カスタマーサポートツールは顧客対応を効率化し、コールセンターやカスタマーサポート・カスタマーサクセス部門の業務を支援するツールです。
カスタマーサポートツールをうまく運用することで、企業は顧客対応の品質向上と対応スタッフの負荷軽減を実現できます。一方で、カスタマーサポートツールを新たに導入するためには、多くのサービスを見比べ、情報を比較する必要があります。
今回は上記のような思いを抱いている方向けに、カスタマーサポートツールのおすすめサービス20種と、選び方のポイントを紹介します。
特に注目度の高い15社については、表形式で料金や機能の違いが比較できる一覧表をご用意していますので、以下よりぜひダウンロードしてご活用ください。
おすすめサービスのピックアップ方法としては、既存のまとめサイト9個分の情報から、紹介されているカスタマーサポートツールをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしているので、この記事を読めば効率良くカスタマーサポートツールについての情報を入手できるはずです。
※スコアリングや掲載している企業情報などは2024年2月時点のものです。
目次
- ＜比較表＞カスタマーサポートツールおすすめ15社
- 1.Zendesk／株式会社Zendesk
- 2.Freshdesk／Freshworks Inc.
- 3.Re:lation／株式会社インゲージ
- 4.FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- 5.メールディーラー／株式会社ラクス
- 6.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
- 7.メールワイズ／株式会社サイボウズ
- 8.楽テル／株式会社ラクス
- 9.Tayori／株式会社PR TIMES
- 10.HubSpot ServiceHub／HubSpot Japan株式会社
- 11.yaritori／Onebox株式会社
- 12.formrun／株式会社ベーシック
- 13.FastChat／テクマトリックス株式会社
- 14.ChatPlus／チャットプラス株式会社
- 15.Helpfeel／株式会社Helpfeel
- そのほかおすすめのカスタマーサポートツール5選
- カスタマーサポートツールの比較ポイント
- カスタマーサポートツールに関するよくあるご質問
- まとめ
＜比較表＞カスタマーサポートツールおすすめ15社
本記事で紹介している15社の違いがひと目でわかる一覧表をご用意しました。短時間でサービスの比較をしていただけます。
1.Zendesk／株式会社Zendesk
Zendesk： カスタマーサービスソフトウェア&営業支援CRM | Zendesk
- 一人一人に合わせたサポート体制で長期的なロイヤリティの構築が可能
- ビジネスのニーズに応じて簡単に拡張、カスタマイズが可能
- カスタマーサービスソリューションと営業支援向けのサービスを展開
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Zendesk Suiteプラン Suite Team：月額$69 Suite Growth：月額$115 Suite Professional：月額$149 Zendesk Sellプラン Suite Team：月額$25 Suite Growth：月額$69 Suite Professional：月額$149 |
| 主な機能 | サポートチケット管理 メッセージング・チャット FAQの構築 電話サポートの導入 分析とレポート生成など |
| 対応チャネル | メール チャット SNSなど |
| 導入実績 | 東京電力エナジーパートナー株式会社 パナソニック株式会社 株式会社NTTドコモなど |
| 導入社数 | 110,000社以上 |
2.Freshdesk／Freshworks Inc.
