チャットボットとは?定義・仕組みから代表的なサービスまでご紹介

最近よく「チャットボット」という用語を聞くが、どんな仕組みで何ができるのか分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。チャットボットはWeb上での接客を考慮するうえで、今では主要な機能になっています。

この記事ではそんな方のために、チャットボットの定義・仕組み・できることを詳しく解説します。さらに、代表的なチャットボットのサービスを12個ご紹介します。

なお、重要度を客観化するためにチャットボットを紹介している既存のサイト10個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、効率よく良質なチャットボットシステムを探すことができます。

定義からサービスまで解説するので、この記事を読めばチャットボットの全体像を把握することができます。

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チャットボットとは、AIによって自動化された会話ロボット

チャットボットとは

チャットボットとは、Siriに代表される、AIによって自動化された会話ロボット(ボット)のことです。

人がチャットを介して話しかけると、まるで人間が返答するように、AIが返答してくれます。Siri・Cortana・りんななど様々なチャットボットが開発され、簡単に利用できるようになっています。

特に高機能なチャットボットの場合、自然な会話を楽しむことができます。近年では不動産仲介業や宅配業などの顧客対応にチャットボットが用いられています。

チャットボットでできることの例

  • レストランなどの予約
  • ECサイトにおける商品の説明
  • 宅配便の再配達の申込
  • ゲーム内のキャラクターなど、企業がサービスを展開するためのツールとして利用
  • 娯楽として、人工知能と雑談を楽しむ

チャットボットの仕組み

チャットボットの人工知能は、言語を統計的に解析することでユーザーからの呼びかけに答えます。

利用開始直後は不安定で何を言っているのかわからない場合もありますが、利用者が増えデータが蓄積されると、AIが自然な会話を学習していきます。利用者との会話を行えば行うほど、データが蓄積され、その経験から会話を学習していきます。


チャットボット導入のメリット:低コストでカスタマーサポートの品質アップ

チャットボットを導入するメリットを3つ説明します

メリット1:カスタマーサポート業務の効率化で、人件費を削減できる

チャットボットを用いたカスタマーサポートでは、簡単な質問にはチャットボットが答えます。答えられない場合はオペレーターに引き継ぎます。

チャットボットを活用することで、オペレーターが対応する時間が減るため、人件費が削減できます。

メリット2:オペレーターの経験に左右されず、対応の質が担保できる

チャットボットには、あらかじめ想定される問い合わせ内容とその回答が登録されています。

過去にユーザーから受けた質問を基に作られた「FAQや商品情報」から適切な回答をチャットボットが検索し、ユーザーに返信・提案します。その結果ユーザーはチャットボットから迅速に欲しい回答を得ることができます。

オペレーターが対応した場合、カスタマーサポートの品質はオペレーターの経験に左右されることがありますが、チャットボットを導入すると、均一なカスタマーサポートが可能となり、品質向上につながります。

メリット3:24時間365日簡単な操作で対話可能

チャットボットは、24時間365日いつでもサポート可能。オペレーターによるサポートは平日限られた時間のみとなってしまい不便さを感じる人は大勢います。

FAQが完備されていたとしても、欲しい回答が得られなかったユーザーは不満を感じる事が多いです。電話が苦手なユーザー、メールで問い合わせるのが面倒なユーザーも、問合せをすることなくサイトから離脱してしまうことが多いですが、チャットボットでは24時間365日対応可能です。


チャットボットを選ぶ際に着目すべきポイント

具体的なチャットボットの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを4つ説明します。

自社の業務に特化した機能があるかどうか?

チャットボットは、主にモバイルで提供されており、コールセンター業務・問い合わせ対応・商品の紹介・スケジューリングなど多く業務に対応しています。

どういった機能が必要なのか洗い出し、導入事例を確認して自社の業務に合ったものを選びましょう。

チャットボット完結型か?プラス対人で有人切換のハイブリッド型か?

チャットボットには、チャットボット完結型と有人切換のハイブリッド型の2種類があります。自社で利用する際はどちらが良いかを検討した上で、選びましょう。

チャットボット完結型

チャットボット完結型とは、自動応答でチャットボットのみで完結できるタイプのチャットボットを指します。

有人切換の ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、チャットボットでは対応しきれない難しい質問にはオペレーターが対応するハイブリッドなタイプのチャットボットです。

Facebook・LINEなどSNSでの利用は可能か?

