【2022年最新】コールセンターシステム20選比較!選び方も解説

事業が大きくなり、問い合わせが増えてきたタイミングで、コールセンターシステムの導入を検討する企業も多いでしょう。

コールセンターシステムは、サービスごとに機能や連携可能な外部システムなどが異なる上、インバウンド型・アウトバウンド型の2種類に分かれています。

さらに導入形態にも、オンプレミス型・クラウド型の2種類が存在しています。

「オンプレミス型からクラウド型に切り替えたことで、返答率が80%アップした」
「CRM連携により運用コストが2割減少した」
などの事例もあるため、適切なコールセンターシステムを選ぶことはとても重要です。

本記事では、コールセンターシステムを分類ごとに比較し、それぞれの特徴について解説したうえで、おすすめのサービス20選を紹介していきます。

なお、おすすめサービスのピックアップ方法としては、「コールセンター システム 比較」の検索上位のまとめサイト8個分の情報から、紹介されているコールセンターシステムをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしました。是非参考にしてください。

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コールセンターシステムを分類ごとに比較

電話対応を管理・コントロールするコールセンターシステムは、CTIやCRMといった機能の組み合わせから成ります。

CTIは「Computer Telephony Integration」の略です。

電話をコンピューターと連携させることで、お客様からの通話を、オペレーターや通話録音装置に自動で振り分けます。

参考:CTIとは?導入メリットや機能、成果を出すポイントを徹底解説

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客データを管理するシステムです。

CMRによって、オペレーターは、通話しているお客様の質問履歴や通話履歴を確認しながら対応することが可能になるのです。

参考:CTI・CRMの違いって何?違いについて徹底解説

コールセンターシステムの仕組み

ここでは、コールセンターシステムのタイプ2種類と、導入形態2種類について、それぞれ解説していきます。

コールセンターシステムのタイプ2つ

コールセンターには、顧客から企業への通話に対応するインバウンド型と、企業から顧客へのアプローチを行うアウトバウンド型の2種類があります。

参考:CTIの機能を活用事例とともに徹底解説|導入すべきCTIはどれか?

コールセンターシステムには、双方を兼用しているサービスもありますが、どちらか一方に特化したものもあるため、自社の業務に即したシステムを選ぶようにしましょう。

概要 向いている業務
インバウンド型 お客様→企業への通話を受信する 予約・注文の受付
お問い合わせへの対応
アウトバウンド型 企業→お客様への通話を発信する テレアポ
市場調査

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターでは、お客様からの電話を受信して対応します。

インバウンド型のコールセンターシステムには、主な機能として、PBX、IVR、ACD、モニタリング機能などがあります。

  • PBX:コールセンターの電話同士を接続し、通話の保留や転送を行う機能
  • IVR:お客様に自動音声ガイダンスを行い、内容に応じてオペレーターに振り分ける機能
  • ACD:オペレーターのスキルに応じた振り分けを行う機能
  • モニタリング:通話の録音や、リアルタイムでの確認が可能な機能

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターでは、お客様や見込み客に対して、電話を発信します。

アウトバウンド型のコールセンターシステムの場合、オートコール、プレディクティブコール、クリックトゥコールなどが主な機能になります。

  • オートコール:あらかじめリストに登録した相手へ一斉に発信する仕組み
  • プレディクティブコール:一度に複数の発信を行い、つながったものだけをオペレーターに割り振る仕組み
  • クリックコール:クリック一つで発信できる仕組み。電話番号を入力する手間を省くことができる

コールセンターシステムの導入形態2つ

コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型、2つの導入形態があります。
以下で、それぞれの特徴について解説していきます。

オンプレミス型 クラウド型
コスト 高価 安価
カスタマイズの自由度 高い 低い
安全性 高い やや不安

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社のサーバーにシステムを導入します。

費用面では高額になり、導入までに時間も擁しますが、自社にあったカスタマイズが可能で、セキュリティの面でも堅牢です。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上のシステムに接続する形で導入することができます。

