メールやチャット等の問い合わせ対応について、人的なミスや対応に時間がかかりすぎるなどの悩みを抱えていないでしょうか。
その悩みはメール共有管理システムを活用することで解決できます。属人的な工夫に頼らず、専用の管理システムで仕組みから解決を図れるためです。
そこで今回は、株式会社ラクスが提供するメール共有管理システムMail Dealer（以下：メールディーラー）の特徴や解決できる課題などをまとめました。
上記のような問い合わせ対応の課題を抱えている方が、必要としている情報を記載しているので参考にしてみてください。
見落としや返信漏れを防ぐ、メールディーラーの詳細については、こちらから詳細を確認いただけます。
14年連続売上シェアNo.1※のメール共有システム「メールディーラー」
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2023」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア2009－2022年度（予測値）
目次
※本記事は株式会社ラクス提供によるスポンサード・コンテンツです。
Mail Dealer(メールディーラー) とは導入企業8,000社以上の実績をもつメール共有管理システム
メールディーラーは、メーリングリストのような共有メールをチーム全員（複数人）で管理・対応できるクラウド型のメール共有管理システムです。
ユーザーからのフィードバックと独自の調査でニーズにあった機能の開発に注力。その結果、導入社数は右肩上がりで伸び、8,000社を突破しました。
メールディーラーは問い合わせ対応の課題を解決するとともに、活用次第で顧客対応の満足度向上にまで役立てることができます。
属人的で起こりやすい送信ミスをシステムの機能でブロックしてくれたり、対応状況や履歴が見える化したり、対応ミスによる損失や対応漏れを防ぐことが可能です。
こうした特徴から、特に大量の問い合わせ対応を行うカスタマーサポートや、ECサイトの運営などで効果を発揮するでしょう。次から特徴をより詳しく解説します。
参考：【公式】メールディーラー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー
Mail Dealer(メールディーラー) の特徴3つ
メールディーラーの主な特徴は次の3つです。
- チーム内の問い合わせ対応状況が見える化できる
- 対応ミスを防止する機能が充実している
- メール・電話・チャットなどの窓口を一元化できる
チーム内の問い合わせ対応状況が見える化できる
メールディーラーを使うと、メールの対応状況を一元管理できるようになります。1つのメールアドレスを複数名で管理・対応できる仕組みのシステムになっているからです。
対応状況や対応している担当者が見える化できるので、人的なミスを防止することができるでしょう。
特定の担当者しか情報がわからず対応できないということもなくなるため、社内の引き継ぎもスムーズになります。
対応の見落としや無駄な二重対応を防ぎ、顧客対応の効率化と品質向上につながります。
対応ミスを防止する機能が充実している
メールディーラーには、人的なミスを防止する機能が備わっています。たとえば、宛先と宛名が合っていない場合に警告したり、送信時に上長などへの承認機能もあるため、ダブルチェックを簡単に依頼できたりする機能があります。
他にも1つのメールに複数名が返信しないようにする二重返信防止機能や、事前に指定したキーワードが入っている場合には送信前に警告表示をさせる機能など、様々なケースの人的ミスを防止する機能が揃っています。
また、よく使うお客様への案内メールや返信文などをテンプレートとして保存してチーム内で共有し、活用することで、ミスを防止しながら対応の効率化を図ることも可能です。
対応の品質を保ちつつ、迅速な対応ができるようになるでしょう。また、問い合わせ内容に対して、適切な担当者を自動で割り当てる機能も用意されているので、不必要な対応を減らすこともできます。
メール・電話・チャットなどの窓口を一元化できる
メールディーラーはメールだけでなく、チャットや電話、LINE公式アカウントなど複数のコミュニケーションチャネルの窓口を一元化できます。ECモールのメッセージとも連携できるため、あらゆる問い合わせ管理を効率的に行うことが可能です。
また、顧客からの問い合わせを一括管理できるため、各管理画面にログインする手間も省けます。
メール以外の複数のチャネルを持つ企業にとっては、効率よく問い合わせ対応できる機能となっています。
Mail Dealer(メールディーラー) で解決できる課題
メールディーラーでは、以下のような課題を解決できます。
- メールの問い合わせに関する人的なミスを解消したい
- メールの問い合わせ対応に時間がかかる
- 対応品質のばらつきが気になる
