WEBマーケティングが広がりをみせている昨今、「UXを改善して、ユーザに使いやすいサイトを作りたい」と奮闘する企業は多いです。
そこで注目したいのが、ユーザのことを知るための「ユーザリサーチ」。しかし、リサーチができるツールだけあっても、それをうまく分析して使いこなせる人がいないと意味がありません。 この分野の実績や知見、ノウハウを多くもつ株式会社ポップインサイトが提供する「UXリサーチャーオンデマンド」は、「継続的にUX改善をサポートしてくれるリサーチャ」と「様々な手法でリサーチできるツール」を組み合わせて、クライアントの要望に合わせて稼働する一体のサービス。
どう活用できて、どんな改善提案につながるのか、その利用イメージを代表の池田 朋弘さんに伺いました。
目次
※本記事は株式会社ポップインサイト提供によるスポンサード・コンテンツです。
UXリサーチャーオンデマンドとは
「UXリサーチャーオンデマンド」は、UXリサーチャとリサーチツールをセットでご提供することで、UX改善を継続的に実現できる体制をつくるサービスです。 あたかもあなたのデジタルマーケティングチーム（またはデジタルマーケティングの支援チーム）の一員として、UXリサーチャーを活用頂けます。
UX改善にはユーザリサーチが必須
ユーザのことを理解したりUXを改善したりするためには、「ユーザリサーチ」と呼ばれる「ユーザのことを知るための何かしらの調査」をする必要があります。アンケートやインタビューのようなアクションが必要不可欠です。この概念が当たり前になっている海外では、「ユーザリサーチのないUXは、UXではない」とまで言われています。
最近は日本でもその重要性が認められてきていて、「ユーザのことを知る」、「UXが重要」ということはかなり浸透してきていますが、ユーザリサーチを実務内で実施できている企業はほとんどありません。
ユーザリサーチがほとんど実施されない3つの理由
理由1：UXリサーチができる人材を採用できない
UXの重要性が高まってきたのが最近であることもあり、ユーザリサーチができる人材は採用市場に多くなく、また先進的な企業にこのような人材が集まっていく傾向にあるため、多くの企業にとって即戦力採用は難しいという現実があります。
理由2：ノウハウがない、育成できない
そのため自社の人員でスタートせざるを得ませんが、最初は当然ながらノウハウがなく、ノウハウがないため育成できないという鶏卵の問題があります。
UX改善の取組は社内に広げるには、まずはスモールスタートし何らか成果を出していき必要性を社内に示す必要がありますが、ノウハウがない中で成果を出していくことも容易ではなく、スタートしづらい問題もあります。
理由3：リサーチ予算が取りづらい
前述の通り、ユーザリサーチが必須ではあるのですが、多くの企業では「リサーチにわざわざコストをかけたくない」「リサーチなんで、社内で同僚に聞いたらいい」と理解を得づらく、リサーチができないためにファクトがない思い込みのUX改善になってしまっているという課題もあります。
これまでポップインサイトでも、主に単発リサーチを提供しており、設立5年で既に5000調査ほどを実施してきておりますが、毎回リサーチ予算を取っていただくことは、少額であっても容易ではありません。
こうした課題をよリ抜本的に解決するために、人（リサーチャ）とツールをセットで継続的に提供することで、さらに価値提供をしていきたいと考えています。
ポップインサイトの会社紹介
ご紹介が前後しましたが、簡単に当社をご紹介させてください。
株式会社ポップインサイトと申しまして、2013年1月に設立した会社で、ようやく丸5年となっております。従業員数はパートタイム込で30名弱となっており、正社員の半分はリモートワークで北海道・広島・高知といった地方に在住しています。
私が元々ビービットというデジタルマーケティングのコンサル会社におり、コンサルティングワークを通じてユーザリサーチの価値を強く実感し、より広くこの業界に広めたいと思ったのが設立のキッカケです。ビービットは東大生の就職先ランキングに選ばれるほどのエリートが集う会社で大企業中心にサービス提供をしておりましたので、「ビービットが高級ステーキ店なら、俺は吉野家を作りたい！」といって起業しました。
2017年4月からは、よりサービスを広げていくために、株式会社メンバーズという東証一部上場のグループ会社となり、今に至ります。
UXリサーチャーオンデマンドの利用イメージ
