カスタマーサポートとは?役割や顧客満足度を向上させる方法を解説

カスタマーサポートを自社に導入したい、自社のカスタマーサポートを整備したいと思っているものの、どうしたらいいかわからないという企業も少なくありません。

カスタマーサポートは顧客満足度の向上に大きく寄与する存在であるため、重要視する企業が増えています。しかし、カスタマーサポートをうまく機能させるためには概念を理解し、適切運用することが大切です。

今回はカスタマーサポートとは何か、役割や運営のポイント、類似概念との違い等について解説していきます。



カスタマーサポートとは顧客の疑問・不満を解決し満足度を向上させること

カスタマーサポートは商品やサービスを提供している企業が設置しているサポート体制の一つで、主に電話やメールを使って顧客からの問い合わせに対応するサービスです。商品やサービスの利用方法の説明だけでなく、クレーム対応や販売促進といった役割を担います。

他にも、故障時のトラブルといったアフターフォローに加えて、購入時における商品説明やトライアル時のサポートなど、カスタマーサポートでの対応は多岐にわたります。

そのため、カスタマーサポートは顧客満足度の向上に深く関係し、収益アップにつながるため、多くの企業でカスタマーサポートの充実を重要視しています。

また、カスタマーサポート部門の体制見直しを図る企業も多く、人材育成や専門家にコンサルティングを依頼するといった方法も行っています。 近年では自社のスタッフだけでなく、外部にカスタマーサポート業務を委託できるサービスも充実しており、企業の規模や対応件数などによってさまざまなプランが設けられています。

参考:カスタマーサービスの仕事内容や必要なスキルとは?|Re:lation
参考:カスタマーサポートの仕事|Career Garden
参考:カスタマーサポートの重要性|boxil
参考:カスタマーサービス|エリートネットワーク


カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは顧客から製品やサービスに対する使い方の説明、不具合の対処方法など、顧客が抱える不満や問題を解消することが主な業務です。

基本的に顧客からの問い合わせを受けてそれに対応する仕事です。顧客からは、電話やメール、チャットで問い合わせがきます。

通常、カスタマーサポートに連絡してくる人は、製品やサービスを利用する上で問題が発生した人です。そのため、迅速に問題を解決することを望みます。したがって、カスタマーサポートでは、顧客の満足度を上げるために迅速に顧客の問題を解決し、継続利用へとつなげることが目標です。

参考:カスタマーサポートとは?仕事内容や向いている人などを解説|コールナビ


カスタマーサポートの主な3つの役割

カスタマーサポートは顧客との関わりが深いため、事業を成長させるための大きな役割を担っています。ここでは、顧客の課題を解決するカスタマーサポートの役割を3つ紹介します。

1. 既存顧客のリピート率アップ

カスタマーサポートは顧客の不満や疑問を解決するということから、サービス・商品のリピート率を向上させる役割があります。顧客の課題を解決することで、そのサービス・商品の信頼度が高まるからです。

新規顧客を獲得することも大切ですが、既存顧客が継続利用しなければ、収益の減少につながります。そのため、既存の顧客がどのような不満を抱えているかを理解し、適切なフォローを行うことが大切です。

参考:カスタマーサポートの重要性とは|boxil

2. 顧客の声がサービス改善・製品開発の資産になる

カスタマーサポートは顧客から集められた声をサービス改善や製品開発に反映させて、品質向上に生かせる役割があります。カスタマーサポートは日頃から顧客と近い距離でコミュニケーションをとっているため、顧客が何を望んでいるのかを最も理解しています。

例えば、開発チームが顧客アンケートの結果から、機能変更やアップデートを検討している場合、カスタマーサポートには、アンケートからではわからない問題点や改善点が見えていることもあります。そのため、カスタマーサポートを中心とした問題点や改善点の共有を行うことが必要です。

参考:顧客の声を活用するために、全社で共有する仕組みを|Znedesk Suite

3. 顧客満足度・エンゲージメントの向上

カスタマーサポートは既存顧客との接点が多い業務ということから、問い合わせの対応次第で顧客満足度やエンゲージメントの向上が期待できます。顧客から見れば、カスタマーサポートはその会社やサービス、商品を表していることと同じであるため、対応がとても重要です。

