コールセンターで働く人は、顧客からの電話に対し、クレームにつながらないように細心の注意を払いながら顧客の意図をくみ取り、問題解決につなげなければなりません。
使えるトーク例をたくさん知っておけば、いざという時にスムーズに対応できます。
また、トーク例を組み合わせ、コールセンターに合ったトークスクリプトを作成すると、担当者によるばらつきを防ぎ、センター全体の品質向上が期待できるでしょう。
本記事を最後までお読みいただければ、コールセンターのスタッフが身に付けておくべきトークのポイントや注意点、すぐに使える具体的なトーク例などが理解できます。
「初めてのコールセンター勤務でちゃんとできるか不安」という初心者の方や、「スタッフの教育・育成を通して、できるだけ早く戦力化したい」と考えている管理者・SVの方は、ぜひ参考にしてください。
目次
不都合・トラブル時の対応に使えるトーク例
トラブルやクレームの連絡に対するトーク例を紹介します。
トラブルの電話を受ける際は、顧客が不満や不安を抱えていることが多く見られます。相手の勢いに釣られて、感情的にならないよう注意が必要です。
「お電話いただきありがとうございます。〇〇会社カスタマーセンターの〇〇でございます」
「本日はどのようなお問い合わせでしょうか。
ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を詳しくお聞かせください」
その後、顧客のトラブルを丁寧に聞いて、問題を一つずつ解決していきましょう。問題解決のために提案できる自社商品やサービスがある場合は、提案します。
「他に何かご質問はございませんか。本日はご連絡いただきありがとうございました。カスタマーセンターの〇〇が承りました」
顧客の不都合やトラブルを受ける際は、クレームにつながらないよう細心の注意が必要です。顧客に不満を抱かせないよう意識しましょう。
説明の際は専門用語を多用せず、わかりやすい言葉で説明することが求められます。また、クッション言葉を適切に用い、柔和な印象を出すことで顧客の気持ちを和らげる工夫が必要です。
サービスの変更・解約・退会時の対応で使えるトーク例
サービスの変更・解約・退会時の対応で使えるトーク例を紹介します。解約や変更、退会の電話は、顧客からサービスに対する声を直接聞くことができる最後の機会となります。
今後さらによりよいサービスを提供するためにも、可能な限り顧客から商品の評価や問題点、解約理由を聞き出しましょう。
トーク例は次のとおりです。
「お電話いただきありがとうございます。〇〇会社カスタマーセンターの〇〇でございます」
「本日はどのようなお問い合わせでしょうか。
解約ですね。かしこまりました。
差し支えなければ解約の理由をお聞かせ頂ければと存じます」
理由によっては、解約自体の阻止につなげることも可能です。次のような解約理由であれば、解約を阻止できる場合があります。
- 効果がない
- 商品が余る
- 価格が高い
効果がないと言われた場合は「〇か月以上お使いの方からは、高い評価を得ております」など、実際のアンケート結果を元に継続することで効果が出ることを伝えてみてもよいでしょう。
定期的に商品を送るサービスで、「商品が余る」と言われる場合は、「次回の配送をスキップできる」といった制度が利用できる旨を伝えます。
価格が高いという要望に対しては、限定的に商品価格を下げる対策（ダウンセル）をとることも可能です。ただし、チームの方針から逸脱しないようあらかじめ確認しましょう
「他に何かご質問はございませんか。本日はご連絡いただきありがとうございました。これで退会の手続きは終了でございます。またのご利用を心よりお待ちしております。カスタマーセンターの〇〇が承りました」
支払いの催促・督促の時に使えるトーク例
顧客の支払いが滞っている場合などにその催促や督促の時に使えるトーク例を紹介します。
支払いの催促となると、「相手が悪い」と決めつけて、つい高圧的になる方もいるでしょう。しかし、こちらが高圧的な態度に出ると相手は反発心を覚えるため、交渉がうまく行かなくなる場合があります。
