コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせ対応をサポートするツールです。問い合わせ対応業務を効率化したい、対応品質を向上したいと考える企業に導入されています。近年は受電（インバウンド）だけでなく、架電（アウトバウンド）に対応するコールセンターシステムも増加しています。
また、消費者が問い合わせに使うツールも多様化していることから、電話以外のチャネルに対応するシステムも増えてきました。このような背景に加え、新型コロナウィルスによる在宅ワークなどの導入といった要因により、多くの企業が活用しはじめています。
コールセンターシステムを導入する場合、
- 受電だけでなく荷電にも対応できるか
- 電話だけでなく、LINEやメール・チャットなどのチャネルにも対応できるか
- 今使っているSFAやCRMと連携することはできるか
など、比較するポイントがいくつもあり、自社にあったサービスを探すのは大変です。
そこで本記事では、代表的なコールセンターシステム42個の料金や特徴を、わかりやすく整理してまとめました。
この記事を読むことで、探す手間をかけずに、自社にぴったりの良質なコールセンターシステムを効率的に比較することができます。
なお、おすすめサービスのピックアップ方法としては、「コールセンターシステム 比較」の検索上位のまとめサイト10個分の情報から、紹介されているコールセンターシステムをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしました。是非参考にしてください。
また、本記事に訪れた方向けにコールセンターシステムの比較表をご用意しました。
コールセンターシステム比較表5選
目次
- 電話代行サービスのピックアップ[PR]
- BIZTELコールセンター／株式会社リンク・ブライシス株式会社
- InfiniTalk（インフィニトーク）／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- Service Cloud／株式会社セールスフォース・ドットコム
- 楽テル／株式会社ラクス
- List Navigator. ／株式会社Scene Live
- 楽天コネクト Speed／楽天コミュニケーションズ株式会社
- FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- COLLABOS PHONE（コラボスフォン）／株式会社コラボス
- MediaCalls（メディアコールズ）／メディアリンク株式会社
- TIS CTI Cloud（ティアイエス シーティアイ クラウド）／TIS株式会社
- CT-e1/SaaS（シーティーイーワン／サース）／TIS株式会社
- MiiTel（ミーテル）／株式会社RevComm
- OSORA／株式会社Scene Live
- Zendesk Support／株式会社Zendesk
- N-CALL／NSSホールディングス株式会社
- その他おすすめのコールセンターシステム
- コールセンターシステムを比較するための3つのポイント
- まとめ
電話代行サービスのピックアップ[PR]
List Navigator. ／株式会社Scene Live
- 営業方法に合わせた5つの架電スタイルで効率の最大化を実現。
- IVRで在宅確認をして繋がる架電リストを自動生成。
- お問い合わせから導入後まで無料でフルサポート。
| 初期費用 | オープン価格 |
|---|---|
| 料金プラン | ■基本料金：3,000円／システム ■ブース（録音6ヵ月保存付き）：4,500円／ブース ■録音延長（+6ヵ月延長）：500円／ブース ■SIPアカウント（IP電話機用アカウント）：1,000円／アカウント ■所属店ID：5,000円／所属 ■サブ管理ID：5,000円／ID ■プレディクティブブース ※ブース契約必要：2,000円／ブース ※月額料金・税別表記 ※その他追加作業費、通話料金など別途発生。詳細はWEB参照 |
| 業務種別 | アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | 同社製品「Judge Navi」と連携し、IVR（音声案内）による在宅確認、「繋がる架電リスト」の自動生成が可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■問い合わせ～導入後まで無料でフルサポート ■電話／出張訪問サポート ■自動アップグレードサービス ■独自カスタムサービス |
| 導入企業例 | 要問い合わせ |
