【2021年最新版】カスタマーサポートツールおすすめ33選!対応チャネル・料金・機能などを厳選比較

カスタマーサポートツールは顧客対応を効率化し、コールセンターやカスタマーサポート・カスタマーサクセス部門の業務を支援するツールです。電話やメール、SNSなど、近年顧客とのコミュニケーションツールは多様化しています。

そのような状況の中、顧客情報や問い合わせ情報を管理するためにカスタマーサポートツールを導入する企業が増えています。また、カスタマーサポートツールは、問い合わせ対応の補助ツールとしても使用可能です。

カスタマーサポートツールをうまく運用することで、企業は顧客対応の品質向上と対応スタッフの負荷軽減を実現できます。一方で、カスタマーサポートツールを新たに導入するためには、多くのサービスを見比べ、情報を比較する必要があります。

中には次のような疑問を抱いている企業も多いはずです。

  • いろいろな対応チャネルがある中、どの範囲までカバーしてくれるのか。
  • コストとしてどの程度を想定していればいいのか。
  • ツールに搭載している機能として、具体的にどのようなものがあるのか。

今回は上記のような思いを抱いている方向けに、カスタマーサポートツールの比較ポイントとおすすめサービス33種を紹介します。

おすすめサービスのピックアップ方法としては、既存のまとめサイト7個分の情報から、紹介されているカスタマーサポートツールをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしているので、この記事を読めば効率良くカスタマーサポートツールについての情報を入手できるはずです。


Zendesk/株式会社Zendesk

  • 顧客一人一人に合わせたパーソナライゼーションが可能。
  • 面倒な初期設定が不要で、操作もシンプル。
  • オープンで柔軟性の高いプラットフォームのため、カスタマイズも思うがまま。
主な機能■顧客管理
■サポートデータの測定/分析/レポーティング
■ヘルプセンター(FAQ)の構築
■AI搭載ボットによる顧客対応の自動化
■スキルベースルーティングと自動化による適切な担当者のアサイン
■ワークスペース上での社内情報共有、顧客対応および顧客情報管理 など
対応チャネルメール、チャット、電話、メッセージ、Facebook、LINE
無料プランの有無あり
初期費用要問い合わせ
料金プラン■Zendesk for service(ベーシック)
・Suite Team:$49
・Suite Growth:$79
・Suite Professional:&99
■Zendesk for service(エンタープライズ)
・Suite Enterprise:$150
・ニーズに合わせたカスタマイズ:$215(最小価格)
■Zendesk Support(問い合わせ管理機能のみ)
・Support Team:$19
・Support Professional:$49
・Support Enterprise:$99
※エージェント1人の月額表記(年払い)
※Zendesk for sales(営業支援)の詳細はWEB参照
導入企業数160,000社以上
導入実績株式会社エアトリインターナショナル、NTTデータ先端技術株式会社、株式会社TableCheck、株式会社I-ne、HENNGE株式会社 など

メールディーラー/株式会社ラクス

  • 進捗状況を一目で把握でき、対応が必要なメールもすぐにわかる。
  • メールやチャット、LINEメッセージを一元管理。
  • 専任スタッフが6,000社の実績をもとに最適な運用を提案。
主な機能ステータス管理、集計レポート、承認フロー など
対応チャネルメール
無料プランの有無あり
初期費用50,000円~
料金プラン月額費用:20,000円~
導入企業数6,000社以上
導入実績株式会社エムティーアイ、株式会社山口油屋福太郎、株式会社ヤッホーブルーイング など

Freshdesk/Freshworks Inc.

