事業が大きくなり、問い合わせが増えてきたタイミングで、コールセンターシステムの導入を検討する企業も多いでしょう。
コールセンターシステムは、サービスごとに機能や連携可能な外部システムなどが異なる上、インバウンド型・アウトバウンド型の2種類に分かれています。
さらに導入形態にも、オンプレミス型・クラウド型の2種類が存在しています。
本記事では、コールセンターシステムを分類ごとに比較し、それぞれの特徴について解説したうえで、おすすめのサービス32選を紹介していきます。
特に注目度の高い15社については、表形式で料金や機能の違いが比較できる一覧表をご用意していますので、以下よりぜひダウンロードしてご活用ください。
なお、おすすめサービスのピックアップ方法としては、「コールセンター システム 比較」の検索上位のまとめサイト8個分の情報から、紹介されているコールセンターシステムをスコアリングしました。各サイトで紹介頻度の高いものを登場回数順にまとめなおしました。是非参考にしてください。
目次
- コールセンターシステムのピックアップ[PR]
- ＜比較表＞コールセンターシステムおすすめ15社
- コールセンターシステムとは、問い合わせ対応や案内を効率よく行うためのシステム
- コールセンターシステムのタイプ
- 1.楽テル／株式会社ラクス
- 2.MiiTel／株式会社RevComm
- 3.InfiniTalk／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- 4.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
- 5.BIZTELコールセンター／株式会社リンク
- 6.Zendesk／株式会社Zendesk
- 7.List Navigator.／株式会社Scene Live
- 8.FastHelp5／テクマトリックス株式会社
- 9.MediaCalls／メディアリンク株式会社
- 10.カイクラ／株式会社シンカ
- 11.CT-e1/SaaS／株式会社コムデザイン
- 12.Comdesk Lead／株式会社Widsley
- 13.Genesys Cloud CX／ジェネシスクラウドサービス株式会社
- 14.Mostable／株式会社シナジー
- 15.楽天コネクト Speed／楽天コミュニケーションズ株式会社
- その他おすすめのコールセンターシステム
- コールセンターシステムの選び方4つ
- コールセンターシステムに関するよくあるご質問
- まとめ
コールセンターシステムのピックアップ[PR]
AmeyoJ／株式会社アイ・ピー・エス・プロ
- アウトバウンド／インバウンドどちらにも対応。
- 4,000 社以上の導入実績。
- 秒課金サービスなので通信費を削減できる。
| 運営会社 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 導入形態 | クラウド型、オンプレミス型、ハイブリッド型 |
| 機能 | アウトバウンド、インバウンド、CRM、オムニチャネル連携、通話録音、SV・モニタリング機能、レポート機能など200種以上が標準装備 |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
| 費用 | 要問い合わせ |
| 外部システムとの連携 | 要問い合わせ |
インフィニトーク／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- アウトバウンド／インバウンドどちらにも対応。
- 優れた操作性、視認性。
- リーズナブルなコスト。
- オンプレミス版／クラウド版から選択可。
| 運営会社 | ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 |
|---|---|
| 導入形態 | オンプレミス／クラウド |
| 機能 | PBX、通話録音、フリーシーティング、ACD、CMS、チャットサービス、CTI連携、SMS連携、テキスト変換、テキストマイニング、IVR、オートコール、着信ルーティング、優先着信、アカウントページ |
| 無料トライアル | デモ要問い合わせ |
| 費用 | ■クラウド版：初期費用0円、月額35,800円 ■オンプレミス版：InfiniTalk PBX Edition 298,000円 InfiniTalk CallCenter Edition 698,000円 ※各プランの詳細と通話料金については資料内に記載 |
| 外部システムとの連携 | Salesforce、kintone、楽テル、Re:lation、デコールCC.CRM、QuickCRMクラウドサービス、BeAd顧客管理、FlexCRM for Contact Center、SuiteCRM、リピスト、たまごリピート、リピートPLUS、CROSS MALL、楽楽リピート、アシスト店長、受付代行サービス、Basixサービス、あふれ呼対策アプリ、その他別途相談 |
＜比較表＞コールセンターシステムおすすめ15社
本記事で紹介している15社の違いがひと目でわかる一覧表をご用意しました。短時間でサービスの比較をしていただけます。
コールセンターシステムとは、問い合わせ対応や案内を効率よく行うためのシステム
コールセンターシステムとは、様々なデータと連携して情報を処理することで、問い合わせ対応やオペレーターからの案内をスムーズに行うためのシステムです。
コールセンターシステムは、電話の振り分けや録音機能がある「CTI」と、顧客情報などのデータを管理する「CRM」、複数の電話機を統合する「PBX」の3つの機能の組み合わせから成ります。
