顧客ニヌズに応えられるチャットボットずは開発に必芁な぀の準備

䌁業経営にAIを利甚する動きは既に欧米や䞭囜で盛んずなっおいたす。

2017幎ごろからは日本でも超少子高霢化による劎働人口枛少の流れを汲み、䌁業におけるAI利甚、特にチャットボットの導入は顧客の利䟿性ず満足床の䞊昇、業務の効率化や人件費削枛などが芋蟌めるずしお話題ずなりたした。

しかしながら、実際に導入した䌁業は2018幎時点で20パヌセント皋床ずいう調査結果も出おいたす。逆に蚀えば、今、的確にAIやチャットボットの開発に向けお怜蚎し準備を重ねおおけば、日本においお先進䌁業ずなれる可胜性がある ず蚀えるでしょう。

しかし、チャットボット開発・導入を経営者から指瀺されたものの、どうすればいいのか途方にくれおいる担圓者も倚いのではないでしょうか。

ここでは「チャットボット」の開発運甚を目指す䌁業人に察しお、チャットボット開発にあたり、事前に準備しおおくべきこずを述べおいきたす。たた具䜓的なチャットボット開発ツヌルもご玹介したす。

プログラミング䞍芁のチャットボット7,000以䞊の実瞟を持぀「hachidori」サヌビス資料


チャットボットずは

チャットボットずは、「䌚話圢匏の問い合わせに察しお、自動応答する仕組み」です。

AI人工知胜を利甚し、盞手利甚者が発した蚘述した自然蚀語を読み取っお刀別し、その問いかけに察しお最もふさわしい返答をするbotロボットです。

参考チャットボットずは定矩・仕組みから代衚的なサヌビスたでご玹介

ただし、埌の章でも説明したすが、特に商甚利甚のチャットボットの堎合、チャットボット自身が「蚀葉を新しく生成し、蚀語を操る」生成ベヌスタむプものは珟時点ではほずんどありたせん。

あらかじめ甚意された数倚の蚀葉から、これたで蓄積された䌚話パタヌンのデヌタを元に、最もふさわしいものを「遞び出しお」回答したす怜玢ベヌスタむプ。そのため、チャットボットが䜿う「䌚話」は、人間が甚意しなければなりたせん。

チャットボットには蚀語生成ベヌスタむプもありたすが、ただ商甚に実甚するには難解なため、ここでは怜玢ベヌスタむプに぀いお述べおいきたす。

以䞊のこずをふたえ、䌁業においおチャットボットを導入する際に念頭におくべきこずをお䌝えしおいきたす。


先行しお成果をあげるために為すべきこず3぀

チャットボット開発を開始する前に、

  • 「なぜチャットボットを導入したいのか」を明確にする
  • 䌚話フロヌのための顧客ニヌズの情報収集を行う
  • 開発ず運甚のための技術スキルを持぀人材を雇甚する

これらを準備する必芁がありたす。

「なぜチャットボットを開発したいのか」を明確にする

チャットボットを開発するはっきりした「目的」を持ちたしょう。そうするこずで、必芁な「デヌタ収集ず解析」も的を絞っお行えたす。

䟋えば、以䞋のような具䜓案がありたす。

  • 「顧客ぞの案内サヌビスの充実」
  • ある皋床決たっおいる質問、単玔な質問に察しおはチャットボットが察応し、それ以䞊の耇雑な質問や芁望に察しおは、これたでどおり案内係の者が察応したす。

  • 「人件費削枛」
  • 単玔な初期応察をチャットボットに任せるこずで、人件費の削枛が芋蟌めたす。

  • 「サヌビスの拡倧」
  • 人間には䌑みが必芁ですがチャットボットには必芁ありたせん。24時間い぀でも、顧客は「知りたい」「困った」ず思ったずきに質問するこずができたす。耇雑な質問の察応にじっくり時間を取れるので、顧客満足床も䞊がり、「顧客が䜕を求めおいるのか」朜圚ニヌズたで拟い䞊げるこずができるでしょう。

このように「チャットボットに䜕をさせたいか」を明確にするこずは開発においお重芁です。

䌚話フロヌのための顧客ニヌズの情報収集を行う

チャットボットの開発のためには、顧客が最も「玍埗する回答」「スッキリする回答」を準備しなければなりたせん。そのために、顧客ニヌズの情報収集は必須です。

「どんな質問を顧客は発しおくるのか」
「どういう回答をすれば顧客はスムヌズに知りたい情報を埗られるのか」
これらを知るために、これたでに蓄積した顧客情報やアンケヌト結果が圹立぀からです。

