営業アンケートは、顧客の貴重な声を収集するための重要なツールです。
顧客の意見を商品やサービスの改良や商談の改善に活かすことで、事業の継続的な成長を促すことができます。
しかし、やたらめったに質問を投げかけるだけでは、顧客のニーズを捉えることも、そもそも満足に回答を得ることもできないでしょう。
質の高い回答を得るためには、顧客が回答しやすい設問や環境を戦略的に設計することが重要です。
この記事では、営業アンケートの基本から、質の高い回答を得るための設計方法、さらには実施する際の注意事項まで、企業が売上増加を目指す上で知っておくべきポイントを網羅的に解説していきます。
はじめての営業アンケートの設計にお悩みの方や、回答が集まらずに困っている方は、ぜひご覧ください。
※本記事は株式会社イング提供によるスポンサード・コンテンツです。
営業アンケートとは
営業アンケートとは、企業や事業がサービスや商品の改良を目的に、営業を通じて顧客の声を収集するためのツールです。
様々なアンケートを用いることで、顧客の体験を具体的な数値やフィードバックの形で回収することができ、受注増加、課題解決、ひいては売上増加につながります。
また営業アンケートは営業チームにとって、顧客との関係を強化したり、自身の強みを発見することにもつながります。
営業アンケートで得られる主な情報３つ
まずは営業アンケートでどのような情報を得ることができるのかを説明します。
① 顧客の満足度を知る
事業の成長に不可欠なのが顧客満足度です。営業アンケートによって、顧客が購入した商品やサービスに対してどれだけ満足しているかどうかの分析を行うことができます。
満足度は総評として定量的な数値を得ることも、機能単位で定性的な評価を得ることもあります。
満足度が高い要素を維持または強化したり、満足度が低い要素はその要因を分析したり、改善を加えることで満足度を高めていきましょう。
アンケートツール「smilesurvey」では顧客満足度を知る購入者アンケート用のテンプレートが用意されているので、すぐにアンケートを実施できます。
また、自動集計機能も備わっており、煩雑な集計作業も不要です。
アンケートの手段に迷われている方はぜひ確認してみてください。
② 課題や改善点を発見する
営業アンケートは、顧客の声を通じて事業の課題を解明することや、どのような改善を求めるかを直接訪ねることができます。
サービスの提供者目線では気づけなかった、利用者目線での問題や意見を確認してみましょう。
③ 営業マンとしての強みを知る
企業の強みや改善点を探すだけでなく、いち営業マンとしての強みを発見するためにも、営業アンケートは有用です。
顧客が商談に対して良かったと感じた部分を明確にすることで、自身の強みを営業活動に意識的に活かすことができます。
アンケートは質問を並べるだけではない
ここで間違えてはいけないのは、「営業アンケートは顧客への質問集ではない」ということです。
有効な営業アンケート作成は、戦略的思考から始まります。質問はランダムに並べられるのではなく、収集したい情報に基づいて慎重に設計します。
顧客が簡単に、正確に答えられるように努める一方で、企業にとっては改善につながる気づきを得られるような質問でなければならないのです。
では、どのようなアンケートをどのように設計すればよいのでしょうか。
最も基本的な2種類のアンケートと、戦略的な営業アンケートの設計方法を見ていきましょう。
営業アンケートの種類
顧客の生の声を集めるためには様々な種類のアンケートが活用されますが、これらのアンケートは「定量調査」と「定性調査」の２つに分けられます。
それぞれの違いについて解説します。
顧客の満足度を数値化する「定量調査」
定量調査とは、定量的な回答から顧客の満足度を推し量る調査方法です。
定量的な回答とは、たとえば1~5といった数値データなので結果を集計しやすく、平均的な満足度を知ることができます。
サンプル数が増えるほど個人の偏った意見が入りにくく、統計的なトレンドを抑えられる点が定量調査の強みです。
参考：定量調査で顧客ニーズやビジネスヒントを発見するための基本とコツをご紹介 | LISKUL
代表的な調査方法（指標）を２つご紹介します。
顧客満足度調査（CSAT）
顧客満足度調査（CSAT、「Customer Satisfaction」の略）とは、サービスや商品を利用した顧客の満足度を測るために使われる調査方法です。
