入社した新人にまずは電話対応の仕方について指導する企業担当者の方が多いのではないでしょうか。
電話対応に苦手意識を持っている新人も多いため、指導者がしっかりサポートしなければなりません。
しかし「電話指導をどうやってすればいいかわからない」「自分の業務もあるので、効率よく電話対応を覚えてほしい」そんな悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
たしかに新人が電話対応を完璧にこなせるまでには時間がかかるため、その分サポートに注力しなければなりません。
しかし新人の気持ちを理解した上で、順序だてて指導すれば、短期間で電話対応を取得してくれます。
本記事では、新人向けの電話対応マニュアルとして使えるよう、詳しく解説しています。
| 本記事のポイント |
|---|
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電話対応で使えるテクニック・よくある失敗も紹介しているので、本記事をマニュアルとして利用できます。
本記事を使えば、新人への電話対応が指導できるようになり、電話対応で相手に不快な思いをさせることがなくなります。
電話対応をする新人に最初に伝えるべきこと3つ
配属された新人に電話対応をさせるときには、まず以下の3つのことを伝えましょう。
- 電話対応は会社の顔である意識を持つ
- 電話対応を通して学べることは多い
- 最初のうちは失敗してもいい
右も左もわからない新人には、まず電話対応とはどんな業務であるかを伝える必要があります。
最初に指導者から新人に伝えるべきことを詳しく解説していきます。
電話対応は会社の顔である意識を持つ
電話対応は会社同士の最初の接点なので、会社の顔であると言えます。
そのため新人には電話対応は会社の顔であることを伝え、責任感を持って仕事をしてもらうようにしましょう。
電話対応がいい会社には、相手も好印象を抱きます。
時にはその好印象が契約につながるかもしれません。
電話対応は会社にとって重要な仕事なので、責任感をもってやってもらうよう伝えましょう。
電話対応を通して学べることは多い
電話対応で今後の仕事に関わるさまざまなことが学べるということを伝えれば、新人のモチベーションアップにつなげることができます。
電話対応を通して学べることには、以下のようなものがあります。
- 社内にどんな人がいて、どんな仕事をしているのか
- 顧客の名前
- 顧客との関係性
- 瞬時に対応する能力
つまり日々電話対応をしていくことで、ビジネスに必要な能力も磨かれていきます。
このように電話対応で学べることが多いとわかれば、モチベーションがアップして積極的に電話対応ができるようになります。
電話対応をすれば何を学べるのか、説明するようにしましょう。
最初のうちは失敗してもいい
電話対応に苦手意識を持っている新人には、最初のうちは失敗してもいいことを伝えましょう。
新人に失敗はつきもので、何事も実践しなければ身につきません。
失敗してもいいことを伝えるときには、失敗したときには先輩がフォローすることも伝えます。
失敗しても先輩がフォローしてくれるとわかれば、新人の緊張もほぐれます。
緊張せず電話対応してもらうためには、最初は失敗してもいいことと、失敗してもフォローすることを伝えましょう。
新人に伝えるべき電話対応のマナー集
新人に電話対応を教えるときは、マナーを具体的に教えていきましょう。
ここでは電話を受けるときと、電話をかけるときのそれぞれのマナーを紹介します。
マニュアルとして最低限押さえておくべき項目を紹介するので、これを読めば電話対応が一通りできるようになります。
電話を受けるときのマナー
取引先からの電話を受けるときには、以下の手順で電話対応をしましょう。
- 3コール以内に電話をとる
- 感謝を伝え何者であるか名乗る
- 会社名・名前・用件をメモする
- 相手が言ったことを復唱する
- 保留にして電話を取り次ぐ
またそれぞれの手順では、以下のような言い方をするのが適切です。
| マナー | 適切な言い方の例 |
|---|---|
| 3コール以内に電話をとる | お待たせいたしました。株式会社〇〇です。(3コール以内にとれなかった場合) |
| 感謝を伝え何者であるか名乗る | お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の✕✕です。 |
| 会社名・名前・用件をメモする | – |
| 相手が言ったことを復唱する | □□株式会社の●●様、請求書の確認で▲▲に取次でよろしいでしょうか？ |
| 保留にして電話を取り次ぐ | △△に代わりますので、少々お待ちください。 |
この手順で電話対応ができれば、スムーズに電話が取り次げます。
それぞれ具体的にどう対応すべきなのかを解説していきます。
3コール以内に電話をとる
会社にかかってきた電話は、3コール以内にとることが原則です。
