IT業務は専門的な業務が多く、かつ定常業務の範囲が広いため、対応できる人材が不足する傾向にあります。多くの企業で「情シスの疲弊」が起こっているのが現状です。
近年ではこのIT業務領域のBPOサービスが登場しています。コストを抑制しながらリソースを確保できるため、情シスの人材不足にあえぐ多くの企業から注目を集めています。
IT業務をすべてBPOサービスに委託するのではなく、コア業務を社内の情シスが、ノンコア業務をBPO業者が対応するという手法をとるのが望ましいです。
本記事ではIT業務領域におけるBPOサービスのメリット・デメリットを説明したうえで、BPOと相性が良いIT業務、実際に委託するまでの流れ、失敗しないために意識すべきポイントについて解説します。
この記事を読むことで、BPOに依頼すべき業務・社内の情シスで対応すべき業務の線引きが明確になり、より効果的にサービスを活用できるようになります。
IT業務のBPOを簡単に実現できる『情シスSourcing』とは？
目次
IT業務（情報システム業務）はBPO（外注）できる
総務や経理などの領域において、業務プロセスの一部を、企画から設計、実施までを一括して専門の業者に外部委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）が注目を浴びています。
最近では、IT業務（情報システム）領域におけるBPOサービスが登場してきています。
IT業務をBPOすることで社内のリソースとコストを抑制しながら、よりコア業務に注力できるようになります。
IT業務をBPOするメリット・デメリット
IT業務はBPOすることでリソース不足の解消やコストの削減などのメリットがあります。
しかし、依頼内容の選定を間違えると自社の強みがなくなったり、逆にコストが上がってしまうなどのデメリットもあります。
メリット
IT業務をBPOすることで「リソース不足の解消」「コストの削減」「外部ノウハウの活用」という3つのメリットがあります。
リソース不足を補い、コア業務に注力できるようになる
BPOを利用することで社内のリソース不足を補い、社員はコア業務に注力できるようになります。
「ひとり情シス」という言葉があるように、情シスは特にリソース不足に陥りやすいです。
BPOを活用することで、付加価値の高い企画業務などに社員の時間を使えるようになります。
コストを削減できる
IT業務をBPOすることは、コストの削減につながるという側面があります。
BPOを利用することで新たな人員の採用や、採用した人員の教育・マネジメント、設備投資などにかかる固定費を削減できます。
また、業務の拡大・縮小に応じて依頼する業務量の調節も可能なので、ランニングコストの削減が可能です。
外部の知見を活用できる
社内にはない知見が活用できる点もBPOのメリットの1つです。
BPO業者は各分野に特化したサービス展開をしており、専門的な知識を所有しています。
BPOでは単に業務を外注化できるというだけではなく、社内にはなかった新たなノウハウを獲得し、業務に活用することが可能です。
デメリット
BPOに依頼することでリソース不足を解消できますが、依頼の仕方によっては社内にノウハウが蓄積されにくくなります。
また、依頼業務を整理したうえで外注しないと、逆にコストが上がってしまう可能性もあるので注意が必要です。
コア業務を外注してしまうと強みを失うこともある
BPOを利用する際に自社のコア業務を外注してしまうと、企業としての強み・長所が失われる可能性があります。
コア業務をBPOする場合、社内外での業務品質の差をなくすためには、自社が持つ業務ノウハウを業者に提供する必要があります。自社独自のノウハウの流出とも捉えられ、業界内での優位性がなくなりかねません。
またBPOでは業務に関わるプロセス全体を外注するため、自社内に外注した業務のノウハウが蓄積されにくいという側面があります。
コアに近い業務を委託してしまうと自社の発展性を損なう可能性があります。
参考：これだけは、知っておいてほしい・・・ BPO(ビジネス･プロセス･アウトソーシング)の解説とメリット
割高になることもある
依頼する業務によっては逆にコストがかさんでしまうこともあるので注意が必要です。
特に属人性の強い業務やハウスルールが細かく決まっている業務はオペレーションに時間がかかり、社員による確認量が増えてしまうケースもあります。
