「新規の電話問合せが取れない時がある！」
「携帯電話に転送しているが取り切れない！」
「起業したばかりだからこそ顧客に安心してもらいたい。」
「電話問合せが増えてきて他の業務に集中出来ない。」
「電話対応が苦手だからオンラインのみの受付で苦戦している。」
などお困りではないでしょうか。
これらの悩みは、スタッフを採用すれば解決しますが、雇用のコスト負担、リスク、手間がかかりますし、採用活動はしても良い人材が集まらないこともあります。
同じ悩みを抱えていた個人事業主、士業の先生方、中小企業が、コッソリ使っているのが電話代行です。電話代行とは、あなたの想像通り「お客様からの電話をあなたの会社のスタッフとして応対する。」サービスです。今回は、電話代行サービスについてご説明します。ぜひ、この記事を見て、ご参考にしてください。
目次
※本記事は株式会社大阪エルシーセンター提供によるスポンサード・コンテンツです。
あなたの会社は大丈夫？電話代行を使うべき4つのケース
ケース① 移動や顧客対応が多く、電話に出られないことが多い
取引先の担当者と懇意にされていると、携帯電話へ直接電話をします。しかし、あなたが移動中や顧客との大切な商談中にも、別の顧客から携帯電話へ電話があっても受けることは出来ないでしょう。
そういう状況で６３％の顧客は、事務所へ電話をしています。そこでさらに事務所の電話が留守番電話や携帯電話へ転送されて圏外アナウンスが流れたら、その顧客はどう思われるでしょうか。また、クライアントは、あなたが１人で会社をしていることをご存知の場合でも事務所にいるかも？と思われて同様に電話をされています。
こういう状況が何度も繰り返されると顧客も慣れてきますから、事務所への電話は減ります。しかし、それは同時に顧客満足度、顧客からあなたへの信頼の低下を意味します。
電話代行を利用すると携帯電話へつながらなくてあなたと連絡は取れなくとも、顧客はあなたの会社と話すことが出来て安心することになります。顧客からしたら、営業時間ならいつでもあなたの会社と連絡が取れることは当たり前のことです。その当たり前の体制であることが顧客への安心感、信頼となるのです。
ケース② 留守が多く、留守番電話で顧客対応をしてしまう
「顧客はあなたが１人なのを知っているから。」と事務所が留守の間、留守番電話で対応していると５９％の方が不安になります。既存の顧客でも、何回かあなたの携帯に電話をしてつながらない場合や、緊急時に携帯に電話をしてダメ元であなたの事務所へ電話をして留守番電話だったらどう感じるでしょうか。
ＨＰやあなたが飛び込み営業などで興味を持ってくれた見込み客が留守番電話を聞いたらどう思うでしょうか。また、知り合いからの紹介で新規顧客があなたの会社へ電話をして留守番電話なら、その後の取引に影響はないと思われますか。
きっと顧客は、あなたへの諦めもしくは失望を感じるか、もしくは、１人のあなたに仕事を頼んでいることに対して自分を責めるかもしれないのです。電話代行を利用するとあなたの顧客は、いつでもあなたの会社のスタッフと話すことが出来る安心感を得られます。感覚としては、事務業務で１人分の仕事なら派遣スタッフを雇い、その中で電話対応業務だけなら電話代行を利用するような感覚です。
ケース③ ネットショップを運営しているが、とにかく問い合わせが多く、正直対応しきれていない
ネットショップで疑問等を感じた場合に電話で問合せをする人は６８％です。約７割の人が電話で問合せています。これは、2013年のデータですから、スマートフォンが普及して、電話注文も当時から数十％も増えている現在では、もっと大きくなっているでしょう。
ネットショップオーナーや担当者は、売上を伸ばすために１人１人の顧客へ丁寧に対応するとかなりの時間を費やします。だからといって、出来るだけ電話問合せを受けないように電話番号を隠して表示させると同業者と比較して信用が落ちますから、売上が思うように伸びない。もしくは、オンライン注文が爆発しているということは、それだけ多くの取りこぼしが発生し、ボロボロと顧客を取り逃がしている状況となっています。
また、電話問合せの内容の多くは、商品の簡単な質問や納期などサイトに表示されていることです。顧客は、不安感があり安心を得るために問合せをしていることが多いのです。
電話代行を利用すると電話問合せ１件１件に丁寧な対応をし、顧客に安心してもらえ、ネットショップへの信頼感が増します。いくつかの電話代行業者なら、基本は代行業者スタッフが対応、複雑な質問だけ内線のように担当者携帯につなぎ、顧客と直接話すことが出来ますから、顧客1人1人への満足感は高くなります。
一度信頼してもらえるとリピート購入の際には、顧客の好きな時間に安心してオンライン決済をしてもらえるようになります。
ケース④ 起業したばかりで携帯電話しか名刺に記載していない
