みなさんは、商品やサービスの不具合などで企業に問い合わせをした際、こんな経験をしたことはありませんか？
・サポートセンターに何度も電話をかけたのに、つながらなかった
・電話先のオペレータに状況を把握してもらえず、たらい回しにされた
・問い合わせメールの返信が遅く、さらには質問のやり取りが続いた
これらは、企業サポートで時々遭遇する“がっかり事例”です。今すぐ問題を解決したいのに、そのような対応をされると本当にがっかりしますよね。
CS（顧客満足度）が低いのは、上記のような“がっかり事例”が原因の可能性があります。口コミの時代、顧客が体験した“がっかり”は、さまざまなソーシャルネットワークを通じて広まり、企業ブランドを下げる大きな要因となります。噂（特にネガティブなもの）は、すぐに広まってしまい、防ぎようがありません。
本記事では、CS向上を通して顧客のロイヤリティを醸成させるためにはどうしたらよいのか、企業が押さえておくべきポイントと、サポートチャネルの特徴、最新のトレンドであるWebサポートについて説明します。
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目次
※本記事は株式会社オウケイウェイヴ提供によるスポンサード・コンテンツです。
【事例】PV数7倍がCS向上の証！みずほ銀行のオムニチャネル戦略
CS向上において、先進的な取り組みが多いのは銀行業界と言われています。
その中でも、3大メガバンクのひとつである、みずほ銀行の事例を紹介します。
みずほ銀行では、個人顧客2,400万人へのサポート手段として、電話、メール、FAQ（よくある質問）、チャットなど複数のチャネルを用意しています。ポイントは、ただチャネルを用意するだけでなく、今までサポートの支柱であったコールセンター（有人チャネル）の質を高めながら、インターネット（非対面チャネル）を介したサポートも用意している点です。
これにより、オムニチャネルでのワンストップサポートを実現しています。
成功のポイントは、顧客視点のサポート改善と最新技術の導入
さらに、同行ではよりサポートを充実させるために、2013～2014年にかけてFAQとWebサイトの改善を実施しました。FAQの内容作成時にはコールセンターのオペレータがアイデアを出すなど、顧客と銀行との考えのズレを埋めるため、組織を越えてサポートチャネルの強化に取り組んだそうです。
取り組みの結果、みずほ銀行のFAQのPV数は7倍に増え、コールセンターへの受電数は30％以上削減したとのこと。FAQのアクセスが増えてコールセンターの受電数が減ると言うことは、Web上で“探したい質問＆回答がすぐに見つかる”ことを意味しています。顧客にとって、問題の自己解決や早期解決につながり、CS向上にとても有益な方法だと言えます。
みずほ銀行は、サポート強化の取り組みを積極的に実施することで、カスタマーサポートのサービスレベルを格付けするHDI（ヘルプデスク協会）より、最高評価である三つ星の評価を獲得しています。
さらに、まだ導入企業が少ないチャットでのサポートを積極的に取り入れるなど、利便性と先進性を追及しながら、顧客離れを防ぐ”守り”と、他行との差別化を図る”攻め”を実現しています。まさに、理想的な取り組みと言えるでしょう。
押さえておくべき！CS向上に必要な２つのポイント
近年、成熟市場における経営判断の指標として、既存顧客のロイヤリティ醸成が非常に大切になってきています。下記の2つの法則は、みなさんもどこかで目にしたことがあるのではないでしょうか。
・1:5の法則：新規顧客の開拓は既存顧客のフォローの5倍労力がかかる
・5:25の法則：5％の顧客離れを食い止めることで、25％の利益確保になる
顧客をがっかりさせることは、ビジネスに与える影響が非常に大きいことが分かります。
CS向上における企業の取り組みはさまざまですが、先述したみずほ銀行のように複数のチャネルを用意したり、組織全体で改善していく、ということが難しい企業も多いと思います。ここでは、どの企業でも最低限取り組みたい、サポート部分における2つのポイントを紹介します。
1-自己解決手段の整備
「受電数が想定よりも多い」「電話がつながらないとクレームが入った」となった場合、単純に”サポートセンターの規模を拡大すれば良い”という解決方法では、CS向上にはつながりません。
ある調査によると、製品やサービスで分からないことや困ったことがあった時、90％以上の人はインターネットで検索したり、メーカーのサポートページのFAQをチェックするなど、まずは自分で調べるそうです。
しかし、それでも解決できないと言う理由から、結局サポートセンターへ電話やフォーム等で問い合わせをする人が、その過半数以上もいるという事実もあるのです。
この時点で、企業に対する“がっかり”は既にはじまっています。
顧客の自己解決率の低下は、サポートサイトのユーザビリティーが原因です。
こんなサポートサイトになっていませんか？
・情報分類が悪い
・検索で見つからない
・ナビゲーションが悪い
・説明が分からない