- 確認依頼が1日に何度も届き、コア業務に時間が割けない
- マニュアルの準備の時間がかかりすぎて手間が増えた
- 外注するよりも自分で対応したほうが早い
BPO業者への依頼後に上記のような悩みが頻発するようでしたら、再度社内で確認したうえで、依頼業務を見直すことをおすすめします。
一般的なIT業務の種類とBPOとの相性
一般的な情シスが対応するIT業務の種類は大きく4つに分かれます。
- システム/インフラの開発・構築
- システム/インフラの保守・運用
- IT資産管理
- ヘルプデスク
- IT戦略立案・システム企画
これらはすべてBPOすることが可能ですが、「開発・構築」「運用・保守」「IT資産管理」「ヘルプデスク」は特にBPOとの相性が良い業務です。
一方「IT戦略立案・企画」は情シスとしての付加価値を生み出しやすい業務のため、コンサル依頼などはすべきですが、業務の丸投げは避けるのが無難です。
| IT業務一覧 | 主な業務内容 | BPOとの相性 |
| 開発・構築 | ・システムの開発 ・社内インフラの構築 | 〇 |
| 運用・保守 | ・システムの保守・運用 ・社内インフラの保守・運用 | 〇 |
| IT資産管理 | ・端末調達 ・PC・スマホ・タブレット管理 ・キッティング | 〇 |
| ヘルプデスク | ・システム・ソフトウェアの操作説明 ・社内外からの問い合わせ対応 ・トラブルシューティング | 〇 |
| IT戦略立案・企画 | ・システムの企画立案・要件定義 ・調査 ・ベンダー選定 ・ベンダーへの見積依頼 | △ |
システム/インフラの開発・構築
基幹システムの開発や社内インフラの構築は情シスが担当するIT業務の1つです。
開発・構築業務は高い専門性が求められ、情シスのみで完結することは困難なので、ベンダーかBPO業者に委託するのが一般的です。
システム/インフラの保守・運用
開発・構築したシステム・インフラの保守・運用も情シスの定常業務です。
保守・運用やメンテナンスなどの実務系の業務はBPOとの相性が良いです。開発から保守・運用まで一括で依頼すると効率的です。
ヘルプデスク
ヘルプデスク業務も情シスが担当するIT業務の1つです。
ツールやシステムの操作説明に関するマニュアル整備や、PCトラブルへの対応やシステムに関する相談といった社員からの問い合わせに対応することが主な業務です。
あらゆる社員から突発的にヘルプが飛んできて、速やかに対応しないと業務が立ち行かなくなるので、情シスのリソースを奪う最たる要因と言えます。
業務の専門性・難易度自体はそこまで高くないので、BPOで対応すべき業務の1つです。
ただし突発的な業務が多いので、念入りに業務範囲を設定しておきましょう。
キッティングを始めとしたIT資産管理
IT資産管理として、PCやスマホといった端末の調達から管理、キッティング（社員に渡す前の初期設定、必要なソフトウェアのインストール）などの業務も情シスの対応範囲です。
単純に作業量が多く、手間がかかるので情シスの負担となっています。管理漏れや作業ミスなど、ヒューマンエラーによる影響も大きいです。
特に情シスが1～2人しかいない、いわゆる「ひとり情シス」となっている企業はエラーが起こりやすくなっているので、BPOを検討してみてください。
IT業務をBPOする流れ
IT業務をBPOする際には以下の流れで進めていきます。
- 業務範囲や内容を決める
- 予算、条件を決める
- 条件に合致する業者を探す
- 内容合意の上契約～実施
1．業務範囲や内容を決める
依頼する業務範囲と内容を確定させましょう。
業務範囲を決めたうえで依頼しないと単純に業務の抜け漏れが増えます。責任の所在もあいまいなので、トラブルの要因にもなります。
依頼する業務範囲を決める際は作業を担当する社員にヒアリングし、現在かかっているコストを算出します。
2．予算・条件を決める
BPOするIT業務を決めたら、予算やBPO業者に求める条件を決めていきます。
予算は現状業務にかかっているコストをもとに、コスト削減がどの程度見込めるか確認しながら決定してください。
3．条件に合致する業者を探す
業務内容や条件が固まったら、それら条件に合うBPO業者を探しましょう。
必ず複数のBPO業者に相見積もりをとり、当初の予算設定と相場感にずれがないかをチェックします。
また、BPO業者を選定する際は以下の項目についても確認してください。