「間違いでないことを確認する」「事情をうかがう」といった、落ち着いた姿勢で臨むとよいでしょう。
「いつもお世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。〇〇〇さまのお電話でお間違いございませんでしょうか？」
「お忙しいところ恐れ入ります。いつも〇〇をご利用いただきありがとうございます。
本日は〇〇のお支払いの件で、お電話させていただきました。
既にお支払い済みでしたら申し訳ございません。〇〇のお支払いはお済みでしょうか。
ご入金が可能な日はいつになりますでしょうか。」
「かしこまりました。では、こちらの振込先までご入金ください。よろしくお願いいたします。 ご不明点はございませんでしょうか。〇〇が承りました」
入金催促は、相手との関係をこじらせないよう細心の注意を払いましょう。
「〇日までに必ずお支払いください」「早くお支払いください」などと、相手を責めるような言い方は避けた方がよいでしょう。また、高圧的にならず、謙虚な姿勢で伝えた方が、角が立ちません。
ご注文・登録窓口で使えるトーク例
コールセンターに電話がかかってくるパターンとしてありがちな注文時や登録の時に窓口で使えるトーク例を紹介します。
「お電話いただきありがとうございます。〇〇会社のご注文窓口担当、〇〇でございます」
「ご注文ですね、ありがとうございます。商品名をお伺いできますでしょうか。
〇〇を1点ご注文ですね。料金は〇〇円でございます。」
商品の発送に必要な情報として、氏名・住所・連絡先・支払い方法・発送方法などを聞き取ります。
「（復唱）以上でお間違いはございませんでしょうか。
ご不明な点はございますか。
お手続きは以上です。 本日はお電話いただきありがとうございました。
担当の〇〇が承りました」
電話を切る際は、質問に対する受け答えに漏れのないことを確認したうえで、丁寧なあいさつを心がけましょう。
注文や登録窓口で大切なポイントは、丁寧に相手の連絡先を聞き取ることです。住所が違っていると商品が届きません。名前の聞き間違いがトラブルにつながることもあるでしょう。
漢字や番地など、聞き間違いのないよう、1つずつ丁寧に確認しなければなりません。
新製品やサービス案内に使えるトーク例
新製品やサービス案内など、電話営業時に使えるトーク例を紹介します。
コールセンターから見込み客に電話をかける時などに用いる手法です。
営業活動の電話は、往々にして見込み客からは歓迎されません。先方が多忙な中、電話を切らせないよう商品への興味を持ってもらうには、手短に要点を説明し、商品やサービスを利用するメリットを伝える必要があります。
事前に自社製品のメリットや顧客の購買心をくすぐるアピール方法について、確認しておきましょう。例えば、「時間短縮になるので余暇を満喫できる」「当社のサービスに切り替えることで、今よりも月に〇千円お得になる」「家事の手間が大幅に減る」などがアピールポイントになります。
「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇会社の〇〇と申します。
本日は、弊社の新サービス（新製品）の〇〇についての有益な情報をご案内させていただきたく、お電話を差し上げました。
3分ほど、お時間よろしいでしょうか」
オープニングをなるべく短くすることで、メイントークにつながるよう工夫しましょう。
また、既に自社商品を利用している顧客に対して、新商品を案内する場合は「いつもお世話になっております」から話し始めると、電話に対する警戒心を下げる効果が期待できます。
「毎月のインターネット料金が高いとお悩みではないですか？
現在、おいくらですか？ 弊社のサービスを利用していただければ、毎月〇〇円の節約になります。
切り替えはすぐにすみ、お客様のお手間を取らせることはありません」
商談では商品そのものの良さではなく、顧客にとってのメリットを強調します。サービスや商品を導入した結果、顧客の生活がどれほどよくなるかイメージさせるトークを意識しましょう。
