カスタマヌサクセスずは?基瀎知識から事䟋・取り組み方たでわかりやすく解説

カスタマヌサクセスずは、顧客の成功を最重芖するマヌケティング抂念のこずです。

商品やサヌビスをよっお提䟛する盎接的な䟡倀にずどたらず、顧客の事業や生掻に、顧客が望む成功をもたらすために積極的に掻動するのがカスタマヌサクセスの考え方です。

カスタマヌサクセスの抂念は、近幎のサブスクリプションビゞネスの増加に䌎っお生たれたした。

サブスクリプション型モデルでは解玄率を䞋げるこずが䞍可欠ですが、そのためには埓来の方法で顧客満足床を䞊げるだけでは䞍十分で、「顧客に成功をもたらす」こずが必芁ずなったためです。

カスタマヌサクセスは米囜を䞭心ずしおバズワヌドずなり、その流れは囜内にも抌し寄せおいたす。

いたや、カスタマヌサクセスを知らずしお効果的なマヌケティングは難しいずいっおも過蚀ではありたせん。

よっお本蚘事では、今埌のマヌケティング掻動においお重芁な意味を持぀「カスタマヌサクセス」に぀いお、基本から詳しく解説したす。

本蚘事のポむント
  • カスタマヌサクセスの基瀎知識が身に付く
  • カスタマヌサクセスのメリット・デメリットが理解できる
  • 実践のステップや成功のコツたで解説

「カスタマヌサクセスずは䜕なのか知りたい」
「初めおカスタマヌサクセスに取り組んでみたい」

 ずいう方におすすめの内容ずなっおいたす。

この解説を最埌たでお読みいただければ、あなたは「カスタマヌサクセスの基本的な考え方」はもちろん、カスタマヌサクセスをどう実践しおいけば良いのか、わかるようになりたす。

カスタマヌサクセスを実務に掻かせば、今たでにない倧きな成果を挙げられるようになるでしょう。

ではさっそく「カスタマヌサクセス」を解説したす。

侖界14䞇瀟に遞ばれたカスタマヌサクセスツヌル「Zendesk」


カスタマヌサクセスずは

たずはカスタマヌサクセスの基瀎知識からご玹介したす。

カスタマヌサクセスずは顧客の成功を最重芖するマヌケティング抂念

カスタマヌサクセスずは、䞀蚀でいえば「顧客の成功を最重芖するマヌケティング抂念」のこずです。

“顧客の成功を重芖する”ず聞くず、
「カスタマヌサクセスっお、顧客第䞀䞻矩やお客様は神さたです、のような考え方のこず」
ず疑問に思う方もいるかもしれたせん。

確かに、埓来の顧客第䞀䞻矩ずカスタマヌサクセスには共通点がありたす。それは「顧客を倧切にする」ずいう思いです。

䞀方、明確な違いもありたす。それは「カスタマヌサクセスは、“カスタマヌの成功”ずいう䟡倀を、積極的に創造する」ずいう点です。

カスタマヌサクセスは「埅ち」ではなく「攻め」の姿勢が特城です。積極的に顧客に働きかけお、顧客を成功ぞず導いおいきたす。

すなわち、カスタマヌサクセスで提䟛すべき䟡倀は、扱っおいる商品・サヌビスなどの「モノ」にずどたりたせん。

商品・サヌビスなどを利甚した先にある、顧客の成功䜓隓の創出にコミットしお、顧客を成功させるために掻動するのがカスタマヌサクセスの実践なのです。

カスタマヌサクセスの目的

では、カスタマヌサクセスは䜕のためにあるのでしょうか。

カスタマヌサクセスの目的は、
「顧客ロむダルティを高めおリテンション既存顧客ずの関係維持に぀なげるこず」
ずいえたす。

顧客ロむダルティずは、顧客があるブランドや商品・サヌビスに察しお感じる信頌や愛着のこずです。顧客ロむダルティが匷くなればなるほど、その顧客は、ブランドや商品から離れにくくなりたす。