参考：CTIとは？導入メリットや機能、成果を出すポイントを徹底解説
CTI・CRMの違いって何？違いについて徹底解説
代表的なクラウドPBX36選を徹底比較！3つの選定ポイントも解説
コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムの導入には、以下のようなメリットがあります。
- 顧客対応の品質が向上する
- オペレーターの負担が軽減される
コールセンターシステムの導入により、顧客一人ひとりに合った対応ができるようになるため、顧客満足度を高めることができます。
また、対応の振り分けの自動化や、システム連携によって対応履歴の入力作業の省略もできるため、オペレーターの業務効率化を図ることが可能です。
コールセンターシステムのタイプ
コールセンターシステムのタイプ2種類と、導入形態2種類について、それぞれ解説していきます。
コールセンターシステムのタイプ2つ
コールセンターには、顧客から企業への通話に対応するインバウンド型と、企業から顧客へのアプローチを行うアウトバウンド型の2種類があります。
参考：CTIの機能を活用事例とともに徹底解説|導入すべきCTIはどれか？
コールセンターシステムには、双方を兼用しているサービスもありますが、どちらか一方に特化したものもあるため、自社の業務に即したシステムを選ぶようにしましょう。
| 概要 | 向いている業務 | |
|---|---|---|
| インバウンド型 | お客様→企業への通話を受信する | 予約・注文の受付、お問い合わせへの対応 |
| アウトバウンド型 | 企業→お客様への通話を発信する | テレアポ、市場調査 |
インバウンド型のコールセンターでは、お客様からの電話を受信して対応します。
インバウンド型のコールセンターシステムには、主な機能として、PBX、IVR、ACD、モニタリング機能などがあります。
- PBX：コールセンターの電話同士を接続し、通話の保留や転送を行う機能
- IVR：お客様に自動音声ガイダンスを行い、内容に応じてオペレーターに振り分ける機能
- ACD：オペレーターのスキルに応じた振り分けを行う機能
- モニタリング：通話の録音や、リアルタイムでの確認が可能な機能
参考：代表的なクラウドPBX36選を徹底比較！3つの選定ポイントも解説
アウトバウンド型
アウトバウンド型のコールセンターでは、お客様や見込み客に対して、電話を発信します。
アウトバウンド型のコールセンターシステムの場合、オートコール、プレディクティブコール、クリックトゥコールなどが主な機能になります。
- オートコール：あらかじめリストに登録した相手へ一斉に発信する仕組み
- プレディクティブコール：一度に複数の発信を行い、つながったものだけをオペレーターに割り振る仕組み
- クリックトゥコール：クリック一つで発信できる仕組み。電話番号を入力する手間を省くことができる
コールセンターシステムの導入形態2つ
コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型、2つの導入形態があります。以下で、それぞれの特徴について解説していきます。
| オンプレミス型 | クラウド型 | |
|---|---|---|
| コスト | 高価 | 安価 |
| カスタマイズの自由度 | 高い | 低い |
| 安全性 | 高い | やや不安 |
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社のサーバーにシステムを導入するタイプです。
費用面では高額になり、導入までに時間も擁しますが、自社にあったカスタマイズが可能で、セキュリティの面でも堅牢です。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上のシステムに接続する形で導入することができます。
オンプレミス型と比べてコストが低く、導入の手間も少なく済むのが魅力です。
また、クラウドに接続するインターネット環境と端末があれば、場所を選ばずに利用できるため、リモートワークでの利用に適している点も特徴です。
オンプレミス型と比較すると、セキュリティ面のリスクが高い点がデメリットですが、最近ではディスクの暗号化やファイアウォールなどのセキュリティ対策がされているクラウド型のシステムが増えています。
また、オンプレミス型よりも種類が多いため、様々な面を考えたときにクラウド型システムを導入する方がおすすめです。
1.楽テル／株式会社ラクス
- 問い合わせ管理やテレアポ管理など、様々なシーンに対応した豊富な機能をもつ
- FAQや受注受付など、よくあるコールセンター業務のテンプレートを搭載
- 承認フロー設定や管理項目の追加など、高いカスタマイズ性に強みをもつ
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 無料プラン/無料トライアル | あり |
| 主な機能 | ・対応履歴管理 ・IVR（自動音声応答） ・全通話録音機能 ・ACD（自動着信振り分け） ・文字起こし機能 |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社かんでんCSフォーラム、株式会社DREAMBEER、株式会社NOVIC、株式会社IHI、全薬工業株式会社 など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
2.MiiTel／株式会社RevComm
