オンラインセールスの導入を巡って手探りで準備を進める営業部門の責任者の方も少なくないと思います。
ただ、従来の対面型の営業とは勝手が違うのは明らかで、オンラインセールスに合わせて社内で仕組みを一から構築するだけでも一筋縄ではいかないでしょう。
そこでこの記事では、オンラインセールスの導入を検討している方に向けて、メリットや導入のステップ、成果をあげるためのコツを解説します。ここで紹介する内容は実際の事例に基づいたもので、これを実践することでオンラインセールスの導入をスムーズに進めることができます。
目次
オンラインセールスとは、Webツールを使った非対面型の営業スタイル
オンラインセールスはWebツールによるコミュニケーションを通じて見込み客と直接対面することなくアプローチする営業手法で、Web環境さえあれば時間や場所を選ばずにセールスを行うことができます。
上手に活用すれば交通費や移動時間を削減でき、訪問営業を上回る成果をあげることも期待できるのです。
しかも、リモートワークであるため自由な働き方ができ、新たな人材供給につながります。このようにオンラインセールスは新しい働き方として大きな可能性を秘めています。
オンラインセールスを実施すべき企業の特徴
現在は、コロナ禍からあらゆる企業がオンラインセールスを実施するべきといえます。特にこれまで対面型の営業が基本スタイルになっていた企業は営業のオンライン化が喫緊の課題です。
例えば、生命保険や新築不動産の営業はこれまで対面型の営業が大半でしたが今後は営業スタイルの転換を求められるはずです。
他にも証券営業は、過去のデータを示しつつセールスを行う場合が多く、オンラインでデータを示して営業することで、対面での営業よりも説得力のあるセールスを行うことができるでしょう。
相性の良い業種
オンラインセールスは営業効率の向上という点で、あらゆる企業にとって導入を検討すべきですが、特に相性の良い業種としてSaaSやクラウドサービスなどのサブスクリプションビジネスを取り扱うIＴ企業があげられます。
理由は、これらのサービスのクライアントはITリテラシーが高いケースが多く、訪問営業よりもオンラインセールスを好む傾向が強いからです。
また、製造業も導入が有望視される業種です。理由は、製造業における営業はBtoBを基本とし、担当者同士のやり取りが中心であり、しかも現在は商材の紹介までオンラインで行える環境が整いつつあるからです。
製造業はコロナ禍による業績低迷が顕著です。オンラインセールスの導入は変革の切り札となる可能性を持っています。
オンラインセールスのメリット
オンラインセールスを導入すれば移動せずに営業を行える。ここに全てのメリットが集約されます。以下では具体的なメリットを列挙します。
メリット1.営業対象エリアの拡大
オンラインセールスを行えば場所に拘束されずに商談が行えるので、営業対象エリアの拡大の実施が可能です。遠方のクライアントに対してもアプローチでき、セールスチャンスは確実に拡大します。
実際に一部の企業ではオンラインセールスを導入した結果、限定的なエリアでしかセールスできていたかったものを、全47都道府県の顧客と繋がり、営業エリアの拡大に成功した事例があります。
メリット2.移動に要する時間の削減
オンラインセールスの場合、顧客のもとへ訪問する必要はありません。移動に要する時間を削減できます。
対面型の営業の場合、足を使った業務が大半を占めます。このため1日に訪問できる件数も限界がありますが、オンラインで商談できるオンラインセールスは移動時間を削減できるためにより多くの商談を組むことも可能です。
実際に今までは対面型のセールスを実施していた会社がオンラインセールスに変更し、営業件数が3件から8件に増えた事例もあります。
メリット3.営業費用の削減
オンラインセールスを導入することで、移動に要する電車代やガソリン代を削減できます。会社によっては営業経費の20％を削減できたという報告もあります。
営業経費は決して大きなコストではありませんが、月々の経費として積算した場合大きな支出となってしまうのです。これを削減できることは長期的な費用削減となります。
メリット4.世間の情勢に合致した非対面の営業スタイル
コロナ禍によって対面型の営業を行うことは顧客から敬遠され、営業機会の喪失につながってしまいます。