「UXリサーチャーオンデマンド」は、月30時間や月60時間など、リサーチャを時間単位で使えるようにしているのが特徴です。例えるなら「オンライン秘書サービスのUXリサーチャ版」です。必要な量を購入いただくことによって、ツールだけではできなかった「ご依頼いただいて、リサーチャが分析する」ことに対応できます。
活用例1：短時間で多くのリサーチを実施
実際にご活用いただくケースで多いのは、1調査あたり5~6時間程度でリサーチ実施＆簡易レポートまでを作成し、営業提案やクライアントへの「お土産」的に活用するパターンです。
デジタルマーケティング業界においてユーザリサーチを実施しているケースが非常に少ないこともあり、短時間でできる簡易的なリサーチであっても、驚くほどクライアントに刺さる提案や、新しい仮説を得ることが出来ます。この結果を、アクセス解析やABテストと併用いただくケースも多いです。
活用例2：毎月テーマを決めて実施
特定のサービスの新規ユーザ向けに「シナリオA」というものをきちんとリサーチしたいという要望がありましたら、1ヶ月目はそこに40時間使わせてもらって、しっかりやっていきます。
これとは別に、クライアント様のサイト制作チームでリリースしているサイトの課題を見つけたいという要望もあれば、20時間はそちらに使うことができます。
なお、先ほど例えで使わせていただいた「オンライン秘書サービス」の場合、秘書にあたる方の雇用形態はほとんどが業務委託ですが、当社のUXリサーチャは基本的に全員が正社員となっています。UXリサーチ経験を元々持っている人が少なくしっかり育成が必要なことや、教育をスムーズに行うために多数の過去事例・ノウハウを惜しみなく共有するため、このような形態を取っています。
ユーザリサーチで、なぜ成果が出るのか？
ユーザテストやインタビュー等のメリットは、アクセス解析やヒートマップ等では得られない「ユーザの心理や不安」が理解できる点にあります。
アクセス解析やヒートマップでは分からないこと
・あるページを見ている時に、何を知りたいか？
・あるページを見て、離脱する（購入しない）理由は何か？
・あるコンテンツを見て、どう思うか？
・あるコンテンツを見て、もっと知りたいことは何か？
ユーザリサーチでの成果事例
上記を知り、改善に活かすと、驚くほど大きな成果が度々出ます。
例えば、データアーティスト社が「神戸神奈川アイクリニック」というレーシック手術を行う企業様のサイト改善を、ユーザリサーチを踏まえて行った事例では、「手術にあたり、誰が執刀するか知りたい」「アフターサポートが不安なので、できるだけ近くのクリニックがよい」「メガネをつけなくなることでどう生活が変わるか知りたい」といった心理を踏まえた改善を行うことで、CVRを3.2倍という大きな成果を出されています。
引用：データドリブンLPOによる
最適コミュニケーションの発見方法
以下のような様々な業種において、ユーザリサーチからの改善で大きな改善効果が出ています。
・人材ポータルサイト：CVR4倍
・保険会社：CVR10倍
・女性向けメディア：CVR2倍
・中古車買取の一括査定：CVR1.5倍
・オフィス向けの賃貸仲介：CVR1.5倍
・消費者金融：CVR1.2倍 など
ユーザリサーチの様々な活用事例
では、ユーザリサーチの実際の活用事例を見ていきましょう。活用ケースは、大きく、2つに分けられます。
1つは、企業のWebサイト・Webマーケティングを支援している企業が、自分たちの主力サービスの付加価値を上げるために使う方法。もう1つは、自社サイやアプリトのUX改善をするためにインハウスで活用する方法です。
まずは、主力サービスの付加価値を向上させている3つのクライアント様の事例を紹介します。
事例1：ABテストの仮説立案
ABテストとは、いろいろなパターンのWebサイトを作ってみて、成果が出るのはどちらかを比べる手法です。しかし「どんなABテストをするべきか」を考えるのは、案外難しいものです。そういった時にユーザリサーチを行うと、ユーザがどこで迷っているのか、どこがわからないのか、というのがとても簡単にわかり、誰でも精度の高いABテスト仮説を立てられます。
営業段階では時間もコストもかけられないので、1～2名のユーザテストを短期間で行っています。そして、受注後にしっかりコンサルティングをする際にも使ってもらっています。ユーザテストを5人ほど行い、レポートも作成して提供しています。
「UXリサーチャーオンデマンド」では、この両方に関して時間配分を考えながらできます。1つ1つにどれくらいコストをかけるかを、クライアント様の事情に応じて柔軟に組み合わせていただけます。