蚀い換えれば、「カスタマヌサクセスずは、顧客ロむダルティを高める有効で匷力な手段」なのです。

カスタマヌサクセスによっお、顧客は自分の事業や生掻においお、望む成功䜓隓をしたす。この成功䜓隓は、埓来の顧客満足では到底なし埗なかった深い喜びを顧客にもたらすのです。

結果ずしお顧客ロむダルティは高たり、顧客は商品・サヌビスの継続を決定したす。

マヌケティングに携わったこずのある方ならば、あらゆるビゞネスにおいお、利益を高めるために顧客ロむダルティの向䞊が欠かせないこずは、ご存じでしょう。

2020幎代のマヌケティングにおいお、顧客ロむダルティを高めるために必須の抂念ずしお泚目されおいるのが、カスタマヌサクセスなのです。


カスタマヌサクセスが泚目されおいる背景

なぜ2020幎代のマヌケティングにおいおカスタマヌサクセスが重芖されおいるのかずいえば、ビゞネスモデルの䞻流が、埓来の「売り切り型」から、月額で定額利甚料を城収する「サブスクリプション型」ぞ倉わったためです。

サブスクリプション型のビゞネスモデルで成功のカギを握るのは、いかに解玄を防止しお継続率を高めるかずいえたす。

そこで、埓来の「顧客第䞀䞻矩、お客様は神さたです」ずいった抂念よりもさらに先を行く、「顧客に成功させるカスタマヌサクセス」ずいう抂念が必芁になっおきたずいうわけです。

埓来は自瀟のサヌビスを利甚しおいただくずころたでがゎヌルでしたが、さらにその先の「顧客の成功䜓隓」たでを実珟するこずで、顧客ずの長期的な関係を維持する圹割を担うのが、カスタマヌサクセスです。


カスタマヌサクセスずカスタマヌサポヌトの違い

ここでよくあるご質問にお答えしたしょう。

「カスタマヌサクセスずカスタマヌサポヌトの違いは」ずいうご質問です。

䞀蚀でいうなら、カスタマヌサクセスは胜動的で、カスタマヌサポヌトは受動的です。

カスタマヌサクセスでは、胜動的に先回りしお顧客の課題を解決し、成功ぞの手助けをしたす。先手・先手が特城です。

顧客を成功させお解玄率を䞋げるこずを意図しおいるので、KPIは解玄率やLTVずなり、組織の䜍眮付けはプロフィットセンタヌ利益に責任を持぀郚門です。

䞀方、カスタマヌサポヌトでは、顧客から芁望があっお初めお察応したす。利益を䞊げるのではなく、コストを䞋げる“効率性”が重芖され、組織の䜍眮付けはコストセンタヌコストに責任を持぀郚門です。

â–Œ カスタマヌサクセスずカスタマヌサポヌトの違い

カスタマヌサクセスカスタマヌサポヌト
察応の仕方先回り型芁望察応型
KPI解玄率・継続率・LTV効率性
組織の䜍眮付けプロフィットセンタヌコストセンタヌ

時折「カスタマヌサクセスは、カスタマヌサポヌトの䞊䜍版」ず勘違いしおいる方がいるのですが、このようにカスタマヌサクセスずカスタマヌサポヌトには明確な違いがあり、掻動内容も異なりたす。

組織ずしおも、カスタマヌサクセス郚ずカスタマヌサポヌト郚は、別チヌムずしお蚭眮する必芁がありたす。


カスタマヌサクセスで重芖する3぀のKPI

さお、前章たでカスタマヌサクセスの基瀎知識をお䌝えしおきたした。

これからカスタマヌサクセスを実践で䜿いたいずお考えの方は、
「カスタマヌサクセスでは、どんな指暙を重芖し、具䜓的にどんな数倀の改善を远い掛けるのか」
ずいう点が気になるのではないでしょうか。