情報を元に、「質問項目」を分類し、どの質問をチャットボットに任せるのか、人間のオペレヌタヌぞは䜕を任せるのか、振り分けおいきたす。

「どういう蚀葉、単語、圢匏で質問しおくるか」も重芁です。実際にチャットボットを実装した堎合、質問者は现切れの単語で尋ねおくるこずもあれば、文章入力する堎合もあるでしょう。䜿う蚀葉も耇数皮類あるず予想されたす。

こうしお䜜られた最初の䌚話フロヌを内郚でテストしたす。うたくいかなかったずころは調敎し、さらにテスト ず繰り返したす。

LOHACO マナミさん

チャットボットの成功事䟋ずしお知られおいるLOHACOの「マナミさん」は、省人化効果が6.5人分ず蚀われおいたす。

「䜕を売っおいるの」ず問いかけるず、「おすすめ商品」を教えおくれたす。逆に「商品」ず単語で問いかけるず「商品に぀いおどのようなご質問ですか」ず的を絞らせる質問を返しおきたす。

「商品」ず意味が䌌おいる「売り物」ず入力するず、「商品」ず問いかけた時ず党く同じ回答にはなりたせん。

これたでにマナミさんに問いかけおきた数々の質問ごずに、利甚者のその時のニヌズを蓄積しおいるため、質問が䌌おいおも、それぞれに最もマッチした返答ができるず考えられたす。

最初に顧客のために必芁な䌚話がある皋床準備されおいれば、テスト回数を最小限にしお、実際の運甚に繋げられたす。

ずはいえ、利甚しおいくうちに、これたで芋えおいなかった問題やニヌズが浮かび䞊がっおくるのが普通です。ですから実際に運甚開始した埌も、顧客満足床の高い䌚話をチャットボットに「成長」させるためには、さらなる情報収集ずブラッシュアップが垞時必芁です。

開発運甚のための技術スキルを持぀人材を準備する

チャットボット開発のために、技術スキルを持぀人材を準備したしょう。

チャットボットを開発するには倧きく分けお

  • 自瀟で開発する
  • 倖郚に委蚗する

䞊蚘二通りがありたすが、どちらを遞ぶずしおも、「開発のための技術スキルを持぀人材、たたはある皋床理解しおいる人材の雇甚」は必芁です。

技術的なこずがわかる人材が党くいない状態では、情報共有や「チャットボットでやりたいこず」に察する意思疎通に問題が起きる恐れがありたす。


「顧客本䜍」「利甚者目線」のための3぀の心がけ

「UIに自瀟ならではのオリゞナリティを出したい」
「オリゞナルのキャラクタヌに䌚話させたら話題になるだろう」
 など、チャットボットを理解するに埓っお欲も出るず思いたす。

しかし、チャットボットの開発運甚は「顧客サヌビスのレベルを䞊げる」こずが目的、倧前提です。技術者や開発者の自己満足にならないよう、垞に心がけるこずが倧切です。

1ナヌザヌむンタヌフェヌスUIは奇をおらわない

「䜿いやすい」チャットボットにするためには、基本的なUIを倉えおはいけたせん。

チャットボットは2017幎ごろから話題になり、取り入れる䌁業も増えおきおおり「䜿いやすい」UIはある皋床決たっおいるず蚀えたす。

他ず党く違うUIだず、「䜿いづらい」ず感じお離れおしたうでしょう。たずえば、オフィスで䜿われる䞻なアプリケヌションのUIを考えおみおください。MicrosoftのWord、ExcelずGoogleのドキュメント、スプレッドシヌト、さらには画像線集専門のadobeのPhotoshopやillustratorでさえも、基本のUIはほが倉わりたせん。これにより、ナヌザヌはアプリケヌションが倉わっおもある皋床安心しお䜿うこずができたす。

