Googleの検索結果やGoogleマップ上に表示される店舗情報の登録・管理ツール「Googleマイビジネス」を、近年注目を集める店舗集客の手法です。
しかし、多店舗展開されている企業の場合、個人店舗での運用とは勝手が異なります。
「店舗情報や店舗の写真の収集に手間がかかっている」「一部店舗の情報が更新されていなくて悪い口コミを書かれてしまった」など、多店舗ならでの課題に直面している運用担当者もいるのではないでしょうか。
多店舗のGoogleマイビジネス運用は本部主導で店舗側との連携を強化し、オペレーション整備やマニュアル作成といった再現性の高い運用体制を構築することが大切です。
今回はGoogleマイビジネス支援サービス「ライクルGMB」が実際に行ったウェビナーの内容を記事にし、多店舗企業におけるGoogleマイビジネスの運用攻略法をまとめました。
この記事を読むことで、多店舗企業における運用フローや意識すべきポイントが明確になり、よりユーザーの体験を向上できるようになります。
Googleマイビジネス一括管理サービス「ライクル GMB」
目次
個人店舗と多店舗におけるGoogleマイビジネス運用の2つの違い
個人店舗と多店舗のGoogleマイビジネス運用の違いは、「ブランド毀損の影響度」と「情報更新や管理の工数」が大きく異なります。
個人店舗の場合だと情報掲載のミスやその影響は1店舗のみですが、多店舗の場合は1つのミスがブランド全体のミスと捉えられてしまいます。
情報更新の管理や工数については、個人店舗の場合は管理や投稿などに時間はかかりませんが、多店舗の情報更新や管理を1店舗ずつ行った場合は何倍もの時間がかかります。
1. ブランド毀損の影響度
多店舗の場合、情報の誤りがブランド毀損に大きく影響します。
運用している複数店舗のうち、その1店舗の情報に誤りがあるだけで、ブランド全体の評判を下げることにつながりかねません。
例えば、以下のようなケースがあったとしましょう。
「営業時間と記載があるのに実際には休業中だった。わざわざ県外からきたのに、交通費や時間が無駄になった」
このようなことが起きれば、「また来よう」とはならないはずです。個人店舗であれば営業時間を間違えていても、その影響度合いは1店舗のみです。
しかし、他店舗を展開している場合、1店舗だけでも営業時間の誤りがあれば、そのブランド自体の管理ができていないと認識され、ブランド毀損につながってしまいます。
そのため、多店舗を展開している場合は「正確な情報を掲載する」「間違った情報を載せない」ことをより徹底しなければなりません。
2. 情報更新や管理の工数
個人店舗と多店舗の運用において、管理の工数が大きく異なります。
Googleマイビジネス上の情報更新は1店舗ずつが基本であるため、一括更新ができません。店舗数が増えれば増えるほど管理工数が増えていきます。
1店舗であれば2分ほどで作業が終わりますが、50店舗あると100分以上かかり、大体2時間くらいの工数がかかります。
Googleマイビジネスの管理は基本的には単純作業が多いですが、だからといってアルバイトやパートの従業員に任せると誤った情報を記載してしまった時のダメージは大きくなります。
Googleマイビジネスの管理については、管理画面から１店舗ごとに管理を行わなければなりません。ですので、業務効率化を目指すのであれば、他社のツールも含めて多店舗の管理ツールを利用するのがおすすめです。
多店舗企業が意識すべきGoogleマイビジネス運用の4つのポイント
多店舗展開している企業のGoogleマイビジネス運用では以下の4つがポイントになります。
- 本部が店舗情報を正確に管理する
- 本部主導で情報発信の仕組みを作る
- クチコミ対応のオペレーションづくり
- 成果計測
本部が店舗情報を正確に管理する
多店舗のGoogleマイビジネス運用では本部が店舗情報を正確に管理する必要があります。
個人店舗と比べて多店舗の場合は、正確な情報を掲載するハードルが高くなります。
前述した通り、他店舗の場合は情報の誤りがあるとブランド毀損につながります。
管理する店舗が増えるので個人店舗と比べて誤った情報を掲載する可能性が高くなるのは仕方ありません。
リスクを抑えるためにも、全店舗の管理権限を取得し、情報の誤りがないかチェックし、本部が店舗情報を正確に管理しましょう。
本部主導で情報発信の仕組みを作る
Googleマイビジネスの情報の正確性と最新情報の投稿、商品の登録などを効率よく行うために、本部主導で情報発信の仕組みを作りましょう。