また、顧客満足度やエンゲージメントの向上は、サービスの継続利用や売上向上につながります。 既存顧客に対して適切なサポートを行うことでアップセルが可能になり、より顧客との密接な関係を構築できます。

参考:カスタマーサポートの重要性とは|boxil


カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートカスタマーサクセス
・顧客からの問い合わせで課題解決をする
・課題が発生した後に対応を行う
・電話やメール、チャットでの対応がメイン
・商品やサービスに関する質問や操作方法に加え、クレームにも対応
・個々の問題を収束し、顧客満足度アップに繋げることが目的
・全ての業種に必要なサポート体制
・製品やサービスで顧客の目標の達成や成功を目的とする
・課題が発生する前に対策や施策を行う
・商品やサービスを継続して利用してもらうことで売り上げアップや解約率のダウンに繋げる
・SaaSといったサブスクリプション型の企業では特に重要なサポート体制

カスタマーサポートとカスタマーサクセスはそもそもの役割が違います。カスタマサポートがカスタマーサクセスと大きく違うところは対応のタイミングです。

一般的にカスタマーサポートは、自社製品やサービスを購入した方が、製品についての説明を求めたり、不具合が起きた場合の対処法を聞くときに利用されます。 製品の購入を検討している方からの対応もカスタマーサポートで行い、製品説明や在庫状況を伝えることもあります。

一方でカスタマーサクセスは、顧客の成功や目標の達成を目的としているため、課題が発生する前にアクションを起こします。課題を先読みして解決することで、顧客のLTVを最大化することが目的だからです。

このように課題が発生した後に対応を行うのか、課題が発生する前にアクションを起こすのかがカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いです。

参考:【カスタマーサポートとは?】仕事内容や向いている人など徹底解説|jobQ
参考:カスタマーサクセスとは|boxil
参考:カスタマーサクセスとは?|HubSpot


ヘルプデスク・テクニカルサポートとの違い

カスタマーサポートテクニカルサポートヘルプデスク
特徴・商品やサービスを提供する企業などが設置しているサポート体制の一つ
・顧客からの問い合わせで課題解決をする
・購入前から購入後までの全てにおける問い合わせに対応
・IT機器や製品の提供を行っている企業が行う顧客サポート
・顧客への商品操作方法/トラブルをサポート
・電話やメールの他に、最近ではチャットで問い合わせできる企業も増加
・IT機器や製品のサポート
・社外の顧客に対するコンピューター関係のサポート
・社内外それぞれに対応しているが、社内のシステムの対応がメイン
・社内でのPC等の操作方法のサポート
規模感中小:2名程度
大手:100名程度
中小:3名程度
大手:7名程度
中小:2~3名程度
大手:20名程度
費用感・初期費用
└20~300万円程度
・ランニングコスト
└月額1~70万円程度
・初期費用
└500万円程度
・ランニングコスト
└(年額75万円)システム構築にかかった費用の15%程度
・初期費用
└インフラの状態などによって異なる
・ランニングコスト
└月額10万円程度~

ヘルプデスクとテクニカルサポートは主にIT業界に特化したサービスであるのに対し、カスタマーサポートは業種に関わらず幅広く運用されていることが大きく異なります。

ヘルプデスクは社内外それぞれに設置されるケースも多く、社内スタッフに対応する社内ヘルプデスクと顧客に対応する社外ヘルプデスクの2種類に分けられます。

社外ヘルプデスクは、コンピュータに関する操作方法やトラブルに関して対応するテクニカルサポートと同じような役割を担っています。

ヘルプデスクとテクニカルサポートはどちらも同じような意味に捉えられがちですが、ヘルプデスクは操作方法やトラブルへの対応、テクニカルサポートは製品の故障やサービス不具合といった技術面でのサポートを行います。

