カスタマーサポートツールは顧客対応を効率化し、コールセンターやカスタマーサポート・カスタマーサクセス部門の業務を支援するツールです。電話やメール、SNSなど、近年顧客とのコミュニケーションツールは多様化しています。
そのような状況の中、顧客情報や問い合わせ情報を管理するためにカスタマーサポートツールを導入する企業が増えています。また、カスタマーサポートツールは、問い合わせ対応の補助ツールとしても使用可能です。
カスタマーサポートツールをうまく運用することで、企業は顧客対応の品質向上と対応スタッフの負荷軽減を実現できます。一方で、カスタマーサポートツールを新たに導入するためには、多くのサービスを見比べ、情報を比較する必要があります。
中には次のような疑問を抱いている企業も多いはずです。
- いろいろな対応チャネルがある中、どの範囲までカバーしてくれるのか。
- コストとしてどの程度を想定していればいいのか。
- ツールに搭載している機能として、具体的にどのようなものがあるのか。
今回は上記のような思いを抱いている方向けに、カスタマーサポートツールの比較ポイントとおすすめサービス30種を紹介します。
おすすめサービスのピックアップ方法としては、既存のまとめサイト7個分の情報から、紹介されているカスタマーサポートツールをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしているので、この記事を読めば効率良くカスタマーサポートツールについての情報を入手できるはずです。
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目次
- カスタマーサポートツールのピックアップ[PR]
- カスタマーサポートツールの比較ポイント
- Zendesk／株式会社Zendesk
- Re:lation／株式会社インゲージ
- メールディーラー／株式会社ラクス
- Freshdesk／Freshworks社
- formrun／株式会社ベーシック
- FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- yaritori／Onebox株式会社
- Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
- Senses／株式会社マツリカ
- メールワイズ／サイボウズ株式会社
- チャットプラス／チャットプラス株式会社
- Tayori／株式会社PR TIMES
- IBISE BY PKSHA／株式会社PRAZNA
- 楽テル／株式会社ラクス
- FastChat／テクマトリックス株式会社
- その他おすすめのカスタマーサポートツール15選
- まとめ
カスタマーサポートツールのピックアップ[PR]
見落としや返信漏れをゼロに！メール共有管理システム「メールディーラー」
- 累計導入8,000社
- 14年連続売上シェアNO.1※
- 進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。
- メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。
- 専任スタッフが8,000社の実績をもとに最適な運用を提案。
- 初期費用 50,000円～
- 料金プラン 月額費用：35,000円～※税抜
ツール概要
『メールディーラー』は、info@やsupport@などの複数名で共有・対応するメールアドレス宛に来るメールの管理を楽にするクラウド型メールソフトです。
対応状況や対応者の見える化はもちろん、チームのコミュニケーションを円滑にする機能を様々取り揃えています。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2023」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2022年度（予測値）
特徴
価格
導入実績
導入社数8,000社以上
こんな人にオススメ
“返信モレ”や“二重対応”を改善させたい企業様
ツールの導入を検討しているが品質に不安がある企業様
カスタマーサポートツールの比較ポイント
まず、カスタマーサポートツールを選ぶ際に比較するポイントを紹介します。多くのカスタマーサポートツールをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うサービスを効率良く選ぶために、次の3つのポイントに着目して比較してください。
1. 対応チャネル
近年、顧客が用いるコミュニケーションツールは大きく変化しています。これまでであれば、問い合わせに用いられるツールは電話やメールが主流でした。一方で最近はWebフォームやSNSメッセージ、チャットなど、ユーザーごとに多様化しています。
カスタマーサポートツールを導入する際には、まずは自社の問い合わせがどのような形で寄せられているのかを確認する必要があります。そのうえでそのチャネルが、カスタマーサポートツール側の対応チャネルに含まれているかを確認しなければなりません。
また、各カスタマーサポートツールにはそれぞれのチャネルに対する得手不得手があります。カスタマーサポートツールを検討する際には自社にとって最もボリュームのある問い合わせチャネルを手厚くカバーしてくれるものを選ぶべきです。
カスタマーサポートツールは導入後、長期的に活用していくことになるツールです。導入後に「他のサポートツールのほうが自社にあっていたかもしれない」という思いを抱えてしまわないように、対応チャネルについてしっかりと検討してください。