多店舗を展開している場合、店舗ごとに運用を任せると情報や投稿の型にばらつきが生じ、情報の正確性に欠けてしまいます。
かといって、本部が全店舗の管理を行うと工数が大きくなってしまうため、最新情報の投稿や商品の登録を効率よく行うことができません。
Googleマイビジネスの運用は本部主導で情報発信の仕組みを作り、各店舗でも誤記載等や効率のいい運用ができるような体制作りが大切です。
口コミ対応のオペレーションづくり
多店舗のGoogleマイビジネスの運用においては、口コミ対応のオペレーション作りが重要です。
個人店舗の場合は口コミへの対応や口コミを増やす施策・実行は容易ですが、多店舗となると本部側だけで口コミ対応を行うのは無理があります。
店舗側で口コミ対応ができるオペレーションを作る必要があるのです。
オペレーション作りは以下の流れで行いましょう。
- 各店舗への口コミの重要性を伝える
- 店舗側で口コミ依頼を実践する
- 口コミを獲得した店舗を評価する
個人店舗であればオーナー、もしくは店長一人で運用できますが、多店舗となると店舗ごとの店長や従業員にも協力してもらわなればなりません。
「口コミを増やすことの重要性」を各店舗に伝え、店長や従業員の意識改革から行う必要があります。
口コミを増やす重要性が浸透したら、店舗側に口コミ依頼を実践してもらいましょう。
口コミ依頼のトーク例やリーフレットを作成し、従業員が口コミを依頼しやすい環境を本部側で整えることが大切です。
口コミが増えてきたら、量や質を店舗ごとに評価しましょう。口コミや高評価の数でインセンティブをつければ店舗側はいい口コミを増やそうと競い合い、総合的な口コミ評価の向上にもつながります。
成果計測
Googleマイビジネス経由の集客を計測できるKPIを設定しておきましょう。
特に多店舗を運営している場合は、Googleマイビジネスの運用効果を確認しづらい部分があるので、「こういうアクションがあったら、来店につながっているだろう」と仮説を立てられるKPIを設定する必要があります。
ポイント1.本部主導で情報発信の仕組みを作る
情報発信を行う前に「マスタデータを作成する」「書き換えパトロールを行う」を行いましょう。
マスタデータを店舗に共有し「こういう情報を掲載しますが、間違いありませんか？」というように確認すれば、情報の誤掲載を事前に防げます。
誤記載についてはユーザーやGoogleに書き換えられてしまう可能性があります。書き換えがないか定期的に確認しておくことも重要になります。
方法1.マスタデータを作成する
本部と店舗の両方が管理できるスプレッドシートで店舗手動のマスタデータを作成しましょう。
- 店舗ごとの情報(住所や店舗名)
- 投稿データ
正確な情報をマスタデータに登録し、社員が確認できるように権限を付与します。
管理状況を把握しやすく、情報の誤りがあれば指摘しやすくなるため、正確な情報を掲載できます。
マスタデータを作成すると同時に、店舗ごとのGoogleマイビジネス管理権限も取得しておきましょう。
権限を持っていれば、情報の誤りに気づいた際に本部側で編集できます。
方法2.書き換えパトロールを行う
書き換えパトロールを定期的に行いましょう。
Googleマイビジネスはユーザーが情報提供という形で営業時間を書き換えできます。
善意をもった修正の場合もありますが、中には意図的に誤った営業時間を記載するような悪意のある書き換えが発生します。
情報の正確性が欠ける可能性があるため、店舗側には定期的に書き換えパトロールを行うよう指示しておき、対応したかどうかチェックできる仕組みを作っておきましょう。
ポイント2.本部主導で情報発信するための仕組みづくり
Googleマイビジネスの運用方法には、本部が全店舗の運用を行う「本部一括運用」と店舗ごとに運用を行う「店舗主導運用」があります。
多店舗の場合、これら2つを合わせた「ハイブリッド型運用」がおすすめです。
| 運用の種類 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 本部一括運用 | ・情報の品質を担保しやすい ・溜まったノウハウを反映しやすい効果の出る運用を行いやすい | ・店舗のおすすめ情報や近隣の情報など、店舗ならではの情報を掲載しにくい ・店舗の外観や商品の写真を掲載しにくい |
| 店舗主導運用 | ・店舗ならではの固有情報を掲載できる ・店舗独自の商品や雰囲気、キャンペーン情報などを掲載しやすい | ・情報の品質にばらつきが出てしまう |