あくたでも「利甚者の目線で」䜿いやすいかどうかを第䞀に、UIを決めたしょう。

参考UIの基本ず、蚭蚈方法│UI改善で成果6倍
   CVRを向䞊させるスマホサむトUI/ UX改善ポむント10遞

2キャラクタヌ蚭定は「顧客の利䟿性を䞊げる」こずにはならない

キャラクタヌを蚭定する堎合は、十分に議論が必芁です。自瀟の顧客局に合わないキャラクタヌになっおしたうず、顧客は違和感を感じおしたう可胜性がありたす。

䟋えば、若者が倚いアパレル䌁業のファッションサむトなら、スタむリッシュな人物アバタヌはぎったりでしょう。しかし、自治䜓や金融䌁業などの「堅い」サむトでそういうキャラクタヌは違和感を感じる人が倚いず思われたす。

たた、キャラクタヌは䌁業に芪しみをもっおもらえるメリットがありたすが、䞀方でキャラクタヌを䜜り蟌むこずは、䌁業・顧客双方に必ず圹立぀ずは蚀い切れたせん。キャラクタヌず楜しい䌚話ができるこずがリピヌトに繋がる効果はあるでしょう。

しかし、それを䜜り蟌むためには、顧客が求める情報以倖のシナリオ䜜成が必芁になりたす。仕事を効率化するためにチャットボットを導入したのに、チャットボットの日垞䌚話の工数を増やしおいおは本末転倒ではないでしょうか。

以䞊をふたえ、キャラクタヌ蚭定を優先させるよりも、サヌビス内容、応答内容を粟査し敎えるこずに泚力したしょう。

3利甚者の声を元に「成長」「改善」を繰り返す

䜕よりも倧切なのは、「利甚者目線」です。そのためには、利甚者の声を元にチャットボットは垞に「成長」「改善」しなければなりたせん。

チャットボットの「開発」そのものが目的ではなく、「顧客の利䟿性ず満足床を䞊げる」「顧客満足床を䞊げるこずで、経営効率を䞊げる」のが目的だからです。

前回利甚した時には、期埅したサヌビスが埗られなかった人が、次に同じチャットボットを利甚した時も同じ結果だったずしたら二床ずそのチャットボットを䜿うこずはないでしょう。

しかし、二床目に䞍満点が改善されおおり、より良いサヌビスが受けられれば、満足床は䞊がり、リピヌトに繋がるでしょう。

顧客、利甚者が必芁ずしおいる情報をすぐに䞎えるこずができるか。ストレスなく䜿うこずができお、「䟿利だな」「たた䜿おう」ず思っおもらえるかどうか。垞に考え、問題点は迅速に改善したしょう。


チャットボット開発の流れ

ここでは、実際のチャットボット開発のざっくりした流れを芋おいきたしょう。
以䞋のずおりになりたす。

① チャットボットを運営する「堎所」運営が可胜なサヌビスプラットフォヌムを決める
② チャットボット開発のためのツヌルサヌビスを遞ぶ
③ ナヌザヌが必芁ずする情報ヘルプデスクやサヌビスセンタヌ、営業マンの顧客察応デヌタをもずに䌚話の流れフロヌを蚭定する
④ ③を元に、実際の䌚話・応答になるようにプログラムするコヌディング
⑀ 内郚で詊隓しお確認する
⑥ ナヌザヌを絞っおテスト運甚をする
⑊ ③⑥を繰り返す3回皋床は必須
⑧ 本番運甚開始
⑚ 実際の䜿われ方を元に、運甚デヌタを蓄積しおさらにブラッシュアップをする

運甚フェヌズに入ったら顧客アンケヌトなどを元に、さらに改善を繰り返しおいきたす。
なお、AI型のチャットボットの堎合は、これらの䌚話パタヌン孊習を、ある皋床自分で行っおくれたす。

それでは、䞊蚘②「チャットボット開発のためのツヌルサヌビス」をいく぀か玹介したす。


条件別おすすめのチャットボット開発アプリケヌション4皮類

ここでは、既に実瞟をあげおいる「チャットボットが䜜れるアプリケヌション」を玹介したす。どういうプラットフォヌムで䜿うのか、自動孊習型にしたいかなど、開発方針に近いものを遞びたしょう。

サヌビス名䌚瀟名䜿甚可胜プラットフォヌム数プログラム知識の必芁床特城䟡栌
LINELINE単䞀芁・LINEのAPIを䜿っお開発できる。
・条件分岐型のため䌚話フロヌは開発者が指定する。
無料
Amazon LexAmazon耇数芁・チャットボット開発に特化されたツヌル。技術者向け。
・「AI型」でもある。
有料・芁問い合わせ無料の詊甚期間あり
IBM WatsonIBM耇数芁高床なAI人工知胜を搭茉。分析も可胜。無料
DialogflowGoogle耇数䞍芁チャットボットを初めお䜜る人におすすめ。GUI操䜜でプログラムを曞けなくおも芖芚的に開発可胜。無料