参考:テクニカルサポートとヘルプデスクの違い|レバテックキャリア
参考:テクニカルサポート/ヘルプデスク|マイナビAGENT
参考:アウトソーシングの料金の決まり方と概算費用の計算方法|NOC
参考:コールセンター代行とは?|オンラインアシスタントフジ子さん
参考:【2019年最新版】システム保守の費用相場って?保守内容を理解して適正価格を知ろう|アイミツ
参考:ヘルプデスクサービスとは|boxil
参考:NEC VALWAY
参考:クラウド型コールセンターシステムBlueBean
参考:FUJISOFT
参考:キヤノンビズアテンダ


カスタマーサポートで追うべきKPI

カスタマーサポートの質の向上のためには、追うべきKPIがあります。ここでは以下の3つのKPIを例に解説していきます。

・サービス利用継続率
・入電に対する応答率
・課題解決率

サービス継続率(リピート率)

継続率は業界やサービス提供方法によって異なるため一概に言えないですが、ECや通販事業の場合、継続率30~40%を目指すことが大切です。継続率は顧客満足度や売上に直結するKPIのため、この数字をどれだけ改善できるかが重要になります。

しかし、継続率の向上はカスタマーサポートだけで対処できる問題ではありません。どれだけカスタマーサポートで継続利用を促すように働きかけても、製品やサービスの改善が望めない場合はリピートされないことも多いです。

そのため、継続率の向上にはカスタマーサポートで得た顧客がもつ不満や要望をもとに、開発部門や営業部門と情報を共有して製品の改善を行うことが大切です。カスタマーサポートはサービス継続率を向上させるために、重要な役割を担っていることがわかります。

参考:事例で学ぶ!カスタマーサポート(CS)が重要視すべきKPIとは|ferret
参考:リピート率(継続率)とは?計算方法や業界平均、アップした事例まで|Findstar GROUP

入電に対する応答率

入電に対する応答率は、顧客満足度を向上させるために必要な指標であり、応答率90%以上が理想的です。より多くの顧客を対応することによって、顧客と良い関係値を構築できる数が増え、売上向上にもつながるからです。

例えば、サービス開始当初は、デイリー平均の応答率が90~100%だったのに、サービスの利用者が増えてきたことによって徐々に下がってしまっているということはしばしばあります。

電話がつながらないという状況は、企業や製品に対する不信感にもつながる可能性があります。また、電話が多いということは、それだけ製品やサービスに問題を抱える人が多いということなので、問い合わせ内容を分析・周知した上で、入電の数を減らすことも大切です。

ストレスなく電話がつながる環境をつくり、入電に対する応答率を高めて顧客満足度を向上させましょう。

参考:事例で学ぶ!カスタマーサポート(CS)が重要視すべきKPIとは|ferret

課題解決率80%

継続率・応答率と比べて、課題解決率は数値として図りづらいKPIですが、目安としては80%を目指しましょう。10回問い合わせがあった場合、8回は顧客の課題を完全に解決できている状態です。

実際に顧客課題を解決できたかというのは、対応した人の感覚値になりやすく、数値で図りづらいです。そのため、5段階評価のアンケートを導入し、どのくらい顧客が満足しているかの指標を作成することでわかりやすくなります。

また、課題解決率は知識の差が大きく関係していて、対応する人によっては適切な解決策を提案できないこともあります。そのため、まずは顧客が抱える問題に対してどのような解決策があるかや、問題点を分析して勉強会を行うことや、知識を共有することが大切です。

個々の知識の差が少なくなることで、カスタマーサポート全体の課題解決率の向上につなげることができます。

参考:【保存版】カスタマーサポート(CS)の目標設定フローを徹底解説|ferret


カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる3つの方法

カスタマーサポートを通して顧客満足度を高めるためには、以下の3つを強く意識して運営することが大切です。

  • カスタマー業務の属人化をなくす
  • 顧客それぞれに合ったサポートを行う
  • アウトソースで余裕をつくり、社内のナレッジを溜める

より質の高いカスタマーサポートを行うためには、会社全体で顧客情報を共有することが大切です。上記の方法を理解して、顧客満足度の向上に取り組みましょう。

1. カスタマー業務の属人化をなくす

カスタマーサポートをより良くするためには、個々のサービスレベルを一定にすることが大切です。

サービスレベルが一定になっていないと、問い合わせの対応にムラができ、解決できないもしくは、解決するまでに時間がかかってしまうということが起きてしまいます。

サービスレベルを一定にするためには、「よくある問い合わせ」をWeb上にQ&Aとして設置したり、問い合わせの内容や解決方法を共有できるように、マニュアル化することが大切です。また、商品に対する知識についても勉強会を開くなど、全員が常にカスタマーサポートについて学習する必要があります。