「よろしければ詳細な資料を送らせていただきます。メールアドレス（またはご住所）を教えていただけますでしょうか。
貴重なお時間をいただきありがとうございました。失礼いたします」
電話の目的は商品販売だけではありません。場合によって、顧客の悩みを聞き出す・メールアドレスを聞く・住所を知る、など、さまざまな目的が設定できます。
どのような反応が来た場合にどう対応するのか（直接会う・資料を送付する・メールを送信するなど）、落としどころを決めておくとスムーズに展開できるでしょう。
商品案内のために大事なポイントは次のとおりです。
- 自社商品のセールスポイントをまとめておく
- 顧客の反応に合わせたトークの落としどころを決めておく
突然の電話に「忙しいので」と耳を傾けてくれない見込み客は大勢います。そのため、なるべく短くセールスポイントを伝えられるよう、要点をしっかりまとめておきましょう。
付加価値を提案し顧客の単価を向上させたい時に使うトーク例
商品やサービスの付加価値を提案し、顧客の単価向上を希望する際に使えるトーク例を紹介します。
機能の充実など顧客ニーズにあわせた付加価値を提案し、今以上に良質な商品やサービスをすすめる手法をアップセルといいます。
アップセルの手法には次のようなものがあります。
- 上位モデルをすすめる
- まとめ買いをすすめる
- 期間を延長する
- キャンペーンを用意する
- 特典を用意する
「いつもお世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。
本日は、いつもお使いいただいている弊社の商品〇〇についての有益な情報をご案内させていただきたく、お電話を差し上げました。
3分ほど、お時間よろしいでしょうか」
「こちらの商品は2～3か月目から効果を感じるお客様が大変多くなっています。
せっかくここまで続けていただいたので、あと1か月継続されて様子を見られてはいかがでしょうか」
「ただいまキャンペーン期間中で大変お得になっております。効果を確認するためにも、この機会に定期コースへのお申し込みはいかがでしょうか。
いつでも解約していただけます」
「弊社のアンケートによりますと、上位モデルを利用された方の満足度は、普通モデルを利用された方と比較した場合90％も高いものとなっております」
「貴重なお時間をいただきありがとうございました。失礼いたします」
アップセルを行う時の会話の注意点は次のとおりです。
- 顧客のニーズにあわせてすすめる
- 一方的にすすめない
顧客のニーズを無視して誰にでも高単価の商品をおすすめするのは、会社に悪いイメージが付く可能性があるため、注意しましょう。
購入品以外の商品も提案したい時に使えるトーク例
購入商品の他に、別の商品もあわせて販売したい時に使えるトーク例を紹介します。
顧客単価を上げる方法は先ほど紹介したアップセルの他にクロスセルという手法があります。これは、購入商品以外の商品を一緒に購入してもらう手法です。
例えば、ベッドを購入した顧客に布団やまくらを売る、PCを購入した顧客にマウスなどの周辺機器を売る、などが該当します。
「いつもお世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。
本日は、弊社の〇〇をご利用いただきありがとうございます。
3分ほど、お時間よろしいでしょうか」
「弊社の〇〇をご利用中ですが、現在お肌の悩みはございませんか？
乾燥が気になるんですね。現在、〇〇をご愛用いただいておりますが、××と組み合わせることで相乗効果でより潤いを感じていただけます。
今回のお電話限定で特月価格でご案内しております。是非一度お試しになってみてはいかがでしょうか」
「このたびは〇〇をご購入いただき誠にありがとうございました。
何かお困りのことはございませんか？
それでしたら、弊社の××と組み合わせていただくことにより、さらに快適な使い心地となります。
今でしたら送料無料でお届けできますがいかがでしょうか」
現在の悩みを聞き出し、それに合わせた自社商品をすすめるとスムーズに話を展開できます。