- インバウンド・アウトバウンド両方に対応した豊富な機能をもつ
- 全ての通話を自動録音・自動文字起こしする機能がある
- 本社・支社・在宅など、場所を問わず同じ番号で受電・架電が可能
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 料金プラン | 月額5,980円～ |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・自動録音 ・通話中モニタリング ・対応履歴管理 ・自動文字起こし ・IVR（自動音声ガイダンス） |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 住友三井オートサービス株式会社、三菱地所ハウスネット株式会社、日本瓦斯株式会社、株式会社クレディセゾン、株式会社ティーガイア など |
| 導入社数 | 2,000社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
3.InfiniTalk／ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
コールセンター向けシステム ・インフィニトーク -InfiniTalk
- コンタクトセンター運営に必要な機能を網羅したシステム
- 問い合わせ用件に応じて、音声ガイダンスを利用し着信振り分けする機能がある
- 顧客管理と連携し、着信時は該当する顧客情報をポップアップで表示
| 初期費用 | クラウド ■基本プラン：0円 オンプレミス |
|---|---|
| 料金プラン | クラウド ■基本プラン：月額35,800円～ オンプレミス |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・通話履歴検索 ・音声データーダウンロード・メモ入力 ・外線発着信 ・内線発着信 ・ACD（自動着信振り分け） |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | コンフィデンシャルサービス株式会社、岩塚製菓株式会社、マーザ・アニメーションプラネット株式会、株式会社テレマートジャパン、株式会社電算 など |
| 導入社数 | 400社以上 |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
4.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud | サービスエージェント向けの統合コンソール – セールスフォース・ジャパン
- 顧客情報や問い合わせ情報の管理・共有に強みをもつ
- メール・電話だけでなく、SNSやコミュニティサイトなど様々なチャネルに対応
- AIによる自動回答やヘルプページへの誘導により、担当者の作業コストを削減
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ■Starter：月額3,000円 ■Professional：月額9,600円 ■Enterprise：月額19,800円 ■Unlimited：月額39,600円 ■Unlimited+：月額60,000円 |
| 無料プラン/無料トライアル | あり（30日間） |
| 主な機能 | ・対応履歴管理 ・複数チャネル管理 ・AI自動応答 ・分析・レポート ・ワークフロー機能 |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社西武・プリンスホテルズワールドワイド、株式会社アマダ、エヌエヌ生命保険、株式会社登喜和、舞鶴市 など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド |
5.BIZTELコールセンター／株式会社リンク
No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI | BIZTEL コールセンター | BIZTEL
- コールセンター運営の効率化を目的とした豊富な機能をもつ
- 待ち呼・入電状況・応答率など、対応状況をリアルタイムに表示
- クラウド型なので、社内・在宅など場所を選ばずにコールセンター運営が実現
| 初期費用 | ■ライト：283,000円 ■スタンダード30：633,000円 ■スタンダード110： 2,333,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | ■ライト：月額90,500円 ■スタンダード30：月額241,000円 ■スタンダード110：月額900,000円 |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・コールセンター管理 ・ACD（自動着信振り分け） ・エージェント管理 ・稼働状況モニタリング ・統計レポート |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社ハーブ健康本舗、株式会社ナリス化粧品、キッコーマンビジネスサービス株式会社、株式会社鎌倉紅谷、株式会社久原本家 など |
| 導入社数 | 2,000社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
6.Zendesk／株式会社Zendesk
Zendesk： カスタマーサービスソフトウェア&営業支援CRM | Zendesk
- 国内外問わず、大手企業への導入実績に強みをもつ
