企業を成長させて市場の中で生き残っていくためには、顧客ニーズをつかみ、いかにして利益につなげていくかが課題です。
しかし顧客ニーズが上手くつかめなくて、成果に還元できていないという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は「顧客ニーズ」をテーマに記事をまとめました。まずはおさらいとして顧客ニーズについての概要を説明したうえで、顧客ニーズをつかむための具体的な方法について解説しています。
顧客ニーズとは、理想と現実のギャップを解消する欲求
まずは顧客ニーズとはどのような概念なのか、おさらいしましょう。
顧客ニーズとは生活や仕事の中で感じる「不満」や「欠乏」を、理想の状態にしたいと考えたときに生まれる「現実とのギャップを解消する欲求」です。
商品などを買う際の「必要性」「目的」と言い換えても良いでしょう。
この「現実とのギャップを解消する欲求」が満たされる商品が、顧客ニーズに合ったものになります。
顧客ニーズをつかむことで売上を高められる
顧客ニーズを適切に把握できるようになれば、商品開発やセールスなど提案の幅が広がり、売上アップを目指せます。
顧客ニーズの解決策として商品やサービスを購入します。
例えば枕の購入を検討している方をイメージしてみましょう。この人がなぜ枕を購入するのかを深掘りしていくと、「最近肩こりがひどくて、枕を変えたい」というニーズがあったとします。
つまりユーザーが直面している課題は「肩こりを治したい」なので、別の角度からソリューションを提案できるようになります。例えば「マッサージ機器」「磁気ネックレス」なども合わせて購入してくれるかもしれませんし、「フィットネスジムの入会」などもユーザーに響くかもしれません。
このようにユーザーが気づいていなかったソリューションなど提案の幅を広げることができますし、ニーズにあった商品を開発できれば売上のアップも見込めます。
顧客ニーズを知る4つの方法
実際に顧客ニーズを知る方法はいくつかありますが、以下の4つは特に代表的な手法です。
- ヒアリング・インタビュー
- 行動観察
- SNSの閲覧
- イベントの開催
1.顧客へのヒアリングやインタビューでニーズを引き出す
もっとも単純でわかりやすい方法は、顧客との対話でニーズを引き出すことです。商品やサービスを提供したい顧客が決まっているなら、直接ニーズを聞いたほうが早く確実に結果を出すことができます。
2.顧客の行動観察で潜在ニーズを分析する
顧客の行動観察で潜在ニーズを分析することができます。行動観察の際は、複数の対象者を半日～数日にわたって観察していきます。
顧客の行動を詳細に観察することで問題やニーズを発見しやすくなる画期的な方法です。人の好みや嗜好はそれぞれ異なるため、複数の対象者の行動観察をすることで傾向を把握することができます。
3.SNS上での話題やユーザーのアクションを分析する
近年、顧客のニーズを明確にしる方法として便利なのがSNSです。TwitterやInstagramなどで商品名やサービスを検索し、どんな評価をされているかを知ることができます。SNSは飾り気のない顧客の生の声を聞けるので、顧客ニーズの洗い出しが可能です。
また、Facebookのインサイトページから投稿ごとのアクション率を知ることも有効です。SNSは直接自分から情報を発信できる場所であるため、本音が書かれていることが多くあります。
そのため、顧客ニーズを素早く知ることができる画期的な方法になります。
4.参加型のイベントに招待してニーズを引き出す機会を設ける
参加型のイベントを実施して、リピーター客や新規顧客等さまざまな客層を招待してニーズを引き出す機会を設けてみましょう。参加型のイベントを開催する場合、さまざまな客層を招待することがポイントです。
その理由が、リピーター客と新規顧客ではイベントに参加したときの動きが異なるからです。例えば、あるスーパーが試食会というイベントに招待したとしましょう。
リピーター客は既存の商品は知っているため、新商品に目を向ける傾向があります。一方、新規顧客というのは全体に目を向ける傾向があります。
このとき、人が殺到しているブースが人気商品です。一方、人が集まらないブースではなぜ人気がないのか直接顧客に聞くこともできますし、アンケートで回答してもらうこともできるので、効率よく顧客のニーズをひき出せるので効果的です。
顧客ニーズの把握に活用できるアンケートテンプレ集
顧客ニーズをつかむための方法として非常に有効なのが「アンケート調査」です。しかし具体的なアンケート内容を考えるのは時間や手間がかかるし、どういった質問をしたらいいか知見も必要です。
そこで、最初のうちはテンプレートを使ってアンケート作成をしてみましょう。
ここでは、当てはめるだけで顧客のニーズがつかめるアンケートのテンプレ集をまとめているのでぜひ活用してみてください。
70以上のテンプレートが無料！Webアンケートに特化した『Questant Powered by Macromill』
参考：Questant Powered by Macromill
こちらのサイトは、商品に対する満足度や、顧客満足度、イベントアンケートなど種類豊富なテンプレート集です。
Web形式のアンケートテンプレート集で、質問例も全て載っているためすぐに使えます。また、質問や選択肢の追加も自由にできる万能なテンプレートが揃っています。
アンケート用紙がそのまま作れる『初めてのアンケート作成でも安心！今すぐ使えるテンプレート+おすすめツール15選』
参考：初めてのアンケート作成でも安心！今すぐ使えるテンプレート+おすすめツール15選｜formLab
こちらは、顧客満足度やイベントアンケートなどのアンケート用紙を、印刷してすぐ使える超初心者向けのサイトです。
アンケート作成の手順・コツなども掲載されているため、これからアンケートを作成したいという方向けの見本としておすすめです。
エクセル・ワードでの編集可！『BizFILES ビジネス書式テンプレート』
こちらは、お客様アンケート用テンプレートのエクセル・ワードファイルをまとめたサイトです。
必要最低限の質問項目が揃ったシンプルなテンプレートで、自分で文章やレイアウトのアレンジが可能です。
おまけ『顧客満足度調査の質問サンプル集｜効果的なアンケートで顧客満足度を向上させよう』
参考：顧客満足度調査の質問サンプル集｜効果的なアンケートで顧客満足度向上させよう｜Torteo
アンケートの内容をブラッシュアップしたい方、質問文を自分で考えてみたい方は、こちらのサイトをぜひご参照ください。
アンケート作成時の注意点などもまとめてあります。
まとめ
顧客のニーズに応える商品でなければ、売上アップは見込めません。顧客ニーズのマーケティングと分析が市場の動向を知る鍵となります。
顧客のニーズをヒアリングやアンケートで入手したあとは、便利ツールで素早く分析して見込み客を増やしましょう。見込み客を増やすことで、売上アップにつながります。