固定電話を設置しない理由は、クライアントがあなたの会社が１人であることを知っている、もしくはまわりに携帯番号しか記載なくても、すごく儲かっている人がいるからでしょう。
しかし、実際は、携帯番号しか記載がないと取引しない人が５７％です。約６割の見込み客を取りこぼしていることになります。
電話代行業者では、サービスとセットで電話番号を提供している会社も多いです。バーチャルオフィスを利用していたり、事務所に回線設置が不要だったり、短期の場合でも電話代行を利用すると電話番号とスタッフの応対サービスを簡単に利用することが出来ます。
電話代行を導入するメリット・デメリットとは？
電話代行のメリット
1.顧客の安心感、信頼を醸成できる
営業をしたことない方や、会社組織として、見込み客獲得→新規顧客獲得→既存顧客フォローアップ等の顧客生涯価値（LTV）を考えられてない方からは「担当者の携帯電話に直接電話があるから事務所の電話はあまり重要ではない！」「ＨＰからメールやフォームで問合せが出来るから電話は不要。」というお声を聞くことがあります。
しかし、CS（顧客満足度）を考えて営業に取り組んでいる方や、LISKULの記事をお読みで顧客が購入に至るプロセス（カスタマージャーニー）を理解されている人は、顧客への電話対応が、顧客生涯価値（LTV)に与える影響の大きさを感覚的に感じとっていらっしゃいます。
参考：カスタマージャーニーとは？事例でわかるマップの作り方と本当の意味・分析のコツ
前述の４つのよくある問題を避けるだけでも、大きく顧客の安心感・信頼感の醸成につながっていきます。
２．自社雇用と比較して低リスク、低コスト
自社で雇用する場合、求人広告費は概算ですが、20万円程度。現状では１回の求人で採用が決まらないことも多々あります。
そして、実際に月給２０万円で採用した場合の月々の人件費総額は２６万円以上です。
※１データ（時給1200円前後の場合でも22日計算で同程度）
その他、採用したスタッフのオフィススペース、デスク、チェア等、パソコン等々を購入することになります。
初期コストも月々のコストも、大きな金額となります。
また、次のような見えないコストも大きな負担となります。求人広告打ち合わせ、面接、応募管理、教育、採用後の各種手続き、採用したスタッフのモチベーション管理、有給管理等々、あなたや、その業務を請け負うスタッフの時間給です。
電話代行の場合は、その全てを代行会社が請け負います。あなたが電話代行を利用すると、採用からある一定の教育がされたスタッフが、あなたの会社のスタッフとして電話対応を担当することになります。さらに、外注先ですから雇用のリスクが全くありません。派遣スタッフの電話対応部分を自社のオフィスではなく、代行会社のオフィスで利用するような感じでしょうか。
３．時間の有効活用、効率化
商談中や急ぎの作業中に電話が入ったときなど、大切な電話とはいえ、電話応対に煩わされ、目の前の仕事に集中できないことはありませんか。こういう場合に、電話代行を利用していると目の前の仕事に集中することが出来ます。電話の用件は、E-mailで報告がきますから急ぎの件だけ対応し、その他を自分の空いた時間にまわすことも出来るようになります。
また、おまけですが、電話代行会社の中には、営業電話を省いてくれる会社も多いですから、仕事の邪魔になっていた営業電話を受けないことも出来ます。
また、全ての問合せに対して電話代行会社で完結するような利用方法だと、マニュアル作りやコストも膨大になります。そこで、文中でも紹介しましたが内線感覚であなたと話せる応答後転送サービスというものがあります。この応答後転送サービスを利用すると、想定外の問合せや緊急時に内線感覚でオペレーターが通話中に、あなたの携帯に連絡を取り指示を受けたり、あなたと顧客が直接話せるシステムになります。
電話番号とセットで利用する場合も、従来の電話代行会社であれば常に「担当者外出」というような対応でした。しかし、このシステムを利用すると、あなたが電話に受けられる時は直接顧客と話せ、商談中等電話に出られないときはオペレーターが対応するといったことも出来ます。これは提供会社によっては、オプション扱いになる場合もありますので、事前にご確認ください。
電話代行の３つのデメリット
電話対応は、顧客との大切な接点となります。だからこそ、電話代行を利用した場合のメリットが大きいのですが、利用方法を間違えるとデメリットも大きくなります。
１．商品ではなく目に見えないサービスだから実際に使わないとわからない
電話代行会社だから、必ず社員教育はしっかりしているという訳ではありません。残念であり利用者がコッソリ使っている理由の１つでもあるのですが、『電話代行って何か怪しくない？』と思われる１つとして雑多なオフィスに、アルバイト、パートにトークスクリプトを指導しただけで教育をしていると言っている代行業者もまだまだあります。