これは相手を待たせないためです。
はじめのうちは電話がかかってきたら、すぐに電話をとるように指導してもいいでしょう。
万が一3コール以内で電話がとれなかったときには、電話を取るときに「お待たせいたしました。株式会社〇〇です。」と対応しましょう。
感謝を伝え何者であるか名乗る
電話をとったら、明るい声で感謝を伝え自分が何者であるか名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の✕✕です。」と受け答えするのが一般的です。
電話対応は会社の顔なので、明るい声ではきはきと喋ることを意識してもらうようにしましょう。
会社名・名前・用件をメモする
電話を受けて相手が名乗ったら、相手の会社名・名前・用件をメモしておきましょう。
その後相手から「△△さんはいらっしゃいますか？」と言われます。
はじめのうちは会社名・名前・用件がなかなか覚えられないので、メモしておく方が確実です。
相手が言ったことを復唱する
その後メモした内容に間違いないか確認するために、相手が言ったことを復唱しましょう。
「□□株式会社の●●様、請求書の確認で▲▲に取次でよろしいでしょうか？」といった具合です。
取次内容を間違ってしまうと余計な手間がかかるので、間違いがないか復唱するようにしましょう。
保留にして電話を取り次ぐ
取次内容が確認できたら、電話を保留して担当者に取り次ぎます。
取り次ぐ人が近くの席でも、必ず電話を保留にします。
保留の時間は30秒以内が目安です。もし保留が長くなりそうであれば、相手にその状況を説明しましょう。
担当者が不在だった場合の対処法
電話を取り次ごうと思っても、担当者が不在だった場合は、今後の対応について相手と相談します。
「申し訳ございません。▲▲は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、▲▲からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか。」
このようにこちらから今後の対応を提案できるとベストです。
その後担当者にメール・メモなどで、以下のような内容を伝えましょう。
- 担当者がその後何をすればいいか
- 電話番号の確認(先方から連絡する場合この番号にかけてもいいのか)
- 電話が可能な時間帯
担当者が不在の場合は、その後担当者がスムーズに行動できるよう配慮しましょう。
電話をかけるときのマナー
ビジネスの現場で電話をかけるときには、以下のような手順でおこないましょう。
- 電話をかける時間に注意する
- あらかじめ用件を整理しておく
- 明るい声で何者であるか名乗る
- 用件を伝えて担当者に取り次いでもらう
- 静かに電話を切る
また各マナーごとに適切な言い方の例は、以下のようになります。
| マナー | 適切な言い方の例 |
|---|---|
| 電話をかける時間に注意する | – |
| あらかじめ用件を整理しておく | – |
| 明るい声で何者であるか名乗る | いつもお世話になっております。〇〇株式会社の✖✖と申します。 |
| 用件を伝えて担当者に取り次いでもらう。 | 請求書の件でお話があるので、▲▲様をお願いできますでしょうか |
| 静かに電話を切る | 失礼いたします。 |
それぞれ具体的にどのような対応をすべきなのか解説していきます。
電話をかける時間に注意する
会社に電話をかける前に、何時に電話をかければいいのか確認しましょう。
相手が忙しい時間やお休みの時間に電話をかけるのは、マナー違反です。
例えば架電先が飲食店である場合、忙しいランチ・ディナーの時間を避けたほうがよいでしょう。
ランチの時間は12時～13時、ディナーの時間は18時以降が忙しい時間の目安です。
そのためランチとディナー以外の時間を狙って、電話をする必要があります。
相手の業種や会社によって忙しい時間は異なるので、わからない場合はその都度確認してもらうのがいいでしょう。
あらかじめ用件を整理しておく
電話をするときには、あらかじめ用件を整理しておくことをおすすめします。
いきなり電話をすると、何を話せばいいかわからなくなり、フリーズしてしまうことがあります。
それを避けるためにも、はじめのうちはどう名乗るのか、何を伝えるのか、といった内容を整理してメモに書いておくように教えましょう。
何を言えばいいかメモに書いてあれば、できるだけ緊張せずに電話をかけられます。
明るい声で何者であるか名乗る
電話を受けるときと同様、電話をかけるときも明るい声で名乗りましょう。
相手が電話で名乗ったら「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の✕✕です。」と明るい声ではきはきと伝えます。
用件を伝えて担当者に取り次いでもらう
相手が自分を認識したら、用件を伝えて担当者に取り次いでもらいます。
「請求書の件でお話があるので、▲▲様をお願いできますでしょうか」と伝えると、担当者にスムーズに取り次いでもらえます。