Freshdesk：Freshworksによるカスタマーサポートソフトウェア
- AIを活用した自動化により正確な解決策を提供
- 共有受信トレイを使用し自動メッセージを即座に送信ができるため応答時間の短縮を実現
- すべての情報が1ヶ所にまとめられるため進捗状況を簡単に把握できる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Free：月額$0 Growth：月額$15 Pro：月額$49 Enterprise：月額$79 |
| 主な機能 | チケット発送 分析とレポート 電子メールサポート SLA管理と営業時間 カスタマージャーニーなど |
| 対応チャネル | ライブチャット メール 電話など |
| 導入実績 | Klarna Inc. Travix Inc. Restaurant365 Inc.など |
| 導入社数 | 60,000社以上 |
3.Re:lation／株式会社インゲージ
Re:lation（リレーション） | 使いやすさNo.1の顧客対応クラウド
- メールや電話など10種の窓口をまとめて集約でき、共有・管理ができる
- 未対応・対応中など状況が可視化され一目瞭然
- グッドデザイン賞受賞、使いやすい操作性
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 月額12,800円〜 |
| 主な機能 | マルチチャンネル ステータス管理 チケット管理 ラベル管理 予約送信など |
| 対応チャネル | メール 電話 LINEなど |
| 導入実績 | 株式会社博展 日本電気株式会社 株式会社リピストなど |
| 導入社数 | 5,000社以上 |
4.FastHelp5／テクマトリックス株式会社
FastHelp5(CRMシステム)｜製品・ソリューション｜FastSeries（ファストシリーズ）
- すべての業種・規模で対応が可能なコンタクトセンター向けシステム
- 使いやすいユーザーインターフェースで長時間利用しても疲れない設計
- 席数の増減やセンター増設など、ニーズや環境の変化に臨機応変に対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | セルフカスタマイズ機能 回答支援機能 アラート機能 レポート機能 ToDoリスト機能など |
| 対応チャネル | 電話 メール チャットなど |
| 導入実績 | ダイキン工業株式会社 トヨタコネクティッド株式会社 セック株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
5.メールディーラー／株式会社ラクス
【公式】メールディーラー｜メール・問い合わせの共有管理ができるメーラー
- 対応状況を見える化し返信漏れ、二重送信を防止できるメール共有管理システム
- テンプレート機能や社内Q＆A機能など、担当者によるメール対応のレベルを平準化できる
- メールごとに担当者の自動割り振りや優先ラベル設定など、機能の充実
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | メールテンプレート機能 対応状況管理 顧客情報管理 転送メール管理 ダブルチェック機能など |
| 対応チャネル | 電話 LINE メールなど |
| 導入実績 | 戦力エージェント株式会社 アイリスオーヤマ株式会社 関東運輸株式会社など |
| 導入社数 | 8,000社以上 |
6.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud | サービスエージェント向けの統合コンソール – セールスフォース・ジャパン
- あらゆるチャネルの統合ワークスペースで、迅速かつ適切に対応ができる
- AI生成の返信を活用しサービス担当者の処理時間の短縮を実現
- 関連製品の組み合わせが可能で、ニーズに合わせやすい
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Starter：月額3,000円 Professional：月額9,600円 Enterprise：月額19,800円 Unlimited：月額39,600円 Unlimited＋：月額60,000円 |
| 主な機能 | ケース管理 フィールドサービス管理 ナレッジ管理 AI生成・検索 インシデント管理など |
| 対応チャネル | チャット コミュニティサイト SMSなど |
| 導入実績 | アフラック生命保険株式会社 株式会社発研セイコー 株式会社JTBなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
7.メールワイズ／株式会社サイボウズ
メール管理・メール共有システムのメールワイズ｜チームワークを支えるサイボウズ
- チームでのメール対応を一元管理できるメール共有システム
- 月額500円からの利用ができ1ヶ月単位、1ユーザー単位で契約ができる
- ネットショップや教育、メーカーなど業界・業種問わず対応が可能
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | スタンダードコース：月額500円〜 プレミアムコース：月額1,500円〜 |