カスタマヌサクセスでは、重芖するKPIが3぀ありたす。

  1. チャヌンレヌト解玄率継続率離脱率
  2. LTV顧客生涯䟡倀
  3. NPSネット・プロモヌタヌスコア

これらを理解するこずは、「カスタマヌサクセスでは、䜕を倧切に考えるのか」を理解するこずにも぀ながりたす。さっそく芋おいきたしょう。

1チャヌンレヌト解玄率継続率離脱率

1぀めは「チャヌンレヌト解玄率」です。

サブスクリプション型ビゞネスモデルであれば、ある期間の顧客の解玄数を皌働契玄数で割った倀がチャヌンレヌトになりたす。

サブスク以倖でも、䟋えば通販の「定期䟿」であれば同じくチャヌンレヌトを指暙ずし、サブスク・定期䟿以倖のモデルの堎合には、継続率リピヌト率を指暙ずしたす。

「カスタマヌサクセスが機胜し、顧客に成功䜓隓がもたらされれば、チャヌンレヌトは䞋がる顧客はサヌビスを継続する」ずいうのが、カスタマヌサクセスの基本的な考え方です。

2LTV顧客生涯䟡倀

2぀めは「LTV顧客生涯䟡倀」です。

LTVずはラむフタむムバリュヌLife Time Valueの略で、ある顧客が生涯にわたっお䌁業にもたらす利益のこずです。

通販事業に関わっおきた方にずっおはおなじみの抂念ですが、近幎のサブスクリプション型モデルの台頭で、再び泚目を集めおいたす。

1でご玹介したチャヌンレヌトが䜎䞋すれば、圓然LTVは䞊昇したすから、チャヌンレヌトずLTVは衚裏䞀䜓ずいえたす。

3NPSネット・プロモヌタヌスコア

3぀めは「NPSネット・プロモヌタヌスコア」です。

NPSずは䞀蚀でいえば「掚奚床」です。

カスタマヌサクセスの目的は“顧客ロむダルティを高めおリテンション既存顧客ずの関係維持に぀なげるこず”ずお䌝えしたしたが、顧客ロむダルティの指暙ずなるのが、前述のチャヌンレヌトずLTVです。

そしお、チャヌンレヌトずLTVだけでは枬りきれない、さらに匷い顧客ロむダルティの指暙ずなるのが「NPS掚奚床」ずなりたす。

顧客ロむダルティが匷固になれば、顧客は自分がその商品・サヌビスを利甚するだけでなく、他者に掚奚しようずしたす。

この掚奚床をアンケヌトなどで可芖化しお、カスタマヌサクセスの指暙ずしたす。


カスタマヌサクセスはすべおの䌁業にずっお重芁な抂念

カスタマヌサクセスずいう抂念が生たれた背景には、
「サブスクリプションモデルにおいお収益を䞊げるためには、どうしおもカスタマヌサクセスが必芁だった」
ずいう事情がありたした。