2. 料金
カスタマーサポートツールのコストは初期費用＋月額費用で構成されることが一般的です。初期費用はツールによっては無料となっているものもありますが、有料の場合は1万円前後から10万円をこえるものさまざまです。
できるだけコストを抑えて使い始めたい場合は注意が必要です。また、月額費用については、多くのツールで1アカウントあたりの料金が設定されています。カスタマーサポートツールのコストを検討する際は、何人分のアカウントが必要かをもとに算出してください。
ツールによっては料金の部分は「要問い合わせ」となっていて、公式サイトからは把握できない場合もあります。そのような場合はあらかじめ想定している使用方法をできるだけ詳細に伝え、見積もりを作成してもらうべきです。
料金によって段階的に機能が開放されるツールの場合は各段階の機能と料金の比較表を入手し、検討することで自社に合うツールを見つけられます。導入後、カスタマーサポートツールの料金は毎月のコストとなるものです。
納得できるものを長く使い続けるために、導入前にはできるだけ多くのツールのコストを見比べ比較することをおすすめします。
3. 機能
カスタマーサポートツールが持つ機能は問い合わせ管理だけではありません。どのような機能があれば自社の顧客対応品質を向上できるのかを考え、最適なツールを選ぶ必要があります。カスタマーサポートツールが持つ機能には、例えば次のようなものがあります。
カスタマーサポートツールの機能
- 問い合わせ・回答管理
- 顧客情報管理
- 回答支援
- 社内での情報共有支援
問い合わせ元、問い合わせ内容、回答者、回答内容、対応履歴を一元管理することで、顧客対応品質を向上することができます。対応している最中はもちろん、対応完了後に振り返る資料としても有効です。
問い合わせが発生した際に問い合わせ元である顧客情報を簡単に登録し、管理できます。顧客情報を蓄積することで、別の用途に活用することも可能です。
回答マニュアルや過去の近しい事例の回答内容を表示することで、回答スピードと回答品質を向上させます。カスタマーサポートやカスタマーサクセスを担うスタッフの業務負荷を軽減します。
カスタマーサポートの対応は事例ごとにバラバラで、属人的になりがちです。カスタマーサポートツールを活用することで、問い合わせ内容と対応内容を社内で簡単に共有でるようになります。
サービスごとに差はあるものの、カスタマーサポートツールは一般的に上記のような機能を搭載しています。導入時には、自社で利用するイメージを明確にし、使いたい機能があるかどうかを確認してください。
また、カスタマーサポートツールによっては無料トライアルが可能なものもあります。導入前に試用するのも最適なツールを見つける1つの方法です。
以上3点がカスタマーサポートツールの比較ポイントです。カスタマーサポートツールは長期的に活用するツールです。カスタマーサポートツールを比較する際は、「導入してからわかった」ということがないように、事前にしっかりシミュレーションしてください。
Zendesk／株式会社Zendesk
- 顧客一人一人に合わせたパーソナライゼーションが可能。
- ビジネスの変化に応じて、拡大・拡張・最適化できるオープンで柔軟なプラットフォーム。
- 顧客対応に必須のツールが全てそろう。
| 主な機能 | ■サポートデータの測定／分析／レポーティング ■ヘルプセンター(FAQ)の構築 ■AI搭載ボットによる顧客対応の自動化 ■スキルベースルーティングと自動化による適切な担当者のアサイン ■ワークスペース上での社内情報共有、顧客対応および顧客情報管理 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | メール、チャット、電話、Slack、Instagram、Facebook Messenger など |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■Zendesk for service(標準プラン) ・Suite Team：$49 ・Suite Growth：$79 ・Suite Professional：&99 ■Zendesk for service(カスタマイズプラン) ・Suite Enterprise：$150 ・ニーズに合わせたカスタマイズ：$215(最小価格) |
| 導入実績 | akippa株式会社、ビットバンク株式会社、株式会社ディー・エヌ・エー、株式会社クラシコム、株式会社デンソー など |
Re:lation／株式会社インゲージ
- 3,300社を超える導入実績。
- メール・電話・LINEなど、複数チャネルの問い合わせを一画面に集約。
- 「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかる。
| 主な機能 | ■マルチチャネルを同じ画面で一元管理 ■チケット・ステータスの分類と管理 ■予約送信・二重返信防止・自動返信・送信前確認と警告 ■対応遅れアラート・ラベル管理・スヌーズ機能 ■顧客管理・情報共有 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話、メール、ChatPlus、LINE、Twitter、Slackなど ※詳細はWEB参照 |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | ■フリープラン：0円 ■有償プラン：15,000円～ |
