チャットボットとは？定義・仕組みから代表的なサービスまでご紹介

最近よく「チャットボット」という用語を聞くが、どんな仕組みで何ができるのか分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。チャットボットはWeb上での接客を考慮するうえで、今では主要な機能になっています。

この記事ではそんな方のために、チャットボットの定義・仕組み・できることを詳しく解説します。さらに、代表的なチャットボットのサービスを12個ご紹介します。

なお、重要度を客観化するためにチャットボットを紹介している既存のサイト10個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、効率よく良質なチャットボットシステムを探すことができます。

定義からサービスまで解説するので、この記事を読めばチャットボットの全体像を把握することができます。

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チャットボットとは、AIによって自動化された会話ロボット
チャットボット導入のメリット：低コストでカスタマーサポートの品質アップ
チャットボットを選ぶ際に着目すべきポイント
代表的なチャットボットサービス10選
まとめ

チャットボットとは、AIによって自動化された会話ロボット

チャットボットとは

チャットボットとは、Siriに代表される、AIによって自動化された会話ロボット（ボット）のことです。

人がチャットを介して話しかけると、まるで人間が返答するように、AIが返答してくれます。Siri・Cortana・りんななど様々なチャットボットが開発され、簡単に利用できるようになっています。

特に高機能なチャットボットの場合、自然な会話を楽しむことができます。近年では不動産仲介業や宅配業などの顧客対応にチャットボットが用いられています。

チャットボットでできることの例

レストランなどの予約
ECサイトにおける商品の説明
宅配便の再配達の申込
ゲーム内のキャラクターなど、企業がサービスを展開するためのツールとして利用
娯楽として、人工知能と雑談を楽しむ

チャットボットの仕組み

チャットボットの人工知能は、言語を統計的に解析することでユーザーからの呼びかけに答えます。

利用開始直後は不安定で何を言っているのかわからない場合もありますが、利用者が増えデータが蓄積されると、AIが自然な会話を学習していきます。利用者との会話を行えば行うほど、データが蓄積され、その経験から会話を学習していきます。

チャットボット導入のメリット：低コストでカスタマーサポートの品質アップ

チャットボットを導入するメリットを3つ説明します

メリット1：カスタマーサポート業務の効率化で、人件費を削減できる

チャットボットを用いたカスタマーサポートでは、簡単な質問にはチャットボットが答えます。答えられない場合はオペレーターに引き継ぎます。

チャットボットを活用することで、オペレーターが対応する時間が減るため、人件費が削減できます。

メリット2：オペレーターの経験に左右されず、対応の質が担保できる

チャットボットには、あらかじめ想定される問い合わせ内容とその回答が登録されています。

過去にユーザーから受けた質問を基に作られた「FAQや商品情報」から適切な回答をチャットボットが検索し、ユーザーに返信・提案します。その結果ユーザーはチャットボットから迅速に欲しい回答を得ることができます。

オペレーターが対応した場合、カスタマーサポートの品質はオペレーターの経験に左右されることがありますが、チャットボットを導入すると、均一なカスタマーサポートが可能となり、品質向上につながります。

メリット3：24時間365日簡単な操作で対話可能

チャットボットは、24時間365日いつでもサポート可能。オペレーターによるサポートは平日限られた時間のみとなってしまい不便さを感じる人は大勢います。

FAQが完備されていたとしても、欲しい回答が得られなかったユーザーは不満を感じる事が多いです。電話が苦手なユーザー、メールで問い合わせるのが面倒なユーザーも、問合せをすることなくサイトから離脱してしまうことが多いですが、チャットボットでは24時間365日対応可能です。

チャットボットを選ぶ際に着目すべきポイント

具体的なチャットボットの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを4つ説明します。

自社の業務に特化した機能があるかどうか？

チャットボットは、主にモバイルで提供されており、コールセンター業務・問い合わせ対応・商品の紹介・スケジューリングなど多く業務に対応しています。

どういった機能が必要なのか洗い出し、導入事例を確認して自社の業務に合ったものを選びましょう。

チャットボット完結型か？プラス対人で有人切換のハイブリッド型か？

チャットボットには、チャットボット完結型と有人切換のハイブリッド型の2種類があります。自社で利用する際はどちらが良いかを検討した上で、選びましょう。

チャットボット完結型

チャットボット完結型とは、自動応答でチャットボットのみで完結できるタイプのチャットボットを指します。

有人切換のハイブリッド型

ハイブリッド型とは、チャットボットでは対応しきれない難しい質問にはオペレーターが対応するハイブリッドなタイプのチャットボットです。

Facebook・LINEなどSNSでの利用は可能か？

最近、Facebook・LINEを始めとしたSNSでチャットボットを利用できるようになりました。ユーザーはこれらのSNSの画面になれているため、使いやすいと思われます。

各SNSが利用できるかどうかを確認した上で選びましょう。

ユーザビリティに優れた画面か？

使いにくい画面だと、ユーザーはチャットボットを利用しづらくなります。チャットボットはサービスによって質問文の形式や回答のロジックが異なります。

質問文の形式
質問文が固定されている方式か、自由に入力させてキーワードを抽出する方式か
回答ロジック
一問一答方式か、分岐したシナリオ毎に回答していく方式か

どの程度のやり取りが必要なのかを考え、こうした回答ロジック・質問文の形式を選び、ユーザビリティに優れた画面を作りましょう。

今後、より高機能なチャットボットが開発されれば、任せられる領域がより広がっていくでしょう。次章からは、おすすめのチャットボットサービス10選をご紹介します。早めにチャットボットを導入し、サービスの効率と品質を向上して来たる人工知能社会の波に乗っていきましょう。

代表的なチャットボットサービス10選

サービス名	特徴	価格	導入実績
Repl-AI	カスタマイズしたチャットボットを作成できる	Free：0円/月 Light：5,000円/月 Basic：10,000円/月法人：問い合わせ	ABC Cooking Studio、dグルメ、グリコなど
REBOT	顧客ステータスに応じてチャットしてくれる	問い合わせ	非公開
チャットディーラー	簡単な設定でブラウザ上チャットボットサービスを開始できる	初期費用：0円月額：10,000円	非公開
AIメッセンジャー	LINE対応に強い	問い合わせ	非公開
Bebot	「５つ星のおもてなし」と「業務効率化」を同時に実現する	問い合わせ	非公開
Calling	集客したユーザーの対応を任せられる	問い合わせ	非公開
ChatPlus+	有人対応もチャットボット応対も可、訪問者の詳細情報把握	1,500円/月～	森永製菓株式会社、島村楽器株式会社など
GoQSmile	自然な会話ができる	初期費用：30,000円月額：10,000円	サイバーエージェントなど
hitobo	有人対応へのスイッチングがしやすい	問い合わせ	非公開
LoBoT	入力フォームからのCV数を増やせる	初期費用 200,000円月額 50,000円/月	ミュゼプラチナム、読売新聞など
バーチャルエージェント	複数の対話型エンジンを用意していて、ユーザーの目的にあった対話型エンジンを提供	お問い合わせ	カスペルスキー、東海東京証券株式会社、アスクルなど
WazzUp!	新着商品や、再入荷などの店舗に関するニュースを、文書を考えることなく自動で配信	初期費用　20万円月額費用　5万〜	SHIBUYA109、KOMEHYO、フランドルオンラインなど