静かに電話を切る
原則電話はかけたほうから切るのがマナーです。
電話で話し終えたら、静かに電話を切ります。
勢いよくガチャンと電話を切ってしまうと、その音は相手に伝わってしまいます。
そうなると相手が不快になってしまうので、マナー違反です。
電話をするときは最後まで気を使って、静かに電話を切るように伝えましょう。
新人の電話対応に使えるテクニック集
新人が電話対応をするとき、いくら準備をしても焦ってしまうことがあります。
そんなとき、以下のようなテクニックを活用できると、焦らず対応ができるようになります。
- クッション言葉を活用する
- 慣れないうちはオウム返しを活用する
- 保留が長くなりそうな場合は折り返しの提案をする
また各マナーごとに適切な言い方の例は、以下のようになります。
| マナー | 適切な言い方の例 |
|---|---|
| クッション言葉を活用する | 差し支えなければ(何かを尋ねるとき) |
| 慣れないうちはオウム返しを活用する | 〇〇に関するお問い合わせですね。かしこまりました。 |
| 保留が長くなりそうな場合は折り返しの提案をする | ただいま✖✖は別の電話に対応しております。こちらから折り返し連絡させましょうか。 |
これらのテクニックを活用できれば、電話対応がしやすくなります。ここからは実践的なテクニックを紹介します。
クッション言葉を活用する
ストレートに言うときつく伝わってしまうお願いやお断りの際には、クッション言葉を利用しましょう。
クッション言葉を利用することは、相手への配慮につながります。代表的なクッション言葉には、以下のようなものがあります。
- 差し支えなければ(何かを尋ねるとき)
- 恐れ入りますが(お願いするとき)
- ご意向に沿えず申し訳ございませんが(断るとき)
本題の前にクッション言葉を入れるだけで、相手から柔らかい印象を持ってもらうことができます。
言いにくいことを言う前には、クッション言葉を活用しましょう。
慣れないうちはオウム返しを活用する
電話対応に慣れていない新人のうちは、オウム返しを活用することをおすすめします。
例えば電話の用件をうかがった際には「〇〇に関するお問い合わせですね。」といった具合で、相手の言ったことをオウム返しします。
オウム返しをすることで会話の内容が覚えやすくなり、相手も丁寧に確認してくれているという好印象を抱きます。
また、オウム返しは認識のすり合わせができるため、情報伝達ミスも防ぐことができます。
新人で電話対応に慣れていない時は、オウム返しを活用してみましょう。
保留が長くなりそうな場合は折り返しの提案をする
保留が長くなりそうな場合は、こちらから折り返しの提案をしましょう。
保留の時間が30秒以上になってしまうと、相手はかなり待っている感覚になってしまいます。
折り返しをしたほうがいいケースとしては、以下のようなケースが考えられます。
- 取り次ぎたい人が電話に出ている
- 自分ではすぐに回答できず上司への相談が必要
このようにすぐ取り次ぎや回答ができない場合は「ただいま✖✖は別の電話に対応しております。こちらから折り返し連絡させましょうか。」のような折り返しの提案をするようにしましょう。
もしクレーム電話がかかってきたときの対処法
クレーム電話がかかってきた時には、冷静に対処する必要があります。
クレーム電話がかかってきたときは、以下の手順で対処をします。
- まずお詫びをする
- 話を聞いて事実を確認する
- 今後の対応指示を上司に相談する
また各マナーごとに適切な言い方の例は、以下のようになります。
| マナー | 適切な言い方の例 |
|---|---|
| まずお詫びをする | ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。 |
| 話を聞いて事実を確認する | 差し支えなければ、現状を教えていただけますでしょうか。 |
| 今後の対応指示を上司に相談する | 今後の対応を考えさせていただきますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。 |
あらかじめこの手順を新人に教えておけば、戸惑うことも少なくなります。
ここからはクレーム電話がかかってきたときの対処法を解説します。
まずお詫びをする
クレーム電話がかかってきたら、まずはお詫びをしましょう。
相手は会社に何かしらのミスがあって電話をしてきているので、電話を受けた人は「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。」と会社の代表としてお詫びをします。
決して「私は担当ではないのでわかりかねます」といった他人事のような態度をとってはいけません。
相手が興奮している場合は、落ち着くまで話を聞きます。
会社の代表として、まずお詫びの姿勢を見せることが重要です。
話を聞いて事実を確認する