| 料金プラン | ■フリー：0円 ■有償プラン：月額12,800円 ※他、お客様のお問い合わせ対応状況に合わせた最適なプランのご提案も可。 |
| 導入実績 | 株式会社イムラ封筒、株式会社SUPER STUDIO、株式会社ストライプインターナショナル、かどや製油株式会社、株式会社ゼウス など |
メールディーラー／株式会社ラクス
- 進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。
- メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。
- 専任スタッフが8,000社の実績をもとに最適な運用を提案。
| 主な機能 | ■ステータス管理 ■集計レポート ■社内Q&A ■振り分け設定 ■申請・承認 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | メール、チャット |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | 50,000円～ |
| 料金プラン | 月額費用：35,000円～ ※税抜 |
| 導入実績 | 株式会社株式会社アイスタイル、弁護士ドットコム株式会社、GMOインサイト株式会社、株式会社ベガコーポレーション、株式会社日刊プロスポーツ新聞社 など8,000社以上 |
Freshdesk／Freshworks社
- AI搭載のチャットボットを導入可能。
- 電話の効率を向上するため、顧客に関する総合的な情報とガイド付きの解決策を提供。
- 反復作業を軽減し、時間を節約できる。
| 主な機能 | ■問い合わせ管理 ■メール共有システム ■フィールドサービス管理 ■レポート機能&アナリティクス ■マルチチャネルヘルプデスク ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話、メール、チャット、Facebook、Twitter、LINE |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■Support Desk ・Free：$0 ・Growth（急速に成長する企業向け）：エージェントごとの月額 $15（年額料金）/$18（月額料金） ・Pro（高パフォーマンス企業向け）：エージェントごとの月額 $49（年額料金）/$59（月額料金） ・Enterprise（エンタープライズクラスのサポート）：エージェントごとの月額 $79（年額料金）/$95（月額料金） ※詳細はWEB参照 |
| 導入実績 | 50,000社以上 |
formrun／株式会社ベーシック
- フォームの設置から問い合わせ対応状況の確認、メール対応まで、フォームに関わる業務を一元化。
- テンプレートを選んで、必要な項目をクリックして追加するだけ。コードの知識は不要。
- 回答データをGoogleスプレッドシートやSalesforceにエクスポート可能。
| 主な機能 | ■問い合わせ対応 ■フォーム作成機能 ■バリデーション ■問い合わせデータ管理 ■チーム機能 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | メール、Slack、Chatwork、Teams、LINE WORKSなど |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | なし |
| 料金プラン | ■FREE：0円 ■BEGINNER：月額3,880円 ■STARTER：月額12,980円 ■PROFESSIONAL：月額25,800円 ※税抜 ※詳細はWEB参照 |
| 導入実績 | 株式会社トラーナ、島村楽器株式会社、一般社団法人日本デジタルトランスフォーメーション推進協会、合同会社DMM.com、Sansan株式会社 など100,000社以上 |
FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- 使いやすさに徹底的にこだわり抜いて開発した、直感的でわかりやすいインターフェース。
- インバウンド業務及びアウトバウンド業務の両方に対応可能。
- 数席から数千席までの席数拡大やセンター増設に臨機応変に対応できるシステム構成。
| 主な機能 | ■顧客情報管理機能 ■応対履歴管理機能 ■レポート機能 ■処理情報モニタリング機能 ■マルチチャネル対応 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話、メール、Fax、Web・チャット・SNSなど |
| 無料プラン | 要問い合わせ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社日立システムズ、第一生命保険株式会社、中日本高速道路株式会社、資生堂ジャパン株式会社、日本コープ共済生活協同組合連合会 など |
yaritori／Onebox株式会社
- メール対応に特化した、シンプルで強力な機能。
- 国内最安値水準で、初期費用や最低契約期間なし。
- 誰でもすぐ使える画面デザイン。リアルタイムにさくさく動く操作感。
| 主な機能 | ■メール対応の効率化 ■コラボレーション ■顧客管理 ■レポート表示 ■メンバーの権限管理 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | スマホ、メール、Slack、Web |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | なし |