| 主な機能 | メールアプリケーション ステータス管理 コメント機能 対応履歴 一斉送信など |
| 対応チャネル | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社星野リゾート ブックオフオンライン株式会社 株式会社青山ガーデンなど |
| 導入社数 | 13,000社以上 |
8.楽テル／株式会社ラクス
- 小規模からスタートができ、大規模・複数拠点のコールセンターでも利用ができる
- 着信ポップアップで顧客名や過去の対応履歴を即座に表示でき、検索時間を削減できる
- 操作画面レイアウトや項目追加など、高いカスタマイズ性
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 着信ポップアップ 項目・フリーワード検索 アラートメール 集計メニュー作成 架電リスト登録など |
| 対応チャネル | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社かんでんCSフォーラム 株式会社NOVIC 株式会社IHIなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
9.Tayori／株式会社PR TIMES
無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）
- フォーム・FAQ・アンケート・チャットの基本機能を簡単に作成、運営ができる
- 直感的な操作性で、すぐに利用ができる
- 公開URLを自由にカスタマイズができる
| 初期費用 | フリープラン：0円 スタータープラン：0円 プロフェッショナルプラン：0円 エンタープライズプラン：50,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | フリープラン：月額0円 スタータープラン：月額3,800円 プロフェッショナルプラン：月額9,400円 エンタープライズプラン：月額25,400円 |
| 主な機能 | お問い合わせ管理 フォーム作成作成 社内向けマニュアル作成 アンケート作成 チャットなど |
| 対応チャネル | 電話 メール SNSなど |
| 導入実績 | 京王電鉄株式会社 キューアンドエー株式会社 アルインコ株式会社など |
| 導入社数 | 60,000社以上 |
10.HubSpot ServiceHub／HubSpot Japan株式会社
Service Hub | ビジネスの規模を選ばないカスタマー サービス ソフトウェア | HubSpot（ハブスポット）
- チャネル間での切り替えがスムーズで一元化されたプラットフォームの利用ができる
- VoIPソフトウェアを利用し、プラットフォームから直接顧客への架電ができる
- 日本語による経験豊富なカスタマーサポート体制
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 無料ツール：月額0円 Starter：月額2,160円〜 Professional：月額54,000円〜 Enterprise：月額144,000円〜 |
| 主な機能 | 受信トレイ ナレッジベース ウェブチャット VoIP電話 レポート作成など |
| 対応チャネル | メール チャット Facebookなど |
| 導入実績 | 株式会社Kaizen Platform 株式会社NTTPCコミュニケーションズ 株式会社ハーモなど |
| 導入社数 | 194,000社以上 |
11.yaritori／Onebox株式会社
メール共有システム・問い合わせ管理システム「yaritori（ヤリトリ）」
- メール対応状況の可視化によりステータス管理を簡単に把握できる
- ワンクリックでテンプレート登録ができ、迅速なメール対応を実現
- 誰でも迷わず使える画面デザインで使いやすい
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ステータス管理 開封履歴 タグ機能 送信予約 検索機能など |
| 対応チャネル | メール チャット LINEなど |
| 導入実績 | 朝日新聞社 株式会社ミナジン 西川株式会社など |
| 導入社数 | 150社以上 |
12.formrun／株式会社ベーシック
formrun（フォームラン）| 無料で使えるメールフォームと顧客管理
- スタートアップから大企業まで幅広く対応が可能
- クリックだけで高品質なフォーム作成ができ、サイトへの埋め込みも簡単
- 対応状況がひと目でわかる管理画面で一括管理ができる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | FREE：月額0円 BEGINNER：月額3,880円 STARTER：月額12,980円 PROFESSIONAL：月額25,800円 |
| 主な機能 | フォーム作成 メール返信 顧客管理 決済機能 メモ機能など |
| 対応チャネル | メール チャット LINEなど |