- 電話やメールはもちろん、SNSやビジネスチャットなど様々なチャネルに対応
- よくある質問はAIチャットボットが自動解決し、サポート担当者の負担を軽減
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Zendesk Suiteプラン ■Suite Team：ユーザーあたり月額$55 ■Suite Growth：ユーザーあたり月額$89 ■Suite Professional：ユーザーあたり月額$115 ■Suite Enterprise：要問い合わせ Zendesk Sellプラン |
| 無料プラン/無料トライアル | あり（14日間） |
| 主な機能 | ・対応履歴管理 ・IVR（自動音声ガイダンス） ・通話中モニタリング ・サイト内通話ボタン埋め込み ・複数チャネル管理 |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型 |
| 導入企業 | 東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社NTTドコモ、株式会社セガ、株式会社ディー・エヌ・エー、立命館大学 など |
| 導入社数 | 100,000社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
【公式】List Navigator.(リストナビゲーター)
- アウトバウンドのコール業務に特化している
- 架電営業の用途に合わせた、様々な発信機能を搭載
- 電話を同時に一斉発信できる機能がある
| 初期費用 | 100,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | ビジネス版 ■ブース：ブースあたり月額5,000円 ■基本料金：月額10,000円～ |
| 無料プラン/無料トライアル | あり |
| 主な機能 | ・プレディクティブ発信 ・自動発信・転送 ・ワンクリック発信 ・ステータス管理 ・見込み管理 |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | アウトバウンド型 |
| 導入企業 | ブルーテック株式会社、株式会社かんでんCSフォーラム、Mattrz株式会社、株式会社トライトキャリア、株式会社ミナト など |
| 導入社数 | 2,200社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
8.FastHelp5／テクマトリックス株式会社
FastHelp5 | コンタクトセンターCRM | テクマトリックス株式会社
- 顧客情報やコンタクト情報の管理機能に強みをもつ
- 電話・メール・FAX・Webなど、様々なチャネルの情報を一元管理
- パッケージ製品でありながら、ニーズに合わせて柔軟なカスタマイズが可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・顧客情報管理 ・対応履歴管理 ・分析・レポート ・複数チャネル管理 ・承認ワークフロー |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | ダイキン工業株式会社、トヨタコネクティッド株式会社、セック株式会社、第一フロンティア生命保険株式会社、株式会社日立システムズ など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
9.MediaCalls／メディアリンク株式会社
コールセンター向けIP-PBX | 低価格・高機能・クラウド対応 | MediaCalls（メディアコールズ）
- インバウンドのコールセンターに特化している
- コールセンター運営を効率化する、豊富な機能をリーズナブルに提供
- オペレーターのスキルに応じて、自動的に顧客の着信を振り分ける機能がある
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | フルクラウド型 ■MediaCalls 基本使用料：月額50,000円 ■MediaCalls シートライセンス：月額1,500円 ■MediaCalls エージェントライセンス：月額2,000円 オンプレミス型 |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・ACD（自動着信振り分け） ・CTI機能 ・通話履歴・録音 ・IVR（自動音声応答） ・レポート |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社フィスメック、株式会社マネーフォワード、株式会社リブセンス、株式会社あしたのチーム、ベリトランス株式会社 など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
10.カイクラ／株式会社シンカ
- インバウンドに特化したコールセンターシステム
- 着信した際に、電話先の顧客情報が画面表示される機能がある
- 自動で通話録音ができ、AI音声認識で自動文字起こしも可能
| 初期費用 | 181,000円～ |
|---|---|
| 料金プラン | 月額31,000円～ |
| 無料プラン/無料トライアル | あり |
| 主な機能 | ・着信時ポップアップ ・顧客情報管理 ・顧客タグ付け ・Google Map連携 ・自動文字起こし |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社レオパレス21、株式会社古城モータース、株式会社シュテルン世田谷、株式会社ケア・フレンズ、株式会社博愛社 など |