しかし、オンラインセールスを用いることでコロナ前と変わらずに営業を行うことができ、場合によってはこれまで以上にセールスを行えるのです。
これは社会全体が自粛ムードにある中で自社に大きなメリットをもたらす点であり、コロナ禍から転じて自社の売上増進を狙うチャンスともいえます。
参考：オンライン営業を導入すべき5つの理由と、成功に導くコツを時系列ごとに紹介
オンラインセールスの3つの成功事例
以下ではオンラインセールスの成功事例として３社を取り上げます。各々の会社は規模や業種、課題が様々でありますが、オンラインセールスを導入して成果をあげたという点は共通しています。
自社の状況に照らして読むことで、業務改善へ向けたヒントを読み取れるはずです。
参考：オンライン営業を導入すべき5つの理由と、成功に導くコツを時系列ごとに紹介
訪問型の営業とオンラインセールスを併用することで売上が前年比約65％の増加を見せたネクストジャパン株式会社の事例
ネクストジャパン株式会社は中小企業向けの物流コンサルタントを主たる事業とする会社で、従来の営業に加えてオンラインセールスを合わせて実施するようになり、売上が前年比で約65％増加しました。
オンラインセールスを導入する以前の課題は、テレアポを通じてアポ取りをした後に営業担当者が足を運んで商談を行っている点にありました。
つまり、この会社は営業担当者の数が少ないためにアポを取れたとしても実際の訪問が先の日程になってしまうことも多く、成約に結びつかないことが課題だったのです。
このような状況を改善するために、オンラインセールスを導入して効率的に営業担当者が商談を行える体制を整えたのです。
この結果、売上高が前年比で65％もの伸びを見せました。
参考：ネクストジャパン株式会社
営業をオンラインセールスのみに一本化することで前年比で成約数を約3.3倍、売上を約2.5倍にのばした合同会社キングダムの事例
合同会社キングダムは海外不動産投資を主たる事業とするスタートアップ企業ですが、営業をオンラインセールスのみに一本化した結果、成約数が約3.3倍、売上が約2.5倍になるという成果を得ました。
オンラインセールス導入前は対面型の営業が中心であり、海外不動産という商材の特殊さもあって業績が低迷していました。
課題としては販売のメインが訪問営業である場合、営業エリアも事業所のある愛知県・岐阜県に限られてしまい、セールスチャンスが愛知県と岐阜県及びその周辺地域の顧客に限定されてしまうことがありました。
そこで、思い切って営業活動を全てオンラインにシフトさせたのです。その結果、営業範囲は全国に広がり、セールスチャンスの拡大が業績向上にそのままつながることになりました。
参考：合同会社キングダム
オンラインセールスを導入し、対面型の営業と同等の成約率を達成したタカラレーベンの事例
タカラレーベンでは不動産事業を幅広く展開しており、オンラインセールスを導入して対面型の営業と同等の成約率を達成することができました。
導入前は、コロナ禍による緊急事態宣言発令に伴い、顧客のもとへの訪問数が月次ベースで半減してしまい、結果的に成約数も前年比で約28％の落ち込みをみせていました。
このため、対面型の営業だけに頼っていた営業手法を拡大し、オンラインセールスの導入に踏み切ったのです。
当初は非対面型の営業手法に懐疑的な声もありましたが、実際に導入してみると、対面型と同じくらいの成約率を記録しました。
参考：株式会社タカラレーベン
オンラインセールスを導入する6つのステップ
オンラインセールス導入のためには、セールスモデルを策定して戦略の方向性を示したうえで、担当部署の創設と人材採用による組織再編、トークスクリプトの作成とツールの選定による業務フローの既定を行います。
最後にPDCAサイクルを回すためのステップを構築して組織として拡大再生産を行う流れを作っていくのです。以下では個別のステップについて具体的に説明します。
ステップ1.セールスモデルの策定
次の4ステップを通じてセールスモデルを策定します。
- どのような商材を用いるのか？
- 誰に対して営業を行うのか？
- どのようなKPI(重要業績評価指標)を設定するのか？
- どのように営業活動を行うのか？
どのような商材を用いるのか？