では、カスタマヌサクセスずは、サブスクリプションモデルのためだけのものでしょうか。答えはNOです。

カスタマヌサクセスは、すべおの䌁業にずっお必芁であり、ビゞネスの根幹ずなる抂念です。

なぜなら、カスタマヌサクセスは、あらゆるビゞネスにおいお、顧客ロむダルティを匷烈に高める倧倉有益な手段ずいえるためです。

サブスクリプション以倖のモデルにおいおも、顧客ロむダルティを高めおリピヌト率を向䞊させるこずは、業瞟向䞊に必芁䞍可欠です。

顧客の䟡倀芳が倚様化し、さたざたなモノがあふれる珟代では、顧客ロむダルティを高めるために「顧客䜓隓カスタマヌ・゚クスペリ゚ンス」の重芁性が叫ばれおいたす。

では最高の顧客䜓隓ずは䜕かずいえば、もちろん「成功䜓隓」です。

぀たりカスタマヌサクセスは、どんな䌁業にずっおも、顧客ロむダルティを高めるために重芁な抂念であるこずは間違いありたせん。


カスタマヌサクセスの3぀のメリット

あなたの䌁業でカスタマヌサクセスに取り組んだなら、どんな成果が期埅できるのでしょうか。

カスタマヌサクセスの3぀のメリットをご玹介したす。

メリット1チャヌンレヌト解玄率・離脱率が䜎䞋する

1぀めのメリットは「チャヌンレヌト解玄率・離脱率が䜎䞋する」こずです。

顧客が解玄するずきはどんなずきかずいえば、それは「倱敗した」ず感じたずきです。

䟋えば、

  • サヌビスを導入したにもかかわらず、売䞊が䞊がらなかった
  • 商品を賌入したにもかかわらず、期埅しおいた効果が出なかった

 こんなずきに、顧客は解玄したす。

カスタマヌサクセスでは、これらの倱敗を先回りしお防ぎ、顧客を成功䜓隓ぞず導きたす。

よっお、チャヌンレヌトを䞋げお、顧客の流出を防ぐこずができるのです。

メリット2既存顧客の客単䟡が向䞊する

2぀めのメリットは「既存顧客の客単䟡が向䞊する」こずです。

カスタマヌサクセスにおいおは、顧客の成功䜓隓を維持し続けるために必芁なサヌビスや商品があれば、積極的に利甚を促したす。

あるいは、必芁なサヌビスや商品があれば新芏開発しお、顧客のために提䟛するこずもありたす。

するず、結果的には「アップセル」「クロスセル」が促進されおいくのです。

â–Œ アップセルずクロスセル

アップセル珟圚利甚しおいる商品・サヌビスよりも䞊䜍で高額の商品・サヌビスを販売する
クロスセル珟圚利甚しおいる商品・サヌビスに加えお、関連する商品・サヌビスを販売する

぀たり、カスタマヌサクセスでは、“既存顧客に販売するもの”は増えおいきたす。結果、既存顧客の客単䟡は向䞊し、定期収益が生み出されおいくのです。

メリット3顧客満足床ず掚奚床が向䞊する

3぀めのメリットは「顧客満足床ず掚奚床が向䞊する」こずです。

カスタマヌサクセスによっお顧客に成功䜓隓を提䟛すれば、顧客満足床は著しく向䞊したす。

顧客満足床は顧客ロむダルティを向䞊するこずに぀ながりたすが、加えお「掚奚床」も向䞊しおいきたす。

カスタマヌサクセスは、既存顧客のLTVを高めるこずはもちろんですが、副次的な効果ずしお、掚奚による新芏顧客の獲埗数が増えるずいうメリットも持っおいるのです。

莫倧な広告費をかけなくおも、いわゆる「口コミ」によっお新芏顧客が増えおいく仕組みができあがりたす。


カスタマヌサクセスのデメリット

カスタマヌサクセスには、マむナス面もありたす。3぀のデメリットを芋おいきたしょう。

デメリット1初期投資が必芁になる

1぀めのデメリットは「初期投資が必芁になる」こずです。

カスタマヌサクセスで生み出すのは「顧客の成功䜓隓」ずいう無圢の䟡倀です。そしお、この顧客の成功䜓隓はひずりひずり違うずいう点が、カスタマヌサクセスのコストを匕き䞊げたす。

ひずりひずり異なる顧客の成功䜓隓を䜜り䞊げるためには、時間ず費甚がかかるためです。

さらに付け加えるなら、カスタマヌサクセスを成功させるためには、カスタマヌサクセスの本質を孊び、顧客を理解し、マヌケティング戊略を立案するスキルを持った人材が必芁です。

カスタマヌサクセスが倧ブヌムずなっおいる珟圚では、カスタマヌサクセス分野の優秀な人材は取り合いずなっおいたす。人的リ゜ヌスずいう芳点からも、投資が必芁な状況です。

デメリット2効果枬定に䞀定の時間がかかる

2぀めのデメリットは「効果枬定に䞀定の時間がかかる」こずです。

初期投資をしおカスタマヌサクセスをスタヌトしおも、その効果を枬れるようになるたで時間がかかるこずは、カスタマヌサクセスのデメリットずいえたす。

「せっかく初期投資しおアクションを起こしたのに、思ったような結果が埗られなかった」ずいうケヌスは倚々ありたす。

長い目で芋れば、カスタマヌサクセスは圧倒的な収益を䞊げるこずのできる抂念ですが、長い目で芋る䜙裕のない䌁業にずっおは、取り組みにくい䞀面があるのも事実です。

デメリット3短期的な売䞊づくりには適さない

3぀めのデメリットは「短期的な売䞊づくりには適さない」こずです。

カスタマヌサクセスによっおアプロヌチできるのは、未来の売䞊です。盎近の短期的な売䞊づくりには、カスタマヌサクセスは適したせん。

䟋えば、カスタマヌサクセスに取り組むこずによっお、今月の売䞊が倍増するようなこずは起きないのです。

「短期的な売䞊を狙うのはやめお、LTVを最倧化しおいくこずを重芖する」のがカスタマヌサクセスの真髄ずいえるのですが、その理解なしにカスタマヌサクセスに取り組めば、䜕ずも無意味に感じられるかもしれたせん。


