チャットボットとは、通信費の削減や業務の効率化など企業や顧客が抱えている課題を解決する技術です。
チャットボットの登場は、課題解決において大きな可能性でもありますが、一方でユーザーからの問い合わせに適切に対応できない場合は不満を増大させてしまうといったリスクもあります。
そのため、「具体的にどんな導入事例があるのか？」「導入を検討する際に何を考えればよいのか？」知りたいという方も多いのではないでしょうか？
本記事では、チャットボットを導入し効果的に活用している4つの企業の活用事例と、導入を検討する際に必ず押さえておきたい5つのポイントについて、実際にチャットボットのサービスを提供している私が解説いたします。
自社の課題や期待する効果と照らし合わせながら、あなたの会社で導入する際の参考にしてみてください！
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※本記事は株式会社オウケイウェイヴ提供によるスポンサード・コンテンツです。
目次
【事例1】チャットボットで繁忙期の問い合わせに対応：東京電力
東京電力（現在チャットサポートは閉鎖しています）
東京電力では、引越しシーズンに合わせて期間限定でチャット窓口を立ち上げました（現在は閉鎖中）。お引越しの手続きTOPページに、チャットウィンドウを配置。繁忙期に増加する放棄呼（電話窓口において、オペレータ対応前に顧客自身で電話を切ってしまうこと）を減らす目的と、引越し手続きに電話を利用するユーザーに「Webでも手続きができる」のを伝える役割も担っています。チャットはチャットボットによる自動応答のみで、オペレータへの接続はありません。
繁忙期だからといって臨時でオペレータを増やすのではなく、チャットボットを利用して採用・教育コストをかけずに顧客対応ができます。季節商材・サービスなどを取り扱う企業にとっては、有効な活用方法ですね。
【事例2】オペレータ/自動応答のハイブリッド式で24時間対応：SBI損害保険
自動車保険の大手SBI損保では、自動車保険のTOPページにチャット窓口を設けています。平日9:30～17:30まではオペレータによる有人での対応、17:30以降や休日・祝日はチャットボットでの自動応答に切り替わる、といったハイブリット式の運用です。
サポートセンターの時間延長や夜間・休日の対応をせず、ユーザーに24時間365日サポートを提供できるところがポイントです。いつでも顧客接点を持てるため、利用者の信頼感の醸成にもつながるでしょう。
【事例3】サポートのみならず、クーポンの配布でサービスの利用を促進：カジタク
家事の宅配サービスを展開しているカジタクでは、よくある質問（FAQ）ページのメイン部分にチャット画面を埋め込んでいます。
こちらもチャットボットでの自動応答のみとなり、キーワードを入力すると関連するQ&Aが表示されるようになっています。ユーザーによくある質問（FAQ）ページを回遊させるのではなく、チャットボットを利用してもらいページ自体の検索性を上げ、解決までの時間を短縮できるようにしています。
また、チャットボット利用時にサービスがお得に受けられるクーポンコードを配布するなど、サービスの利用促進につながるマーケティング的な役割も果たしています。
【事例4】サポートサイト（BtoB）の活性化を目指したチャットボット活用：セゾン情報システムズ
HULFT 技術サポートサービス専用サイト ログイン | セゾン情報システムズ
社内利用やBtoB領域でも、チャットの導入が増えています。企業間ファイル転送・データ連携ツール「HULFT」を取り扱うセゾン情報システムズでは、HULFTサポートサイトのTOPページにチャット画面を設けています。
チャットボットでの自動応答となり、サポートサイトにログインしていなくても利用できますが、チャットボット上に表示されるQ&Aの詳細を見たい場合は、ログインをする必要があります。サポートサイトの利用活性化の手段の一つとして、チャットボットを利用するといった、面白い試みです。
利用者側から見たチャットはどのように見えるのか？
ユーザー側におけるチャットの見え方や特徴を考えてみましょう。
チャットの良い点として「利用する時の心理的障壁の低さ（気軽さ）」が挙げられます。メールや電話を煩わしいと思っている人や、LINEなどSNSでのコミュニケーションに慣れているデジタルネイティブ世代にとっては非常に利用しやすいツールです。
特に以下のような人には嬉しい機能です。
・営業されるのが嫌な人
・とにかく急いでいる人
・ちょっとした疑問を解消したい人
しかし、一方で「心理的障壁の低い」のが必ずしも良いとは限りません。例えば、今までユーザー自身で解決できた問題なども、すぐ問い合わせがきてしまいます。冷やかしや暇つぶしなどにも利用されてしまうケースも考慮すべきでしょう。
また、高齢層の問い合わせ窓口にはあまり適さないでしょう。そもそもチャットに慣れておらず、PCやスマートフォンの操作も慣れていない人には逆に障壁が高いケースもあるのです。