| ハイブリッド型運用 | ・役割分担して運用するため、業務を効率化できる ・情報の正確性を担保できる | マスタデータを作成するなど、環境を整えるまでに時間がかかる |
ハイブリッド型には大きく2つのメリットがあります。
- 業務効率化
- 情報の正確性の担保
全店舗共通の情報発信は本部側で行い、営業時間や最新の投稿等を店舗側に任せるという運用を行います。
具体的には必ず掲載してほしい写真や全店舗で行っているキャンペーン情報などを本部側で投稿し、店舗個別の発信（独自のメニューや商品の写真など）や口コミの返信などは店舗側で行っていく方法です。
本部が主導で店舗側が連携を取るハイブリット型運用を行えば、情報の正確性を担保しつつ、効率的な運用を実現でき、本部・店舗側共に工数の削減につなげられます。
多店舗のGoogleマイビジネスを運用するのであれば、本部一括運用と店舗主導運用をあわせたハイブリット型がおすすめです。
ハイブリッド型運用の事例
弊社がご支援しているディーラー様で本部一括運用と店舗主導運用をあわせたハイブリット型の事例があります。
基本は本部一括運用を行っており、店舗側に写真の撮影を依頼し、送られてきた写真を本部が一括で掲載するというスキームを構築しています。
本部一括運用だとどうしても店舗独自の写真素材を集めることは難しくなります。
店舗側に負担のかからない写真撮影だけを依頼し、あとは本部が管理するというスキームを作ることで、正確な情報の掲載や店舗独自の写真投稿を実現しています。
ポイント3.口コミ対応のオペレーションづくり
口コミ対応のオペレーション作りについて解説していきます。
重要な点は「口コミを増やす施策の実施」と「口コミを増やす体制作り」です。
Googleマイビジネスの口コミを増やすことはお店を利用する方の貴重な情報源になりますし、上位表示を狙うためにも必要です。
ユーザーがついつい口コミを投稿したくなる写真撮影OKのポスターの設置や口コミ投稿画面に飛べるQRコードの配布を行えば、口コミ増加が期待できます。
このような施策を全店舗で行えるよう、オペレーション整備やマニュアル作成が重要になります。
口コミを増やすために実施すべき3つの施策
口コミを増やすには、店舗に来店したお客様を口コミ投稿のページに誘導しやすいよう工夫することが大切です。
写真撮影OKのポスター設置
写真撮影OKのポスターを店舗に設置すれば、口コミが増える可能性があります。
Googleマイビジネスの口コミは写真とセットで投稿されることが多いです。
店舗に訪れたお客様は「店舗の情報を第三者に伝えたい」という思いで書き込むため、写真を追加してわかりやすく伝えたいと考える方もいます。
もちろんテキストだけで投稿する方もおられますが、店舗の雰囲気がわかるようなポスターを設置すれば口コミ投稿を促せます。
ノベルティーにQRコードをつけて配布
ノベルティーに口コミ投稿画面のQRコードを貼り付けて配布するのも効果的です。
来店したお客様が無料でノベルティーをもらえるだけで店舗に対して良い印象を持ちます。お客様に「良い感情」が生まれれば、自然と誰かに伝えたくなるものです。
そこで口コミのQRコードがあれば、良い口コミの投稿を促せるはずです。
ノベルティー以外だと、スタンプカードの裏にQRコードを入れておく施策です。スタンプカードは常に持ち歩くものですから、QRコードに触れる機会が多く、それだけで口コミを投稿してもらえる確率が高いということです。
店頭のPOPだと来店しなければ見てもらえませんが、ずっと持ち続けてもらえるスタンプカードにQRコードを貼れば持ち続ける限り見てもらえるので理想の形です。
アンケート結果に応じて口コミを依頼する
アンケートの結果に応じて口コミを依頼するという方法も効果的です。
アンケート時点でネガティブな回答をしたお客様には依頼せず、ポジティブな回答をした方のみに口コミを依頼する方法です。
アンケートはWebフォームで簡単に作れますし、アンケートの回答結果に応じて口コミページを送付するといった仕組みも作れます。
この仕組みを作ればただ単に口コミを増やすだけでなく、良い口コミだけを増やすことができます。
口コミを増やす運用体制作り
口コミを増やす運用体制作りのコツとしては口コミを増やすためのオペレーション整備や口コミ返信のマニュアルを作ることです。
多店舗運用で口コミを増やすためには再現性が高く効果の出る施策を全店舗できるように整える必要があります。
