Webサイトを運営していても「なかなか売上につながらない」「申込み数が増えない」と悩む方は多いのではないかと思います。
しかし、悩んでいてもそもそも何が悪いのか分かっていないのではないでしょうか？
成果が上がらない原因は様々ではありますが、「顧客心理を掴みきれていない」という重要な課題を抱えているWebサイトは数多くあります。
一つ、この課題を解決させる、簡単な方法があります。
それは「実際のユーザーにWebサイトを利用してもらうこと」です。そうすることで運用時には気づくことのできなかった課題を簡単に発見することができます。
今回は美容クリニックの事例を参考に、ユーザーがWebサイトの中でどこを見ているのか、何を知りたいと思っているのかをご紹介します。
ぜひ顧客視点から見た課題と、自社のWebサイトとを照らし合わせ、改善に活用してみてください。
※本記事は2014年6月4日に公開された記事をLISKUL編集部にて再編集したものです。
ユーザーの利用行動から分かる改善点
治療前と後だけではなく、
治療中の写真が掲載されていることに好印象
一般的な美容クリニックのホームページにはビフォーアフターの写真が乗せられていることが多く、ユーザーが施術後に関心を抱いていることは明確です。
しかし実際のユーザーにWebサイトを見てもらったところ、ビフォーアフターだけではなく、治療経過について詳しく知りたいという声が挙がりました。
美容整形などは特にユーザーの不安も大きいので、このようなコンテンツを用意することで不安を払拭し、ユーザーの利用を促すことができます。
顔写真やプロフィール、経歴が記載されていることが重要
ユーザーから意外にも強く関心を抱かれていたのが「ドクター紹介」です。
顔という目立つ部分での治療となるため、ユーザーはクリニックにいるドクターの実績を知った上で治療を受けたいと考えていました。
先程の事例同様に、いかに安心感をユーザーに与えることができるかでコンバージョン率も変わってくるでしょう。
料金相場を分かりやすく呈示してほしい
料金表は美容クリニックであれば、恐らくどのホームページにも記載されている内容かと思いますが、ここでもユーザーは細かいところに関心を抱いています。
ユーザーは自分が治療を受けるとしたらどのくらいの費用が掛かるかと考えていました。そのため、顔の細かいパーツごとの料金や施術範囲ごとの料金などが細かく分かることに好感を抱いていました。
「よくある質問」はあって当然。なおかつ目に付くところに
一般的なホームページには記載されている「よくある質問」。
ユーザーからはあって当然の情報だと感じられていたため、「よくある質問」がコンテンツとして用意できていないWebサイトは要注意です。
またユーザーの中には、レーザー治療後の注意点が質問形式で取り上げられていたため、頭に入りやすいとも感じていました。
よくある質問に重要な項目を乗せておくと、大量の情報の中でもユーザーにしっかりと伝えたい情報を与えることができるので、積極的によくある質問は活用していくとよいでしょう。
「レーザー」と書かれていると、マイナスなイメージがある
ホームページの運営側となると当たり前に感じてしまうことも、ユーザーにとっては抵抗のある内容であることがあります。
レーザー治療も一般的な施術のため、特に運営側で気にかけることはほとんどないかと思いますが、一般的なユーザーからは不安の対象として見られることがあるので、それらの課題を発見するためにもユーザー視点の意見は取り入れていくことをおすすめします。
顧客心理に関するよくあるご質問
顧客心理をWebサイトに活かすためのQ＆Aをまとめています。
Q. Webサイト改善において顧客心理はどのように役立ちますか？
A. 顧客心理を理解することで、ユーザーがどのような要素に引きつけられるかを把握し、サイト改善に役立てることができます。たとえば、信頼性や安心感を感じさせるデザインやコンテンツを取り入れることで、コンバージョン率が向上する可能性が高いです。
Q. なぜ顧客の不安解消が重要なのでしょうか？
A. 顧客は購入前に不安を感じることが多いため、その不安を取り除くことが重要です。具体的な事例や口コミを提示することで、信頼感が増し、購買に至る可能性が高まります。顧客の安心感を高める施策が、リピート率向上にもつながります。
Q. 商品ページに顧客心理を反映させるためには何が重要ですか？
A. 顧客が知りたい情報をわかりやすく提供することが重要です。商品の魅力を簡潔に伝えることや、画像やレビューを用いて信頼性を示すことで、購入を促進できます。また、購入の際の手順を簡単にすることで、ユーザーの離脱を防ぐことが可能です。
Q. 顧客心理に基づいたコンテンツ改善の具体例はありますか？
A. 顧客心理を反映させたコンテンツ改善として、ユーザーが注目しやすい情報をトップに配置することが挙げられます。さらに、実際の顧客の成功事例やポジティブなレビューを掲載することで、購入の決断をサポートすることができます。
Q. よくある質問を設置する効果は何ですか？
A. FAQを設置することで、顧客が持つ基本的な疑問を事前に解消でき、問い合わせの件数を減らすことが期待されます。また、顧客の疑問が解消されることで、購買への意欲が高まる可能性があります。
Q. どのようにして顧客心理を取り入れたWebデザインを行うべきですか？
A. 顧客心理を考慮したWebデザインでは、ユーザーの行動を促すために直感的なナビゲーションや、視覚的にわかりやすいレイアウトが求められます。また、顧客が求める情報をすぐに見つけられるように設計することが重要です。
Q. 顧客心理を反映した広告文の効果はどのように現れますか？
A. 顧客心理に基づいた広告文は、ターゲットの感情に訴えることで、クリック率やコンバージョン率の向上につながることが多いです。特に、顧客のニーズや悩みに直接応えるメッセージを含めると、効果が期待できます。
Q. なぜ顧客の体験談やレビューが効果的なのでしょうか？
A. 顧客の体験談やレビューは信頼性を高めるため、他の顧客に対する影響が大きいです。実際の利用者の声は、製品やサービスの実用性を証明し、購入を促す重要な要素となります。
改善における顧客心理の重要性
ここまでに挙げたユーザーの意見は、考えてみると「たしかに！」と納得できるものが多かったかと思います。しかし、日頃運用しているWebサイトとなると、ユーザーの立場になって改善箇所を見つけるのは非常に難しいのです。
しかし、ユーザーとは属性が少し離れた人であったとしても、自分以外の人にWebサイトを見てもらうだけ、得られる発見はきっとあるはずです。
そのようにしてユーザー視点からの意見を取り入れて、一つひとつ課題を解決させていくことで、ホームページも改善していくでしょう。
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