| 導入実績 | 大阪ガスマーケティング株式会社 合同会社テラセル 株式会社ネクステージなど |
| 導入社数 | 300,000社以上 |
13.FastChat／テクマトリックス株式会社
FastChat(その他のソリューション)｜製品・ソリューション｜FastSeries（ファストシリーズ）
- AIシステムと連携し自動応答やオペレーターによる有人対応をスムーズに実現
- チャットボットとオペレーターの切り替えがスムーズで履歴の引き継ぎが簡単
- 直感的でわかりやすいユーザーインターフェース
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 複数人チャット対応 回答支援機能 禁止語設定機能 着信通知機能 レポート機能など |
| 対応チャネル | 電話 メール チャットなど |
| 導入実績 | 第一生命保険株式会社 日本コープ共済生活共同組合連合会 （記載2社のみ） |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
14.ChatPlus／チャットプラス株式会社
【月額1500円～ 】チャットボット導入実績No.1｜チャットプラス
- チャットボットを開発してきたノウハウで誰でも簡単に設定、運用ができる
- 電話やメールの他、Web会議や対面訪問など充実したサポート体制
- ITや小売業、官公庁など業種を問わず利用ができる
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | ミニマム：月額1,500円〜 ビジネスライト：月額9,800円〜 プレミアム：月額28,000円〜 AIライト：月額50,000円〜 オートAI：月額80,000円〜 AIチャットボット：月額150,000円〜 |
| 主な機能 | AI会話機能 Q&A予測表示 レポート・データ分析 ファイル添付機能 回答支援機能など |
| 対応チャネル | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社ビジョンなど （記載1社のみ） |
| 導入社数 | 10,000社以上 |
15.Helpfeel／株式会社Helpfeel
Helpfeel – どんな疑問も解決する革新的なFAQシステム
- FAQに入力された言葉から「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステム
- 平均的なFAQシステムに比べて、約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答を実現
- 英語版の提供もあり、海外市場への対応ができる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 意図予測検索など （記載他なし） |
| 対応チャネル | 要問い合わせ |
| 導入実績 | ラクスル株式会社 株式会社リクルート LINEヤフー株式会社など |
| 導入社数 | 300社以上 |
そのほかおすすめのカスタマーサポートツール5選
CScloud
Zoho Desk
NICE CXone
Intercom
PKSHA FAQ
カスタマーサポートツールの比較ポイント
まず、カスタマーサポートツールを選ぶ際に比較するポイントを紹介します。多くのカスタマーサポートツールをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うサービスを効率良く選ぶために、次の3つのポイントに着目して比較してください。
1. 対応チャネル
近年、顧客が用いるコミュニケーションツールは大きく変化しています。これまでであれば、問い合わせに用いられるツールは電話やメールが主流でした。一方で最近はWebフォームやSNSメッセージ、チャットなど、ユーザーごとに多様化しています。
カスタマーサポートツールを導入する際には、まずは自社の問い合わせがどのような形で寄せられているのかを確認する必要があります。そのうえでそのチャネルが、カスタマーサポートツール側の対応チャネルに含まれているかを確認しなければなりません。
また、各カスタマーサポートツールにはそれぞれのチャネルに対する得手不得手があります。カスタマーサポートツールを検討する際には自社にとって最もボリュームのある問い合わせチャネルを手厚くカバーしてくれるものを選ぶべきです。
カスタマーサポートツールは導入後、長期的に活用していくことになるツールです。導入後に「他のサポートツールのほうが自社にあっていたかもしれない」という思いを抱えてしまわないように、対応チャネルについてしっかりと検討してください。
2. 料金
カスタマーサポートツールのコストは初期費用＋月額費用で構成されることが一般的です。初期費用はツールによっては無料となっているものもありますが、有料の場合は1万円前後から10万円をこえるものさまざまです。
できるだけコストを抑えて使い始めたい場合は注意が必要です。また、月額費用については、多くのツールで1アカウントあたりの料金が設定されています。カスタマーサポートツールのコストを検討する際は、何人分のアカウントが必要かをもとに算出してください。