オンプレミス型と比較すると、カスタマイズ性は低く、セキュリティ面もサービス側に依存するためやや不安ですが、コストが低く、導入の手間も少なく済むのが魅力です。

また、クラウドに接続するインターネット環境と端末があれば、場所を選ばずに利用できるため、リモートワークでの利用に適している点も特徴です。


コールセンターシステムの選び方

ここでは、自社に合ったコールシステムを選ぶ際に、チェックしたい4つの項目を紹介していきます。

タイプ・導入形態が目的やコストに合っているか

コールセンターシステムは、目的や予算にあったものを選びましょう。

コールセンターの担う役割や規模は、企業ごとに異なります。よって、最適なシステムも企業ごとに異なるのです。

テレアポが主な役割であるにもかかわらずインバウンド型のシステムを選んでしまったり、カスタマイズの必要もないところにオンプレミス型を選んでしまったりと、自社の実情と噛み合わないサービスを導入してしまうと、せっかく導入したコールセンターシステムのメリットを活かせず、高い費用対効果も望めません。

コールセンターシステムを何のために導入し、どれだけの予算で、どのような効果を得たいのかを、まず明確にしたうえでサービスの選定を行いましょう。

必要な機能が備わっているか

コールセンターシステムに備わっている機能は、サービスごとにそれぞれ異なります。

コールセンターが担う役割や規模によって、必要となる機能も変わってきます。

必要な機能が何なのかを明らかにしたうえで、導入するサービスを選びましょう。

代表的な機能では、以下が挙げられます。

  • お客様からの通話をオペレーターに振り分けるCTI
  • コールセンターの電話同士を接続することで保留や転送を円滑に行うPBX
  • お客様による過去の問い合わせ内容や通話履歴を管理するCRM
  • 「よくある質問」とその回答を用意するFAQ

外部システムとの連携が可能か

コールセンターシステムを選ぶ際は、連携可能な外部システムについてもチェックしておきましょう。

とくに、もともと自社で使用しているCRMシステムがある場合は、そのシステムと連携できるコールセンターシステムを選ぶ必要があります。

参考:CTI連携できるシステムとは?特徴や連携の仕方まで徹底解説

セキュリティの安全性が確保されているか

お客様の個人情報を扱うことも多いコールセンターシステムでは、セキュリティの安全性も重要な判断基準です。

暗号化通信や、IPアドレスによるアクセス制限など、対策がしっかりしているかをチェックしてください。

また、万が一トラブルが起きたときのサポート体制にも注目しておきましょう。


インバウンド・アウトバウンド兼用コールセンターシステム10選

ここでは、インバウンド型・アウトバウンド型の双方を兼用したコールセンターシステム10個を紹介していきます。

サービス名 導入形態 無料トライアル 費用
Service Cloud クラウド 14日間無料トライアル ■Essentials:3,000円/月
■Professional:9,000円/月
■Enterprise:18,000円/月
■Unlimited:36,000円/月
楽テル クラウド 無料トライアルあり 初期費用:150,000円~
月額費用:70,000円~
+各CTIシステム費用
BIZTELコールセンター クラウド デモ要問い合わせ ■ライト(10席の場合):90,500円/月
■スタンダード30(30席の場合):241,000円/月
■スタンダード110(100席の場合):900,000円/月
インフィニトーク オンプレミス/クラウド デモ要問い合わせ ■クラウド版:初期費用0円、月額35,800円
■オンプレミス版:InfiniTalk PBX Edition 298,000円
InfiniTalk CallCenter Edition 698,000円
FastHelp5 オンプレミス/クラウド 要問い合わせ
CT-e1/SaaS クラウド 初期費用:300,000円
月額費用:
■外線ライセンス5,000円
■シートライセンス5,000円
■管理者ライセンス5,000円
MiiTel クラウド 初期費用0円
月額:5,980円/ID
BlueBean クラウド 14日間無料デモ環境有り 初期費用5,000円
1ライセンスごと5,000円/月
+ディスク容量拡張・設備導入オプション
AmeyoJ クラウド 30席の場合
初期費用:300,000円
AmeyoJ利用料:450,000円
050電話回線利用料:300円
CRMカスタマイズ費用:100,000円
ハードフォン+ヘッドセット:420,000円
想定回線通話料:200,000円
COLLABOS PHONE クラウド デモ要問い合わせ ■①
初期導入費用:0円
月額費用:5,000円/ch
■②
初期導入費用:20万円
月額費用:4,000円/ch