参考:カスタマーサポート業務の効率化が進まない理由とは?|Zendesk Suite

2. 顧客それぞれに合ったサポートを行う

顧客それぞれに合わせた対応は顧客満足度を高めるうえでマストです。顧客別の対応ができないと期待値を超えることができませんので、満足度という観点からすると貢献しづらくなります。

顧客それぞれの問題をスムーズに解決するためには、顧客が過去にどのような問題を抱えていて、どのように解決したのかを知っておくことが必要です。 過去の問題を踏まえて、事前に顧客がどのようなことを望んでいるかを把握する必要があります。

カスタマーサポート全体に顧客情報を共有することで、他の人が対応した時にも前回を超えるサービスの提供が可能になり、顧客それぞれに合ったサポートを行うことができます。

参考:顧客の事前期待を超えた素晴らしいカスタマーサービスを実現するには?|サポートタイムズ

3. アウトソーシングで時間をつくり、社内のナレッジを溜める

より良いカスタマーサポートを行うためには、社内のナレッジを溜めて、今後のサポートの質を向上させる活動が必要です。社内のナレッジが溜まらないことで、サポートの改善点が見つけにくく、いつまでたってもサポートの質が向上しないという悪循環がつくられてしまうからです。

社内のナレッジの溜める方法としては、実際に他社のカスタマーサポートを体感するワークショップを開催したり、行動規範を見つめ直すためのディスカッションを行うという方法があります。

また、日々の業務に追われて、時間をつくることができないという場合は、アウトソーシングを利用し時間をつくることで、解消しましょう。以上のことから、より良いカスタマーサポートを行うために社内のナレッジを積み上げる取り組みを行いましょう。

参考:「数をさばく」CSからの脱却!サービス価値を高めるために進化するココナラのCSチーム


まとめ:カスタマーサポートの体制を見直して収益向上を目指そう

カスタマーサポートは、直接収益につながっていることがわかりにくい業務ですが、顧客とのかかわりが最も深い業務でもあります。顧客の要望や不満などを最も把握しているので、社内での情報共有から収益向上につなげることができます。

また、カスタマーサポートの体制の見直しは、顧客の満足度を上げることにつながり、そして、顧客の継続利用にもつながります。 サービスの品質向上と収益拡大のためにも、カスタマーサポートの体制見直しを行いましょう。

参考にしたサイト

カスタマーサービスの仕事内容や必要なスキルとは?|Re:lation
カスタマーサポートの仕事|Career Garden
カスタマーサポートの重要性|boxil
カスタマーサービス|エリートネットワーク
成功する企業は知っているカスタマーサポートの重要性|サポートタイムズ
テクニカルサポートとヘルプデスクの違い|レバテックキャリア
テクニカルサポート/ヘルプデスク|マイナビAGENT
アウトソーシングの料金の決まり方と概算費用の計算方法|NOC 
コールセンター代行とは?|オンラインアシスタントフジ子さん
【2019年最新版】システム保守の費用相場って?保守内容を理解して適正価格を知ろう|アイミツ
ヘルプデスクサービスとは|boxil
NEC VALWAY
クラウド型コールセンターシステムBlueBean
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キヤノンビズアテンダ
【カスタマーサポートとは?】仕事内容や向いている人など徹底解説|jobQ
カスタマーサクセスとは|boxil
カスタマーサクセスとは?|HubSpot
カスタマーサポートとは?仕事内容や向いている人などを解説|コールナビ
事例で学ぶ!カスタマーサポート(CS)が重要視すべきKPIとは|ferret
【保存版】カスタマーサポート(CS)の目標設定フローを徹底解説|ferret
カスタマーサポート業務の効率化が進まない理由とは?|Zendesk Suite
顧客の事前期待を超えた素晴らしいカスタマーサービスを実現するには?|サポートタイムズ