情報取り扱いポリシー：情報の取り扱いポリシーが明確かつ外部公開されているか
過去の支援実績：自社の事業領域に近い企業との取引実績があるか
対応時間：イレギュラー時の業務時間外・休日対応は可能か
参考：失敗しない情シス業務のアウトソーシング方法・適切な委託先の選び方 | LISKUL
4．内容の合意、契約を行う
業者を決めたら、条件を相互で合意したうえで契約を行います。
実施日までにマニュアルやレギュレーションを整備しておくとスムーズです。
IT業務をBPOする際に失敗しないための2つのポイント
IT業務のBPOを失敗させないためには、「業務範囲・内容の明確化」「社内管理者が担当する業務工程の明確化」の2点が重要です。
委託する範囲や内容を明確にする
BPOを始めるうえで、委託する業務範囲・業務内容の明確化が大前提です。
委託する業務は以下のどれかに該当するものを選ぶことをおすすめします。
- 専門性が高く、自社の技術レベルで対応できない
- ルーティンワーク
- 収益に直結しないノンコア業務
反対に以下の業務はコンサルなどを依頼する程度に留めるのが良いでしょう。
- 自社独自の知見やノウハウが多く蓄積されている（ノウハウ流出リスクをおさえるため）
- ルールが細かく、マニュアル化されていない（社内確認に工数がかかり、コストがかさみやすい）
- 拡張性が高い（業務の拡張に合わせ、その都度ルールを再設定しなければならない）
社内管理者が必要な工程を明確にする
BPOを実施する際には必ず社内に管理者を立てて、管理者が担当する業務領域を明確にしましょう。
「BPO業者に業務を丸投げすること」は、BPOのありがちな失敗要因です。
管理者が業務を把握しないと業務が適正に行われているかを判断できる人間がいなくなり、ブラックボックス化を引き起こす要因となります。
また社内の管理者とBPO業者との業務領域を定めることで、責任の所在を確定させることにもつながります。
IT業務のBPOに関するよくあるご質問
IT業務のBPOを検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.IT業務のBPOに適したサービスの選び方は？
A.サービスを選ぶ際は、専門分野での実績、提供する技術のレベル、セキュリティ体制、価格競争力、コミュニケーションの円滑さを評価基準とします。事前に試験的なプロジェクトを依頼して評価するのも効果的です。
Q.IT業務のBPOのセキュリティリスクとその対策は？
A.外注先からのデータの漏洩や不正アクセスなどのセキュリティリスクが存在します。対策としては、契約時にセキュリティ要件を明確にし、定期的な監査やセキュリティポリシーの遵守を徹底することが重要です。
Q.IT業務のBPOで発生するトラブルへの対応策は？
A.トラブルが発生した際には、迅速な問題解決のためのプロセスを事前に確立しておくことが重要です。契約時にトラブル対応のフローを明記し、問題発生時には関係者全員に状況を共有する体制を整えておくべきです。
Q.IT業務のBPOにおける契約交渉で注意すべき点は？
A.契約交渉では、サービスレベルアグリーメント（SLA）を詳細に設定し、達成すべき目標と品質基準を明確にすることが重要です。また、コスト、納期、品質のバランスを取るために、柔軟な条件を盛り込むことも考慮しましょう。
まとめ
総務や経理領域だけではなく、IT領域（情報システム）のBPOを請け負う業者が登場してきています。
IT業務をBPOするメリットとして、「不足しがちな情シスのリソースをコア業務に注力させられる」「コストの削減が見込める」「専門業者が持つノウハウ・知見を活用できる」などが挙げられます。
しかし、依頼の仕方によっては「自社の強みを失ってしまう」「逆にコストが上がってしまう」などのデメリットもあります。
一般的なIT業務の中でも、「開発・構築」「保守・運用」「IT資産管理」「ヘルプデスク」などの業務はBPOと相性が良いので、情シスのリソース不足を実感している企業は導入を検討してみてください。
BPOを依頼する際は「依頼業務」「費用・条件」を決定したうえで、条件に合う業者を探し、契約します。
BPOで失敗しないためには「業務範囲のすり合わせ」を丁寧に行うことがポイントです。
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