クライアントや顧客の気持ちの理解、声の表現方法の教育など、簡単に出来るものではありません。間違った代行業者を選ぶと月々の代行会社の費用だけを損するだけではなく、その代行業者に電話対応してもらった分だけあなたの会社の信用が落ちている可能性もあります。酷い場合は、実際に顧客が流出してしまっているでしょう。
参考：電話応対の良し悪しが購入に影響？電話対応で好印象に！| 電話代行情報局
参考：綺麗な敬語で好印象な電話代行のような応対が会社の顔になる！？| 電話代行情報局
２．基本のプラン、料金体系が代行会社間で大きく異なる
あなたの会社に必要な品質、サービスを利用しても、使う業者によって月々の利用料金が２倍、３倍になる場合もあります。また、料金の高い会社が、サービス品質も高く安心なのかというと残念ながら、そういう訳でもありません。高くても不要なサービスが含まれていて、利用するサービスの品質が低いこともあり得ます。
電話代行会社は、現在大きく分けて３つのタイプがります。レンタルオフィスから派生した会社、コールセンターから派生した会社、今ほとんど残ってはいませんが２０年程前までは黒電話が壁に並びパートのおばちゃん１人が対応していた従来の電話代行会社です。
それぞれで、CTIシステム、交換機の設定方法、教育制度が大きく異なるため、得意不得意があり、基本プランと料金体系が異なる原因となっています。また、営業的な問題で、基本料を安くすることで、新規獲得しようという姿勢が強いのも問題です。実際に契約してから、想定していなかった追加料金が発生し、高額な請求が届き驚いてしまうこともあるかもしれません。
３．常駐スタッフではない
実際に雇用している社員であれば、あなたの忙しさや普段やっている仕事を目にします。派遣スタッフでも同じです。普段の仕事を実際に同じ事務所にいると気づくことも多いでしょう。
電話代行会社は、別の事務所で対応しています。業務を重ねる事にパートやアルバイトではなく、常勤の社員しかいない電話代行会社なら、契約時の対応方法から問合せの変化などで気づくこともあります。それでも、あなたの事務所で一緒に仕事をしていないので、「それぐらいわかるだろう。」「普通はこういう応対するだろう。」ということに気づくことが出来ません。
様々な企業の応対をしているため、業界によっても利用している会社によっても、普通、常識が様々です。同じ業界でも、会社によって営業方法も異なりますし、状況も異なります。その為、自社のスタッフよりも、対応してもらいたい内容を代行会社へ指示する業務は増えます。
簡単な例でいうと、「今日は出張で18時戻り。折り返しの電話は明日以降。」ということも、常駐のスタッフなら、前日に口頭で伝えたら終わりです。代行業者を使うなら、メールや電話で連絡しなければいけません。「全て担当者から折り返します。」だけで良いのであれば、都度の報告はありませんが、常駐スタッフと同様の対応を求める場合は、連絡を細目にする手間が増えます。
だからこそ大切な業者の選び方
電話代行会社を選ぶ際に大切なことは、あなたが『何をしてほしいのか。』を明確にすることです。
・１件でも新規顧客を獲得したいのか。既存顧客のCSを向上し顧客流出を防ぎたいのか。
・問合せ媒体、時間帯、問合せ内容のデータ化、分析まで徹底的に行いたいのか。
・２４時間受付の体制を作りたいのか。
その上で、社員教育、情報管理をしっかりしてくれる会社を選ぶべきでしょう。ここでは、代表的な電話代行サービス提供会社３社をまとめました。
CUBE電話代行サービス
レンタルオフィスからの派生。レンタルオフィスの利用者が事業拡大で賃貸オフィスに移転後に継続して利用したいという要望から１６年前から電話代行を提供。内線感覚で携帯電話等へつなぐ応答後転送サービスが全プランで利用可。
ベルウェール
コールセンターからの派生。２４時間365日受付の体制を取っています。
ベルシステム
コールセンターからの派生。業界最大手です。２４時間受付の体制に加え、問合せ数、応対時間、内容等々、様々な内容のデータ化を行えるのが特徴です。
サービス開始までの流れ
自社が求めているサービスを把握し、業者を決定して申し込みます。電話代行会社から送られてくる指示書となる登録する内容を記載する用紙に記入し、それを代行会社へ送ります。
代行会社は、その内容を確認し業務対応可能な範囲かどうかを確認した上で各種システムへの登録をします。
また、ボイスワープなど携帯電話へ転送している方なら、転送先を代行会社から渡される電話番号へ設定を変更すれば、簡単に電話代行を利用することが出来ます。ボイスワープ等の電話回線業者の転送サービスを利用していない場合は、申し込んでください。NTT東西なら局内工事となり数日で転送サービスを利用できるようになります。ひかり回線の場合は、転送サービスが基本プランに含まれている場合もあります。
申込みからサービス開始までは、最短で翌日からとなります。
