方
- 自社サービスや製品の顧客満足度を改善したい方
- 社内からの問い合わせ対応を効率化したい方
Mail Dealer（メールディーラー）／株式会社ラクス
- 導入社数6,000社突破。
- メール・電話制限なしでサポート永年無料。
- ユーザー企業限定でメール書き方などのセミナー開催。
| 初期費用 | 50,000円〜 |
|---|---|
| 料金プラン | 要問合せ |
| 導入企業 | 株式会社ぐるなび、株式会社ヤッホーブルーイング、Hamee株式会社、セレクチュアー株式会社、株式会社オズ・インターナショナル など |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | ■返信遅れや重複対応が起きている ■過去の対応履歴が見つからない ■メールの引継ぎで、ミスが頻発している ■スタッフによって、対応品質に差がある ■スタッフ不在時にお客様をお待たせしてしまう ■メール誤送信の対策をしたい |
メールワイズ／サイボウズ株式会社
- 1ユーザー月額500円で、2ユーザーから利用可能。
- チームでの共有に必要な汎用的な機能を網羅。
- 業界や業種問わず約7,500社以上の企業で導入。
| 初期費用 | ■クラウド版：0円 ■パッケージ版：- |
|---|---|
| 料金プラン | ■クラウド版 ・スタンダードコース：月額500円／1ユーザー（年額5,880円／1ユーザー） ・プレミアムコース：月額1,500円／1ユーザー（年額17,640円／1ユーザー） ※税抜価格 ※その他有料オプション有 ■パッケージ版 |
| 導入企業 | 株式会社星野リゾート、ブックオフオンライン株式会社、株式会社JTBグローバルマーケティング&トラベル など |
| 導入社数 | 7,500社以上 |
| こんな人におすすめ | ■メールによる問い合わせ対応・管理のためにシステムを導入したい ■複数人でのメール対応で誤送信・二重送信を防止・対策したい ■社内やチームで情報共有したい ■顧客管理システムを導入して顧客情報を有効活用したい ■メールクラウド活用でリモートワークや在宅勤務など働き方改革に対応したい |
Re:lation （リレーション）／株式会社インゲージ
- 2,300社を超える導入実績。
- 情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格である ISO27001（ISMS）を取得。
- オペレータ教育や集計・分析も行える。
| 初期費用 | 15,000円〜 |
|---|---|
| 料金プラン | ■フリー：0円/月 ■ライト：12,000円/月 ■スタンダート：29,800円/月 ■プレミアム：76,000円/月 |
| 導入企業 | 株式会社Schoo、株式会社共栄物流サービス、ウェブリオ株式会社、株式会社三京商会、株式会社ストライプインターナショナル など |
| 導入社数 | 2,300社 |
| こんな人におすすめ | ■問い合わせ業務を効率化したい ■送信ミス・対応漏れを無くしたい ■情報共有・案件管理がしたい ■コスト削減をしたい ■丁寧な顧客対応をしたい ■新人教育を効率化したい ■対応の集計・分析に力を入れたい ■メール以外の問い合わせもまとめて対応したい |
desknet’s CAMS(デスクネッツ キャムス)／株式会社ネオジャパン
- シンプルで使いやすいインターフェース。
- 電子メール・電話どちらの対応も一元管理し、重複対応や返信もれを防ぐ。
- 蓄積したナレッジ情報の検索・集計が可能で、顧客との友好な関係性の維持に役立てられる。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | 5ユーザー ¥ 150,000 10ユーザー ¥ 200,000 20ユーザー ¥ 300,000 他 詳細はHP参照 |
| 導入企業 | 扶桑化学工業株式会社、福島信用金庫、株式会社ABC Cooking Studio など |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | – |
kintone（キントーン）／サイボウズ株式会社
- 「アプリ」や「コミュニケーションスペース」を必要な数だけ用意して、自分だけのキントーンにできる。
- 部署・立場・スキルに関わらずどんな人でも気軽に使いはじめることができる。
- 豊富なAPIや、プラグインなど100種類以上の連携サービスあり。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | ■スタンダードコース：1,500円/月 ■ライトコース：780円/月 ※1ユーザーあたりの金額 ※5ユーザーから契約可能 |
| 導入企業 | パーソルキャリア株式会社、株式会社Fast Fitness Japan、京屋染物店、医療法人敬愛会 中江病院 など |
| 導入社数 | 1,000社 |
| こんな人におすすめ | ■バラバラな情報が一つにまとまる ■見える化でチームの意識が一つに ■チームのメンバー全員が使いやすい ■働く場所や時間を自由に |
WaWaD-Be（ワワディービー）／株式会社アイアットOEC
- さまざまなアプリを自分で自由に作成できる。
- 集計機能で目標進捗などをいつでも共有できる。
- 初期費用無料。300円／月の格安価格。
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | 300円/月（税別） ※1ユーザーあたりの金額 |
| 導入企業 | プライムホスピタル玉島、株式会社デンショク など |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | – |
Customa！(カスタマ)／株式会社アイバス
- アカウント数は無制限。従業員増加にとらわれない月額固定制。
- 毎日バックアップをとり過去30日分を保持。更に他のバックアップサーバーへ二重のバックアップ。
- セキュリティは金融機関のシステム統合を主管したSEが主管。
| 初期費用 | ■ライトプラン：19,960円（税別） ■プレミアムプラン：35,600円（税別） |
|---|---|
| 料金プラン | ■ライトプラン：9,980円（税別） ■プレミアムプラン：17,800円（税別） |