  • 150,000社を超える導入実績。
  • 顧客とのあらゆる会話を一元管理。
  • 繰り返し業務を自動化し時間を節約できる。
主な機能■問い合わせ管理(チケット機能を活用したトラッキング、サービス品質保証(SLA)管理など)
■社内情報共有、チームハドル
■チャネル横断サポート
■タスクの自動化(担当者アサイン、チケットの優先順位、顧客へのフォローアップなど)
■ナレッジベース構築
■ヘルプデスクデータの可視化(レポート機能)など
対応チャネル電話、メール、チャット、Facebook、Twitter、LINE
無料プランの有無あり
初期費用要問い合わせ
料金プラン■ヘルプデスク
・Sprout:$0
・Blossom:$15
・Garden:$35
・Estate:$49
・Forest:$99
■オムニチャネル
・Estateオムニチャネル:$79
・Forestオムニチャネル:$139
※ユーザーごとの毎月額(年次請求)の場合の価格表記
※有料のアドオンあり。詳細はWEB参照
導入企業数150,000社以上
導入実績Hamleys社、Pearson社、Hewlett-Packard社、American Express社 など

Re:lation/株式会社インゲージ

  • Gmail APIに正式対応。
  • LINE公式アカウントにも対応。メールとLINEを別の画面で確認する必要がない。
主な機能■チケット分類・メール管理
■自動返信機能
■顧客情報やナレッジの管理/共有
■ダッシュボード、ステータスページ機能(対応状況、稼働状況の可視化)
■届いたメッセージや顧客対応の分析
■承認機能、変更内容表示などの新人教育機能
■CTI、チャットツール、CRM/SFAなど外部システムとの連携 など
対応チャネル電話、メール(キャリアメール、楽天あんしんメルアドにも対応)、チャット(ChatPlus)、SMS、LINE、Twitter、R-Messe
無料プランの有無あり
初期費用■フリー:0円
■ライト:15,000円(税抜)
■スタンダード:50,000円(税抜)
■プレミアム:50,000円(税抜)
料金プラン■フリー:0円
■ライト:12,800円(税抜)
■スタンダード:29,800円(税抜)
■プレミアム:76,800円(税抜)
※有料オプション機能あり。詳細はWEB参照
導入企業数2,700社以上
導入実績森永乳業株式会社、京セラコミュニケーションシステム株式会社、株式会社ストライプインターナショナル、株式会社Schoo、株式会社共栄物流サービス など

FastHelp5/テクマトリックス株式会社

  • 使いやすさに徹底的にこだわり抜いて開発した直感的でわかりやすいインターフェース。
  • インバウンド業務及びアウトバウンド業務の両方に対応可能。
  • 数席から数千席までの席数拡大やセンター増設に臨機応変に対応できるシステム構成。
主な機能■顧客情報管理
■対応履歴管理
■回答支援
■メッセージング(センター内チャット)
■コールトラッキング
■トークスクリプト
■承認・ワークフロー
■CTI連携 など
対応チャネル電話、メール、チャット、FAX、WEB、SNS、店舗などオムニチャネルに対応
無料プランの有無要問い合わせ
初期費用要問い合わせ
料金プラン利用形態や環境によって異なるため要見積
※FastHelpの場合、基本ライセンスは同時ログイン数ベースの課金体系
導入企業数要問い合わせ
導入実績第一生命保険株式会社、中日本高速道路株式会社、資生堂ジャパン株式会社 など

FastChat/テクマトリックス株式会社

  • 電話やメールなどと同様に、Webチャットでの応対履歴も一元管理。
  • 様々な人工知能システムと連携し、チャットボットによる自動応答を行うことが可能。
  • チャットボットとオペレーターをスムーズに切り替え可能。
主な機能■複数人チャット対応
■リアルタイムモニタリング
■レポート/チャット履歴管理機能
■回答支援機能
■ユーザー情報登録機能
■オペレーターグループ管理機能
■AI/BOT連携 など
対応チャネル電話、Fax、Web、メールなど
無料プランの有無要問い合わせ
初期費用要問い合わせ
料金プラン要問い合わせ
導入企業数要問い合わせ
導入実績第一生命保険株式会社、日本コープ共済生活協同組合連合 など