０３番号、０６番号などの電話番号を電話代行会社に用意してもらい事務所の電話として利用する場合は、登記簿謄本、担当者の身分証明証を電話代行会社へ提出する必要があります。
銀行や司法書士と同様に『犯罪収益移転防止法』の指定業者に電話代行の業務も含まれます。そのため、代行会社は、申込者の公的身分証明書を確認後、その記載住所に転送不可で書類を送付し受取確認をした上で契約を進めることができます。
申し込みからサービス開始まで最短で１０日程度となります。
フリーダイヤル番号を電話代行会社に用意してもらう場合は、電話番号の提示や工事までの日数を考えると１５日程度と考えると余裕を持って利用出来ます。
電話代行サービス導入時の3つの注意点
最後に電話代行サービスを導入する際に、必ず抑えておくべき3つの注意点をご紹介します。
注意点1：どこまで、サービスの中に含まれているか？
そもそも電話代行会社は、各業者で基本プランに含まれているサービスが異なります。例えば、同じ基本料金でも１社は１カ月１００コール、もう１社は５０コールと記載されています。この差は、１件当たりの応対時間や内容が異なるために生まれます。
ビジネスをしているとクレーム対応は当然発生します。電話代行会社の中には、クレーム対応をしないと規約等で記載されている会社もあります。応対内容の変更も追加料金が発生する業者もあるので注意が必要です。
また、高額なプランだからといって、応対時間をしっかり確保し１件１件丁寧に対応してくれる訳ではありません。バイリンガルの対応、不必要な時間帯の対応、日報連絡など自社にとって不要なサービスが料金に反映されている場合があり、逆に品質を確保したい部分が疎かな場合もあります。出張や担当者の当日のスケジュール更新などの簡単な応対内容の変更なども追加料金になるケースもあります。
電話代行は、複数のスタッフで複数のクライアントにサービスを提供しています。その為、100％電話を受けてもらえる訳でなく話中になる場合もあります。１度に通話できる回線数のことをチャンネルというのですが、複数チャンネルを確実に用意したいという場合には、コールセンターの利用の方が良い場合もあります。
まずは、自社が何を求めているのか、必要としていること、大切に考えているポイントを把握した上で代行会社のサービスを比較することが大切です。
注意点２：営業担当ではなく、電話代行サービス提供会社自身のオペレーターの対応を見る
基本的に他の業種でもそうですが、営業担当者の対応はすごく良いです。電話代行会社も同じケースが多いでしょう。
応対品質を比較するなら電話で問合せをした１人目のオペレーターで比較してください。そのオペレーターが自社の対応をしてくれると考えて比較すると良いでしょう。大手代行会社の場合は、自社への問合せのみ営業担当グループが、直接対応するケースもあります。その場合は、受電した方に「あなたが私の会社の対応をしてくれるのですか？」と質問して下さい。
異なる場合は、テストで実際に受電する部署へ電話をさせてもらうのが良いです。自信のある会社なら断られることはありません。
注意点３：体制がしっかりしていることを証明する資格や認定を持っているか？
ホームページからは、中々会社の良し悪しはわかりにくいです。ホームページがすごく立派でも、アルバイトとパートで業務を行っているケースも見受けられます。
その場合に体制がしっかりしているのかどうかの判断基準としてISMSやPマークがあります。所得している企業は、やはりある一定水準以上の組織体制である証明になります。
まとめ
事務所への電話は、確かに減っています。しかし、顧客からの緊急の電話やクレーム、新規顧客からの問合せなど重要度の高い用件である確率は高いです。また、ネットショップの場合は、スマホが普及しスマホのユーザービリティを考えると電話対応は必須になってきています。
ネットが普及し、オンラインで多くのことを行えるからこそ、より人を感じられる電話対応が顧客に与える印象は、大きなものとなっています。電話代行を利用するだけで問合せや売上が増えるわけではありません。でも、電話代行を利用することであなたの広告活動の取りこぼしを減らし、新規顧客、既存顧客へ与える安心感、自社への信頼を積み上げることが出来るようになります。
はじめての方も安心！全国対応のＣＵＢＥ電話代行サービス（広告）
「CUBE電話代行サービス」は、新規顧客の獲得、既存顧客の維持を一番に考えられる方が、利用しています。
全プラン、クレーム一時対応、内線感覚で担当者の携帯電話におつなぎする応答後転送サービスが含まれています。アルバイト・パートを使わず全スタッフが常勤スタッフなのも安心です。動画で簡単に「電話代行サービス」がわかります。
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CUBE電話代行サービス