顧客からの問い合わせ対応には、見落としや誤送信といった人的なミスがつきものです。これらの問題は顧客満足度を著しく下げる可能性があり、企業のブランドイメージにも影響を及ぼすことがあります。メールディーラーを活用すれば、こうした人的なミスをシステムの機能で防止できます。
メールによる問い合わせ対応は、時として多くの時間を要します。しかしメールディーラーを活用すれば過去のメールを簡単に検索したり、標準化されたテンプレートで効率化したりすることが可能です。
公式の情報によれば、機能の活用によって問い合わせ対応作業にかかる時間を月105時間から30時間に削減することができたと言います。業務効率化を図ることで、関係するスタッフがより重要なコア業務に集中できるようにもなるでしょう。
対応品質のばらつきに関しても、差分を抑制するための機能が充実しています。例えば「よくある問い合わせ」に対する回答をテンプレート化することで、返信内容の品質を一定に保つことが可能です。
また、知識共有ツールとしての利用や、顧客対応の履歴を保存・共有することで、新人スタッフであっても短期間で高品質な対応ができるようになる仕組みを構築することもできるでしょう。こうした機能や使い方によって対応のばらつきをなくすことで、自社の対応品質の向上が見込めます。
Mail Dealer(メールディーラー) の導入事例
メールディーラーを導入し、自社の課題を解決した事例を3つご紹介します。
1.【ブイキューブの事例】3,000件以上のメール確認の工程を効率化し属人的なフローを解消
最初にご紹介するのは、メールディーラーを活用して大量のメール確認対応を効率化させ、属人的な対応から脱却した事例です。
Web会議や配信のサポート、個室ブース「テレキューブ」を提供する株式会社ブイキューブは、オンラインイベントの支援する事業において発生するメール対応について課題を抱えていました。管理者のところには毎日3,000件以上のCC共有によるメールが送られるような状況にあり、業務量の増加や対応漏れなど様々な弊害があったと言います。管理者に大きな負担がかかっているという状況でした。
そこでメールディーラーを導入し、個人のメールアドレスはなくしチーム共有のアドレスを作成。属人化されていたメールの管理・チェックのフローが改善され、管理者が休んだとしても代理で対応できるようになりました。
「ステータス機能」を活用して対応状況の確認を漏れなくしたり、「承認機能」を活用することでメール確認作業の効率化を図ったりなどし、問い合わせにかかる作業を削減しています。
参考：株式会社ブイキューブ様の導入事例インタビュー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」
2.【ヤッホーブルーイングの事例】問い合わせ対応の品質向上と作業効率化を実現
次は小売業界における顧客対応で、対応品質の向上と効率化に成功した事例です。
株式会社ヤッホーブルーイングのカスタマーサポートは、顧客にパーソナライズした対応を重視しています。しかし、過去のメール検索や顧客情報の取得に時間がかかってしまい、対応が遅れたり、同一メールへの重複対応が発生したりする問題がありました。そこで顧客満足度を維持と、対応品質を向上するためにメールディーラーを導入。返信漏れや返信遅れ、重複対応といった問題を解消し、メール対応の可視化と効率化を実現します。
対応状況が一目で把握できるようになり、対応不要なメールは自動で分類されるようになったなど、対応時間が大幅に削減されたと言います。また、Salesforceなど他のシステムとの連携により、顧客情報の把握もスムーズになりました。メール対応の品質向上と効率化を達成しています。
参考：株式会社ヤッホーブルーイング様の導入事例インタビュー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」
3.【アイリスオーヤマの事例】インサイドセールスが担当する新規獲得顧客の問い合わせ対応改善に成功
3つ目は、インサイドセールスの新規顧客対応の問い合わせ対応を改善した事例です。
アイリスオーヤマ株式会社のBtoB事業部では、インサイドセールスチームが対法人向け商材の案内とWebからの問い合わせ対応を行っています。しかし、新設されたチームからの営業への案件引継ぎがスムーズにいかず、進捗が把握できない状況で、対応遅れが発生していました。チーム内でも他の担当者の対応進捗が把握できず、対応漏れや遅れが起きてしまったことから、問い合わせ対応の進捗を管理するツールの導入が必要となりメールディーラーの導入に至ります。
メールディーラーは主に新規顧客の問い合わせ対応と案件の進捗管理に使用。導入後は企業名で容易にメール検索が可能となり、対応者と進捗状況も把握できるようになりました。こうした検索や進捗管理の改善によって、営業活動が容易になったと言います。手作業の仕事も減り、担当者の振り分け指示が不要となったことで業務効率が向上し、残業の減少につながりました。