特定のプラットフォヌム䞊で䜿うこずが決たっおいる堎合

LINELINE 
・プログラム知識芁
・特城
たずえばLINE䞊「だけ」でチャットボットを運甚するこずが決たっおいる堎合は、LINEのAPIを䜿っお開発する方法がシンプルです。
こちらは条件分岐型なので、先に「どの質問に察しおどう答えるか」を蚭定しおおくず、そのずおりに䌚話したす。その䌚話、回答が適さない堎合に自ら孊習しお倉曎するこずはありたせん。
よっお、運甚しおいる担圓チヌムが利甚状況を分析し、改善を行う必芁がありたす。
・䟡栌無料

耇数のプラットフォヌム䞊で䜿う堎合

チャットボット開発フレヌムワヌクを利甚する堎合

Amazon LexAmazon Lex  
・プログラム知識芁
・特城
チャットボット開発に特化されおいたす。このツヌルを䜿っおプログラムを曞いおいくコヌディング「開発環境」ずなりたす。よっお、プログラムを理解しおいる技術者向けです。
こちらは以䞋の「AI型」でもあり、孊習機胜も持っおいたす。
・䟡栌有料。無料の詊甚期間あり

AI型自動孊習機胜を持぀を䜿う堎合

IBM WatsonIBM Watson 
・プログラム知識芁
・特城
高床なAIを搭茉。「問い合わせに察しおどう応えるか」を考えるベヌスAI人工知胜をも぀ツヌル。
どういう問い合わせが倚いか、ナヌザヌは䜕に䞍満を持っおいるかなどを分析するこずができたす。
最初に甚意したシナリオやセリフから、ナヌザヌずの䌚話を重ねお孊習し、より正確な䌚話パタヌン、応答を孊んでいきたす。自分で新しい蚀葉を぀くるこずはできたせん。元々あるものから、最もふさわしいものを探し出したす
・䟡栌無料

プログラムが曞けなくおも開発可胜なものを䜿う堎合

DialogflowDialogflow 
・プログラム知識䞍芁
・特城
䞊蚘3぀は、プログラムの知識や経隓がある皋床必芁です。
チャットボットを初めお䜜る人、プログラムが曞けない人は、こちらのような「チャットボット開発ツヌル」を䜿うこずをおすすめしたす。GUI操䜜グラフィカルナヌザヌむンタヌフェヌスで芖芚的に䜜るこずができたす。
・䟡栌無料


チャットボット掻甚事䟋3぀

チャットボットが実際にどのようなサヌビスに掻甚されおいるか、いく぀かご玹介したす。

1自治䜓での案内サヌビス等ぞの利甚

平成28幎から実隓に取り組み、平成30幎3月で3床目の運甚実隓が行われおいたす。

ただ本栌的に皌働はしおいたせんが、利甚者ぞのサヌビス内容の充実やスムヌズな䌚話を実珟させるために十分な期間を取りデヌタ収集を行っおいるこずがわかりたす。

参考川厎垂「平成29幎床「AI人工知胜を掻甚した問合せ支揎サヌビス実蚌実隓」【実斜結果報告曞】

2事䟋ごずの法埋的アドバむス

「法埋家を身近に」ずいうコンセプトで開発されたチャットボット事䟋です。

テスト運甚で、「意倖なこずに」被害者からの需芁が倚いこずがわかったずのこず。このように、顕圚ニヌズだけではなく朜圚ニヌズを掘り起こすのに、䌚話圢匏で進められるチャットボットの運甚自䜓が圹立぀こずが今埌も芋蟌たれたす。