Service Cloud

Service Cloud

  • コールセンターシステムに必要な機能を1ヵ所に集約。
  • 大手ならではの手厚いサポートを受けられる。
  • Slackとの連携が可能。
運営会社 株式会社セールスフォース・ジャパン
導入形態 クラウド
機能 Lightning Service Console、ケースの管理、ナレッジ管理、サービスプロセスの自動化、オムニチャネルルーティング、Service Analytics、コールセンター管理とCTI連携、アセットや注文の管理
無料トライアル 14日間無料トライアル
費用 ■Essentials:3,000円/月
■Professional:9,000円/月
■Enterprise:18,000円/月
■Unlimited:36,000円/月
外部システムとの連携 フィールドサービス、チャット、CTI、LINE、SNS

楽テル

  • 直ぐに使えるテンプレートを搭載。
  • 高いカスタマイズ性。
  • 運用開始を支援するサービスが充実。
運営会社 株式会社ラクス
導入形態 クラウド
機能 直ぐに使えるテンプレートを搭載、高いカスタマイズ性、運用開始を支援するサービスが充実
無料トライアル 無料トライアルあり
費用 初期費用:150,000円~
月額費用:70,000円~
+各CTIシステム費用
外部システムとの連携 国内主要CTI、その他要問い合わせ

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンター

  • 本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築。
  • オペレーターの在宅勤務も可能。
  • 2,000社超の導入実績。
運営会社 株式会社リンク
導入形態 クラウド
機能 コールセンター管理(ACD設定、ガイダンス設定、エージェント管理、着信設定)、稼働状況モニタリング(通話数、待ち呼数、着信数、応答率、放棄呼数)、統計レポート(コールセンターレポート、エージェントレポート、アウトバウンドレポート)、ダッシュボード(ヒートマップ、円形ゲージ、線形ゲージ、縦棒グラフ、折れ線チャート)、CRM連携(CTI連携/SFA・MA連携)(着信ポップアップ、通話履歴連携クリックトゥコール)、ソフトフォン(外線発着信/内線発着信転送(保留転送/ブラインド転送)、電話帳機能(アプリタイプのみ)、三者通話(アプリタイプのみ)、パーク保留、発番通知の選択、ピックアップ)、全通話録音、IVR、待ち呼、ACD、二段階認証
無料トライアル デモ要問い合わせ
費用 ■ライト(10席の場合):90,500円/月
■スタンダード30(30席の場合):241,000円/月
■スタンダード110(100席の場合):900,000円/月
外部システムとの連携 各種CRM/SFA

インフィニトーク

インフィニトーク

  • 優れた操作性、視認性。
  • リーズナブルなコスト。
  • オンプレミス版/クラウド版から選択可。
運営会社 ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
導入形態 オンプレミス/クラウド
機能 PBX、通話録音、フリーシーティング、ACD、CMS、チャットサービス、CTI連携、SMS連携、テキスト変換、テキストマイニング、IVR、オートコール、着信ルーティング、優先着信、アカウントページ
無料トライアル デモ要問い合わせ
費用 ■クラウド版:初期費用0円、月額35,800円
■オンプレミス版:InfiniTalk PBX Edition 298,000円
InfiniTalk CallCenter Edition 698,000円
外部システムとの連携 Salesforce、kintone、楽テル、Re:lation、デコールCC.CRM、QuickCRMクラウドサービス、BeAd顧客管理、FlexCRM for Contact Center、SuiteCRM、リピスト、たまごリピート、リピートPLUS、CROSS MALL、楽楽リピート、アシスト店長、受付代行サービス、Basixサービス、あふれ呼対策アプリ、その他別途相談