BIZTELコールセンター／株式会社リンク・ブライシス株式会社
- 1,500社超の導入実績。
- クラウドだからPBX（交換機）の設置は不要。インターネットとPCのみで始められる。
- Salesforceを始めとする各種CRM/SFAと簡単に連携可能。
| 初期費用 | 200,000円（ライトプランの場合） |
|---|---|
| 料金プラン | 81,000円（ライトプランの場合） |
| 業務種別 | インバウンド・アウトバウンド両対応 |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | ■Salesforceをはじめとする各種CRM・SFA・MA・独自データベースと連携可能 ■電話とデータベースを連携して、顧客情報の一元管理 ※詳細はHP参照 |
| セキュリティ対策 | ■ディスク暗号化：BIZTELサーバ内のデータ（履歴/録音など）をすべて暗号化したディスクに保存 ■パスワードポリシー：パスワードの有効期限などを設定 ■ログの監査対応：ログ情報を監査用・インシデント発生時用に1年間保持 ■ウイルス対策：ウイルス攻撃を防ぐための対策を行うことで安全性をより高める ■ファイアウォール/IPS：不正侵入を防止するためのシステムを設置 ■廃棄証明書：契約終了後、BIZTELサーバ内のデータを所定の運用方法で削除し、その廃棄証明書を発行 |
| サポート体制 | 万が一のトラブルにも24時間365日対応の電話サポート |
| 導入企業例 | ヤマハ発動機株式会社、損保ジャパンパートナーズ株式会社、株式会社メルカリ、株式会社カカクコム、LINE Pay 株式会社 など導入社数1,500社以上 |
InfiniTalk（インフィニトーク）／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- コンタクトセンター事業の規模拡縮に柔軟に対応でき、拡張性が高い。
- CRM・SFAなど、顧客管理システムと電話機を有機的につなげることが可能。
- 最小限のシステム規模でスタートできるリーズナブルなコスト。
| 初期費用 | ■クラウド版：0円 ■オンプレミス版（月額サービスの場合）：0円 ※クラウド版の追加オプション内容によっては、初期費用別途発生。詳細WEB参照 |
|---|---|
| 料金プラン | ■クラウド版 ・基本プラン月額35,800円（税抜）～ ■オンプレミス版（一括購入） ・InfiniTalk PBX Edition：298,000円（税抜） ・InfifniTalk CallCenter Edition：698,000円（税抜） ■オンプレミス版（月額サービス） ・プライベートクラウドPBXサービス 設備分散プラン →サーバースタンドアロン構成時：56,258円（税抜） →サーバー冗長構成時：58,003円（税抜） ※クラウド版・オンプレミス版ともに有料の追加オプションサービス有。詳細はWEB参照 |
| 業務種別 | 要問い合わせ |
| 導入形態 | クラウド型・オンプレミス型 |
| システムの連携性 | ■AMI、AGIなどのAPIと連携可能 ■Salesforce、kintoneなどの他社製品と連携可能 ■InfiniTalk Phone Biz（ソフトフォン）、InfiniTalk Connector（無償提供）などのCTIインターフェースが利用可能 ※詳細はWEB参照 ※WEBに記載のないAPIや他社製品との連携については別途相談可能 |
| セキュリティ対策 | ■電話番号や音声会話の暗号化（クラウド版） ■VPNでの通信（プライベートプラン） ※オンプレミス版の場合は、設置先のセキュリティレベルに準ずる ■「管理者権限」「SV権限」などの設定による内部的セキュリティ |
| サポート体制 | ■クラウド版 ・InfiniTalkクラウドサービスの操作設定支援 ・InfiniTalkクラウドサービスの運用監視 ・最新バージョンの提供（アップデート実施は同社作業） ■オンプレミス版 ・InfiniTalkクラウドサービスの操作設定支援 ・最新バージョンの提供（アップデート実施はお客様作業） ※その他、それぞれ障害発生時の復旧/調査・解析や周辺機器・ソフトウェアの操作支援有 ※電話・メール・FAX・WEBでのサポート（平日10:00～17:00） |
| 導入企業例 | 株式会社不二家システムセンター、SGフィルダー株式会社、医療法人財団康生会武田病院健診センター、ラクラス株式会社、株式会社ソーシャルテック など |
Service Cloud／株式会社セールスフォース・ドットコム