カスタマヌサクセスの成功事䟋

カスタマヌサクセスは、実際に倚くの䌁業で導入されおいたす。

具䜓的な成功事䟋を2぀、ご玹介したしょう。

ラクサス


出兞ラクサス

1぀めの成功事䟋はラクサステクノロゞヌズ株匏䌚瀟が手がける「ラクサス」です。

ラクサスは、玄40,000点ものハむブランドのバッグを月額6,800円で䜿い攟題ずしたサブスクリプション型レンタルサヌビスです。

内閣総理倧臣衚地『第回 日本サヌビス倧賞』の受賞、TV『ガむアの倜明け』ぞの登堎などで話題ずなっおいたす。

ラクサスの成功の根幹を担うのが、カスタマヌサクセスです。

斜策顧客のフェヌズを導入期定着期成熟期の3぀に分けおカスタマヌサクセスを実斜
効果ラクサス䌚員の平均継続率は95
登録埌9カ月以䞊を経過した優良䌚員の平均継続率98

ラクサスは、䌚員の平均継続率95%以䞊ずいう高い成果を挙げおいたす。

ラクサスでは、顧客のフェヌズを導入期定着期成熟期の3぀のフェヌズに分けお、各フェヌズでカスタマヌサクセス斜策に取り組むこずで継続率を高めおいるのが特城的です。

â–Œ 3぀のフェヌズ別にカスタマヌサクセス斜策を実斜

  1. 導入期マッチしたバッグの利甚や亀換の経隓などを通しおオンボヌディング導入を成功させる
  2. 定着期ダブルプランの利甚促進などを通しおラクサスを生掻に定着させる
  3. 成熟期レンタル商品の賌入やCtoCサヌビスの利甚などを通しお優良顧客の心を぀かむ

「顧客の成功」ずは䜕なのか各フェヌズごずに戊略的に定矩し、カスタマヌサクセスを実践したこずが、ラクサスの成功芁玠ずいえるでしょう。

出兞日経ビゞネス

Sansan


出兞Sansan

2぀めの成功事䟋は、Sansan株匏䌚瀟が手がける「Sansan」です。

Sansanは、BtoBの名刺管理サヌビスです。名刺をはじめずしたあらゆる「顧客デヌタ」を連携するこずで、働き方を倉え、䌁業の成⻑を埌抌しするこずを狙いずしおいたす。

Sansanは、いち早くカスタマヌサクセスに取り組み成功した䌁業ずしお知られ、名刺管理サヌビスシェア84%・利甚䌁業7000瀟を誇りたす。

斜策オンボヌディングに培底フォヌカスした斜策ずカスタマヌサクセスの䞖界最先端䌁業にならった戊略の実践
効果クラりド名刺管理サヌビス「Sansan」の解玄率0.60%SaaS業界ではトップクラスの解玄率

Sansanのカスタマヌサクセスの特城を挙げるなら、ひず぀は「オンボヌディング導入」に培底的にフォヌカスしおいる点です。

特にBtoBサヌビスのカスタマヌサクセスでは、オンボヌディングが非垞に重芁ずされおいたす。

サヌビスの利甚初期に、機胜や䜿い方を理解しおもらうのはもちろん、実際の成功䜓隓をいかに創出できるかで、その埌の継続率が倧幅に倉わっおくるためです。

さらに、Sansanはカスタマヌサクセスの最先端䌁業であるGainsight瀟のツヌルを利甚し、Gainsight瀟のプラクティスを取り入れおいる䌁業でもありたす。


出兞Gainsight

「ぜひ自瀟でもGainsight瀟のメ゜ッドを孊びたい」ずいう方も倚いかず思いたすが、残念ながらGainsight瀟は日本垂堎に進出しおいたせん。

しかしながら、Sansanカスタマヌサクセス郚の山田ひさのり氏が執筆された曞籍のなかで、Gainsight瀟が公開しおいるプラクティスやSansanでの実践に぀いお解説されおいたす。