| 導入社数 | 2,700社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
11.CT-e1/SaaS／株式会社コムデザイン
これからのテレフォニープラットフォーム クラウドCTI “CT-e1/SaaS” | コムデザイン
- 業種・業態を問わず、コールセンター運営を支援する豊富な機能をもつ
- 着信時は登録している顧客情報をポップアップで画面表示
- 発着信呼状況・待ち呼状況など、稼働状況をリアルタイムに確認可能
| 初期費用 | 300,000円～ |
|---|---|
| 料金プラン | ■外線ライセンス：月額5,000円 ■シートライセンス：月額5,000円 ■管理者ライセンス：月額5,000円 |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・ACD（自動着信振り分け） ・IVR（自動音声応答） ・ボイスメール ・稼働状況モニタリング ・レポート |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 東京きらぼしフィナンシャルグループ、東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社、株式会社ブリヂストン、株式会社エイチ・アイ・エス、株式会社毎日新聞 など |
| 導入社数 | 1,550テナント以上 |
| 提供形態 | クラウド |
12.Comdesk Lead／株式会社Widsley
【公式】Comdesk Lead (コムデスク)アウトバウンドコールシステムCTI
- アウトバウンドのコール業務に特化している
- 顧客管理から架電を効率化する機能まで、このシステムで一括提供
- IP回線と携帯回線を併用して利用が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 月額6,000円～ |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・全通話自動録音 ・オートコール ・転送・保留 ・自動音声アナウンス ・IVR（自動音声応答） |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | アウトバウンド型 |
| 導入企業 | Simple株式会社、株式会社営業ハック、株式会社トムスエージェンシー、USEN-NEXT Design 株式会社、株式会社日本ヴェルテック など |
| 導入社数 | 600社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
13.Genesys Cloud CX／ジェネシスクラウドサービス株式会社
Genesys Cloud プラットフォーム | Genesys
- 様々なチャネルの顧客対応を効率化する、豊富な機能を搭載
- 多言語対応の対話型IVR（自動音声応答）は、顧客の疑問をスピーディーに解決
- AIを活用し、顧客のニーズに合うオペレーターを自動でマッチング
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ■Genesys Cloud 1：月額9,000円 ■Genesys Cloud 2 Digital：月額11,400円 ■Genesys Cloud 2 Digital + Voice：月額13,800円 ■Genesys Cloud 3 Digital + WEM：月額16,200円 ■Genesys Cloud 3 Digital + WEM + Voice：月額18,600円 |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・対話型IVR ・音声ボット ・チャットボット ・分析・レポート ・ACD（自動着信振り分け） |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | アスクル株式会社、株式会社外為どっとコム、アステラス製薬株式会社、ブラザー販売株式会社、Quicken Inc. など |
| 導入社数 | 4,800社以上 |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
14.Mostable／株式会社シナジー
クラウド型アウトバウンドCTIシステム Mostable（モスタブル）
- アウトバウンドに特化したコールセンターシステム
- 本社・支社・在宅など、場所を問わずコールセンターの開設が可能
- 全オペレーターの架電状況を、リアルタイムに把握できる機能がある
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・オートコール ・リスト分配・共有 ・内線転送・外線転送 ・重複電話番号検知機能 ・個人テレアポリスト作成 |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 要問い合わせ |
| 導入社数 | 200社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
15.楽天コネクト Speed／楽天コミュニケーションズ株式会社
クラウド型コールセンターCTIシステム | 楽天コネクト Speed
- アウトバウンドのコールセンターに特化している