- AIを活用して電話・メッセージ・チャットなどよく使われるサポートチャネルを連携。
- コンタクトセンターで勤務するサービス担当者にも、リモートで働くサービス担当者にも、顧客の全体像を提供。
- あらゆる顧客とのやり取りに関する詳細情報・背景情報・履歴にアクセスしやすい。
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ■Essentials：3,000 円（税抜）/ユーザー/月（年間契約） ■Professional：9,000 円（税抜）/ユーザー/月（年間契約） ■Enterprise：18,000 円（税抜）/ユーザー/月（年間契約） ■Unlimited：36,000 円（税抜）/ユーザー/月（年間契約） ※Essentialsエディションはユーザー数10名までの企業に最適。 ※このエディションは年間契約が必要です。Essentialsエディションは月単位でもご契約いただけます。 |
| 業務種別 | 要問い合わせ |
| 導入形態 | 要問い合わせ |
| システムの連携性 | Salesforce製品は外部アプリケーションやシステムと直接統合することが可能なため、貴社のデータを接続可能。 オンプレミスのデータソースなど統合機能を備えていないものについては、MuleSoftのライセンスを購入する、統合パートナーと連携して行う、AppExchangeのアプリを利用するといった方法がある。 ※ご使用のSalesforce製品にはどのような統合ソリューションが最適かについては、営業担当者にご相談。 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■認定エキスパートチームと革新的なサービスを用意。 ■さまざまな業界のお客様を対象にプラットフォームの構築と拡張を手掛けてきた実績を活かして、Service Cloud の価値を最大限にご利用いただけるように導入サポートを実施。 |
| 導入企業例 | 株式会社ヤッホーブルーイング、日立グローバルライフソリューションズ株式会社、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ など |
楽テル／株式会社ラクス
楽テルからのおすすめポイント
- カスタマイズ性が高いので、マウス操作だけで入力画面や集計軸を自分たちで変更できる
- 電話業務にぴったりのテンプレートを標準搭載しており、早期稼働をサポート
- エスカレーションメール送信等の機能も豊富で、顧客管理以外にも用途を拡張できる
| 初期費用 | 150,000円～ ※導入時の支援内容により変動。詳細要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 70,000円～＋各CTIシステム費用 ※ご利用ユーザー数やデータベース作成数に応じて変動。詳細要問い合わせ |
| 業務種別 | インバウンド・アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | コネクト2.0、BIZTEL、INNOVERA PBXといったCTIシステムと連携可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■導入前 ・現状業務のコスト削減や業務改善の提案 ・他社製品比較 ・楽テル導入後の運用の提案 ■導入後 ・電話、メール、WEBでのサポート ・サポートセミナー、個別相談会の開催 ・学習ツール、動画マニュアル、サンプルテンプレートの提供 ■早期立ち上げサポート「ファストフィットプラン」 ※ベーシックサポート、プレミアムサポートの2プラン有。詳細要問い合わせ |
| 導入企業例 | 株式会社アッカ・インターナショナル など |
| こんな方におすすめ | ■過去の対応内容の検索に時間がかかり、顧客を待たせている ■案件管理がExcelのため期日管理ができておらず、対応の漏れが発生している ■報告資料の作成や集計・分析に時間がかかり残業時間が増えている ■エスカレーションのメール作成に時間がかかり、対応の漏れが発生している ■オペレーターの対応後の後処理に時間がかかり対応時間が膨らんでいる ■コールセンターの新規立ち上げまで時間がなく早期導入できるシステムがない |
- 営業方法に合わせた5つの架電スタイルで効率の最大化を実現。
- IVRで在宅確認をして繋がる架電リストを自動生成。
- お問い合わせから導入後まで無料でフルサポート。
| 初期費用 | オープン価格 |
|---|---|