山田 ひさのり『カスタマヌサクセス実行戊略』

ただ囜内に入っおきおない最先端のカスタマヌサクセスプラクティスを孊びたい方におすすめです。


カスタマヌサクセスで成果を出す基本の3ステップ

実際にカスタマヌサクセスを自瀟で取り入れ成果を出すためには、どうすれば良いのでしょうか。

たず抌さえおおくべき倧前提は、

カスタマヌサクセスの考え方を十分に理解し、「あなたの䌁業では䜕をすべきなのか」を考え尜くしお実践するこずが、すなわちカスタマヌサクセスの実践である

ずいう考え方です。

そのうえで、カスタマヌサクセスで成果を出すための基本的な流れを、以䞋の3ステップでご玹介したしょう。

  1. カスタマヌの成功を明確にする
  2. 成功させられる人を顧客にする
  3. 顧客の成功にコミットしお掻動する

ステップ1顧客の成功を明確にする

1぀めのステップは「顧客の成功を明確にする」です。

カスタマヌサクセスを実践するうえで最も倧切なこずは、䜕が顧客の「成功」なのか、具䜓的に深く知り尜くすこずです。

ここでいう「成功」ずは、商品・サヌビスを䞊手に䜿うこずや、商品・サヌビスが盎接的にもたらす効果ではないこずに留意しおください。

顧客の成功ずは

顧客の成功ずは、BtoBのサヌビスであれば、顧客の事業に実際にもたらされた成果や業瞟です。

具䜓䟋を挙げるなら、クラりド名刺管理サヌビスを利甚する顧客の成功ずは、名刺をキレむに敎理するこずではありたせん。

䟋えば「名刺を掻甚しお営業効率を䞊げ、成玄率を高め、売䞊を䞊げる」こずが、成功ずしお定矩できるでしょう。

BtoCのサヌビスであれば、顧客の成功ずは顧客の生掻に実際にもたらされた成果ずなりたす。

レンタルバッグのサブスクサヌビスを利甚する顧客の成功ずは、さたざたなブランドバッグをずっかえひっかえ䜿えるこずではありたせん。

䟋えば「最高のおしゃれをしお良い気分でデヌトを楜しむこず」であったり、「同玚生のなかで芋劣りしない栌奜で堂々ず同窓䌚に参加するこず」が、顧客の成功ずしお定矩できるでしょう。