「貴重なお時間をいただきありがとうございました。失礼いたします」
悩み別に自社商品をピックアップしておくことがポイントです。また、顧客から「特に悩みはない」と言われた場合などに返答に困ることのないよう、事前に決めておきましょう。
やってはいけないダメなトーク例
ここからは、コールセンターでやってはいけないダメなトーク例を紹介します。
顧客の話をさえぎることや、相手の会話中にこちらの会話をかぶせるのはやめましょう。しっかり話を聞くことが大切です。
専門用語を多用するのも避けましょう。顧客の知識レベルは、皆それぞれに異なります。相手の知識に合わせてわかりやすい説明が必要です。
感情的な対応も避けなければならないことの１つです。感情的になると、余計に話がこじれます。電話口ではあくまでも冷静な対応に努めましょう。
過剰な敬語や二重敬語も避けたい点の1つです。
- 「伺わさせていただいてもよろしいでしょうか」
- 「ご覧になられたでしょうか」
- 「〇〇社長様はいらっしゃいますか」
- 「お伺いしてもよろしいでしょうか」
- 「ご覧になりましたか」
- 「〇〇社長はいらっしゃいますか」
過剰な敬語は相手に違和感を与えます。稚拙な印象を与え、信頼感を損なうことにもつながりますので、注意しましょう。
コールセンターで身に付けておくべき3つのポイント
コールセンターで働く際に身につけておきたいポイントを3つ紹介します。コールセンターで働くときは、何に気を付けたらよいかわからず不安になることもあるでしょう。
まずは、このポイント3つを意識してみましょう。
- 相槌を打ちながら相手の話を聞く
- クッション言葉で印象を柔和にする
- 復唱して聞き間違いを防ぐ
参考：電話営業で使える心理学11選！今日から使える簡単テクニックまとめ｜LISKUL
1．相槌を打ちながら相手の話を聞く
相槌を打ちながら相手の話を聞くと、相手を安心させ信頼を得ることができます。
電話の場合、相手の姿を見ることができません。そのため、相槌がないと本当に聞いているかどうかが伝わらず、顧客は不安な気持ちになります。
話を聞きながら適切なタイミングで相槌を打つと、きちんと会話を聞いていることが伝わり、相手を安心させることにつながります。
特に、相手が感情的になっていることもある、トラブルなどのクレーム対応や解約時の受付では大切です。ただし、相手の会話をさえぎるような相槌を打つと、不快感を与えることがあるため注意しましょう。
2．クッション言葉で印象を柔和にする
相手の要望を断る時やこちらのお願いを伝える時は、クッション言葉を使うことで柔らかい印象にしましょう。
特に、クレーム対応や解約受付時、支払いの催促時などに使用すると効果を発揮します。
クッション言葉の主な例は次のとおりです。
- 恐れ入りますが
- 申し訳ございませんが
- お手数をおかけしますが
- 申し上げにくいのですが
- 差し支えなければ
- もし可能であれば
- 確認でございますが
- 「恐れ入りますが、ご確認させていただいてよろしいでしょうか」
- 「申し訳にくいのですが、そのような対応はいたしかねます」
- 「差し支えなければ、メールをお送りしてもよろしいでしょうか」
頼みづらいことや言い出しづらいことを言い出すときに使うと、柔らかい印象となります。
相手に無理を言う時やどうしても先方の申し出を断らないといけない場合などに、使いましょう。
3．復唱して聞き間違いを防ぐ
相手の言葉を復唱することで聞き間違いを防げるだけではなく、相手を安心させることにもつながります。
住所・氏名・メールアドレス・振込口座など顧客から情報を聞く際には、復唱して確認をとります。聞き間違いにより商品が先方に届かずにトラブルに発展することもあります。漢字やアルファベットなども、丁寧に確認しましょう。
また、復唱により先方の発言を確認する時は「〇〇ということでございますね」と確認すると良い印象を与えます。
「〇〇ということでしょうか？」と問うと、疑問のニュアンスが含まれるため相手に不快感を与える可能性があるため、注意しましょう。