| 料金プラン | 1ユーザーあたり月額980円〜 ※初期費用や最低契約期間などはございません。（いつでも解約していただけます） |
| 導入実績 | 合同会社Digital Style、株式会社ONO plus、株式会社MFS など |
Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
- デジタル空間でのあらゆるやり取りを一元化。
- 自動化されたワークフローで迅速なサービスを提供。
- AI搭載チャットボットでサポートを拡大。
| 主な機能 | ■ケースの管理・ナレッジ管理 ■サービスプロセスの自動化 ■オムニチャネルルーティング ■アセットや注文の管理 ■コールセンター管理とCTI連携 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話、メッセージ、チャット、SNS、メールなど |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■Essentials（ユーザー数10名まで）：3,000 円/ユーザー/月 ■Professional（あらゆる規模のチームに対応）：9,000 円/ユーザー/月 ■Enterprise（自社に合わせた細かいカスタマイズが可能）：18,000 円/ユーザー/月 ■Unlimited（CRM 機能とサポートが無制限）：36,000 円/ユーザー/月 ※すべて税抜金額＆年間契約 ※詳細はWEB参照 |
| 導入実績 | 株式会社JTB、明和工業株式会社、パナソニック株式会社、日本電気株式会社、株式会社リンコム など |
Senses／株式会社マツリカ
- 既に使用中のクラウドサービスとも簡単連携。
- タブレット・スマートフォンで、情報入力・閲覧が可能。
- 機密情報は暗号化して保管。
| 主な機能 | ■アクション管理 ■コメント機能 ■レポーティング昨日 ■マルチデバイス対応 サポート機能 ※詳細はWEB参照 |
|---|---|
| 対応チャネル | グループウェア、Slack、Chat work、Microsoft Teams、LINE WORKS など |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | なし |
| 料金プラン | ■Starter：月額25,000万円（5人のユーザーを含む） ※追加ユーザーあたり月額5,000円 ■Growth：月額100,000万円（10人のユーザーを含む） ※追加ユーザーあたり月額10,000円 ■Enterprise：月額300,000万円（20人のユーザーを含む） ※追加ユーザーあたり月額15,000円 ※詳細はWEB参照 |
| 導入実績 | 株式会社セブンブレンチ（ワンダーストレージホールディングス株式会社）、大道エンジニアリング株式会社、株式会社NSS、株式会社ジャパンエフエムネットワーク、株式会社ビオック など |
メールワイズ／サイボウズ株式会社
- チームでのメール対応を一元管理して効率化できる、メール共有システム。
- チームでの共有に必要な、汎用的機能を網羅。
- 月額500円/ユーザー。自社の要件に合わせてコースや導入形態、契約期間を選択し、低予算で導入できる。
| 主な機能 | ■メールアプリケーション ■ステータス機能 ■メール、電話、訪問履歴の管理・集計レポート ■サイボウズ製品(kintone、サイボウズOfficeなど)との連携 ■アドレス帳共有 など |
|---|---|
| 対応チャネル | メール |
| 無料プラン | あり(30日間無料) |
| 初期費用 | ■クラウド版：無料 ■パッケージ版：要問い合わせ |
| 料金プラン | ■クラウド版 ・スタンダードコース：月額500円／1ユーザー ・プレミアムコース：月額1,500円／1ユーザー ※年単位での支払いも可能 ■パッケージ版：年間298,000円／5ユーザー ※年単位での支払いのみ ※クラウド・パッケージともに有料オプションあり。詳細はWEB参照 |
| 導入実績 | 株式会社星野リゾート、ブックオフオンライン株式会社、株式会社翔泳社、株式会社JTBグローバルマーケティング&トラベル、株式会社ワーク・ライフバランス など12,000社以上 |
チャットプラス／チャットプラス株式会社
- 10,000社を超えるチャットボットを開発してきたノウハウ。
- フリーワードに対しても、AIが意味を解読してナレッジベースから自動回答。
- ボット起動数・クリック数・離脱率など、様々なデータを管理画面で確認・分析可能。
| 主な機能 | ■AI会話機能・有人チャット ■シナリオ設定 ■レポート・データ分析 ■ファイル添付機能 ■外部サービス・API連携 など |
|---|---|
| 対応チャネル | チャット、slack、LINE、Microsoft Teams、Googleカレンダー など |
| 無料プラン | あり(10日間の無料トライアル) |
| 初期費用 | なし |
| 料金プラン | ■ミニマム：月額1,500円 ■ビジネスライト：月額9,800円 ■ビジネス：月額15,800円 など詳細はWEB参照 ※年契約の場合の月額料金 |
| 導入実績 | 株式会社インゲージ、株式会社大京、株式会社ベンチマークジャパン、株式会社星野リゾート、株式会社MTG など10,000社以上 |
Tayori／株式会社PR TIMES
- 約40,000アカウントの導入実績。