| 料金プラン | ■基本料金：3,000円／システム ■ブース（録音6ヵ月保存付き）：4,500円／ブース ■録音延長（+6ヵ月延長）：500円／ブース ■SIPアカウント（IP電話機用アカウント）：1,000円／アカウント ■所属店ID：5,000円／所属 ■サブ管理ID：5,000円／ID ■プレディクティブブース ※ブース契約必要：2,000円／ブース ※月額料金・税別表記 ※その他追加作業費、通話料金など別途発生。詳細はWEB参照 |
| 業務種別 | アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | 同社製品「Judge Navi」と連携し、IVR（音声案内）による在宅確認、「繋がる架電リスト」の自動生成が可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■問い合わせ～導入後まで無料でフルサポート ■電話／出張訪問サポート ■自動アップグレードサービス ■独自カスタムサービス |
| 導入企業例 | 要問い合わせ |
楽天コネクト Speed／楽天コミュニケーションズ株式会社
- コスト削減でROIを最大化
- 拠点分散、在宅オペレータも可能
- 安心のサポート、監視体制
| 初期費用 | ５席利用の場合64,500円 |
|---|---|
| 料金プラン | ５席利用の場合19,420円 |
| 業務種別 | インバウンド・アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型・オンプレミス型 |
| システムの連携性 | 要問い合わせ |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | 要問い合わせ |
| 導入企業例 | 弁護士法人ITJ法律事務所、アドレス・サービス株式会社、株式会社インバウンドテック、株式会社インバウンドテック など |
FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- 電話・メール・チャットなど様々なチャネルでの応対履歴と顧客情報を一元管理。
- センター規模・業務内容・利用シーンなどのセンターニーズにあわせた柔軟なカスタマイズ開発に対応。
- CTIや人工知能（AI）など関連ソリューションや社内システムとの連携・接続が可能。
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 業務種別 | インバウンド・アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型・オンプレミス型 |
| システムの連携性 | CTIや人工知能（AI）など関連ソリューションや社内システムとの連携が可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | 要問い合わせ |
| 導入企業例 | 第一生命保険株式会社、中日本高速道路株式会社、資生堂ジャパン株式会社 など |
COLLABOS PHONE（コラボスフォン）／株式会社コラボス
- 1chあたり1,000円/月〜でコストを大幅に削減可能。
- クラウド型サービスだから、在宅勤務・テレワークも実現可能に。
- コールセンター運営で必要な機能を網羅。
| 初期費用 | 無料 |
|---|---|
| 料金プラン | 1,000円〜/1ch当たり |
| 業務種別 | インバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | 要問い合わせ |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | 要問い合わせ |
| 導入企業例 | 井筒まい泉株式会社、株式会社Too、株式会社Limitless Future など |
MediaCalls（メディアコールズ）／メディアリンク株式会社
- シリーズ製品導入実績 13,000席以上。継続利用率 100%。
- 利用形態を、オンプレミス型とクラウド型から選択可能。
- コールセンター業務の効率化を実現するCTI・キューイング・ACD・通話録音などの機能を標準装備。
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ■フルクラウド型 ・MediaCalls基本使用料：50,000円／月 ・MediaCallsシートライセンス：1,500円／月 ・MediaCallsエージェントライセンス：2,000円／月 ■オンプレミス型・ハーフクラウド型 |
| 業務種別 | インバウンド |