| 導入企業 | 要問合せ |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | – |
UnitBase（ユニットベース）／株式会社ジャストシステム
- 案件管理や顧客管理、問い合わせ管理など、思いつく限りのさまざまな用途に適用できる。
- 同時ログインライセンスを採用しているため、利用者の数を気にせず初めから全社に展開できる。
- 組織の拡大やビジネスの変化に応じて、柔軟にアクセス権の追加・変更ができる。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問合せ |
| 導入企業 | ナイカイ塩業株式会社、東レ・ケミカルファイン株式会社、株式会社マイナビ など |
| 導入社数 | 1,300社以上 |
| こんな人におすすめ | – |
CScloud（シーエスクラウド）／スタークス株式会社
- LINE対応に必要な機能が揃ったオールインワンツール。
- チャットボットによる自動応答と有人対応を同時に利用可能。
- 顧客管理システムやECのカートシステムの顧客情報との連携で、顧客や注文情報に応じたチャット対応を実現。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | 月額3万円から ※機能により3種類のプラン有、要問合せ |
| 導入企業 | 株式会社IBJ、株式会社ランゲイト、株式会社RAVIPA など |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | ■LINEの1to1トークの対応コストが大きい ■すぐ返信できずにお客様を逃している ■自動応答と有人対応を同時に使えない |
Freshdesk（フレッシュデスク）／Freshworks社
- 150,000を超える企業が導入。
- 顧客とのあらゆる会話を一元管理。
- 繰り返し業務を自動化し時間を節約。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | ヘルプデスク ■Sprout：＄0 ■Blossom：＄15 ■Garden：＄35 ■Estate：＄49 ■Forest：＄99 オムニチャネル ■Estateオムニチャネル：$ 79/ユーザー毎月額(年次請求) $99/ユーザー毎月額(月次請求) ■Forestオムニチャネル：$ 139/ユーザー毎月額(年次請求) $169/ユーザー毎月額(月次請求) |
| 導入企業 | ■ブリヂストン ■Hamleys ■Pearson ■Lesley University ■Hired 他URL参照 |
| 導入社数 | 150,000を超える企業 |
| こんな人におすすめ | – |
OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ アイヴィス）／株式会社オウケイウェイヴ
- 中小企業の対応漏れと二重対応を防ぐ。
- OKWAVE IBiSEとの通信はすべてSSL/ TLSによる暗号化を行う。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | ■Essential：基本料金（¥11,500/月）＋ユーザー利用料金（1ユーザー¥1,700/月） ■Standard：基本料金（¥35,000/月）＋ユーザー利用料金（1ユーザー¥4,700/月） ■Professional：基本料金（115,000/月）＋ユーザー利用料金（1ユーザー¥9,500/月） 他 詳細はHP参照 |
| 導入企業 | 要問合せ |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | ■お客様からの問い合わせを一元管理、対応漏れをなくす ■部署をまたいだ業務連絡、全社的な情報共有をよりスムーズに ■リモートワークに必要な環境を迅速に構築 |
Zendesk Support／株式会社Zendesk
- メール・チャット・電話などさまざまな方法で行われたやり取りを一元管理。
- 回答の自動返信方法変更・外部システムとの連携など、ニーズに合わせてさまざまなカスタマイズが可能。
- 分析機能が顧客とのやり取りを自動で可視化。
| 初期費用 | 要問合せ |
|---|---|
| 料金プラン | ■Essential：＄5 ■Team：＄19 ■Professional：＄49 ■Enterprise：＄99 ■Elite：＄199 ※エージェント1人の月額 |
| 導入企業 | HENNGE株式会社、株式会社ソラコム、株式会社NTTデータイントラマート など |
| 導入社数 | 要問合せ |
| こんな人におすすめ | – |
問い合わせ管理システムの選定ポイント
機能
問い合わせ管理システムを選定する際には自社が求める機能を備えているかをあらかじめ確認する必要があります。導入後に期待していた機能がないという事態が発生しないように、下記のような形で期待するポイントを一覧できるようにまとめるといいでしょう。
■（例）問い合わせ管理システムに期待する機能
- 電話やメールだけでなく、FacebookやLINEなどのチャットの問い合わせも管理したい。
- PCにくわえてスマホやタブレットでもシステムを使用したい。
- 画面がシンプルで初心者でも使いやすいものがいい。
- システム上からメールに返信できるものがいい。
API連携の有無
APIとは各種ソフトウェアやアプリケーションと連携する機能です。すでに導入している他のソフト・サービスと連携できれば、問い合わせ管理システムをより便利に活用できます。API連携については事前に細かく確認しておきたいものです。
価格
最後に価格です。導入にかかる費用と削減されるコスト・負担を比較し、妥当なシステムを選びましょう。システムで改善したい問題が限定的である場合は、無理に高額な問い合わせ管理システムを導入する必要はありません。自社にとって適切なものを見つけてください。
まとめ
今回の記事では、主要な問い合わせ管理システム12個を比較しました。
選ぶポイントは、自社の抱えている課題、必要な機能、コストとのバランスを考慮してシステムを導入しましょう。
自社に合った問い合わせ管理システムを導入し、業務が効率化されることを願っております。