FastHelp5

FastHelp5

  • 直感的で使いやすいユーザーインターフェース。
  • 多彩で豊富な標準機能。
  • 幅広い規模、業務に対応できる高い拡張性。
運営会社 テクマトリックス株式会社
導入形態 オンプレミス/クラウド
機能 顧客情報管理機能、応対履歴管理機能、セルフカスタマイズ機能、回答支援機能、レポート機能、アウトバウンド機能、メッセージング機能(センター内チャット)、アラート機能、コールトラッキング機能、インポート/エクスポート、トークスクリプト機能、マルチテナント機能、承認・ワークフロー機能、エスカレーション機能、処理情報モニタリング機能、To Doリスト機能、CTI連携、通話録音装置連携、音声認識連携、データ連携、画面連携
無料トライアル
費用 要問い合わせ
外部システムとの連携 CTI、通話録音装置、音声認識、データ、画面

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS

  • 設計から開発、運用までを1社で対応するワンストップ体制。
  • 柔軟性、拡張性に優れる。
  • 高いコストパフォーマンス。
運営会社 株式会社コムデザイン
導入形態 クラウド
機能 ACD(分配)、IVR(音声シナリオ)、待ち呼(コールキューイング)、優先着信機能(Myユーザー)、非通話制御、別通信事業者の同時利用、別通信事業者の同時利用、既存番号の継続利用、WEB連携、通知番号選択、CRM連携、IVR連携、モバイル版クライアント、既設PBX連携、SMS連携、NAT越え機能、アプリ連携、警告ランプ連携、ソフトフォン利用、稼働状態モニタリング、シートマップ、ダッシュボード、レポート、モニタリングアドバイス、通話録音機能、ボイスメール、アンケート機能、コミュニケーター間モニタリング
無料トライアル
費用 初期費用:300,000円
月額費用:
■外線ライセンス5,000円
■シートライセンス5,000円
■管理者ライセンス5,000円
外部システムとの連携 CRM

MiiTel

MiiTel

  • IP電話と録音、文字起こし、音声解析が1つのツールに集約。
  • 日本発のサービスなのでサポート体制が充実。
運営会社 株式会社RevComm
導入形態 クラウド
機能 IP電話、自動録音、通話中のモニタリング,応対履歴の自動登録、録音データ抜粋共有、ワンクリック発信、自動全文文字起こし、文字起こし要約機能、スマホアプリ、キーワード自動認識、通話内容の定量評価、スコアリング、ダッシュボード、応対メモ、IVR(自動音声ガイダンス機能)、待ち呼、プレディクティブコール、キューイング、外部SFA等との連携、Slack連携、Amazon S3連携、JavaScriptウィジェット、セキュリティ、第三者認証の取得
無料トライアル
費用 初期費用0円
月額:5,980円/ID
外部システムとの連携 SFA/CRMツール

BlueBean

BlueBean

  • 1ライセンスごとの無駄のない契約。
  • 日割り請求で必要なときだけ利用可能。
  • 他社システムとの連携費用無料。
運営会社 株式会社ソフツー
導入形態 クラウド
機能 プレビュー発信、プレディクティブ発信、発信リスト管理、自動発信アンケート、顧客情報ポップアップ、リアルタイムモニタ、IVR発信、全会話録音、複数業務対応、オペレーター画面カスタマイズ、作業グループACDレポート、他社CTI連携、多言語表示機能、オペレーター画面顧客情報タブ管理、オペレーター画面座席一覧、オペレーター画面ヘルプボタン
無料トライアル 14日間無料デモ環境有り
費用 初期費用5,000円
1ライセンスごと5,000円/月
+ディスク容量拡張・設備導入オプション
外部システムとの連携 CRM・外部システム(Salesforce、Kintone、楽テル、働くDB、Zoho、たまごリピート、FastHelp5、Microsoft Access、Microsoft Excel等)