formrun/株式会社ベーシック

  • フォームの設置から問い合わせ対応状況の確認、メール対応まで、フォームに関わる業務を一元化。
  • テンプレートを選んで、必要な項目をクリックして追加するだけ。コードの知識は不要。
  • 回答データをGoogleスプレッドシートやSalesforceにエクスポート可能。
主な機能■問い合わせ対応(顧客情報・ステータスをチームで情報管理)
■問い合わせデータ管理(Salesforce・MailChimpなど外部機能との連携も可能)
■メール機能
■フォーム作成機能
■バリデーション
■チャネル連携・通知機能 など
対応チャネルメール、Slack、Chatwork、Web Push、Teams、LINE WORKS
無料プランの有無あり
※2020年8月3日以降に作成された各アカウントにつき1回限り、PROFESSIONALプランの14日間無料トライアルが可能
初期費用なし
料金プラン■FREE:0円
■BEGINNER:5,980円(税抜)
■STARTER:12,980円(税抜)
■PROFESSIONAL:25,800円(税抜)
※追加料金に関する詳細はWEB参照
導入企業数84,000ユーザー以上
導入実績Sansan株式会社、合同会社DMM.com、ディップ株式会社、BASE株式会社 など

OKWAVE IBiSE/株式会社オウケイウェイヴ

  • FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できる、カスタマーサポートツール。
  • 顧客への回答状況や、誰が、いつ、どんな回答をしたのか、管理画面で一目で分かる。
  • 回答漏れアラートや定型文の設定、自動担当者変更など作業効率をアップする機能付き。
主な機能■問い合わせ管理
■FAQ作成
■チャット管理
■記事作成
■社内情報共有
対応チャネル電話、メール、Slack、Web、チャット、
無料プランの有無あり(14日間トライアル)
初期費用要問い合わせ
料金プラン■Essential:11,500円/月+月額ユーザー利用料1,700円/1人
(年払いの場合10,000円/月+月額ユーザー利用料1,500円/1人)
■Standard:35,000円/月+月額ユーザー利用料4,700円/1人
(年払いの場合30,000円/月+月額ユーザー利用料4,000円/1人)
■Professional:115,000円/月+月額ユーザー利用料9,500円/1人
(年払いの場合100,000円/月+月額ユーザー利用料8,000円/1人)
導入企業数要問い合わせ
導入実績要問い合わせ

yaritori/Onebox株式会社

  • 3つのステップで設定完了。驚くほど簡単にサービスの利用を開始できる。
  • 業種や職種にかからわず、誰でも使うことができるシンプルさを実現。
  • リアルタイムにさくさく動く。メール対応を効率化する強力な機能を実装。
主な機能■メール対応管理
■社内情報共有
■チャット機能
■顧客情報管理
対応チャネルスマホ、メール、Slack、Web
無料プランの有無あり(14日間トライアル)
初期費用なし
料金プラン1ユーザーあたり月額980円〜
導入企業数要問い合わせ
導入実績要問い合わせ

楽テル/株式会社ラクス

  • コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型のCRMシステム。
  • 高いカスタマイズ性。途中変更にも強く、使いながら改善可能。
  • 充実の運用開始支援サポートにて、CRMシステム立ち上げを手厚く後押し。
主な機能■問合せ管理
■FAQ管理
■顧客管理
■イベント・キャンペーン受付管理
■注文受付管理
■データ集計
■着信ポップアップ(顧客情報ポップアップ)
■クリックトゥコール
■IVR(自動音声応答)
■全通話録音機能 など
対応チャネル電話
無料プランの有無あり(無料トライアル)
初期費用150,000円~
料金プラン月額70,000円~+システム費用
導入企業数要問い合わせ
導入実績エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社、株式会社アッカ・インターナショナル、ギグワークスアドバリュー株式会社など