次に相手から話を聞いて、事実を確認します。
「差し支えなければ、現状を教えていただけますでしょうか。」と誰が・何に・どうして怒っているのかという事実を確認することで、現状を把握します。
その際はメモをとりながら話を聞いて、事実をまとめておくとよいでしょう。
また事実確認のために話を聞きたい時は「差し支えなければ」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を活用しましょう。
相手の話を聞いて、冷静に事実を確認することが重要です。
今後の対応指示を上司に相談する
クレーム電話の内容が把握できたら、今後の対応指示を上司に相談します。
このときすぐに回答するのは難しいことが多いので「今後の対応を考えさせていただきますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と聞き、こちらから折り返しの提案をします。
上司に相談するときは、クレームの事実を伝え、今後どう対応すればよいか指示をあおぐよう伝えましょう。
新人のうちは自分で解決しようとすると、クレームを余計に大きくしてしまうことがあります。
具体的にどういう話だったか抜け漏れなく説明するよう、新人に伝えましょう。
新人の電話対応でよくある失敗5選
最後に新人の電話対応でよくある失敗5選を紹介します。
- ビジネス電話の基本的な使い方を理解していない
- 日常で使う言葉を使ってしまう
- メモを忘れてしまう
- 同じ苗字の人の取次ミス
- 予行演習をせずに本番にのぞんでしまう
どれもついついやってしまう失敗なので、新人に電話対応をさせる前に説明しておきましょう。
ビジネス電話の基本的な使い方を理解していない
電話対応をさせる前に、ビジネス電話の基本的な使い方を教えましょう。新人の中には固定電話を使ったことがない人も多いので、ビジネス電話の操作がわからない人もいます。
- 内線・外線の使い分け
- 保留ボタンの使い方
- 転送の使い方
など固定電話にはない機能も、ビジネス電話には備えています。
新人に電話対応をさせる前には、ビジネス電話のボタンの意味と使い方について理解させましょう。
不安であれば最初にロールプレイングをして、ビジネス電話の使い方をマスターさせましょう。
日常で使う言葉を話してしまう
新人が電話対応をすると、ついつい日常で使う言葉を話してしまうことがあります。
よく間違える言葉をまとめたので、電話対応をさせる前に確認させましょう。
| 日常で使う言葉 | ビジネス電話で使う言葉 |
|---|---|
| 自分 | わたくし |
| 自分の会社 | 弊社 |
| 相手の会社 | 御社 |
| 社内の人間 | 「弊社の〇〇」と呼び捨てにする |
| 言う | おっしゃる |
| 行く・来る | いらっしゃる |
| 知る | ご存知 |
| わかる | ご理解いただく |
| 食べる | 召し上がる |
このようなビジネス用語は、意識していないとついつい忘れてしまいます。
言葉遣いを間違えていたら注意して、ビジネス用語を覚えさせていきましょう。
メモを忘れてしまう
電話対応に必死になってしまうと、メモすることを忘れることがあります。
メモは必ず机の見えるところに置き、オウム返しをしているときにメモをするなど、メモを忘れないような工夫をしてもらうようにしましょう。
同じ名字の人の取次ミス
部署内に同じ名字の人がいると、取次ミスが起こりやすくなります。
同じ名字の人がいる場合は、必ず「営業部には佐藤太郎と佐藤二郎がおりますが、どちらの佐藤へのお電話でしょうか？」のように下の名前を聞くようにしましょう。
部署内に同じ名字の人がいる場合は、上司からその旨の注意をあらかじめしておくことも大切です。
予行演習をせずに本番にのぞんでしまう
新人がいきなり電話対応をすると、何をすればいいか忘れて頭が真っ白になってしまうことがあります。
それを防ぐためにも、上司と予行演習をするとよいでしょう。
まずは先輩のやっている姿を見せて、やり方を覚えてもらう。
それでも不安であれば事前シミュレーションをして、架空の電話をつないでもらうとよいでしょう。
まとめ
新人の電話対応を指導するときは、まず電話対応で心がけることを伝えてから、電話対応のマナーを教えましょう。
電話を受けるときには、以下の手順で対応することを教えます。
- 3コール以内に電話をとる
- 感謝を伝え何者であるか名乗る
- 会社名・名前・用件をメモする
- 相手が言ったことを復唱する
- 保留にして電話を取り次ぐ
これをしっかり覚えさせたうえで、電話をかけるときの対応・電話対応に使えるテクニック・クレーム電話の対処法・よくある失敗も教えていきます。
本記事の内容をしっかりマスターできれば、新人に電話対応を任せられるでしょう。
新人に電話対応をマスターしてもらい、教育を進めていきましょう。
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