- 豊富なテンプレートを用いて、簡単にアンケートを作成。回答は、自動的にグラフ化。
- 自社のホームページにチャットサポートを導入可能。
| 主な機能 | ■フォーム、FAQページ、アンケート作成 ■チャットを設置（フォームやFAQと連携可能） ■公開URL設定 ■サブドメイン設定 ■レスポンシブ対応 ■データのエクスポート（CVS形式） ■自動応答メール設定 ■Google Analytics 連携 |
|---|---|
| 対応チャネル | メール、チャット、Slack、Mailchimp ※Slack、Mailchimpはプロフェッショナルプランのみ |
| 無料プラン | あり |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■フリー：0円 ■スターター：3,400円(税抜)／月 ■プロフェッショナル：7,400円(税抜)／月 |
| 導入実績 | 株式会社アクティビティジャパン、株式会社EPOCH、株式会社WACUL、ユニファ株式会社、株式会社サードオフィスなど40,000アカウント |
IBISE BY PKSHA／株式会社PRAZNA
- FAQページも作成できる、問い合わせ管理ツール。
- メールや電話など複数チャネルからの問い合わせを集約し、管理・回答できる。
- 溜まった問い合わせは貴重なナレッジとなり、FAQコンテンツや製品・サービス改善に利用可能。
| 主な機能 | ■チケット、記事、ポータル管理 ■FAQ作成 ■Slack連携 ※Slack連携はプロフェッショナルプランのみ |
|---|---|
| 対応チャネル | メール、Slack |
| 無料プラン | あり（14日間トライアル） |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■Essential：ツール利用料11,500円 /月＋月額ユーザー利用料1,700円/1人 ■Standard：ツール利用料35,000円/月＋月額ユーザー利用料4,700円/1人 ■Professional：ツール利用料115,000円/月＋月額ユーザー利用料9,500円/1人 ※年払いの場合は10%以上お得。詳細はWeb参照 |
| 導入実績 | ヒューマンホールディングス株式会社、特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム、株式会社サンマーク出版、株式会社オウケイウェイヴなど |
楽テル／株式会社ラクス
- コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援する、クラウド型のCRMシステム。
- 高いカスタマイズ性。途中変更にも強く、使いながら改善していける。
- 充実の運用開始支援サポートにて、CRMシステム立ち上げを手厚く後押し。
| 主な機能 | ■問合せ管理、問い合わせメール自動取込 ■アウトバウンド管理、機能 ■イベント・キャンペーン、注文受付管理 ■入力しながらFAQ検索 ■データ集計 ■メール管理システムとの連携 ■IVR（自動音声応答）、全通話録音機能 など |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話 |
| 無料プラン | あり（無料トライアル） |
| 初期費用 | 150,000円～ |
| 料金プラン | 月額70,000円～＋システム費用 |
| 導入実績 | 株式会社カカクコム、エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 、MICIN少額短期保険株式会社、株式会社アッカ・インターナショナル、ギグワークスアドバリュー株式会社など |
FastChat／テクマトリックス株式会社
- 電話やメールなどと同様に、Webチャットでの応対履歴も一元管理。
- 様々な人工知能システムと連携し、チャットボットによる自動応答が可能。
- チャットボットとオペレーターをスムーズに切り替え可能。
| 主な機能 | ■シナリオ型チャットボット機能 ■複数人チャット対応 ■リアルタイムモニタリング ■レポート／チャット履歴管理機能 ■回答支援機能 ■AI／ BOT連携 など |
|---|---|
| 対応チャネル | 電話、Webチャット、メールなど |
| 無料プラン | 要問い合わせ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 第一生命保険株式会社、株式会社日立システムズ、資生堂ジャパン株式会社、株式会社ユーキャン、日本コープ共済生活協同組合連合 など |
その他おすすめのカスタマーサポートツール15選
Zoho CRM
HubSpot
Intercom
エムアイ・メール
LogicalMind TALK
MicoCloud
ヘルプデスクサービス
kintone
Microsoft Dynamics 365
Oracle Sales Cloud
KARTE
OKBIZ. for FAQ
Help Scout
チャットディーラー
sAI Chat
まとめ
この記事では30種類のカスタマーサポートツールを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・料金・機能について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするカスタマーサポートツールを見つけてください。
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