【2021年最新版】コールセンターシステムおすすめ42選！対応チャネル・アウトバウンド対応・利用形態などを厳選比較

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応をサポートするツールです。問い合わせ対応業務を効率化したい、対応品質を向上したいと考える企業に導入されています。近年は受電（インバウンド）だけでなく、架電（アウトバウンド）に対応するコールセンターシステムも増加しています。

また、消費者が問い合わせに使うツールも多様化していることから、電話以外のチャネルに対応するシステムも増えてきました。このような背景に加え、新型コロナウィルスによる在宅ワークなどの導入といった要因により、多くの企業が活用しはじめています。

コールセンターシステムを導入する場合、

• 受電だけでなく荷電にも対応できるか
• 電話だけでなく、LINEやメール・チャットなどのチャネルにも対応できるか
• 今使っているSFAやCRMと連携することはできるか

など、比較するポイントがいくつもあり、自社にあったサービスを探すのは大変です。

そこで本記事では、代表的なコールセンターシステム42個の料金や特徴を、わかりやすく整理してまとめました。

この記事を読むことで、探す手間をかけずに、自社にぴったりの良質なコールセンターシステムを効率的に比較することができます。

なお、おすすめサービスのピックアップ方法としては、「コールセンターシステム 比較」の検索上位のまとめサイト10個分の情報から、紹介されているコールセンターシステムをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしました。是非参考にしてください。

また、本記事に訪れた方向けにコールセンターシステムの比較表をご用意しました。手っ取り早く比較したい方はぜひダウンロードしてみてください。
コールセンターシステム比較表5選

コールセンターシステムのピックアップ[PR]

BIZTELコールセンター／株式会社リンク・ブライシス株式会社

• 1,500社超の導入実績。
• クラウドだからPBX（交換機）の設置は不要。インターネットとPCのみで始められる。
• Salesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携可能。

InfiniTalk（インフィニトーク）／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

• コンタクトセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応でき、拡張性が高い。
• CRM・SFAなど、顧客管理システムと電話機を有機的につなげることが可能。
• 最小限のシステム規模でスタートできるリーズナブルなコスト。

Service Cloud／株式会社セールスフォース・ドットコム

• AIを活用して電話・メッセージ・チャットなどよく使われるサポートチャネルを連携。
• コンタクトセンターで勤務するサービス担当者にも、リモートで働くサービス担当者にも、顧客の全体像を提供。
• あらゆる顧客とのやり取りに関する詳細情報・背景情報・履歴にアクセスしやすい。

楽テル／株式会社ラクス

楽テルからのおすすめポイント

• カスタマイズ性が高いので、マウス操作だけで入力画面や集計軸を自分たちで変更できる
• 電話業務にぴったりのテンプレートを標準搭載しており、早期稼働をサポート
• エスカレーションメール送信等の機能も豊富で、顧客管理以外にも用途を拡張できる

List Navigator. ／株式会社Scene Live

• 営業方法に合わせた5つの架電スタイルで効率の最大化を実現。
• IVRで在宅確認をして繋がる架電リストを自動生成。
• お問い合わせから導入後まで無料でフルサポート。

楽天コネクト Speed／楽天コミュニケーションズ株式会社

• コスト削減でROIを最大化
• 拠点分散、在宅オペレータも可能
• 安心のサポート、監視体制

FastHelp5／テクマトリックス株式会社

• 電話・メール・チャットなど様々なチャネルでの応対履歴と顧客情報を一元管理。
• センター規模・業務内容・利用シーンなどのセンターニーズにあわせた柔軟なカスタマイズ開発に対応。
• CTIや人工知能（AI）など関連ソリューションや社内システムとの連携・接続が可能。

COLLABOS PHONE（コラボスフォン）／株式会社コラボス

• 1chあたり1,000円/月〜でコストを大幅に削減可能。
• クラウド型サービスだから、在宅勤務・テレワークも実現可能に。
• コールセンター運営で必要な機能を網羅。

MediaCalls（メディアコールズ）／メディアリンク株式会社

• シリーズ製品導入実績 13,000席以上。継続利用率 100%。
• 利用形態を、オンプレミス型とクラウド型から選択可能。
• コールセンター業務の効率化を実現するCTI・キューイング・ACD・通話録音などの機能を標準装備。

TIS CTI Cloud（ティアイエス シーティアイ クラウド）／TIS株式会社

• スモールスタートで規模に応じた展開が可能。
• 災害時に対するBCP対策あり。
• 全通話録音を自動取得。

CT-e1/SaaS（シーティーイーワン／サース）／TIS株式会社

• PCではなくスマホでオペレーターのCTI操作が可能。
• 追加料金不要でCRM連携を提供。
• 初期費用とサービス費用標準価格のみのシンプルな料金体系。

MiiTel（ミーテル）／株式会社RevComm

• 全ての会話内容を自動録音・自動文字起こし。
• 話した内容をAIが解析し、複数の観点から定量的に評価。
• CRM連携機能により、リモートワークにおける顧客管理の課題を解決。

OSORA／株式会社Scene Live

• シンプルで洗練されたUIは誰でも簡単に使いこなせるよう設計。
• CRMとの連携が可能。
• ネットワークにかかる負荷を抑え、安定した音声通話が可能。

Zendesk Support／株式会社Zendesk

• メール・チャット・電話などさまざまな方法で行われたやり取りを一元管理。
• 回答の自動送信や回答フォーマットの作成など、便利な機能が満載。
• 自動返信方法の変更や外部システムとの連携など、ニーズに合わせてさまざまなカスタマイズが可能。

