メールフォームを使わないやり取りが増えつつある昨今、問い合わせや社内FAQ、カスタマー向けの会話できるキャラクターなど、チャットボットの利用が、企業サイト上でも増えつつあります。昼夜問わず気軽に回答を得られることから、消費者の満足度も向上しています。
Web接客の需要増加に伴い、より簡易的なシステムの構築・導入も求められるようになりました。それだけでなく、チャットボットを通じてカスタマーとどう接していくか、どのような運用をおこなっていくべきかという点も大きな課題となってきます。
そこで、この1年で導入率が300%増という成長を遂げているAIチャットボットサービス「kuzen（旧：Concierge U）」を提供する、株式会社コンシェルジュで営業担当の石原賢悟さんにお話を伺ってみました。
シナリオを簡単改善！プログミング不要のAIチャットボット「kuzen」
目次
※本記事は株式会社コンシェルジュ提供によるスポンサード・コンテンツです。
「kuzen」とは？導入から運用まで、プログラム知識がなくても簡単に
株式会社コンシェルジュ 石原賢悟さん
「kuzen」は、誰でも簡単にチャットボットを導入できるプラットフォームです。プログラム知識がない非エンジニアでも、チャットボットのシナリオ（※）を直感的な操作で簡単に作成でき、どう動くかをシミュレーターで確認しつつ、リアルタイムで反映できます。
チャットボットが注目を集める用途として、業務効率化が挙げられます。問い合わせの多い質問などへの回答を自動化することで、コールセンターやカスタマーサポートの負担を減らすことができるのです。
チャットボットは、ナレッジをデータベース上に蓄積できるため、マンパワーをかけた接客よりもノウハウの継承がしやすいという特徴があります。より適切なメッセージや情報を最適なタイミングでお届けできるのです。
(※)シナリオ:ユーザーのメッセージや、選択されたリストに応じてボットが提示する回答文言、画像、フォームのこと
「kuzen」のシナリオ作成にプログラミングは不要！
一般的なチャットボットはプログラミング知識がなければ入力できませんが、kuzenならカードを組み合わせるだけで、簡単にシナリオ作成・修正できます。
バージョン管理もしやすく、稼働中のシナリオをそのままコピーして開発環境を生成したり、本番環境へのリリースもボタンひとつで可能なため、改善の周期を早められるのも特徴です。
ユーザーの訪問回数や以前の会話等の情報を基にパーソナライズな情報を配信することもできます。
分析画面でユーザーの利用状況を把握しシナリオ改善
「kuzen」はお客様独自のデータベースを構築できる仕組みを持っていて、シナリオからデータを参照することもできます。
分析画面では、「新しいユーザーの人数」「リピーターの人数」「ユーザー数の推移」「利用時間帯」などのデータが閲覧できます。
他にも、「よくお問い合わせのある質問はどういう項目が多いのか」、「想定外の質問数はどれぐらいあるのか」などシナリオの細かなチューニングに役立つ情報も閲覧できます。
ユーザーへの回答合致率は驚異の95％！
チャットボットを導入してみてよくある話が、ユーザーの質問に対して正当な回答ができないときがあるということです。
チャットボットには想定されるユーザーからのよくある質問とそれに紐づく回答をあらかじめ登録します。しかし、必ずしもすべてのユーザーがその質問と一字一句違わずに入力してくれるとは限りません。そうなると回答合致率は下がります。
一方で、あるSIer企業が弊社を含めた3社競合を試みたところ、データ量やお客様の専門用語に依存してしまう部分があるので一概には言えないのですが、弊社は合致率95%で1位という評価を頂きました。
「kuzen」は自社で内製した自然言語処理エンジンでチャットのインターフェースに特化した作りになっており、エンジン側で一般的な類義語はカバーしています。
また完全な自己学習とまではいかないですが、ユーザーが入力してチャットボットが答えられなかった用語を自動的に収集します。人力で間違いに対して正解を教えていくことで、回答合致率が向上していき、サービス内で最適化されていきます。
また、チャットボットから有人チャットに切り替える機能もあり、ユーザーが過去にチャットボットと喋った内容を確認しつつ、オペレーターが対応することもできます。これはあまり類似他社にはない特徴ですね。