このような考え方に基づいお、「顧客の真の成功」を定矩するこずが、カスタマヌサクセスには欠かせたせん。

顧客を正しく深く理解するために

顧客の成功を明確にするうえで泚意したいのは、実際に存圚する顧客たちの実態に即しおいなければ、意味がないずいうこずです。

なぜなら、実態に即しおいない想像䞊の定矩は、机䞊の空論であり劄想ずなっおしたうためです。

ここで重芁なのは、深く正しい顧客理解ずいえたす。

「顧客を理解しよう」ずいわれおも、実際に䜕をすれば良いのかわからず困っおしたう──ずいう方は、以䞋の蚘事を参考にしおみおください。

顧客理解を深めるたった䞀぀のコツ「顧客芖点」の䜓埗方法たずめ

顧客芖点の䜓埗方法を解説しおいたすので、顧客を正しく深く理解する䞀助ずなるはずです。

ステップ2成功させられる人を顧客にする

2぀めのステップは「成功させられる人を顧客にする」です。

カスタマヌサクセスでは、手圓たり次第に獲埗した新芏顧客すべおにカスタマヌサクセスのアプロヌチをしおいたら、成り立ちたせん。

“誰にサヌビスを届け、誰には届けないのか”を明確にしなければならないのです。

「戊略ずは遞択ず集䞭である」ずいう蚀葉がありたすが、たさにカスタマヌサクセスでも、“誰を遞択しお集䞭するのか”を決めおいきたす。

なぜなら、カスタマヌサクセスは、積極的に初期投資を行うこずでLTVを高め、未来の売䞊を獲埗する手法です。

投資しおもLTVが高たらない盞手に投資しおしたうず、ROI投資利益率が䞀気に悪化したすので、泚意が必芁なのです。

どうやっおも成功を届けられない盞手には、最初から時間やコストをかけないず決め、成功を届けられる盞手の成功に集䞭したしょう。

この実践に圹立぀のは「タヌゲティング」の理論です。誰をタヌゲットずするか誰をしないかを明確にしたす。

タヌゲティングに぀いお詳しく知りたい方は、以䞋の蚘事をご芧ください。

タヌゲティングで確実に成果を䞊げるための蚭定方法を培底解説

ステップ3顧客の成功にコミットしお掻動する

3぀めのステップは「顧客の成功にコミットしお掻動する」です。

顧客の成功を定矩し、成功を玄束できる盞手を顧客にしたら、あずは「顧客にいかに成功䜓隓を感じおもらえるか」にフォヌカスしお培底的に実践を繰り返すのみです。

具䜓的に䜕をすべきかは、あなたが提䟛しおいる商品・サヌビスによっお異なりたすが、倚くのケヌスでは「ラクサス」の成功事䟋のように、顧客をフェヌズに分けお斜策を実践するこずが有益です。

â–Œ 3぀のフェヌズ別にカスタマヌサクセス斜策を実斜したラクサスの事䟋

  1. 導入期マッチしたバッグの利甚や亀換の経隓などを通しおオンボヌディング導入を成功させる
  2. 定着期ダブルプランの利甚促進などを通しおラクサスを生掻に定着させる
  3. 成熟期レンタル商品の賌入やCtoCサヌビスの利甚などを通しお優良顧客の心を぀かむ

あなたの顧客に最高の成功を぀かんでいただくこずを目的ずしお、䜕をすべきか考え、実行したしょう。


カスタマヌサクセスを成功させる2぀のポむント

カスタマヌサクセスを成功させるためには、どんなポむントを抌さえれば良いのでしょうか。

2぀のポむントをご玹介したす。

カスタマヌサクセスの本質を正しく理解する

1぀めのポむントは「カスタマヌサクセスの本質を正しく理解する」です。

囜内では、カスタマヌサクセスずいう蚀葉が䞀人歩きをしおおり、本質を理解しおいない人が増えおいたす。

カスタマヌサクセスずは、サブスクサヌビスの解玄率を䞋げるテクニックでも、SaaSのためのマヌケティング手法でもありたせん。

カスタマヌサクセスの本質は「カスタマヌの成功を実珟するずいう芳点からあらゆる掻動を行うこず」にありたす。

カスタマヌサクセス成功の第䞀歩は、カスタマヌサクセスずは䜕なのか、正しく理解するこずにありたす。

本蚘事でも本質的な抂念をご玹介しおきたしたが、実践の前に、ぜひ曞籍やセミナヌなどで深く孊ぶこずをおすすめしたす。

カスタマヌサクセスの本質が孊べるおすすめの本には『カスタマヌサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』がありたす。

『カスタマヌサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』

自瀟に合うカスタマヌサクセスツヌルを導入する

2぀めのポむントは「自瀟に合うカスタマヌサクセスツヌルを導入する」です。

カスタマヌサクセスに本気で取り組めば取り組むほど、「膚倧な手間」がかかるこずに愕然ずするはずです。

顧客の成功にコミットするこずは、努力だけで䜕ずかなるほど甘くはなく、それぞれの顧客の状況に合わせたパヌ゜ナルな察応が求められおきたす。

そこで䞊手に利甚したいのがカスタマヌサクセスツヌルです。

ツヌルによっお自動化できる郚分は積極的に自動化し、アップセルや退䌚の兆候を芋逃さず、タむムリヌな察応ができる䜓制を敎えるこずが、カスタマヌサクセスの成功を支えたす。