N-CALL／NSSホールディングス株式会社

• モニタリング・ささやき機能で、スキル不足のオペレーターをサポート。
• 全通話の自動録音機能で、聴き漏れても通話データの確認ができる。
• プレディクティブコールで繋がった顧客のみ担当に繋ぐため、効率アップ。

その他おすすめのコールセンターシステム

TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
Oracle CX Service（旧Oracle Service Cloud）
GenesysCloud
Sakuraコールセンターシステム
Zendesk Talk
CallConnect（コールコネクト）
MEDIA-CTI
UNIVOICE ACCS
SCENE CLOUD
AmeyoJ
Omnia LINK
eSmileCall
SoftDialer
ComDesk
FlexPhoneクラウド
ビズリンククラウドCTI
ftel（エフテル）
BlueBean
Callbility（コールビリティ）
DISH（ディッシュ）
Sales Crowd（セールスクラウド）
アポ放題
見えTEL君
INNOVERA PBX～リモートワーク～
カイクラ（旧：シンカCTI「おもてなし電話」）
Tetra
アウトバウンド・プロ

コールセンターシステムを比較するための3つのポイント

おすすめサービスを紹介する前に、コールセンターシステムを選ぶ際に比較するポイントを説明します。多くのコールセンターシステムをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うシステムを選ぶために、次の3つのポイントに着目してください。

1.対応チャネル

近年、消費者が使用する連絡ツールは多様化しています。最新のコールセンターシステムはこのような変化を受け、電話以外のチャネルに対応する機能を増やしてきました。具体的にはメールやチャット、Webの問い合わせフォームなど、コールセンターシステムはさまざまな入口からの問い合わせに対応することが可能です。

コールセンターシステムを比較する際には自社への問い合わせがどのチャネルから多く寄せられているのを確認したうえで検討しましょう。一言に問い合わせ対応といっても、日々の業務の中で負担になっているものは企業によって異なるはずです。

• 「電話問い合わせの量が多いので電話対応を効率化し、問い合わせ内容を記録したい」
• 「問い合わせフォームからへの対応を営業管理ツールと自動でひもづけたい」
• 「繁忙期に増加する注文メールから顧客情報を自動抽出したい」 など

上記のように、自社が抱えている課題を明確にしたうえでコールセンターシステムを検討し、必要なチャネルに対応しているかどうかを見極める必要があります。

2.アウトバウンド対応

コールセンターというワードからは電話を受けるイメージが浮かびますが、近年は電話をかける業務（アウトバウンド）に対応したコールセンターシステムも増えてきました。受電（インバウンド）だけでなく、架電時の業務効率に課題がある場合は、アウトバウンドに対応しているかどうかを確認してください。

中には受電時よりも、架電時の情報呼び出しや対応記録管理に課題を抱えているという企業もあるでしょう。そのような場合にはアウトバウンドに特化したコールセンターシステムを検討するもの一つの選択肢です。

受電サービスからスタートしてアウトバウンドにも対応しているシステムよりも、はじめからアウトバウンドに注力しているシステムのほうが、サービスが手厚い場合があります。

自社が本当に必要なのは受電（インバウンド）なのか、架電（アウトバウンド）なのか、しっかりと検討し、コールセンターシステムを比較しましょう。アウトバウンドにおいても、コールセンターシステムをうまく活用することで業務効率化と電話品質の向上を図れるはずです。

3.利用形態

コールセンターシステムの利用形態は大きく二つに分類できます。一つはクラウド型で、もう一つはオンプレミス型です。違いはクラウド上にあるシステムを使用するか、自社サーバー内にシステムを置いて使用するかです。

クラウド型のメリットは顧客情報やそれにひもづく対応情報を、コールセンターシステムの開発元が持つ安全性の高いサーバーに保管できることです。自社サーバーのセキュリティに不安がある場合も、安心してコールセンターシステムを使用できます。

また、クラウド型はアカウント数や同時接続回線数に応じてコストが発生することが一般的です。そのため、少人数の組織にとって使いやすい反面、アカウント数・同時接続回線数が多いとランニングコストが膨らみやすいという特徴があります。

一方、オンプレミス型は自社サーバー内に構築したシステムを使用します。自社サーバー内に構築するため自社に合う形にカスタマイズできる点がメリットで、導入までに時間がかかる点がデメリットです。

ただ、多くの顧客情報を管理するためにはセキュリティ面での安全性が必要で、問い合わせ対応の記録を保存していくことで、サーバーの容量を圧迫する恐れもあります。オンプレミス型の場合は、導入に際してサーバーまわりを補強するコストが別途発生するかもしれません。

料金の部分については、オンプレミス型は多くの場合、買い切りとなっています。初期費用がかかるものの、ランニングコストを抑えられるので、長期的な目線で検討すべきでしょう。

以上の3点がコールセンターシステムの比較ポイントです。コールセンターシステムの導入を検討する際には、自社がどのような形でシステムを活用したいのかを検討しておくと良いでしょう。自社の状況をイメージしたうえで3つのポイントを比較してみると、最適なサービスを選択できるはずです。

まとめ

この記事では42種類のコールセンターシステムを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・アウトバウンド対応・利用形態について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするコールセンターシステムを見つけてください。