Tayori/株式会社PR TIMES

  • メールフォーム・FAQ・チャット・アンケートの作成、管理を一元化。
  • 小規模なサイトでも始められるように無料プランも提供。
主な機能■メールフォーム作成
■FAQページ作成
■アンケート作成
■チーム情報共有(お問い合わせ内容・顧客対応)
■外部機能との連携(WordPress・GoogleAnalytics)など
対応チャネルメール、チャット
(アンケート・FAQ機能ではFacebook、Twitter、LINE、はてなブックマークなどのSNSとの連携が可能)
無料プランの有無あり
初期費用要問い合わせ
料金プラン■フリー:0円
■スターター:3,400円(税抜)/月
■プロフェッショナル:7,400円(税抜)/月
導入企業数約30,000アカウント
導入実績GMOアドマーケティング株式会社、株式会社サードオフィス、株式会社ビーズインターナショナル など

Intercom/Intercom

  • パーソナライズされたメッセージ・ボット・チャットで、Webサイトの訪問者をロイヤルカスタマーに変える。
主な機能■問合せ管理
■ライブチャット
■チャットボット
■自動返信
■プッシュ通知
■社内情報共有 など
対応チャネルメール、モバイルアプリ、チャット、Slack
無料プランの有無あり(無料トライアル)
初期費用要問い合わせ
料金プラン■Start:USD59/月~
■Grow:USD119/月~
■Accelerate:USD499/月~
■Scale:USD999/月~
導入企業数約30,000社
導入実績aws、Facebook、Microsoft、Living Spaces、Housecall Pro、Vendなど

チャットディーラー/株式会社ラクス

  • 無人対応と有人対応の併用も可能。
  • 1契約で5サイト(ドメイン)まで設置できる。
  • 導入段階に応じて、専任のスタッフが無料で徹底的にコンサルティングサポート。
主な機能■チャットボット
■有人チャット
■チャットボット分析レポート
■自動回答
■回答支援
■FAQ など
対応チャネルLINE、Webシステム、WordPress、ECサイト
無料プランの有無無料トライアルあり
初期費用要問い合わせ
料金プラン要問い合わせ
導入企業数要問い合わせ
導入実績株式会社マクロミル、株式会社アイスタイル、山本クリニック、dotto. design office、株式会社理究など

kintone/サイボウズ株式会社

  • あらゆる業種のあらゆる仕事に合わせて、自分だけのキントーンにできる。
  • 豊富なAPIや、プラグインなど100種類以上の連携サービスがある。
主な機能■問い合わせ管理
■アンケート
■顧客サポートパック
■クレーム管理
■日報
■顧客リスト など
対応チャネル掲示板機能、アプリのコメント欄、個人メッセージ など
無料プランの有無あり(30日間無料お試し)
初期費用無料
料金プラン■スタンダードコース
月額1,500円/1ユーザー
■ライトコース
月額780円/1ユーザー
※5ユーザーから契約可能
導入企業数10,000社
導入実績株式会社朝日新聞社、日本空港ビルデング株式会社、株式会社ロイヤルホテル など

Zoho CRM/ゾーホージャパン株式会社

  • 低コストで利用でき、初期費用も一切かからない。
  • 無料のモバイルアプリで外出先からもデータにアクセス可能。
  • 顧客の氏名・住所・連絡先から、商談履歴・やりとり・提案書まで、全てを一元的に管理。
主な機能■顧客情報管理
■営業支援
■マーケティング活動支援
■分析レポート
■社内情報共有
■AI(人工知能)機能
■セキュリティ管理機能
■モバイルアプリ(無料)提供
■機能拡張(電話連携/アンケート連携)
対応チャネル電話、メール、Facebook 、Twitter、LinkedIn など
無料プランの有無あり
初期費用要問い合わせ
料金プラン■スタンダード
¥1,440/ユーザー/月
■プロフェッショナル
¥2,400/ユーザー/月
■エンタプライズ
¥4,200/ユーザー/月
■アルティメット
¥5,400/ユーザー/月
導入企業数世界150,000社以上
導入実績日本電通株式会社、株式会社レアジョブ、株式会社星野リゾート、株式会社Too、サラヤ株式会社 など

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カスタマーサポートツールの比較ポイント

まず、カスタマーサポートツールを選ぶ際に比較するポイントを紹介します。多くのカスタマーサポートツールをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うサービスを効率良く選ぶために、次の3つのポイントに着目して比較してください。