最近、Facebook・LINEを始めとしたSNSでチャットボットを利用できるようになりました。ユーザーはこれらのSNSの画面になれているため、使いやすいと思われます。

各SNSが利用できるかどうかを確認した上で選びましょう。

ユーザビリティに優れた画面か?

使いにくい画面だと、ユーザーはチャットボットを利用しづらくなります。チャットボットはサービスによって質問文の形式や回答のロジックが異なります。

  • 質問文の形式
    質問文が固定されている方式か、自由に入力させてキーワードを抽出する方式か
  • 回答ロジック
    一問一答方式か、分岐したシナリオ毎に回答していく方式か

どの程度のやり取りが必要なのかを考え、こうした回答ロジック・質問文の形式を選び、ユーザビリティに優れた画面を作りましょう。

今後、より高機能なチャットボットが開発されれば、任せられる領域がより広がっていくでしょう。次章からは、おすすめのチャットボットサービス10選をご紹介します。早めにチャットボットを導入し、サービスの効率と品質を向上して来たる人工知能社会の波に乗っていきましょう。


代表的なチャットボットサービス10選

サービス名 特徴 価格 導入実績
Repl-AI カスタマイズしたチャットボットを作成できる Free:0円/月
Light:5,000円/月
Basic:10,000円/月
法人:問い合わせ
ABC Cooking Studio、dグルメ、グリコなど
REBOT 顧客ステータスに応じてチャットしてくれる 問い合わせ 非公開
チャットディーラー 簡単な設定でブラウザ上チャットボットサービスを開始できる 初期費用:0円
月額:10,000円
非公開
AIメッセンジャー LINE対応に強い 問い合わせ 非公開
Bebot 「5つ星のおもてなし」と「業務効率化」を同時に実現する 問い合わせ 非公開
Calling 集客したユーザーの対応を任せられる 問い合わせ 非公開
ChatPlus+ 有人対応もチャットボット応対も可、訪問者の詳細情報把握 1,500円/月~ 森永製菓株式会社、島村楽器株式会社など
GoQSmile 自然な会話ができる 初期費用:30,000円
月額:10,000円
サイバーエージェントなど
hitobo 有人対応へのスイッチングがしやすい 問い合わせ 非公開
LoBoT 入力フォームからのCV数を増やせる 初期費用 200,000円
月額 50,000円/月
ミュゼプラチナム、読売新聞など
バーチャルエージェント 複数の対話型エンジンを用意していて、ユーザーの目的にあった対話型エンジンを提供 お問い合わせ カスペルスキー、東海東京証券株式会社、アスクルなど
WazzUp! 新着商品や、再入荷などの店舗に関するニュースを、文書を考えることなく自動で配信 初期費用 20万円
月額費用 5万〜
SHIBUYA109、KOMEHYO、フランドル オンラインなど

1.プログラミングの知識が不要な「Repl-AI


Repl-AI

Repl-AI

サービス概要

Repl-AIはプログラミングの知識が無くても簡単に高機能なチャットボットを作成することができるサービスです。

特徴

  • プログラミング知識が無くても会話シナリオ(受け答えのルール)を作成できる開発画面を利用し、利用者のサービスに合わせたチャットボットを作成できます。
  • 自然な受け答えを実現するため、曖昧表現の認識機能、過去の会話を記憶し活用する機能、雑談の機能が備わっています。
  • Webブラウザ上およびLINE、FacebookなどのSNSで利用できます。
  • エンジニアであればAPIを利用して様々なプログラムを接続できます。

価格

Free:0円/月
Light:5,000円/月
Basic:10,000円/月
法人:要問い合わせ

※プランによってボット数、APIコール数、チャットウィンドウの有無などが異なります。

導入実績

ABC Cooking Studio、dグルメ、グリコなど

こんな人にオススメ

プログラム知識がなくてもチャットボットを導入したい方

2.顧客ステータスに応じてチャットしてくれる「REBOT


REBOT

サービス概要

REBOTはLINEなどのSNS上で顧客とやり取りし、予約や問い合わせに対応できるチャットボットです。

特徴

  • ユーザーのステータスを把握した上でのやりとりが可能。
  • AIによる応答パターンは事前に設定可能な為、大事なユーザーに不適切な発言することがありません。基本的な応答パターンは前もってセットされています。
  • 標準でLINE、Facebook Messanger、Webチャットフォームの用意があり、また自社のアプリケーションにも適用できます。
  • ユーザーの発言に特定の意図が含まれる場合、オペレーターに連携し有人による対応に切り替えられます。