取り扱う商材の絞り込みを行います。一例をあげると、ある教育系出版社では2020年前半よりオンラインセールスを導入し、当初は教科書、問題集など自社で扱う大半の商材をオンラインセールスで販売しようとしました。
しかし、紙媒体ベースの教科書や問題集をオンラインセールスで販売するのは難しく、当初想定したほどには成果があがりませんでした。そこで、この教育系出版社ではオンラインセールスの対象を電子教材に絞って実施することにしたのです。
電子教材であれば、WEB上でも商材についてのプレゼンを行いやすく、結果として電子教材の売上が前年比で約2割増を達成できました。
この事例は、自社の扱う商材のうちどれがオンラインセールスに適しているか見極めることの大切さを示しています。
誰に対して営業を行うのか？
営業対象は大企業なのか中小企業なのか、顧客は自社の周辺にいるのか遠隔地なのか、新規顧客なのか過去にアプローチ済みの顧客なのかというように対象を具体的に把握します。
どのようなKPI(重要業績評価指標)を設定するのか？
KPIの設定では、最終的な営業目標から逆算して営業担当者がどのくらいのアクションをとるべきかにフォーカスして数値を決めます。コール数・商談実施数・成約数を基本として設定されることが多いでしょう。
ここで重要なのは定量的な数値を用いて客観的に達成状況を把握できるようにすることです。また、自社の現状から考えて許容可能な範囲の数値を設定することもポイントとなります。明確な数値で妥当な目標が設定されて初めてKPIは機能するのです。
どのように営業活動を行うのか？
オンラインセールスを営業活動の中でどのように位置づけるのかを明らかにする必要があります。具体的には、全ての営業活動をオンライン上で完結させるのか、途中で訪問営業に引き継ぐのか、引き継ぐ場合はどの時点になるのか、これらを決めなければなりません。
ステップ2.営業部門の再編成と人材採用
オンラインセールス専任の独立した部署を作り、従来の営業担当部署と組織内で並列させることが大切です。この点、営業担当部署の下に配置するのが自然とも思えますが、独立した部署として独自の権限と責任を与えるべきです。
理由は、オンラインセールスの目的は未来の案件作りにあり、目先の業績に左右されると本来の役割が曖昧となってしまうからです。オンラインセールス部門を、営業部門やマーケティング部門と並置するのが効果的でしょう。
組織を再編した後にはオンラインセールス部門にITリテラシーの高い責任者や現場リーダーを配置します。ここではメンバーの選定が特に重要です。社内で人材を確保できれば問題ありませんが、難しい場合は求人募集するのも方法の一つです。
できればBtoBビジネスに詳しい営業経験者が採用候補として有望です。理由はオンラインセールスの場合、顧客として想定されるのは個人よりも法人のケースが多いからです。
ステップ3.「トークスクリプトの作成」
オンラインセールスを成功させるには、完成度の高いトークスクリプトを作成できるかどうかがポイントとなります。
トークスクリプト作成の前段階
以下の３点を明確化します。
- 自社商品のセールスポイント
- クライアントの業務上の課題の把握
- 自社商品が課題解決につながることの説明
上記の3点を踏まえて実際にトークスクリプトを作ります。その際、フロント・メイン・クロージングの3つに分けて考えます。
フロント
相手企業の代表受付を介してキーとなる部署とコンタクトを持つことを目指します。顧客との信頼関係を築き、顧客の情報を聞き出します。
メイン
課題を適示したうえで顧客の興味喚起を行い、具体的な案件発掘を目指します。
クロージング
今後へ向けての営業継続の許諾を得たうえで責任者の連絡先情報を確認します。
ステップ4.最適なツールの選択
オンラインセールスを実行するためにはツールの選択も重要です。ブラウザ上で顧客と対面会議を行えるWeb会議ツールや顧客情報を適切に管理して営業活動に活かす顧客管理システムがあります。
これらのツールを選択するに当たっては現場の意見を取り入れつつ決定していくべきです。
どんなに便利なツールであっても現場の業務に適合していないとうまく活用できずに終わってしまいます。本稿後半ではツールの紹介も行っていますので参照してください。
ステップ5.営業情報の共有を通じたシステム構築と改善