上記に挙げた特徴やメリット・懸念点を理解し、自社の特性や提供製品やサービスに合うか考えた上での導入、運用を心がけてください。
チャット導入時に検討すること
チャット導入における検討項目は、以下のようなものが挙げられます。導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
チャット導入における５つの検討項目（主要なもの）
①導入目的をはっきりさせる
サポート応答、マーケティング応答、社内応答 など
②チャットへの導線を決める
Webブラウザ、LINE、アプリ、埋め込みorポップアップ、 など
③デザイン、キャラクターをどうするか
ロボット、顧客ペルソナ、スタッフペルソナ、企業ロゴ など
④運用形式を決定する
有人、自動応答(チャットボット)、ハイブリッド式 など
⑤データの持ち方を検討しておく
応対ログ、チャットボットシナリオの格納先 など
有人（オペレータ）の場合は、応答スキルも重要です。タイピングスピードも速ければ良い、というわけではないようです。会話をするような感覚で文章を区切ったり、長い文章を打つ際は「回答を作成しますので1～2分ほどお待ちいただけますでしょうか」など、相手を安心させる文章を打つようなルールで運用する必要があります。
また、状況によってWebサイトへ誘導させたり、電話に切り替えたりできる臨機応変な対応も必要となってきます。そういったことから、電話のオペレータをチャット担当者に選出することが多いようです。
上記をしっかりと検討した後にチャットを立ち上げたとしても、実際のところ、試行錯誤しながら運用している企業がほとんどです。安定運用が見えてくるまではスモールスタートで実施することをおすすめします。また、さまざまな企業での導入実績を積んでいるアウトソーサーに依頼するのも一つの選択でしょう。
チャットボットを構築するにはFAQ（よくある質問）の整備が必須
自動応答をしてくれる非常に便利なチャットボットですが、その構築が非常に重要です。チャットボットは主に下記のベースで構成されています。
・ルールベース：FAQデータベースからルールを作り、Q(質問)に対してA(回答)を出力
・機械学習（AI）ベース：ビッグデータの中からルールを作り、Q(質問)に対するA(回答)の統計・確立値を見ながらチューニングする
現在のチャットボットはルールベースが多く、これをしっかりと構築できれば企業の求める範囲はある程度カバーできます。
しかし、下記のような残念利用シーンも稀に見受けられます。
これは、チャットボットを構成するデータベースが整備されていないことが要因です。
チャットボットは基本的にQとAの関係性で成り立つため、FAQデータベースを整えることが 非常に重要です。FAQとはFrequently Asked Ques-tionsの略で、よくある質問・Q＆A集と訳されます。
FAQが整備されていなければ、チャットボットを始めることはできないと言っても過言ではありません。さらに、FAQはチャットの有人応対時に、オペレータが参照するナレッジとしての役割も果たします。
チャット導入時におけるFAQの役割
・チャットボット運用時のデータベース
・有人（オペレータ）対応時の参照ナレッジ
・AI（機械学習）チャット導入時の基礎データ
チャットの導入を検討している場合は、まず自社のFAQデータが整備されているか確認してください。
チャットボットからAIへ
AIが利用者の求める最適解を提供できる。そんな時代もそう遠くなくなってきました。チャットへのAI搭載も期待されており、AIベースでのチャットボットを試験的に導入する企業も出てきました。
しかし、AIベースの場合は、前述したFAQの基礎データや、学習するための大量のデータが必要です。さらに、優秀なエンジニアやツールも必要となり、膨大なコストがかかります。
AI活用における期待値は企業によって異なるかと思いますが、ルールベースでデータを蓄積し、そのデータを学習させた上でのAI移行でも、本来の目的を達成するためなら遅くはないかもしれません。
チャットの導入で現在の課題を解決(広告)
今回はサポート利用におけるチャットの活用事例と特徴、導入時の検討事項などについて紹介しました。企業内に蓄積されたVOC（お客様の声）やお問い合わせデータ、FAQのデータは大事な資産となります。そして、それをチャットと組み合わせて自社の目的に合った利用することでお問い合わせ削減やCS向上が実現しますので、チャット/チャットボットの導入を検討している場合はぜひ活用してください。
弊社ではサポート分野において業種・業態問わず数多くのFAQ、チャット、AIの導入事例があります。ご質問・ご不明点等、何かございましたらお気軽にご相談ください。
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