ここがうまくできていると店舗数が100、200を超える場合でも口コミを効率よく増やすことができます。
ここからは、Googleマイビジネスの口コミを増やす運用面でのコツについて詳しく解説します。
テスト店舗を決めて口コミ返信の効果を確かめる
テスト店舗を決めて、口コミ返信の効果検証を行いましょう。
口コミの返信は顧客との接点となり、「また来店したい」「店舗が返信してくれるから口コミを投稿したい」など、来店のきっかけや口コミ増加につながります。
クチコミ返信のポイントは、全店舗でいきなり返信するのではなく、テスト店舗をまず決めて実践することです。まずは数店舗テストで集中して口コミ返信を行います。
そのなかで「クレームにはこのように対応したら炎上しないな」「口コミに返信したお客様がまた来店してくれた」などの効果がでるので、それを記録しておきます。
チェーン店を経営している店舗であれば口コミの内容が似ているため、口コミの返信に対して返ってきた反応などのナレッジをためておけば、多店舗での口コミ返信に活用できます。
その際、テスト返信テンプレートを作成したり、返信する際のマニュアルを作っておけば、返信内容を一から考える必要もなく、楽に運用できます。
口コミをCS改善に活用する
寄せられた口コミはCS改善に活用しましょう。低評価の口コミは顧客が感じている不満を見つけられます。
この声を抜粋し、店舗の改善に繋げることで良い口コミが増え、店舗の評価も高くなります。
無料のテキストマイニングツールを利用すれば、星2つ以下の口コミだけを表示したり、「接客が悪い」というキーワードが入っている口コミだけを抽出可能です。
口コミを単なる顧客一人の声として受け取るのではなく、「低評価としてあげられた部分を徹底的に改善する」「良い評価があれば伸ばす」というように店舗の改善に繋げることが大切です。
良い口コミが増えるということは、良い体験を提供できているということです。高評価を増やすためにも、低評価の口コミに目を向け、CS改善を行いましょう。
Googleマイビジネスの貢献度を店舗ごとにフィードバックする
Googleマイビジネスの運用で「どれだけ来店に寄与しているか」「どれだけの人がこのページを見ているか」といったフィードバックを店舗ごとに行いましょう。
店舗ごとのレポートを共有するなどして、実際どれだけのお客様が来店したのか、店舗のどんなところが気に入って利用されているのかを口コミなどから評価します。
「店員の接客が良い」「トイレがいつも綺麗」といった評価がある場合、店舗従業員のモチベーションアップにつながります。一方で低い評価がある場合は改善案を本部側から提案してフィードバックを行うことでCS改善も可能です。
口コミに返信する
Googleマイビジネスに寄せられた口コミには必ず返信しましょう。
個人店舗と多店舗で最も差がつくのは口コミの返信であり、返信することで企業のPRや口コミ自体が荒れにくくなる、といったメリットがあります。
評価の低い口コミも放置してはいけません。放置することは「誠実な対応をしていない」と思われる可能性があります。
「なぜこのようなことが起こったか」「それに対して今度どうしていくか」という点を踏まえて返信することで、誠実さを見せることができ、第三者からの高評価を得たり、店舗へのいきやすさを感じてもらえるため、より重視して取り組みたい施策です。
ただ、多店舗を運営している場合、口コミ返信数も数十倍、数百倍になるためかなりの工数がかかります。
本業もある中で効率よく口コミ返信するために、以下の2つを意識しましょう。
- 返信内容の方針を決める
- 返信内容の承認フローを作る
返信内容の方針を決める
1つは返信内容の方針を決めるという点です。
口コミをいくつかのパターンに分けて、それにあわせた回答を準備しておくと良いです。
例えば、★だけつけている口コミに対しては「来店ありがとうございました。今後ともよろしくお願いします」と返信するなど、パターンごとに決めておくと運用が楽になります。
もちろん、1つ1つの口コミに対して丁寧に回答することが最も良い方法ですが、他店舗の場合は工数がかかりすぎてしまいます。
効率よく行うためにも、最低限の返信ルールや方針を整えた上で、スピーディーに返信していくのが多店舗を運営する企業の戦略です。
返信内容の承認フローを作る
もう一つは返信内容の承認フローを作るという点です。