| 導入形態 | クラウド型・オンプレミス型・ハーフクラウド型 |
| システムの連携性 | Salesforce、kintone、sansanなどの外部サービスとの連携可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■パッケージソフトウェア保守（必須契約） ・電話、メールで対応 ・サポート費用別途発生 ■システム基本サポート（オプション） ・電話、メール、オンサイト対応 ■死活監視（オプション） ・システム基本サポートを契約のお客様に限り無償提供 ・監視間隔30分 |
| 導入企業例 | 株式会社モバオク、株式会社マネーフォワード、株式会社フィスメック など |
TIS CTI Cloud（ティアイエス シーティアイ クラウド）／TIS株式会社
- スモールスタートで規模に応じた展開が可能。
- 災害時に対するBCP対策あり。
- 全通話録音を自動取得。
| 初期費用 | 500,000円～ ※1テナント毎 |
|---|---|
| 料金プラン | ■シートライセンス：6,000円／id ■回線ライセンス：6,000円／回線 ■管理者ライセンス：6,000円／id ■追加ユーザライセンス：500円／id ※月額料金 ※有償オプションについては詳細要問い合わせ |
| 業務種別 | 要問い合わせ |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | ■CRM、SFA、FAQサービス連携（着信時の顧客情報ポップアップなど） ■Callクレヨン連携（WEB・電話連動型顧客接点ソリューション） ■どこでも入会.app連携（スマホデバイス向け入会アプリ） ※基幹システムとの連携も必要に応じてインテグレーション対応可能。要問い合わせ |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | 要問い合わせ |
| 導入企業例 | オリックス・クレジット株式会社、明星大学、日本パーソネルセンター株式会社、株式会社一休 など |
| こんな方におすすめ | ■音声品質が不安 ■場所・ネットワークに制約がある ■ライセンスを容易に変更・増減できない ■データセンターの信頼性への不安 ■災害や障害時の業務継続対応が必要 |
CT-e1/SaaS（シーティーイーワン／サース）／TIS株式会社
- PCではなくスマホでオペレーターのCTI操作が可能。
- 追加料金不要でCRM連携を提供。
- 初期費用とサービス費用標準価格のみのシンプルな料金体系。
| 初期費用 | 30万円～（税抜） |
|---|---|
| 料金プラン | ■外線ライセンス：5,000円／月 ■シートライセンス：5,000円／月 ■管理機能ライセンス：5,000円／月 ※税抜価格 ※通信費・ネットワーク費用は別途必要 ※運用開始後のメンテナンス費用は0円 |
| 業務種別 | 要問い合わせ |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | ■Salesforce、Zendesk、kintoneなどのCRMとの連携が追加料金なしで可能 ■IVR、SMS、アプリ、既設PBX、スマホ版クライアント、警告ランプなどとの連携 ■NAT越え機能有、ソフトフォン利用可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | 要問い合わせ |
| 導入企業例 | 要問い合わせ |
MiiTel（ミーテル）／株式会社RevComm
- 全ての会話内容を自動録音・自動文字起こし。
- 話した内容をAIが解析し、複数の観点から定量的に評価。
- CRM連携機能により、リモートワークにおける顧客管理の課題を解決。
| 初期費用 | 無料 |
|---|---|
| 料金プラン | 5,980円/1ID当たり ※税抜価格 ※最低契約単位1ID/月 ※10ID以下の場合は事務手数料が発生 |
| 業務種別 | アウトバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | セールスフォース、キントーンと連携可能 |
| セキュリティ対策 | 全て暗号化しAWS（Amazon Web Services：Amazon.comにより提供されているクラウドコンピューティングサービス）に保存 |
| サポート体制 | オンラインミーティングで実際の画面を見ながら、具体的な機能や使い方について説明 |
| 導入企業例 | 株式会社ビズリーチ、Sansan株式会社、ソフトバンクグループ株式会社 など |