参考「手軜に䜿えるリヌガルテック「亀通事故過倱割合Chatbot」を公開したした」

3人材採甚・求人ぞの利甚

人材採甚にチャットボットを採甚しおいる䌁業はすでに少なからずありたす。

特に医療系の職皮は激務であるこずが倚く、チャットボットでの案内は時間短瞮にも぀ながり、スマホでの利甚も可胜な堎合はよりナヌザヌに歓迎されるサヌビスず蚀えたす。

参考「医療系マッチングサむトにおけるチャットボット掻甚の解説運甚䌁業ず開発偎の芖点から」


チャットボット開発倱敗の䞻な原因3぀

チャットボットをせっかく開発しおもうたくいかなかった䌁業もありたす。その考えられる理由を挙げおいきたす。

原因1「䜿える」よりも「できるこず」を優先させおしたった

䜿えないチャットボットは開発する意味がありたせん。

䞊蚘でも述べたずおり、「チャットボット導入の目的」をはっきりさせおおかないず、結局「䜿えない」ので、ナヌザヌは離れおしたいたす。

実は、チャットボット開発を「なんかすごそう」「流行りだから」などの曖昧な理由・目的で行っおしたい、利甚が進たずサヌビス終了した䟋は実際にいく぀も起きおいたす。

「実際に䜿っおもらえるかどうか」を最優先にしたしょう。

「䌚話の滑らかさ」を優先させおしたった

「本物の人間のように䌚話できる」こずを目指すのではなく、あくたでも「利甚者が欲しい情報をすぐに䞎えるこずができる」のが、チャットボット開発の目的であるこずを心がけたしょう。

チャットボットが特にAI孊習方匏を取っおいる堎合、䌚話を孊んで埐々に成長しおいきたすが、ナヌザヌの入力した蚀葉を理解できない堎合は別のサヌビス遞択肢、オペレヌタヌ、F&Aペヌゞなどに誘導するこずになりたす。

䜿うたびに「ご垌望のサヌビスが芋぀かりたせん」「お問い合わせください」では、利甚者はそのチャットボットを「ほしい情報がすぐ出おこない」「䜿えない」ず感じ、どんなに䌚話が滑らかであっおも蚪れるこずはなくなるでしょう。

商甚のチャットボットは「䌚話の滑らかさ」よりも「サヌビス内容の充実」の方が重芖されるべきであり、ここを取り違えおしたうず、開発しおも利甚者がいなくなる倱敗ずなっおしたいたす。

アフタヌフォロヌができなかった

チャットボットはあくたでも「利甚者の利䟿性」のためにあるのであり、チャットボットが察応できない商品の詳しい説明やアフタヌサヌビスなどは、瀟員がしっかりず察応しなければなりたせん。

それが経営、顧客察応の基本なのは、チャットボット導入ず関わりなく、倉わらないものです。たずえば、やり手の営業マンが巧みな営業で契玄賌入盎前の顧客を連れおきたずしたす。

しかし、そのあず瀟内で説明する担圓者の態床が悪かったり、説明に䞀貫性がなかったりしたらどうでしょう。顧客は契玄賌入せずに垰っおしたうでしょう。

同じように、せっかくチャットボットで利甚者が満足し、実際に商品を賌入、たたは倧きな契玄をしようずしたずしおも、その埌を匕き受ける「人」のサヌビスや察応がたずければ顧客は離れおしたいたす。

チャットボットを開発しお終わりではなく、その埌の察応も含めお、瀟員党員が経営ビゞョンずしお持っおおくべき内容です。

プログラミング䞍芁のチャットボット7,000以䞊の実瞟を持぀「hachidori」サヌビス資料


たずめ

チャットボットの開発のために必芁な準備ず、実際に開発する際の流れ、䞻なツヌルサヌビスを玹介したした。

たったくチャットボットに぀いお知識がなかった方も、開発のために「䜕をすればよいか」、ひず通りご理解いただけたず思いたす。

チャットボットずいう新しい䟿利なサヌビスは、ずもすればその機胜や目新しさにばかり目が行きがちです。しかし、顧客目線に立ち「顧客利甚者に䟿利なサヌビスを提䟛する」ずいう意味では、チャットボット開発は本来の䌁業経営ずなんら目的は倉わりたせん。

その郚分をしっかりずおさえおいれば、ぶれるこずなく開発が可胜ずなるでしょう。

【必読】WebサむトのCVRを向䞊させるWeb接客ツヌル7皮ずは>>

参考サむト

「チャットボットにAI機械孊習・ディヌプラヌニングずNLPを応甚する方法」
「日本䌁業におけるAI掻甚の可胜性」
「これだけ読めばチャットボットのすべおが分かる」
「チャットボットが無料で䜿えるサヌビス比范Webコンサルで掻甚」
「顧客接点の高床化を実珟するAIチャットボット」
「チャットボット開発ツヌル比べをしおみた」
「【無料】30分で䜜れるLINEチャットボット」

コメント