1. 対応チャネル

近年、顧客が用いるコミュニケーションツールは大きく変化しています。これまでであれば、問い合わせに用いられるツールは電話やメールが主流でした。一方で最近はWebフォームやSNSメッセージ、チャットなど、ユーザーごとに多様化しています。

カスタマーサポートツールを導入する際には、まずは自社の問い合わせがどのような形で寄せられているのかを確認する必要があります。そのうえでそのチャネルが、カスタマーサポートツール側の対応チャネルに含まれているかを確認しなければなりません。

また、各カスタマーサポートツールにはそれぞれのチャネルに対する得手不得手があります。カスタマーサポートツールを検討する際には自社にとって最もボリュームのある問い合わせチャネルを手厚くカバーしてくれるものを選ぶべきです。

カスタマーサポートツールは導入後、長期的に活用していくことになるツールです。導入後に「他のサポートツールのほうが自社にあっていたかもしれない」という思いを抱えてしまわないように、対応チャネルについてしっかりと検討してください。

2. 料金

カスタマーサポートツールのコストは初期費用+月額費用で構成されることが一般的です。初期費用はツールによっては無料となっているものもありますが、有料の場合は1万円前後から10万円をこえるものさまざまです。

できるだけコストを抑えて使い始めたい場合は注意が必要です。また、月額費用については、多くのツールで1アカウントあたりの料金が設定されています。カスタマーサポートツールのコストを検討する際は、何人分のアカウントが必要かをもとに算出してください。

ツールによっては料金の部分は「要問い合わせ」となっていて、公式サイトからは把握できない場合もあります。そのような場合はあらかじめ想定している使用方法をできるだけ詳細に伝え、見積もりを作成してもらうべきです。

料金によって段階的に機能が開放されるツールの場合は各段階の機能と料金の比較表を入手し、検討することで自社に合うツールを見つけられます。導入後、カスタマーサポートツールの料金は毎月のコストとなるものです。

納得できるものを長く使い続けるために、導入前にはできるだけ多くのツールのコストを見比べ比較することをおすすめします。

3. 機能

カスタマーサポートツールが持つ機能は問い合わせ管理だけではありません。どのような機能があれば自社の顧客対応品質を向上できるのかを考え、最適なツールを選ぶ必要があります。カスタマーサポートツールが持つ機能には、例えば次のようなものがあります。

カスタマーサポートツールの機能

  • 問い合わせ・回答管理
  • 問い合わせ元、問い合わせ内容、回答者、回答内容、対応履歴を一元管理することで、顧客対応品質を向上することができます。対応している最中はもちろん、対応完了後に振り返る資料としても有効です。

  • 顧客情報管理
  • 問い合わせが発生した際に問い合わせ元である顧客情報を簡単に登録し、管理できます。顧客情報を蓄積することで、別の用途に活用することも可能です。

  • 回答支援
  • 回答マニュアルや過去の近しい事例の回答内容を表示することで、回答スピードと回答品質を向上させます。カスタマーサポートやカスタマーサクセスを担うスタッフの業務負荷を軽減します。

  • 社内での情報共有支援
  • カスタマーサポートの対応は事例ごとにバラバラで、属人的になりがちです。カスタマーサポートツールを活用することで、問い合わせ内容と対応内容を社内で簡単に共有でるようになります。

サービスごとに差はあるものの、カスタマーサポートツールは一般的に上記のような機能を搭載しています。導入時には、自社で利用するイメージを明確にし、使いたい機能があるかどうかを確認してください。

また、カスタマーサポートツールによっては無料トライアルが可能なものもあります。導入前に試用するのも最適なツールを見つける1つの方法です。

以上3点がカスタマーサポートツールの比較ポイントです。カスタマーサポートツールは長期的に活用するツールです。カスタマーサポートツールを比較する際は、「導入してからわかった」ということがないように、事前にしっかりシミュレーションしてください。


まとめ

この記事では33種類のカスタマーサポートツールを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・料金・機能について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするカスタマーサポートツールを見つけてください。