価格

要問い合わせ

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

応答パターンを自由にチューニングしたい方

3.サイトに数行のコードを貼り付けるだけでチャットボットサービスを開始できる「チャットディーラー


チャットディーラー

サービス概要

チャットディーラーはWebサイトに数行のコードを貼り付けるだけですぐに利用できるチャットボットです。特別なアプリなどをインストールすることなく、Webブラウザ上ですぐにユーザーとチャットを開始できます。

特徴

  • サイトに数行のコードを貼り付けるだけで使用可能です。
  • 使いやすいUIを採用しており、直感的に操作できます。
  • 定型質問や簡単な質問をカスタマイズし、効率性を高められます。
  • セキュリティーを強化しており、非常時への対応にも力を入れています。
  • ユーザーとのやりとりとメールの履歴を統合して管理でき、ユーザーと円滑なコミュニケーションを取れます。

価格

初期費用:0円
月額:10,000円

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

コードを貼り付けるだけでチャットボットサービスを手軽に導入したい方

4.LINE対応に強い「AIメッセンジャー


AIメッセンジャー

サービス概要

AIメッセンジャーはチャットボットとチャットオペレーターのハイブリット対応により、高速な顧客対応ができるサービスです。

特徴

  • 最大の特徴は、LIENのカスタマーコネクト「Manual Reply」「Auto Reply」「Call to LINE」「LINE to Call」全てに対応している点です。
  • シナリオ設計・改善運用など導入に関わる過程全体について、コンサルタントチームによるサポートをうけられます。

価格

要問い合わせ

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

LINE上に強いチャットボットサービスを検討されている方

5. 観光業界向けの「Bebot


Bebot

サービス概要

Bebotは、宿泊施設で人的リソースを使わずに、24時間外国人宿泊客への対応を可能とするチャットボットです。

特徴

  • 観光業界向けに開発されたチャットボットです。
  • 目的地までのルート案内や観光スポットおよび飲食店の紹介、予約といった観光案内があります。
  • 館内施設・サービスに関する問い合わせ対応が可能です。
  • 英語、中国語によるチャットが可能で、インバウンドにも対応可能です。

価格

要問い合わせ

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

観光業界にビジネスを展開している方で、チャットボットサービスの検討をしている方。

6.マーケティングツールと連携できる「Calling


Calling

サービス概要

SNSやLPからきた問い合わせの一次受付としてチャットボットを活用できるツール。営業から提案まで、スムーズに進めることができます。

特徴

  • 問い合わせ窓口を一本化することで、集客から提案までをスムーズに進めることができます。
  • Webブラウザのほか、Facebook Messanger、LINE、skypeに対応しています。

価格

要問い合わせ

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

マーケティングツールと連携したい企業様

7.来訪者を詳細に可視化することに特化した「ChatPlus+


ChatPlus+

概要

ChatPlus+は、来訪者を詳細に可視化することに特化しているチャットシステムです。

管理画面上で訪問者の情報がリアルタイムに表示されます。IPアドレスや訪問状況などから、訪問者の国や地域、企業情報、端末の種類(PCかスマホか)、ブラウザの種類、訪問回数が分かります。

運営者側は、訪問者がチャットに入力している途中の内容も管理画面から確認できるため、質問内容の予測もできます。

特徴

  • IPアドレスやブラウザ情報をもとにどの企業からアクセスしてきたかが分かります。
  • 履歴メニューでは、これまでのチャット対応履歴が参照できます。
  • 訪問者はファイルを添付することもできます。
  • 有人でのこまやかな対応はもちろん、AI、チャットボットの自動応答も実装できます。

価格

1,500円/月から選べる有料プランがあります。オペレーター数が異なり、金額に応じて、チャットボット、ナレッジベース、カスタマイズなどの機能が追加されます。

導入実績

森永製菓株式会社、島村楽器株式会社など

こんな方にオススメ

ユーザー情報をしっかりと把握したい方

8. まるで誰かと会話しているような自然な会話ができる「GoQSmile


GoQSmile

サービス概要

GoQSmileは人とコミュニケーションしているかのように、自然なやり取りが可能な24時間自動応答のチャットボットです。

特徴

  • まるで誰かと会話しているような、自然な会話が味わえるチャットボット。
  • あらかじめ設定されたプログラムにより、初期の状態でもすぐにサービスを始められます。
  • 言葉を覚えさせることで更に高度な受け答えが可能です。
  • LINE・Facebook Messangerに標準対応しています。
  • チャットボットが対応しきれない場合にはすぐに電話サポートを誘導するため、ユーザーにストレスがかかることがありません。