| こんな方におすすめ | ■売上アップしたい方 ■セルフコーチングの実現（教育時間削減）をしたい方 ■リモートワーク対応したい方 |
OSORA／株式会社Scene Live
- シンプルで洗練されたUIは誰でも簡単に使いこなせるよう設計。
- CRMとの連携が可能。
- ネットワークにかかる負荷を抑え、安定した音声通話が可能。
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 3000円～/1席当たり |
| 業務種別 | インバウンド |
| 導入形態 | クラウド型 |
| システムの連携性 | CRM（顧客管理システム）と連携可能 |
| セキュリティ対策 | ■通信のすべてをSSL/TLSを用いてデータを暗号化、アップロードされたファイルはAES256を用いて暗号化 ■特定のデータセンターでハードウェアの物理的な障害やネットワーク障害が発生したとしても、待機している他のデータセンターのサーバーへと自動で切り替わり、運用を継続する事ができる ■データベースのデータは常にバックアップし、万が一システム管理者の操作ミスなどによるデータ消失が発生したとしても、データを復元することができる体制をとっている |
| サポート体制 | 導入前の端末への設定や、PCへの初期設定、知識豊富なスタッフがシステムの操作～運用方法までサポートなど |
| 導入企業例 | 要問い合わせ |
Zendesk Support／株式会社Zendesk
- メール・チャット・電話などさまざまな方法で行われたやり取りを一元管理。
- 回答の自動送信や回答フォーマットの作成など、便利な機能が満載。
- 自動返信方法の変更や外部システムとの連携など、ニーズに合わせてさまざまなカスタマイズが可能。
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 基本価格（エージェント1人の月額） ■Essential：$5 ■Team：$19 ■Professional：$49 ■Enterprise：$99 ■Elite：$199 ※詳細はWEB参照 |
| 業務種別 | 要問い合わせ |
| 導入形態 | 要問い合わせ |
| システムの連携性 | コラボレーションアドオンの追加で、Zendesk Supportの管理画面上でメールやSlackの使用可能 |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■ナレッジベースへのアクセス ■コミュニティの活用でアドバイスをシェア ■リクエストを送信してZendeskのチームに相談可 など |
| 導入企業例 | Peach Aviation株式会社、株式会社ココナラ、株式会社サイバーエージェント など |
N-CALL／NSSホールディングス株式会社
- モニタリング・ささやき機能で、スキル不足のオペレーターをサポート。
- 全通話の自動録音機能で、聴き漏れても通話データの確認ができる。
- プレディクティブコールで繋がった顧客のみ担当に繋ぐため、効率アップ。
| 初期費用 | 無料 |
|---|---|
| 料金プラン | ■通常ブース費用：4,000円～/1ブース（税抜） ■プレディクティブブース：8,000円～/1ブース（税抜） |
| 業務種別 | アウトバウンド |
| 導入形態 | 要問い合わせ |
| システムの連携性 | 要問い合わせ |
| セキュリティ対策 | 要問い合わせ |
| サポート体制 | ■モニタリング・ささやき機能で、アポが取れないオペレーターをサポート ■再コール通知機能で、オペレーターの再コール忘れを撲滅 ■全通話の自動録音機能で、通話データの確認が可能 など |
| 導入企業例 | 要問い合わせ |
その他おすすめのコールセンターシステム
TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
Oracle CX Service（旧Oracle Service Cloud）
GenesysCloud
Sakuraコールセンターシステム
Zendesk Talk
CallConnect（コールコネクト）
MEDIA-CTI
UNIVOICE ACCS
SCENE CLOUD
AmeyoJ
Omnia LINK
eSmileCall
SoftDialer
ComDesk
FlexPhoneクラウド
ビズリンククラウドCTI
ftel（エフテル）
BlueBean
Callbility（コールビリティ）
DISH（ディッシュ）
Sales Crowd（セールスクラウド）
アポ放題
見えTEL君
INNOVERA PBX～リモートワーク～