この調査は、顧客がサービスや製品に対してどの程度満足しているかを、一般的には「このサービスへの満足度を[非常に満足]～[非常に不満]の5段階で評価してください。」などの質問を通じて数値的な回答を得る調査方法です。
これらの回答を以下の計算式でCSATスコアに変換することで満足度をウォッチしていきます。
参考：客満足度調査とは？実施のメリットと、調査を成功させるための6つのコツ| LISKUL
ネットプロモータースコア（NPS）
NPSは、顧客が企業やブランドを家族、友人、知人へ推薦する確率を測ることで、そのロイヤリティ（愛着）の度合いを数値化する調査方法です。
通常NPSは、「当社（またはこのサービスを）を友人や同僚に進める可能性は0から10の間でどのくらいですか？」というたった一つの質問で測定されます。
そして顧客を「9～10点：推奨者」「7～8点：中立的な回答者」、「0～6点：批判者」の3つに分類します。
NPSのスコアは、「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引くことで計算できます。
NPS = （推奨者の数 ÷ 回答数 × 100） – （批判者の数 ÷ 回答数 × 100）
NPSのスコアは-100～+100の範囲で表され、+100はすべての顧客が推奨者の状態、-100はすべての顧客が批判者の状態を示します。
一般的に推奨者は顧客単価やLTVが高い傾向にあるため、このNPSを向上していくことが重要です。
NPSについて詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
参考：NPSとは？計算方法から活用事例まで、導入に必要な基礎知識を徹底解説！ | LISKUL
NPSは専用のアンケートツールを使用すれば簡単に測定可能です。
NPSスコア推移・個別要素満足度・コメント分析など、顧客ロイヤルティに影響を与える要因の分析が可能になっています。
また、アンケート結果の集計・分析機能により、顧客のロイヤリティをタイムリーに確認することが可能です。
数値化できない情報を調べる「定性調査」
定性調査は、数値化された情報をを測定する定量調査とは異なり、顧客の考えや感情などの数値化できない情報を理解しようとする調査方法です。
営業アンケートで定性的な情報を収集する際には、回答者が自由に意見や感想を述べるオープンクエスチョンが用いられます。
例えば、特定の商品やサービスを利用した際に「サービスの◯◯をどのように感じましたか？」と尋ねたり、定量調査で満足、不満と回答したユーザーに理由を尋ねたりすることで、具体的な意見や要望を把握することができます。
このようにアンケートに自由回答式の定量的な質問を取り入れることで、定量データだけでは計測できない価値ある情報を集めることができるのです。
参考：いまさら聞けない「定性調査」とは？情報を引き出す質問のポイントも大公開 | LISKUL
営業アンケートでよい回答を得るための５つの設計方法
次に営業アンケートで効果的な回答を得るための設計方法を５つ紹介します。
目的を明記し、質問に一貫性をもたせる
営業アンケートを設計する際の原則として重要なことは、目的を明記し、質問に一貫性をもたせることです。
回答者はアンケートの理由もわからないまま協力することはありませんし、急に異なる質問が登場すると混乱して途中で手を止めてしまいます。
回答者が自分の意見を自由に述べることができるよう最大限に配慮しましょう。
定量、定性の質問タイプを使い分ける
効率的にデータを収集するためには、定量的な質問（例えば評価スケール）と定性的な質問（自由回答形式）のバランスが重要です。
定量的質問は回答もデータの分析も容易な反面、定性的質問に比べて深い洞察を得ることは難しいです。
かといって、定性的な質問ばかりだと面倒で回答が得られないということも考えられます。
定量、定性の質問の数を調整することで、回答率と質のバランスを調整しましょう。
オンライン、オフラインを使い分ける
対象顧客の属性や利用可能なリソース、質問する項目などに応じて、オンラインアンケートとオフラインアンケートを使い分けるのも効率的です。
たとえばURLなどの情報を収集する際にはオンラインのほうが回答が容易です。
逆にセミナーや、ワークショップ、体験会などのオフラインの場では、簡単な質問に留めることで直接回収してしまうことで回答率を高めることなどもできます。