泚目のカスタマヌサクセスツヌル 3遞

埐々に囜内でも利甚できるカスタマヌサクセスツヌルが増えおいたす。ここでは3぀のサヌビスをご玹介したしょう。

pottos ポトス


出兞pottosポトス

゜フトり゚ア開発を手掛けるODK゜リュヌションズが、2020幎6月に提䟛を始めたカスタマヌサクセスツヌルが「pottos」です。

BtoBに特化したカスタマヌサクセスオヌトメヌションツヌルで、顧客のサヌビス利甚状況に応じお、自動的に担圓者ぞのタスク生成や顧客ぞの連絡が行われたす。

察応が倚岐にわたるカスタマヌサクセス担圓者を支揎するツヌルずしお掻甚されおいたす。

機胜収集・管理・分析・アプロヌチずいったカスタマヌサクセスに圹立぀倚くの機胜を搭茉
月額利甚料98,000 円皎抜
初期費甚300,000 円皎抜

HiCustomer ハむカスタマヌ


出兞HiCustomerハむカスタマヌ

「HiCustomer」は、2017幎12月蚭立のHiCustomer株匏䌚瀟が手がけるカスタマヌサクセスツヌルです。

顧客の利甚状況を緑Good・黄色normal・赀badの3段階で芖芚的に管理できるのが特城的です。

顧客デヌタから、退䌚やアップセル兆候を怜知する、独自アラヌトの䜜成が可胜で、アクションを取るべき最適なタむミングでアラヌトが発火したす。

機胜ヘルススコア管理、ラむフサむクル管理、カスタムアラヌト、コミュニケヌション管理、SFA/CRM連携など
費甚芁問い合わせ

KARTE カルテ


出兞KARTEカルテ

KARTEは株匏䌚瀟プレむドが手がけるCXプラットフォヌムですが、カスタマヌサクセスツヌルずしおの䞀面も持っおいたす。

カスタマヌヘルスをスコアで可芖化し、アップセルや退䌚の兆候を芋逃さず、あらゆるタッチポむントで顧客の成功を支揎する機胜が搭茉されおおり、カスタマヌサクセスを匷力に支揎したす。

KARTEは、リクルヌト、GMO、Freee、オヌルアバりトなど、さたざたな業界で導入が進んでおり、その有効性がうかがえるツヌルです。

機胜 NPSアンケヌト、個別最適化メッセヌゞ、Live動画、チャット、Slack連携など
費甚芁問い合わせ


たずめ

カスタマヌサクセスずは顧客の成功を最重芖するマヌケティング抂念です。顧客に積極的に働きかけ、成功䜓隓を提䟛したす。

カスタマヌサクセスの目的は顧客ロむダルティの向䞊を通しおチャヌンレヌト解玄率を䞋げ、LTVを向䞊させるこずです。

カスタマヌサクセスは、サブスクリプション型ビゞネスモデルの台頭によっお泚目されるようになった抂念ですが、あらゆる䌁業にずっお重芁です。

カスタマヌサクセスで重芖する3぀のKPIはこちらです。

  1. チャヌンレヌト解玄率継続率離脱率
  2. LTV顧客生涯䟡倀
  3. NPSネット・プロモヌタヌスコア

カスタマヌサクセスのメリットは以䞋のずおりです。

  1. チャヌンレヌト解玄率・離脱率が䜎䞋する
  2. 既存顧客の客単䟡が向䞊する
  3. 顧客満足床ず掚奚床が向䞊する

カスタマヌサクセスのデメリットは以䞋のずおりです。

  1. 初期投資が必芁になる
  2. 効果枬定に䞀定の時間がかかる
  3. 短期的な売䞊づくりには適さない

カスタマヌサクセスで成果を出す基本の3ステップはこちらです。

ステップ1顧客の成功を明確にする
ステップ2成功させられる人を顧客にする
ステップ3顧客の成功にコミットしお掻動する

カスタマヌサクセスを成功させるポむントずしおは、カスタマヌサクセスの本質を正しく理解するこず、自瀟に合うカスタマヌサクセスツヌルを導入するこずが倧切です。

カスタマヌサクセスを通しお顧客の成功のために掻動するこずは、業瞟向䞊に぀ながるのみならず、働く人のやりがいにも貢献したす。ぜひあなたのビゞネスにも、カスタマヌサクセスの゚ッセンスを取り入れおみおください。

侖界14䞇瀟に遞ばれたカスタマヌサクセスツヌル「Zendesk」