カイクラ（旧：シンカCTI「おもてなし電話」）
Tetra
アウトバウンド・プロ
コールセンターシステムを比較するための3つのポイント
おすすめサービスを紹介する前に、コールセンターシステムを選ぶ際に比較するポイントを説明します。多くのコールセンターシステムをすべての面で比較するのは困難です。自社に合うシステムを選ぶために、次の3つのポイントに着目してください。
1.対応チャネル
近年、消費者が使用する連絡ツールは多様化しています。最新のコールセンターシステムはこのような変化を受け、電話以外のチャネルに対応する機能を増やしてきました。具体的にはメールやチャット、Webの問い合わせフォームなど、コールセンターシステムはさまざまな入口からの問い合わせに対応することが可能です。
コールセンターシステムを比較する際には自社への問い合わせがどのチャネルから多く寄せられているのを確認したうえで検討しましょう。一言に問い合わせ対応といっても、日々の業務の中で負担になっているものは企業によって異なるはずです。
- 「電話問い合わせの量が多いので電話対応を効率化し、問い合わせ内容を記録したい」
- 「問い合わせフォームからへの対応を営業管理ツールと自動でひもづけたい」
- 「繁忙期に増加する注文メールから顧客情報を自動抽出したい」 など
上記のように、自社が抱えている課題を明確にしたうえでコールセンターシステムを検討し、必要なチャネルに対応しているかどうかを見極める必要があります。
2.アウトバウンド対応
コールセンターというワードからは電話を受けるイメージが浮かびますが、近年は電話をかける業務（アウトバウンド）に対応したコールセンターシステムも増えてきました。受電（インバウンド）だけでなく、架電時の業務効率に課題がある場合は、アウトバウンドに対応しているかどうかを確認してください。
中には受電時よりも、架電時の情報呼び出しや対応記録管理に課題を抱えているという企業もあるでしょう。そのような場合にはアウトバウンドに特化したコールセンターシステムを検討するもの一つの選択肢です。
受電サービスからスタートしてアウトバウンドにも対応しているシステムよりも、はじめからアウトバウンドに注力しているシステムのほうが、サービスが手厚い場合があります。
自社が本当に必要なのは受電（インバウンド）なのか、架電（アウトバウンド）なのか、しっかりと検討し、コールセンターシステムを比較しましょう。アウトバウンドにおいても、コールセンターシステムをうまく活用することで業務効率化と電話品質の向上を図れるはずです。
3.利用形態
コールセンターシステムの利用形態は大きく二つに分類できます。一つはクラウド型で、もう一つはオンプレミス型です。違いはクラウド上にあるシステムを使用するか、自社サーバー内にシステムを置いて使用するかです。
クラウド型のメリットは顧客情報やそれにひもづく対応情報を、コールセンターシステムの開発元が持つ安全性の高いサーバーに保管できることです。自社サーバーのセキュリティに不安がある場合も、安心してコールセンターシステムを使用できます。
また、クラウド型はアカウント数や同時接続回線数に応じてコストが発生することが一般的です。そのため、少人数の組織にとって使いやすい反面、アカウント数・同時接続回線数が多いとランニングコストが膨らみやすいという特徴があります。
一方、オンプレミス型は自社サーバー内に構築したシステムを使用します。自社サーバー内に構築するため自社に合う形にカスタマイズできる点がメリットで、導入までに時間がかかる点がデメリットです。
ただ、多くの顧客情報を管理するためにはセキュリティ面での安全性が必要で、問い合わせ対応の記録を保存していくことで、サーバーの容量を圧迫する恐れもあります。オンプレミス型の場合は、導入に際してサーバーまわりを補強するコストが別途発生するかもしれません。
料金の部分については、オンプレミス型は多くの場合、買い切りとなっています。初期費用がかかるものの、ランニングコストを抑えられるので、長期的な目線で検討すべきでしょう。
以上の3点がコールセンターシステムの比較ポイントです。コールセンターシステムの導入を検討する際には、自社がどのような形でシステムを活用したいのかを検討しておくと良いでしょう。自社の状況をイメージしたうえで3つのポイントを比較してみると、最適なサービスを選択できるはずです。
まとめ
この記事では42種類のコールセンターシステムを紹介しました。導入を検討する際には、対応チャネル・アウトバウンド対応・利用形態について比較することをおすすめします。本記事の情報を参考に、自社にフィットするコールセンターシステムを見つけてください。