丁寧なシナリオ作成でマーケティングオートメーションとしても応用できる
「kuzen」はマーケティングオートメーション（MA）としての機能も担います。従来用いられていたメールや電話などの手法では開封されない、応答してもらえなかったということが起こりますよね。
そこで日常的なユーザーが利用するコミュニケーションツールであるLINEやFacebookメッセンジャーが注目されています。
そこで、企業のLINEアカウントと「kuzen」を連携させ、ロイヤルカスタマーにはリピートを促し、そうでないカスタマーには基礎的な情報を発信するという使い方すれば、見込み顧客の育成にも利用できるのです。
ユーザー属性ごとに提供する内容のバリエーションが求められるため、ユーザーごとに個別にシナリオを変えたアプローチができるようになっています。
事例1：夜半の対応も「kuzen」を導入してコンバージョン率が20％アップ！
チャットボット導入によりコンバーション率が20%アップした健康食品・化粧品などの通信販売サイトが満足度の向上を試みた事例をご紹介しましょう。
一般的に、消費者には「この商品は本当に効果があるのか」「自分に合うのか」というような不安心理があります。特にダイエット食品では、その傾向が顕著に働くものです。
健康食品やダイエット食品の比較・検討は夕食後や、夜食後、就寝前の比較的遅い時間に行われることが多いです。この時にお客様の不安や悩みを聞くことができれば、お客様は安心して商品を購入されるでしょう。
しかし、24時間ずっと人手による回答はできません。そのためこの時間帯にWebサイトを訪れる方は離脱しやすいのです。
そこで「kuzen」によるFAQのカスタマーサポートを行うことにしました。結果、Webサイト訪問者の不安心理を解消し、コンバージョン率を20％上げたのです。
事例2：Facebook広告と連携して問い合わせフォーム入力完了率が2倍以上に
もうひとつ、Facebook広告と「kuzen」を掛け合わせた「Penglue（ペングル）」を活用した人材紹介会社の事例をご紹介します。
PenglueはFacebook広告をクリックすると、メッセンジャー上でチャットボットが立ち上がり、「資格は持ってますか」、「何歳ですか」といったユーザー簡易登録に必要な情報を、登録完了までご案内します。
この方法でメッセンジャー誘導からリードを効率的に獲得した人材派遣会社は、問い合わせフォーム入力完了率が2.2倍、CPAが68%削減という実績を残しました。Facebookジャパンの導入事例にも掲載されています。
お客様の要望に合わせて４種類のプランを用意
「トライアルプラン」、「ライト」、「スタンダード」、「プロ」の４種類のプランがあります。
チャットボットを作成する画面・基盤を提供していますが、シナリオ作成を弊社で行うことも可能です。
シナリオを作る場合は、それに応じてお見積りをお渡しして、1～3ヶ月で納品します。
トライアルプランの場合は、画面の提供、フルオプションで使える権限を1ヶ月間試すことができます。ただし一般公開ではなく、社内検証という条件です。
きっかけは、あらゆる疑問をGoogleに質問する違和感
そもそものサービス立ち上げのきっかけは、弊社代表である太田があらゆるサービスの利用シーンで、何十回もGoogleに問い合わせてることに違和感をおぼえたことです。
本来であればGoogleに行くより前にサービス提供者から情報を提供すべきなんじゃないかと。そのためにはユーザーのことをもっと理解して、「Googleに行くよりも素晴らしい体験ができる、より便利な仕組み」と思われる必要がありますよね。
そのような「もっといろんなことがパーソナライズされた情報として、双方向でやりとりできたらいいな」というところから、「kuzen」がスタートしました。使ってもらうことで大きくサービスが広がるような仕組みを、今後も目指していきます。まずはぜひトライアルをお試しいただければと思います。
※本記事は株式会社コンシェルジュ提供によるスポンサード・コンテンツです。
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