質問や状況に応じてオンライン、オフラインを上手に使い分けましょう。
タイミングと頻度をコントロールする
営業アンケートはタイミングと頻度をコントロールすることも重要です。
情報収集段階、比較検討段階、購入・利用直後など様々なタイミングでアンケートを実施することができますが、共通して重要なことは顧客がサービスを利用した直後など、体験による意見や記憶が薄れないうちに新鮮な情報を収集することです。
また、アンケート実施の頻度をコントロールすることも重要です。
もちろん高頻度かつ定期的に収集することで推移をウォッチすることはできますが、アンケートに回答することは顧客にとってひと手間なので、アンケート自体がストレスになることも考えられるので頻度にも注意しましょう。
回答を得ることが難しそうな場合にはインセンティブを用意する
営業アンケートの回答率を上げたい場合や、多くの質問への回答が欲しい場合、オープンクエスチョンに対しての詳しい回答を得たい場合などには、インセンティブの提供が効果的です。
例えば、アンケート回答者に抽選でギフトカードを提供したり、割引クーポンを提供したりすることで、回答率を高めることができます。
しかし、インセンティブ側の価値を高めすぎると回答数は集まるものの、インセンティブ欲しさに回答する人も増えるのでインセンティブの価値はコントロールする必要があります。
営業アンケートを実施する際の注意事項
最後に営業アンケートを実施する際の注意点について解説します。
営業アンケートは顧客の意見を集める強力なツールですが、実施の際には回答者のプライバシーなどを尊重することが絶対です。顧客に安心して回答してもらえる環境を築きましょう。
個人情報の取り扱いと保護に注意する
営業アンケートで個人情報を収集する場合には、回答者のプライバシー保護が絶対です。
情報を収集する際には、明示的な同意のもと回答を収集し、得た情報は安全なサーバーに保管するなど厳格に管理し、不要になった情報は速やかかつ確実に破棄しましょう。
強制したり、誘導したりしない
アンケートへの回答は、あくまでも任意で行われるものです。
またアンケートは中立的な立場から質問を行うことで、顧客の本音を引き出すためのものです。
アンケートへの回答を強制したり、誘導的な質問を行うことのないように注意しましょう。
まとめ
本記事では、営業アンケートの基本、設計方法、注意事項について説明を行いました。
営業アンケートは、事業の成長には欠かすことのできない顧客の声を収集できる強力なツールです。
しかし質問を行えば良いというわけではなく、適切に設計・実施してこそ商品やサービスの改善につながります。
ただし価値あるアンケートを実施するためには、定性と定量のバランスや、頻度、インセンティブなどの調整が重要です。
さらには、プライバシーの保護や、強制や誘導的な質問の回避などの点に注意する必要もあります。
しかし理解してしまえば決して難しいものではありません。
営業アンケートの実施を検討中の方はぜひ挑戦してみてください。本記事で紹介した情報が、その際の一助となれば幸いです。
商談後にホンネを聞き出し受注率を高める営業アンケートツール「smilesurvey for Salesforce」
本記事では営業アンケートの設計方法について解説しましたが、設計に時間をかけずにアンケートを実施したいという方も多いでしょう。
Salesforceを導入済みの企業であればSalesforceのアンケート機能を活用して顧客満足度を計る方法もありますが、仕様上、外部向けのアンケートを実施するのには手間がかかります。
また、アンケートのカスタマイズ性の低さも難点となります。
Salesforceと連携可能なアンケートツール「smilesurvey for Salesforce」を活用すれば、設問パーツをドラッグ＆ドロップするだけで営業アンケートを作成でき、カスタマイズ性も高いです。
アンケート回答がSalesforceの顧客情報にリアルタイムで連携されて一元管理することが可能なため、コアとなる営業活動に集中することが可能です。
サービスの詳細は以下よりご確認ください。
※本記事は株式会社イング提供によるスポンサード・コンテンツです。
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