上記のステップを踏み、営業システムを構築したのちはPDCAサイクルを回してシステム全体を改善していきます。
特にオンラインセールのメリットとして、実際の場面を録画して成功事例と失敗事例を容易に共有できる点を指摘できます。事例を記録して、全体で共有するうことで効果的にPDCAサイクルを回すことができるのです。
オンラインセールスで成果を挙げるためのコツ
対面型の営業とオンラインセールスは当然ながら勝手が違います。このため、オンラインセールスで成果をあげるためにはいくつかのコツを予め把握しておくのが早道です。例えば、顧客情報の把握、身だしなみや話し方、アイスブレイクは対面営業以上に留意すべき点です。場所の共有を欠くオンラインセールスでは相手の温度感に特段の注意を払うことが求められます。
コツ1 顧客情報の把握
事前に顧客情報を把握しておくのは対面型の営業以上に大切です。理由は、オンラインセールスの場合は視覚情報が限られており、一度悪い印象を持たれてしまうと、取り返すのはかなり困難だからです。
そうだとすれば、事前に顧客情報を調べるのは商談を行ううえで必須となります。具体的には、クライアントのWEBサイトを事前に確認して、事業内容を把握するだけでも効果があります。できればクライアントが抱える経営上の課題に対して自社の商材がどのように貢献できるかまでプレゼンできればさらに効果的です。
コツ2 身だしなみや話し方への配慮
身だしなみや話し方も重要な要素となります。根拠としては、コミュニケーションにおいて、言語情報の影響力はわずか7％にすぎず、視覚情報と聴覚情報で93%の影響力を占めるという研究（メラビアンの法則）もあるからです。
オンラインセールスでは視覚情報が限られる以上、画面越しに見える服装や髪型、話し方の印象は影響大です。視線や表情も含めた雰囲気をうまく演出することでコミュニケーションの90％以上を占める視覚情報と聴覚情報をコントロールできれば、成約への確度も自ずと高まります。
参考：メラビアンの法則を意識すればセールス力は高まるって本当？｜PrimeDesign
コツ3 オンラインだからこそアイスブレイクを大切に！
オンラインセールスでは対面での営業以上にアイスブレイクを大切にしたいものです。理由は、非対面で営業を行うことに慣れていないケースが大半であり、対面型の営業の場合以上に緊張感をもって臨んでいる人が多いからです。アイスブレイクによって緊張を緩和できれば商談にスムーズに入っていくことができます。
しかし、どんな話題でもよいわけではなく、商談との関連性に乏しい内容は避けるのが無難でしょう。商談と無関係な話題をふって、相手を当惑させてしまうと、オンラインセールスの場合表情や身振り手振りなどの言語以外のコミュニケーション情報に乏しく、フォローするのが難しくなってしまうからです。
例えば、今流行りの映画の話題をアイスブレイクで出したとして、もし相手が知らなければ、場がしらけてしまいますが、対面型の営業の場合身振りを交えて面白くフォローすることも可能です。これに対して、オンラインセールスの場合言語以外のコミュニケーション情報でフォローできません。相手と場所の共有がないからこそ、話題の選定は無難にするべきです。
そうだとすれば、望ましいのは商材や自社に関連していて商談相手にとって有益な情報です。例えば、太陽光発電システムの販売を行う企業の場合は、発電設備を設置できる用地に興味がある可能性が高いので、近隣の土地を事前に調べて空き地や空きスペースの話題を振ってみるなどが考えられます。
このような話題を選定すれば、アイスブレイクで場がしらけてしまうリスクを回避できます。もっとも、有益な情報といわれると難しいようにも思えますが、クライアントはリモートワークの影響で外部情報が不足していることも多く、身近な情報を持ち出すと有益だと感じてもらえる場合が多くあります。
オンラインセールスを行った際の失敗談、例えばZOOMでオンラインミーティングを行った際に、自宅で利用していたために家族が画面に映り込んでしまって困ったなど「あるある！」と思える出来事を紹介できればアイスブレイクとしては十分でしょう。
コツ4 話が一方通行にならないように注意、会話のキャッチボールを心がける
オンラインセールスでは話が一方通行にならないように注意するべきです。理由は、話が一方通行になってしまうと、相手が興味を失い、成約の可能性が下がるからです。営業といえど人と人の会話あり、一方的に話されると印象が悪くなってしまうのは通常の会話と同様です。