サポートサイトやFAQを構築する際には、顧客がどのような問題解決手段や情報をこのサイトに求めてくるのかを想定し、それに合わせたサイト設計と情報設計だけでなく、それを実現するためのナビゲーションや検索機能についても、十分考慮しましょう。
2-オペレータの教育・支援
もう1つのポイントとして、サポートセンターで重要な役割を担うオペレータの教育・支援が挙げられます。コミュニケーション能力を上げる研修などのほかに、オペレータの作業効率化を支援するためのツールを導入する方法があります。
その一例として、ある企業のサポートセンターではオペレータへの回答用テンプレートを用意するだけでなく、ナレッジの蓄積を目的とした社内用のFAQサイトを用意し、対応時のポイントやノウハウを、コール応対・メール応対業務以外の時間に学んでもらっているそうです。
さらに近年、サポートセンターではオペレータの採用が厳しいと言われています。人手が足りないと各人の負担は増え、モチベーションの低下につながります。モチベーションの低下は顧客対応にも顕著に現れ、CSを下げる要因となります。ツール、仕組みの導入のみならず、オペレータの安定した定着率を保つために、モチベーション管理にも気を配ることが大切です。
これら「自己解決手段の整備」「オペレータの教育・支援」を意識しながら、チャネル間での情報を一元化し、連携する。こうしてはじめて、顧客のリアルタイムな課題解決を支援でき、不満が解消され、CSが向上していきます。
分断化された情報展開、ぶつ切れサポートに心当たりがある場合は、すぐに見直してください。
自社に最適なサポートチャネルを見極めよう
CS向上に必要な2つのポイントについてご紹介しましたが、新製品・サービスなどにおいては新たにサポートチャネルを準備する必要があります。チャネルの選択も、CS向上を目指す上では非常に重要です。
下記の図は、代表的なサポートチャネルである電話、メール、Webサポート（チャット、FAQ、サポートコミュニティ、SNS）を“課題解決のリアルタイム性”と“問い合わせをする場合の心理的ハードル”の2軸でそれぞれ表しています。
例えば、緊急性の高いものは電話でのサポートが向いています。一方で、緊急性の低いものや頻繁に起こるような問題は、わざわざ電話でサポートをするのではなく、メールやWeb上でサポートができれば理想的です。
製品・サービスの特性と、顧客のペルソナや行動パターン（課題発生時の初期行動など）を意識しながら、最適かつ複数のチャネルを設けておくことが望ましいでしょう。
しかし、複数のチャネルを用意したにも関わらず自社のリソースが足りず、対応が追いつかない…と言ったケースも、稀に見受けられます。対応工数や緊急時のシミュレーションもしながらチャネルを選定し、“運用で破綻する”と言った最悪のケースは防止しましょう。
Webサポートのポイントと、最新Webサポート4選
さて、近年ではサポートの手法も大きく変化してきました。電話中心とされてきたサポートも、インターネット利用率の高さやSNSの普及から、「Webサポート」に注力する企業が増えています。
みずほ銀行の事例で簡単に紹介しましたが、企業のサポートサービスを格付けするHDI（ヘルプデスク協会）に「Webサポートにおける5つのポイント」と言うものがあります。HDIは、1989年に米国で設立された世界最大のサポートサービス業界団体で、2001年には日本にも設立されました。HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星～星なしの4段階評価を実施し、サポート業界における一種のステータスとして、多くの企業がベンチマークしています。WebサポートにおけるCS向上の効果指標として、このような情報も参考にすると良いでしょう。
一言にWebサポートと言っても、さまざまな特徴やメリット、用いる上で気をつけなければいけない点があります。ここでは、最新のWebサポートチャネルとして代表的な4種（チャット、FAQ、サポートコミュニティ、SNS）について、ご紹介します。
1．リアルタイムで課題解決「チャット」
チャットは、ネットワークを通じて、オペレータと文字のやり取りを行うチャネルです。メールでの問い合わせのように文面をしっかりと考えなくて良いため、気軽に質問でき、リアルタイムで課題を解決できるところが特徴です。
導入している企業はまだ少ないですが、近年ではサポートでの利用のほか、購入前の相談など、申し込みや手続きを促進する用途でも利用されています。製品を見せたい小売業や、対面コミュニケーションが重要視される証券・保険業などはビデオチャットを利用することで利用者に安心感を与え、CS向上が期待できるでしょう。オペレータの対応ではなく、AI（人工知能）を利用した自動応答で対応する企業も出てきました。今後増えてくるであろう、注目のチャネルです。
2．ユーザーに自己解決してもらう仕組み「FAQ」
「よくある質問」と「答え」を用意し、ユーザーに自己解決してもらう仕組みです。取り扱い製品が多い企業はだいたいFAQページを設けており、対人サポートの前の1次対応として活用しています。