価格

初期費用:30,000円
月額:10,000円

導入実績

サイバーエージェントなど

こんな人にオススメ

機械的な会話でなく、より自然に会話できる機能を探している方

9. 有人対応へのスイッチングがしやすい「hitobo


hitobo

サービス概要

hitoboはLINEやFacebookメッセンジャー、Webサイトなどのサービスで利用できるチャットボットサービスです。

特徴

hitoboの最大の特徴は、必要な場面では人の対応に即座にスイッチングすること。アディッシュがこれまでに提供してきたカスタマーサポートのノウハウを駆使し、「ボット+人」の効率的なCS運営を実現しています。

価格

要問い合わせ

導入実績

非公開

こんな人にオススメ

有人対応へのスイッチングがしやすいチャットボットをお求めの方

10.フォーム機能をチャットボットで「LoBoT


LoBoT

サービス概要

LoBoTはLINEのAPIを用い、従来はWebサイトのフォームで入力していた項目をLINEの会話形式で回答してもらうチャットボットです。

特徴

  • 「LIINEから入力フォームまでは来てもらえるが、フォームでの離脱が多くなかなかコンバージョンが上がらない!」という悩みを解決するために開発。
  • 店舗検索、電話番号入力、指名入力、希望日時、住所入力、と追加選択肢の項目を設定可能。
  • 取得した内容は任意のアドレスにリアルタイムで送信され、ユーザーとの素早いコミュニケーションが可能。

価格

初期費用 200,000円
月額 50,000円/月

導入実績

ミュゼプラチナム、読売新聞など

こんな人にオススメ

フォームの機能をチャットボットに変えることで、フォーム離脱を減らしたい方

11.自然な回答ができる「バーチャルエージェント


バーチャルエージェント

サービス概要

NLU(自然言語理解)技術を利用して、話し言葉を理解して応答ができるチャットボットです。

特徴

  • 顧客対応のプロが会話設計をしているため、自然な回答設計ができます。
  • マルチデバイス対応で、有人対応の切り替えも簡単です。

価格

要お問い合わせ

導入実績

カスペルスキー、東海東京証券株式会社、アスクルなど

こんな人にオススメ

自然な回答ができるチャットボットを探している方

12. LINE上で必要情報を自動配信「WazzUp!


WazzUp!

サービス概要

WazzUp!は LINE上でユーザーと会話をするように必要な情報を自動でお届けするサービスです。

特徴

  • 新着商品や、再入荷などの店舗に関するニュースを、文書を考えることなく自動で配信できます。
  • トークルームにユーザーが入力した内容を把握できるので施策が打ちやすいです。

価格

  • ベースプラン(新着商品配信や新着ニュース配信など)
    初期費用 200,000円
    月額費用 50,000円
  • 店舗支援オプション(店舗・通販在庫の問い合わせなど)
    初期費用 200,000円
    月額費用 50,000円
  • 通販連携オプション(会員登録 リマインダー、カート落ち リマインダー など)
    初期費用 100,000円
    月額費用 30,000円〜
  • ※ベースプランはWazzUp!導入時に必ずご契約いただくプランです。

導入実績

SHIBUYA109、KOMEHYO、フランドル オンラインなど

こんな人にオススメ

LINE上で新着商品や、再入荷などの必要情報を自動配信したい企業様


まとめ

チャットボットのAIは使用すればするほどその精度が上がっていきます。またAIで対は応しきれない場合には、人による対応に切り替えるサービスも多いです。

  • プログラミング知識がなくても使えるチャットボットを探している方
    「Repl-AI」「チャットディーラー」がオススメ
  • 顧客対応を充実させたい方
    「REBOT」「ChatPlus+」「hitobo」がオススメ
  • LINEなどに対応できるチャットボットを探している方
    「AIメッセンジャー」「Calling」「LoBoT」「WazzUp!」がオススメ
  • 自然な会話をお求めの方
    「GoQSmile」「バーチャルエージェント」がオススメ

チャットボットを導入して顧客対応の効率化を進めていきましょう。

さらに、チャットボットだけでなく、Web接客を全体的に強化したい方は下記のパーフェクトガイドをご参考ください。

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おまけ:出現頻度が低かったサービス一覧

参考にしたサイト(一部)