会話である以上、言葉のキャッチボールを目指したいものです。テクニックとしては、相手を名指しして指名するのは効果大といえます。名指しされれば、何か発言しなければならない話の流れとなり、自然と言葉が交わされ、会話のキャッチボールが成立します。
また、進行役を務める人が積極的に話をふることも、相手の発言を促し、会話のキャッチボールを成り立たせるという点で有効です。
参考：オンライン営業を導入すべき5つの理由と、成功に導くコツを時系列ごとに紹介
オンラインセールスを行う上で注意すべき落とし穴
オンラインセールスも良いことばかりではありません。対面型の営業以上に気を付けるべき落とし穴もあります。例えば、キャンセルへの心理的なハードルが低いことや映像や音声の質が影響を及ぼすこと、そしてオンラインである以上実際の商材をみせられないことです。
落とし穴1 オンラインセールスはドタキャンされてしまうリスクがある。
オンラインセールスの場合、アポイントをキャンセルする心理的ハードルが低くなってしまうのは否めません。そこで、なるべく近い日取りでアポイントを取ったり、日程確認の連絡を行い、キャンセルへの心理的ハードルを維持していくことが求められます。
また、小さなことですが商談後にお礼のメールを送るというのも効果があるものです。対面しないからこそ細かなフォローが必要であり、キャンセルを予防していかなかればなりません。
落とし穴2 映像や音声の質が悪いと、商談自体に悪影響を及ぼす恐れがある
商談中に映像が止まったり、音声が途切れると相手の印象は悪化してしまい、成約を逃すことにもなりかねません。最近のパソコンは多くの場合、カメラやマイクスピーカーを内臓しています。このため、オンライン商談でも、パソコン内蔵のカメラやマイクスピーカーを使えば十分だと考える人も少なくないです。
しかし、映像や音声は少しでも良質な方が良く、相手の印象をも左右するのであればなおさらです。場合によっては商品自体の品質が良くても画質が悪いために商材の良さが相手に伝わらなければ最悪です。このように機材の選択は成約を左右するほどに重要といえます。
落とし穴3 オンラインでは商品そのものを直接見せられず、魅力が伝わりにくい恐れがある
ここまでオンラインセールスの利点について多く指摘してきましたが弱点としては、実際に商品を見せることができないという点があります。この点、ツールの選択によって実物に近いレベルで再現できる場合もありますが、やはり実際に目の前に提示するのには及びません。商品によっては現物を見せることで魅力が伝わるものもあるでしょう。
そこで、このような弱点を補うため、事前に商品を相手に送付して魅力を感じてもらったうえでオンラインセールスに臨むというのも有効な方法です。
オンラインセールスを導入するために利用すべきツール
以下ではおススメのツールを列挙します。オンラインチャットツールやビデオ会議ツール、Webカメラは良く知られたところですが、電子印鑑はまだ馴染みが薄いかもしれません。ツール選択で参考にしてもらえれば幸いです。
担当者との連絡に使用するオンラインツール Chatwork
LINEやFacebookMessengerなどのツールが普及しており、馴染みが深いところです。これらのツールのビジネス版と思ってもらうとわかりやすいと思います。ビジネス向けのオンラインチャットツールは国内企業での導入率が30％を超えたとも言われており、急速に普及しています。
特徴としては、メッセージの検索やタグ付け、スレッド表示などの通常の機能に加えてクラウドを介したファイル共有機能やセキュリティー面での強化という点があります。事業所や部署ごとにメンバーを管理したり、メンバーの変動にも対応できる仕様です。
具体的には、slackやLINE WORKSはすぐに想起されるとことです。ただ、slackは拡張機能の不豊富さからITリテラシーの高い人にとっては有用ですが、広く一般向けに有用性があるかといえばやや疑問です。また、LINE WORKSは個人向けのLINEに近い画面で、馴染みやすいものの、メッセージの検索やメンバーの管理にやや難があります。