CS向上に必要な2つのポイントの1つである“自己解決手段の整備”という意味でも、FAQは大きな効果が見込めるでしょう。さらに、ユーザー側も企業に問い合わせることなく課題を解決できるため、心理的なハードルは一番低いです。
反面、企業側はカテゴリー構成（情報分類）やサイトの導線、検索性などを充実させ、ユーザーのストレスにならないようなサイトにする必要があります。副次的な効果として、FAQコンテンツを多数作成することにより、SEO対策にも役立てることができます。
3．ユーザー同士で課題を解決する「サポートコミュニティ」
質問・問い合わせに対して企業が回答するのではなく、ユーザー同士で課題を解決します。問題解決に特化した掲示板です。企業に問い合わせず、周りの人に聞けるような敷居の低さと、自分の知識で人を助けたい思いがマッチし、活用されているチャネルです。
ユーザーが多ければ多いほどコミュニティは活性化します。BtoC の企業の中には、一般的なコミュニティサイト（Q&Aサイト）とユーザーを共有した企業独自のサポートコミュニティを立ち上げるケースが出てきています。また、ユーザーの本音が聞きやすいため、マーケティング調査や商品開発などの参考にと、導入をする企業も増えてきています。
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また、利用するとユーザー同士のコミュニケーションで問題が解決するため、繁忙期やピークタイム、営業時間外、自社サポート外の課題も迅速に解決できます。
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4．使い慣れているため利便性が高い「SNS（Facebook,Twitterなど）」
FacebookやTwitterなどのSNSを使って情報を発信したり、操作ガイドなどに誘導する企業も増えてきています。
SNSとスマートフォンを利用する年代層は近いため、スマートフォン関連のビジネスを行っている企業に向いているチャネルです。ユーザー側も、使い慣れているSNSからサポートが受けられるため利便性に優れています。
注意事項としては、これらのアカウントを保有していない、または、SNSを利用しないユーザーへのサポートも、別途用意する必要があることです。ブランディングしやすいチャネルである分、ユーザーからの書き込みも自由なため、万が一の炎上リスクも視野に入れておくべきでしょう。
【まとめ】CS向上をしっかりやれば、売上は自然とついてくる！
以上、主なWebサポートチャネル4種の特徴を簡単にご紹介しました。Webサイトやソーシャルメディアはマーケティング部門が扱うチャネルだと思われがちですが、近年重要視される“カスタマーエクスペリエンス”の観点からしても、サポート部門とマーケティング部門が連携し“良質な顧客体験”としてサポートを提供することは必要事項になってきています。
どのチャネルが向いているかがわからない方は、Webサポートのプロに相談するのもひとつの方法です。
サポートと言えば既存顧客へのフォローと言うイメージがありますが、実はプレセールスのニーズも高く、企業によってはマーケティング予算をかけずに案件を獲得できると言うメリットもあります。
例えばサポートコミュニティなどで「この商品とこの商品は相性がいい？」といった質問を起点に最終的にはクロスセルにつながったり、「サポートが良いと言う評判を聞いたので、この製品に決めた」と言った嬉しいケースも実現できるでしょう。
以上、CSを向上するために、サポートへの取り組みがいかに重要かをご紹介しました。
弊社では数多くの企業事例、カスタマーサポートのトレンドに関してケーススタディを保有しています。
ご質問・ご不明点等、何かございましたらお気軽にご相談ください。
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特に、お客様同士の助け合いによる顧客参加型サポートコミュニティが問い合わせに対して迅速に対応できるため好まれています。
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CS向上に関するよくあるご質問
企業サポートのCS向上に役立つQ＆Aをまとめています。
Q. オペレーターの負担を軽減する方法はありますか？
A. FAQの整備やテンプレートの利用で作業効率を上げることが効果的です。
Q. CS向上のためにカスタマーサポートの役割は何ですか？
A. カスタマーサポートは顧客の問題解決を迅速に行うだけでなく、顧客との関係を築く役割も担っています。
Q. カスタマーサポートで重要なKPIは何ですか？
A. 顧客満足度、対応時間、再解決率などがよく使われます。
Q. カスタマーサポートで利用できる最新技術は何ですか？
A. AIを活用したチャットボットやFAQ検索エンジンが広く利用されています。
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