例えば前述したような★だけつけているような口コミに対しては本部が返信し、クレームなど店舗の従業員しかわからないような内容については、店舗側で返信内容を作成してもらい、CS部門や上役に確認してもらいましょう。
このような承認フローを構築すれば、クレームの書かれた口コミに不適切な返信をして炎上するといったリスクを防げます。
口コミ投稿を促すためにインセンティブを付与するのは禁止
口コミを増やす方法として「インセンティブをつけて書いてもらう」という方法を取る企業がありますが、この方法はGoogleのポリシーで禁止されており、最悪の場合はGoogleマイビジネスの表示停止やアカウント停止の可能性があります。
禁止されているのは「口コミを書いてくれたら代金から500円値引きします」というものです。
多店舗を運営している場合は店舗ごとの口コミ施策を確認し、このようなインセンティブをつけていないか確認しておきましょう。
ポイント4.成果計測
弊社では、成果計測を行う上で以下の2つのKPI設定が必要であると考えています。
- 来店・ビジネス貢献におけるKPI
- 運用におけるKPI
KPIを設定すればポジティブな影響を与えている施策やGoogleマイビジネスの運用で来店・ビジネスにどれだけ貢献しているのかを分析できます。
これらのKPI設定について、具体的な設定方法について解説していきます。
来店・ビジネス貢献におけるKPI
来店・ビジネス貢献におけるKPIは以下の通りです。
- 来店者アンケート
- ルート検索数
- オンライン来店予約や試乗予約
- 通話数
これにより、「このキャンペーンをGoogleマイビジネスで打ち出したら来店が増える」といった仮説を立て、実行・分析が行えるようになります。
具体的に解説すると、アンケートでは、「何を見てきました？」「Googleマップを見ましたか？」というように、店舗でアンケートをとり、GoogleマップやGoogle検索経由で来店した場合は、来店に貢献していると判断します。
予約数はGoogleマップやGoogle検索から予約が行われた場合、Googleマイビジネスのインサイトから確認できますので、その数値をKPIに設定します。
もし予約などが必要ない業種であればルート検索数をKPIに設定します。予約が発生する業種であればオンライン予約数をKPIに設定します。
何をすればGoogleマイビジネスを来店やビジネス貢献に繋げられるかを理解できるため、KPIは必ず設定しておきましょう。
運用におけるKPI
運用におけるKPIは以下の4つです。
- 間接検索数
- 写真閲覧数
- 口コミ数/評価
- 注力対象キーワードの順位
これらが運用におけるKPIになります。テキストマイニングツールや順位チェックツールを使いながら、分析を行いましょう。
また、多店舗を運営している場合は、Webサイトを持っており、オンライン予約を設けている企業も多いと思いますが、数値を分析するためにGoogleアナリティクスと連携するという点も重要です。
オンライン予約のリンクにパラメーターを設定すれば、オンライン予約や予約に至るまでのアクションを計測できます。
これにより、Googleマイビジネスのどの部分から何を見て予約に至ったのかを分析できるようになります。
分析できるようになればオンライン予約に至るまでに、Googleマイビジネスに掲載されている写真や口コミの部分で離脱されていれば、「ユーザーのみたい写真を掲載していない」「口コミの評価が悪い」という仮説を立てられ、改善に繋げられます。
もしもGoogleアナリティクスとWebサイトを連携していない、パラメーターを設置していないという状況にあるのであれば、必ず対応しておきましょう。
まとめ
この記事では、多店舗を運営している企業のGoogleマイビジネス運用のコツについて解説しました。
重要なことは「本部と店舗の連携を強化する」「口コミを増やす仕組み作り」です。多店舗運用は個人店舗と違い、営業時間や商品の誤記載がある場合、ブランド全体のミスと捉えられてしまう可能性があります。
これを防ぐために店舗側だけに運用を任せるのではなく、本部と店舗の連携を強化して正しい情報の記載等を行う必要があります。
また、Googleマイビジネスにおいて口コミを増やすことは「Google検索の上位表示につながる」「口コミ経由の来店増加」につながるため、口コミを増やす仕組みを構築しておくことが重要です。
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