- 2席から導入開始でき、スモールスタートが可能
- 架電状況を可視化できる、レポート機能が充実
| 初期費用 | ■Basicライセンス2席：0円～ ■Basicライセンス5席：38,500円 ■CallCenterライセンス2席：0円～ ■CallCenterライセンス5席：38,500円 |
|---|---|
| 料金プラン | ■Basicライセンス2席：月額2,000円～ ■Basicライセンス5席：月額18,680円～ ■CallCenterライセンス2席：月額9,500円～ ■CallCenterライセンス5席：月額56,180円～ |
| 無料プラン/無料トライアル | 要問い合わせ |
| 主な機能 | ・IVR（自動音声応答） ・ACD（自動着信振り分け） ・通話録音 ・レポート ・通話状況モニタリング |
| インバウンド型/アウトバウンド型 | インバウンド型、アウトバウンド型 |
| 導入企業 | 株式会社BSNアイネット、弁護士法人ITJ法律事務所、アドレス・サービス株式会社 など |
| 導入社数 | 1,200社以上 |
| 提供形態 | クラウド |
その他おすすめのコールセンターシステム
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コールセンターシステムの選び方4つ
ここでは、自社に合ったコールシステムを選ぶ際に、チェックしたい4つの項目を紹介していきます。
- タイプ・導入形態が目的やコストに合っているか
- 必要な機能が備わっているか
- 外部システムとの連携が可能か
- セキュリティの安全性が確保されているか
タイプが目的に合っているか
コールセンターシステムは、目的にあったものを選びましょう。
コールセンターの担う役割や規模は、企業ごとに異なります。よって、最適なシステムも企業ごとに異なるのです。
たとえば企業側から顧客へ架電することが目的の場合、アウトバウンド型のタイプを選ぶべきです。
反対に、顧客からの問い合わせ対応が目的の場合、インバウンド型のタイプが向いています。
コールセンターシステムを何のために導入し、どのような効果を得たいのかを、まず明確にしたうえでサービスの選定を行いましょう。
必要な機能が備わっているか
コールセンターシステムに備わっている機能は、サービスごとにそれぞれ異なります。
コールセンターが担う役割や規模によって、必要となる機能も変わってきます。
必要な機能が何なのかを明らかにしたうえで、導入するサービスを選びましょう。
代表的な機能では、以下が挙げられます。
- お客様からの通話をオペレーターに振り分けるCTI
- コールセンターの電話同士を接続することで保留や転送を円滑に行うPBX
- お客様による過去の問い合わせ内容や通話履歴を管理するCRM
- 「よくある質問」とその回答を用意するFAQ
外部システムとの連携が可能か
コールセンターシステムを選ぶ際は、連携可能な外部システムについてもチェックしておきましょう。
とくに、もともと自社で使用しているCRMシステムがある場合は、そのシステムと連携できるコールセンターシステムを選ぶ必要があります。
参考：CTI連携できるシステムとは？特徴や連携の仕方まで徹底解説
セキュリティの安全性が確保されているか
お客様の個人情報を扱うことも多いコールセンターシステムでは、セキュリティの安全性も重要な判断基準です。
暗号化通信や、IPアドレスによるアクセス制限など、対策がしっかりしているかをチェックしてください。
また、万が一トラブルが起きたときのサポート体制にも注目しておきましょう。
コールセンターシステムに関するよくあるご質問
コールセンターシステムの導入を検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q.コールセンターシステムの主な機能は何ですか？
A.通話録音や通話ルーティング、自動応答システム、通話の分析機能などがあります。機能はシステムによって異なるため、詳しくは提供元にお問い合わせください。
Q.コールセンターシステムの無料トライアルはありますか？
A.多くのシステムが無料トライアルを提供しています。詳しくは提供元にお問い合わせください。
Q.コールセンターシステムの導入後は、どのようなサポート体制ですか？
A.カスタマーサポートやヘルプデスクなどのサポート体制を用意している場合があります。サポート内容や対応時間はシステムによって異なるため、詳しくは提供元にお問い合わせください。
Q.コールセンターシステムの通話品質は？
A.通話品質はシステムやプランによって異なります。詳しくは提供元にお問い合わせください。
Q.コールセンターシステムの料金相場はどのぐらいですか？
A.全体の相場は不明で、システムによって料金形態は変わりますが、LISKULでリサーチしたシステムの中では、25,000～30,000円ぐらいの月額料金が多いです。詳しくは提供元にお問い合わせください。
まとめ
コールセンターシステムの種類と選び方について解説し、おすすめのサービス32選を紹介しました。
コールセンターの規模や、担う役割は、企業によってそれぞれ異なり、コールセンターシステムもそれに合わせて選ぶ必要があります。
自社の状況と目的に合うタイプで、必要な機能を持つサービスを選定してください。
参考にしたサイト
【2024年最新】コールセンターシステム33選を徹底比較！｜ITトレンド
コールセンターシステムの比較14選！CRM・CTI・FAQ別に紹介｜アスピック
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