コンバージョン最大化フレームワークに欠かせない仮説発見ツール～データアーティスト様でのユーザリサーチ活用事例
事例2：ネット広告の費用対効果の向上（集客だけでなく、接客も改善）
競合コンペや、広告費用の発注を増やす際に、ユーザリサーチを活用してもらっています。通常、広告の会社では、コンテンツには触れずにどうやって広告を出していくかという話になりがちです。しかし、ユーザリサーチを活用してユーザ視点によるサイト閲覧の流れを見ることによって、広告が良いか悪いかだけではなく「広告の先にあるページをもっと改善しましょう！」や「ここが悪いですよ」という課題の改善提案につながります。
一般的にネット広告会社は、集客は強いですが接客は弱いと言われています。ユーザリサーチによって接客に関する提案も一緒にできるようになると、支援企業からの信頼が得られて広告がとりやすくなります。その成果が社内に浸透することで、営業マンのトーク力・提案力もアップしています。
ネット広告運用だけでなく、クライアントのWeb成果を改善するための心強いツール～ソウルドアウトでのユーザリサーチ活用事例
事例3：運用での改善提案の促進（PDCAの活性化）
Webサイトやアプリの運用シーンにおいて、単に「言われたことをこなす作業屋」ではなく、「一緒に改善しビジネス成果を出すパートナー」として自社の位置付けを上げていきたい企業が増えてきています。しかし、元々が制作・運用をメインにしていると、改善提案ができるケイパビリティを組織的に作ることは容易ではありません。
こうした中でユーザリサーチを活用すると、支援企業に対して「今回このようにサイトを作りましたけど、もっとこういう風にしていきましょう！」という自主提案がしやすくなります。自主提案をした結果、大手企業の満足度アップやその後の受注額アップにもつながっています。支援企業との関係性強化にも役立っているようです。
受け身の運用から自主的な改善提案へ～メンバーズ様でのユーザリサーチ活用事例
次に、インハウスでの活用事例もご紹介します。
事例4：UX部署のパフォーマンスアップ
UX部署やUX担当は、社内のあらゆる事業に対してコンサルタント的立ち位置で支援しています。ユーザリサーチは単発で外注する場合が多いですが、数十万～数百万円と高いので、なかなか頻繁に発注できません。しかし「ユーザリサーチのないUXは、UXではない」ので、UX部署やUX担当は、価格や質、時間確保の面で困りがちです。
ポップインサイトのサービスを活用してユーザリサーチをすると、リサーチャが一緒になって分析や相談に対応するので、忙しくてなかなか時間がない場合でも手軽に結果が得られています。さらに、基本的に同じリサーチャがチームの一員として携わるので、細かい説明や打ち合わせの必要がありません。低いコミュニケーションコストで、スムーズな自社の支援につながっています。
インハウスのUXチームに不可欠なリサーチ＆プレゼンツール～パーソルキャリア様のユーザリサーチ活用事例
UXリサーチャーオンデマンドで活用できるリサーチツール
リサーチツールは、現状では5種類あります。
1人1人のことを深く知りたい場合であれば、ユーザがサイトやアプリをどう使うかを実際に録画しながら分析していく方法をとります。ユーザに電話をして話を聞きながら、どんなことを考えているのかを聞くツールもあります。
もう少しいろいろな人からの意見を多く収集したい場合であれば、アンケートやABテストを行います。作り途中のサイトやアプリについて検証することもできます。どのシーンでどのツール・手法が良いかという判断は難しいですが、リサーチャがしっかり考えさせていただくので、ご安心ください。
また活用ツールについては、大手のリサーチ会社と提携し、さらに多くのリサーチ手法を増やしていく予定です。
料金プラン
料金プランは、リサーチャの稼働時間によって月額最低30万円からとなり、ツールはリサーチャの時間範囲で使い放題です。それに加え、稼働準備にあたる初期費用を頂戴しております。
ポップインサイト代表取締役の池田朋弘さん
リサーチをチーム内で活用いただくためには、ある程度の時間軸をもたないとコミュニケーションコストがかかりますので、最低半年からの契約にさせてもらっています。貴社の課題や状況によって最適なプランをご提案致しますので、まずはお気軽にお問い合わせ頂けると幸いです。
※本記事は株式会社ポップインサイト提供によるスポンサード・コンテンツです。
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