コールセンターシステムを積極的に活用してトークをブラッシュアップする
コールセンターシステムとは、問い合わせ対応やオペレーターからの案内を効率よく行うためのシステムです。
トークを録音し分析する機能や架電結果を可視化する機能を搭載しているシステムが多いので、コールセンターシステムで働く際は積極的に活用すると良いでしょう。
対応履歴の入力作業の省略やリスト管理など業務効率化を図る機能を活用することで電話業務に集中することができます。
コールセンターのトークで注意するべきポイント
コールセンターの業務において、避けるべきトークがあります。
- 不適切な言葉の使用
- 専門用語の使用
- 曖昧な回答・独断的な回答
不要なトラブルを回避するためにも、避けた方が良い言い回しを覚えておきましょう。
それぞれについて詳しく解説します。
1．不適切な言葉の使用
ビジネスシーンにおいて不適切とされている言葉は使わないようにしましょう。
不適切とされている主な言葉は次のとおりです。
- もしもし
- うんうん
- はいはい
- はぁ
- ごめんなさい
- とんでもございません
- なるほど
- そうですね
電話を持つと「もしもし」と習慣で言ってしまう人もいますが、ビジネスシーンでは避けましょう。
「ごめんなさい」は「申し訳ございません」と言い換えます。
「とんでもございません」は誤用ですので、「とんでもないことでございます」と言い換えましょう。「なるほど」や「そうですね」は顧客に対してカジュアルな印象を与えるため、不適切です。「さようでございますか」「おっしゃるとおりです」などと丁寧な言葉に置き換えます。
2．専門用語の使用
コールセンターにおいては、専門用語や社内用語の使用は控えてください。
電話をかけてきた人が、専門用語を理解しているとは限りません。例えばパソコン関連であれば「コピペ」「ダブルクリック」「OS」といった用語は伝わらないことが多い言葉となっています。
専門用語を多用すると、顧客が理解できず説明がうまくできません。コールセンターでは、専門用語を知らない人にも伝わるような説明力が求められます。
3．曖昧な回答・独断的な回答
「おそらく」「たぶん」といった曖昧な返事は避けましょう。
逆に、不確かなことを独断で回答すると、後々トラブルに発展する可能性があります。「知識不足の担当者」「責任感がない」などのイメージを持たれてしまいます。
自分で判断できない場合は、お客様に伝えたうえで、分かる人に代わる、折り返しわかる人から電話してもらうといった対応をとりましょう。
トークスクリプトを活用する
オペレーターは基本的に、トークスクリプトに沿って対応しましょう。顧客対応が標準化されるので、「オペレーターによって対応が変わる」などを防止できます。
トークスクリプトを元に、ロールプレイングを実施してスムーズに話す練習をしましょう。また、トークスクリプトは一度作ったら終わりではありません。想定質問だけでなく、想定外の質問も数多く寄せられるでしょう。
複数寄せられる可能性のある質問を、その都度トークスクリプトに加えることで、ブラッシュアップができます。
まとめ
コールセンターでは多くのトーク例を準備しておくことで、イレギュラーが起きても焦らずに対応できるようになります。また、オペレーターのトーク品質も標準化されるので、「人によって対応が違う」などのクレームも起きづらくなります。
この記事ではコールセンター業務でよく使うトーク例を紹介しています。
コールセンターとして働く際に、「相槌」「クッション言葉」「復唱」の3つを意識的に使うことで、トラブルなどを回避できます。
コールセンターで働く際の注意点としては、ビジネスシーンにおいて不適切な言葉を使わないことです。使ってはいけない表現やトークは丸暗記しておきましょう。専門用語を多用するのも避けてください。
また、「曖昧な返事」も避けるべきですが、だからといってわからないことを「独断で回答する」というのもトラブルの元となります。わかる人に代わったり、確認してから折り返すようにしましょう。