そこで、おススメしたいのがChatworkです。他のツールと比較した場合にデータ管理のしやすさという点で最も優れています。例えば、過去の商談を検索したり、必要な要件をタスクとして登録することもできます。
また、IDさえわかれば社内外を問わずすぐにやりとりできます。国産であるため初心者でも容易に使いこなし、データを管理できます。有料版は月額400円～となっており、リーズナブルなのも魅力です。
しかし、１つのメールアドレスで複数アカウントを作れず、複数社とのやりとりをしにくいという弱点もあります。
取引先との商談に使用する「ビデオチャットツール」 Zoom
近年はビデオチャットツールも様々な種類のものが出ておりオンラインセールスはもちろん、顧客対応や社内での打ち合わせにも利用できます。各々の目的に合わせて最適なツールを選定したいものです。よく利用されているものとしてはSkypeやGoogle Meetがあります。
もっとも、Skypeは無料で利用できるものの、接続が途切れやすかったり、メンバーの検索機能が不十分だというデメリットがあります。また、Google Meetは利用時間が60分に制限されていたり、G Suiteユーザーしか会議を主催できないという不便さがあります。
そこで、おススメなのがZOOMです。ZOOMは他のツールと比較した場合接続の安定性が最も優れています。通信が途切れにくいのは大きな強みです。無料版でも高い機能性を持っていますが、オンラインセールスに用いる場合は有料版がおススメです。
その理由は、無料版だと
- 参加者が３人以上になると最大で40分しか利用できない
- 録画したデータを直接パソコンにダウンロードするしかない
という２つのデメリットがあるからです。
実際の価格が年額で約2万円程度であることを考えると有料版を利用するのが無難といえます。
非対面で行う「電子印鑑」GMOサイン
リモートワークが推進される中で注目を集めているのが電子印鑑です。リモートワークで承認決裁を行うシステムとして電子印鑑は急速に普及しつつあります。電子印鑑による押印は認め印と同程度であり、リモートワークを行うための強い味方です。
もっとも電子印鑑は登場してから日が浅く、馴染みが薄いため操作に戸惑うこともあるかもしれません。しかし、電子印鑑GMOサインはシンプルな操作性が特徴です。初心者でも手軽に使えます。
価格は月額で基本料金が8,800円となります。使い方は書類をPDFとして読み込んで押印位置を指定するだけです。簡単にWeb上で押印できます。また印鑑だけでなく自社のロゴをスタンプすることもできます。
なお、電子印鑑の中にはエクセル上で使用できるフリーソフトのようなものもありますが、改ざんされるリスクもあり、おススメできません。
一段上の画質・音質を提供する「Webカメラ」
ここではWebカメラの紹介をします。Webカメラはビデオチャットやテレビ会議によく利用されますが、近年は様々な機能をもった機種があります。画質や音質をはじめ録画機能の有無や広角のものなどどれを使うべきか迷ってしまいます。
代表的なメーカーにはバッファローやエレコムがありますが、ここではロジクールの製品をおススメします。価格に対する画質と音質が優れておりであり、値段も税込みで8882円と他の製品と比べたときにコスパの良さという点で最も優れています。
カメラとしては1080pxの画質とオートフォーカス機能を搭載しており、臨場感があり鮮明な映像を撮影できます。またカメラの両側に１台ずつステレオマイクが付属し、リアルなサウンドを相手に届けることができます。
まとめ
本記事で示した内容は下記の通りです。
- オンラインセールス導入のメリット
- オンラインセールス導入のための6ステップ
- オンラインセールスを成功させるためのコツと落とし穴
2020年は新型コロナウイルスの流行によって日常生活に様々な制限がかかってしまいました。これは経済活動でも同様であり、企業には一層の経営効率化が求められているのです。上述した内容から対面型の営業との違いを踏まえて、適切にオンラインセールスを導入していくべきでしょう。
オンラインセールスは従来の営業活動における非効率を解消する取り組みとして今後様々な業種に広がっていくでしょう。オンラインセールスは市場で生き残っていくためのキーワードとなりうるものです。本記事が導入のための一助となれば幸いです。