AmeyoJ

AmeyoJ

  • メール・電話・SMSなどさまざまなチャネルからの連絡に対応。
  • 秒課金の電話回線を提供。
  • CRM機能標準搭載。
運営会社 株式会社アイ・ピー・エス
導入形態 クラウド
機能 コールセンター管理、KPIレポート、電待ち呼、全通話録音、ウィスパリング(ささやき)、IVR、リスト登録機能、オートコール機能、、PBX機能一覧、管理機能一覧、CRM連携、シートビュー着信ルーティング、SMS対応、chatbot連携、音声テキスト変換、稼働状況モニタリング
無料トライアル
費用 30席の場合
初期費用:300,000円
AmeyoJ利用料:450,000円
050電話回線利用料:300円
CRMカスタマイズ費用:100,000円
ハードフォン+ヘッドセット:420,000円
想定回線通話料:200,000円
外部システムとの連携 CRM

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONE

  • コールセンター運営で必要な機能を網羅。
  • 1chあたり4,000円/月~でコストを大幅に削減。
  • 在宅勤務、テレワークも実現可能。
運営会社 株式会社コラボス
導入形態 クラウド
機能 PBX、IVR、ACD、プレゼンス、通話録音、ウィスパリング、統計管理、通話モニタリング、CTI
無料トライアル デモ要問い合わせ
費用 ■①
初期導入費用:0円
月額費用:5,000円/ch
■②
初期導入費用:20万円
月額費用:4,000円/ch
外部システムとの連携 要問い合わせ

インバウンド型のコールセンターシステム3選

次に、インバウンド型のコールセンターシステムを3つ紹介していきます。

サービス名 導入形態 無料トライアル 費用
Zendesk クラウド 無料トライアル有り
スタートアップ企業の場合は6ヶ月利用可
・Zendesk for service
ベーシック:
■Suite Team:$49
■Suite Growth:$79
■Suite Professional:$99
エンタープライズ:
■Suite Enterprise:$150
■一段階上のエンタープライズ:$215
・Zendesk for sales
ベーシック:
■ZENDESKSELL Team:$49
■ZENDESK SELL Growth:$79
■ZENDESK SELL Professional:$99
エンタープライズ:
■Zendesk Sell Enterprise:$150
eSmileCall オンプレミス/クラウド 要問い合わせ
OSORA クラウド 初期費用:0円~
月額利用料:3,000円/システム+1,000円/台(端末料金)

Zendesk

Zendesk

  • 充実のサポート体制。
  • CXを自在にカスタマイズ可能。
運営会社 株式会社Zendesk社
導入形態 クラウド
機能 サポートチケット管理システム、メッセージングとチャット、ヘルプセンター(FAQ)の構築、電話サポートの導入、コミュニティフォーラムの構築、分析とレポート生成、Answer Bot、カスタマーサービスソフトウェア、サポートチケット管理システム、チャットソフトウェア、ナレッジベースの構築、フォーラムソフトウェア、ヘルプデスクソフトウェア、セキュリティ
無料トライアル 無料トライアル有り
スタートアップ企業の場合は6ヶ月利用可
費用 ・Zendesk for service
エージェント1人の月額(年払い)
ベーシック:
■Suite Team:$49
■Suite Growth:$79
■Suite Professional:$99
エンタープライズ:
■Suite Enterprise:$150
■一段階上のエンタープライズ:$215
・Zendesk for sales
エージェント1人の月額(年払い)
ベーシック:
■ZENDESK SELL Team:$49
■ZENDESK SELL Growth:$79
■ZENDESK SELL Professional:$99
エンタープライズ:
■Zendesk Sell Enterprise:$150
外部システムとの連携 要問い合わせ

eSmileCall

eSmileCall

  • パッケージではなく業務課題に応じた解決方法を提供。
  • 最適なソリューションを幅広く提案。
運営会社 パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
導入形態 オンプレミス/クラウド
機能 CTIポップアップ画面、受付画面、FAQ登録・検索画面、セルフカスタマイズ機能、PBXクラウドと連携
無料トライアル
費用 要問い合わせ
外部システムとの連携 CTI、PBXクラウド、その他