参考：アイリスオーヤマ株式会社様の導入事例インタビュー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」
その他の導入事例について、こちらの資料でご紹介していますので、ぜひご確認ください。
Mail Dealer(メールディーラー)の基本機能
メールディーラーの主な機能をまとめます。多数の機能がありますが、その中でも主要な機能を抜粋してご紹介します。
ステータス管理機能
問い合わせ状況を未対応、対応中、対応済みなどステータスごとのタブに自動的に整理するので、視覚的に確認することができ、対応漏れを防ぐことができます。自社の運用にあわせてカスタマイズすることも可能です。ステータス管理機能によって、各問い合わせの現在の進行状況を一元的に管理できます。
また各問い合わせに対応者を割り振ることができるため、「誰がどの問い合わせを対応するか・したか」まで見える化できるようになっています。
二重返信防止機能
メールディーラーには、対応の重複を防ぐことができる二重返信防止機能があります。社内の誰かが対応していると、排他ロックが掛かる仕組みになっており、声かけや確認作業をしなくても、対応の重複を防ぐことが可能です。同じ問い合わせに対して二重に返信が行われることを防ぐことができます。
複数問い合わせ窓口の一元管理機能
複数のアドレスをメールディーラーで一括管理できます。用途ごとのアドレスや複数のメーリングリストがある場合でも一つのシステムでまとめて管理可能です。また、様々なサービスと連携ができるので、メール以外の窓口も一元管理することが可能です。
- 電話
- LINE公式アカウント
- ECモールのメッセージ
こうしたチャネルを一元化できます。複数の管理画面を往復する必要がなく、電話や他のコミュニケーションチャネルの対応状況をシステムに紐付けられます。あらゆる顧客・チャネルからの問い合わせを一箇所で管理できます。
メールアドレスに紐づけた履歴管理機能
お客様や取引先との過去のやり取りの履歴をメールアドレスに紐づけて管理ができる機能です。自動的に紐づけられるため、受信メールのFromやCcなどに入っているお客様のメールアドレスをワンクリックするだけで過去のやりとりを表示することができます。履歴検索の手間を削減し、迅速なメール対応を実現させることができます。
コメント機能
コメント機能は、例えば「優先して対応」など各メールにコメントをつけられる機能です。メンションをつけることもできるので、緊急度の高い場合にも役立ちます。また、コメントだけでなく簡単なラベル設定もできるのでタスク管理にも活用できます。
Mail Dealer(メールディーラー)の料金
| 月額料金 | 35,000円～（10ユーザーでの利用時） |
|---|---|
| 初期費用 | 50,000円～ |
| 1ユーザーあたり | 3,500円～ |
※価格は税抜きです
月額利用料の中には「システム利用料」「データバックアップ」「バージョンアップ費用」「サポート利用料」が含まれます。無料トライアルを申し込むことが可能なので、どのような使い勝手なのか知りたい方は無料トライアルから試してみることをおすすめします。
参考：無料トライアル｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー「メールディーラー」
Mail Dealer(メールディーラー)導入までの流れ
導入までの流れは大まかに以下の通りです。
- 問い合わせ
- 打ち合わせ
- 契約・アカウント発行
- 利用開始
問い合わせをした後、担当者から課題のヒアリングが行われます。そのヒアリングの内容に基づいて打ち合わせを行い、合意の上で契約・アカウント発行に進みます。無料トライアルを試す場合は、この時点で相談することで試すことが可能です。
アカウント発行後は正式な利用開始となります。導入後も、専属のサポート担当が自社の運用状況に合わせてフォローするので安心して活用できるでしょう。支払いは口座振替のみです。
参考：メールディーラーとは？使い方・価格・機能など徹底解説！｜【業界シェアNo.1】メール共有・メール管理システムのメールディーラー
まとめ
メールディーラーはメーリングリストのような共有メールを、チーム全員（複数人）で管理・対応できるクラウド型のメール共有管理システムです。
- メールの問い合わせに関する人的なミスを解消したい
- メールの問い合わせ対応に時間がかかる
- 対応品質のばらつきが気になる
上記のような課題を解決し、人的なミスや問い合わせ対応の課題を解決し、顧客対応の品質向上に活用できます。
問い合わせ対応がサービスの品質に大きく影響する、問い合わせ対応の改善によってチャーンの減少が期待できるなど考えられるのであれば、メールディーラーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
資料では、実際の画面を用いたサービス紹介もあるので確認してみてください。
※本記事は株式会社ラクス提供によるスポンサード・コンテンツです。