ツールによっては料金の部分は「要問い合わせ」となっていて、公式サイトからは把握できない場合もあります。そのような場合はあらかじめ想定している使用方法をできるだけ詳細に伝え、見積もりを作成してもらうべきです。
料金によって段階的に機能が開放されるツールの場合は各段階の機能と料金の比較表を入手し、検討することで自社に合うツールを見つけられます。導入後、カスタマーサポートツールの料金は毎月のコストとなるものです。
納得できるものを長く使い続けるために、導入前にはできるだけ多くのツールのコストを見比べ比較することをおすすめします。
3. 機能
カスタマーサポートツールにどのような機能があるか確かめましょう。
ツールによって機能性が異なるため、自社でカスタマーサポートを実現するためには何が必要か見極める必要があります。
カスタマーサポートの基本知識については、以下の記事で解説しております。
参考：カスタマーサポートとは？役割や向いている人、成功させるポイントを解説
カスタマーサポートツールが持つ機能には、例えば次のようなものがあります。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| 問い合わせ・回答管理 | 問い合わせ元、問い合わせ内容、回答者、回答内容、対応履歴を一元管理することで、顧客対応品質を向上することができます。対応している最中はもちろん、対応完了後に振り返る資料としても有効です。 |
| 顧客情報管理 | 問い合わせが発生した際に問い合わせ元である顧客情報を簡単に登録し、管理できます。顧客情報を蓄積することで、別の用途に活用することも可能です。 |
| 回答支援 | 回答マニュアルや過去の近しい事例の回答内容を表示することで、回答スピードと回答品質を向上させます。カスタマーサポートやカスタマーサクセスを担うスタッフの業務負荷を軽減します。 |
| 社内での情報共有支援 | カスタマーサポートの対応は事例ごとにバラバラで、属人的になりがちです。カスタマーサポートツールを活用することで、問い合わせ内容と対応内容を社内で簡単に共有できるようになります。 |
サービスごとに差はあるものの、カスタマーサポートツールは一般的に上記のような機能を搭載しています。導入時には、自社で利用するイメージを明確にし、使いたい機能があるかどうかを確認してください。
また、カスタマーサポートツールによっては無料トライアルが可能なものもあります。導入前に試用するのも最適なツールを見つける1つの方法です。
カスタマーサポートツールに関するよくあるご質問
カスタマーサポートの導入を検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.どのカスタマーサポートツールが使いやすいですか？
A.使用感はインターフェースやサポート体制、カスタマイズ性によって異なります。口コミや試用版を活用し確認しましょう。
Q.カスタマーサポートツールを導入するメリットは何ですか？
A.顧客情報および問い合わせ情報を管理することで、顧客満足度の向上や効率的な業務運営などのメリットがあります。また、応答時間の短縮も期待できます。
Q.カスタマーサポートツールにチャットボット機能はありますか？チャットボットの効果は何ですか？
A.チャットボット機能がある場合もあります。チャットボットは24時間対応可能で、初期問い合わせの自動応答によりサポートスタッフの負担軽減につながります。
Q.カスタマーサポートツールは外部機能と連携できますか？
A.場合によってCRMシステムやマーケティングツールとの連携が可能です。連携により顧客情報を一元管理し、より効率的な対応が可能です。
Q.カスタマーサポートツールの料金相場はどのぐらいですか？
A.全体の相場は不明で、サービスによって料金形態は変わりますが、LISKULでリサーチしたサービスの中では、15,000～20,000円ぐらいの月額料金が多いです。詳しくは提供元にお問い合わせください。
まとめ
この記事では20種類のカスタマーサポートツールを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・料金・機能について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするカスタマーサポートツールを見つけてください。
参考にしたサイト
カスタマーサポートツールの比較12選！4つのタイプごとに紹介｜アスピック
【2023年版】カスタマーサポートツール比較21選 価格・費用
【無料あり】プロが目的別に選ぶカスタマーサポートツール19選！特徴と機能比較 | formLab
【最新版】カスタマーサポートツール12選比較！種類や選び方をご紹介 | メール共有システムyaritori（ヤリトリ）
カスタマーサポートツール比較11選【無料あり】 メリット・選び方 | BOXIL Magazine
カスタマーサポートツールとは？基本機能と代表的なカスタマーサポートシステムの比較 – freshdesk
【2023年最新】カスタマーサポートツール比較16選！タイプ別で機能など紹介｜【業界シェアNo.1】メール共有・メール管理システムのメールディーラー
カスタマーサポートツール14選をタイプ別に比較・紹介！ | QEEE