OSORA

OSORA

  • さまざまなクラウドシステムと連携可能。
  • 高い拡張性。
  • クラウド型ならではの低コスト。
運営会社 株式会社Scene Live
導入形態 クラウド
機能 全通話録音・履歴、アナウンス設定、ポップアップ、モニタリングささやき画面、ACD、リアルタイムモニタリング、待機/離席モード、統計レポート、コール状況、受発信、回線設定、ポップアップ通知、通話分析、着信拒否、鳴り分け、短縮ダイヤル、三者間通話、拠点間転送、録音一括DL
無料トライアル
費用 初期費用:0円~
月額利用料:3,000円/システム+1,000円/台(端末料金)
外部システムとの連携 ChatWork、Salesforce、LINE、HubSpot、Slack、Filmメーカー、Re:lation、スプレッドシート、kintone、楽テル、さまざまなクラウド

アウトバウンドのコールセンターシステム2選

ここでは、アウトバウンド型のコールセンターシステムを2つ紹介していきます。

サービス名 導入形態 無料トライアル 費用
List Navigator. クラウド トライアル無料
システム利用料金30日間無料
1ブース150円/日
楽天コネクト Speed クラウド ■BASIC ライセンス:2,000円/席/月(最小5席から)
■Call Center ライセンス:9,500円/席/月(最小2席から)
+IP電話サービス回線費用

List Navigator.

List Navigator.

  • 使いやすいCTI、シンプルなインターフェース。
  • インターネット環境があれば時間、場所を問わず操作可能。
  • クリアな音声。
運営会社 株式会社Scene Live
導入形態 クラウド
機能 【発信効率】
プレディクティブ発信、オートコール、グループ発信、待ち呼発信、自動発信、ワンクリック発信
【管理・教育の強化】
全通話録音・履歴、複数商材一括管理、ささやき・モニタリング、再コール日時設定、リストクリーニング、目標進捗管理
【オペレーター・発信リストの分析】
通話分析、リスト分析、地域別分析、ステータス割合、有効通話率分析、受注効率
無料トライアル トライアル無料
システム利用料金30日間無料
費用 1ブース150円/日
外部システムとの連携 要問い合わせ

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speed

  • スト削減でROIを最大化。
  • 簡単、スピーディ、フレキシブル。
  • 安心のサポート、監視体制。
運営会社 楽天コミュニケーションズ株式会社
導入形態 クラウド
機能 【外線・保留・内線機能】
フレキシブルサービス設定、ダイヤルプラン、クリックコール、ダイヤルイン、IVR、スケジュール、ACD、自己保留、呼転送、パーク保留、不在転送、不応答転送、サービス特番、コールハンティング(外線代表)、コールウェイティング(割込み)
【HUD機能】
プレゼンス機能、チャット機能、電話会議、Webラウンチャー、ログイン・ログアウト、リアルタイムキュー統計、通話監視、割り込み通話、ささやき
【レポート機能】
CDRレポート、グラフィカル・キューレポート
【その他オプション】
通話録音、通話録音検索キー、再生、ダウンロード、リンクサーバ、VPN接続、API
無料トライアル
費用 ■BASIC ライセンス:2,000円/席/月(最小5席から)
■Call Center ライセンス:9,500円/席/月(最小2席から)
+IP電話サービス回線費用
外部システムとの連携 CRM

その他おすすめのコールセンターシステム5選

inspirX 5
OKBIZ. for FAQ
Comdesk Lead
TIS CTI Cloud
MediaCalls


まとめ

コールセンターシステムの種類と選び方について解説し、おすすめのサービス20選を紹介しました。

コールセンターの規模や、担う役割は、企業によってそれぞれ異なり、コールセンターシステムもそれに合わせて選ぶ必要があります。

自社の状況と目的に合うタイプで、必要な機能を持つサービスを選定してください。

参考にしたサイト

【2022年最新】人気のコールセンターシステム32選徹底比較!選び方も解説|ITトレンド
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