FAQシステムとは、問い合わせ内容とその回答をまとめたFAQページを作成できるシステムのことを指します。
FAQシステムの導入は、問い合わせ対応にかかっていた時間を削減できたり、顧客満足度を上げたりなど、様々なメリットがあります。
しかし、FAQシステムにはどんな機能があるのか、どのような基準でシステムを選べばいいかわからないという方もいるのではないでしょうか。
今回はおすすめのFAQシステムと選び方のポイントについて紹介します。比較表も作成したので、検討される際は参考にして下さい。
おすすめのFAQシステムの選定基準は、「FAQシステム 比較」で検索してでてきた上位記事9個分の情報から、紹介頻度の高いFAQシステムを選び、ITreviewのFAQシステムカテゴリのレビュー数順にまとめています。この記事を読めば効率良くFAQシステムについての情報を入手できると思います。
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※本記事に掲載しているレビューはITreviewに許諾を得て掲載しています。
※レビューや評価などは2024年6月時点のものです。
※Leader、High Performerのバッジは、ITreviewで満足度の高い製品にHigh Performerを、満足度・認知度が共に高い製品にLeaderが付与されています。最新の受賞製品一覧はこちら
目次
＜比較表＞FAQシステムおすすめ6社
本記事で紹介している6社の違いがひと目でわかる一覧表をご用意しました。短時間でサービスの比較をしていただけます。
1.Zendesk／株式会社Zendesk
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | SuiteTeam：$69〜 SuiteGrowth：$115〜 SuiteProfessional：$149〜 SuiteEnterprise：要問い合わせ 他Web参照 |
| 主な機能 | メッセージング AI自動化 FAQ構築 インテグレーション 分析レポートなど |
| 対応言語 | 40以上 |
| 導入企業 | 東京電力エナジーパートナー株式会社 パナソニック株式会社 株式会社NTTドコモなど |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
社内のヘルプデスクツールとして利用、外部公開無し
メール訓練など社内の突発的な啓蒙活動を行った際に、一時的に同じような問い合わせが集中する事態となりました。
その際にあらかじめ回答の内容、処理のルールを決めることでボタン一つ、2クリックで処理できるようになりました。
一部、同じような問い合わせをまとめて処理する機能もありますが、この件においては一つ一つ開くため、まとめるほうが作業効率が落ちると判断しました。
欠かせないサポートツール
優れている点・好きな機能
・スキルルーティング
・連携性やサードパーティアプリの多さ
その理由
・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため
・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい
引用元：ITreview
2.PKSHA FAQ／株式会社PKSHA Communication
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 検索システム キーワード設定 ナビゲーションパーツ 対話形式FAQ マルチサイト管理など |
| 対応言語 | 1,200万以上 |
| 導入企業 | CCCMKホールディングス株式会社 株式会社アイシン マネーフォワードケッサイ株式会社など |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
FAQの決定版
バージョンアップの頻度も高く、年々便利になっていきます。
以前は出力されるcsvが同じ名前だったので複数のレポートを連続でチェックする時は開かないなどのエラーが出たがこの問題もバージョンアップで解消されました。レポートも細かく出せるのでKPIを見ながらFAQの改善を定量的に評価しながらすすめることができます。
さらにレポートの活用方法のセミナーも無料で参加できるのでレポートを十分に活用することができます。UIに関しても直感的に操作できるくらいわかりやすく、マルチテナントにも対応しているので商材ごとにサイトを分けることもできます。
公開用のワークフローや組織設定も柔軟にできるため兼務や一部ユーザーに管理者権限を与える、一括で権限変更するなどのユーザー管理も楽にできます。
機能も豊富で概ね満足です
管理画面が旧OKBiz時代と比較すると格段にモダンで見やすくなりました。
OKBiz時代から機能が豊富で機能面で不満はなかったのですが、UIが古臭くて使いにくい印象がありましたが今は改善されています。
FAQ作成時の承認フローも豊富だし、ユーザーの権限付与も細かく設定が出来ます。
ある程度の企業規模になると承認フローとユーザー権限の細分化は必ず必要な機能だと思いますので、そういった企業様には刺さるソリューションだと感じております。
引用元：ITreview
3.sAI Search／株式会社サイシード
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Starterプラン：要問い合わせ Standardプラン：要問い合わせ DXプラン：要問い合わせ |
| 主な機能 | サジェスト表示 カテゴリ一覧 絞り込み検索 FAQ編集 回答精度の一括テストなど |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入企業 | 南海電気鉄道株式会社 株式会社DINOS CORPORATION キリンホールティングス株式会社など |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
社内従業員向け人事関連のFAQシステムとして活用
良いポイント
《ユ―ザー側》
・検索スピードが早い
《管理側》
・カスタマーサクセスにより分析レポート等を活用した改善対策が進めやすい
・管理画面がシンプルなので、凡その事は直観的にメンテナンスできる
FAQシステム
良いポイント
・直観的に操作できる
・定例会にて解決率の低いFAQに対する対策等を適宜共有してもらえる
・FAQの改修や追加を都度行える
引用元：ITreview
4.Tayori／株式会社PR TIMES
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | フリープラン：0円 スタータープラン：月額3,800円 プロフェッショナルプラン：月額9,400円 エンタープライズプラン：月額25,400円 |
| 主な機能 | フォーム作成 ヘルプページ構築 アンケート作成 チャット機能 公開URL設定など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入企業 | 株式会社JITT パイオニア株式会社 株式会社セラヴィリゾート泉郷など |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
最低限機能で低コスト、運用簡単
サイトにFAQページを設けたいと思ってサービスを探したところ、検索でヒットしました。必要最小限の機能があれば良かったので、低コストで考えていました。他のサービスは多機能で高額だったので、多機能を求めず低コスト運用したい時は良いと思います。また、採用の理由としてインターフェイスや操作が簡単という点があります。ITリテラシーの低い社員でも使えることで、担当者に制限を設ける必要がありません。Wordが使えるレベルなら更新も簡単なので、年配の社員が一人で行っています。また、導入も簡単だったのも助かりました。契約して1週間以内には実装して運用していたと思います。FAQ機能を使ったあと、Tayoriのメールフォームも契約して利用しています。FAQと同様メールフォームも簡単です。こちらもITリテラシーが高くない人でも運用できています。高機能、多機能を求めない、低コストで利用できるちょうどよいサービスがTayoriだと思います。最近、Webセミナーなども始められて顧客の声を拾おうとされているようです。時間がなくて参加しせんが、そういう姿勢は好印象です。大きな問題が出ない限り利用を続けていくと思います。
簡単にアンケート作成
弊社のHPのFAQや、ＷＥＢセミナー後に配布するアンケート作成の為に採用。
価格が安い。
そして、ＵＩもシンプルで、簡単に誰でもある程度のレベルで製作作可能。
テンプレも用意があるので、マケや広報担当者でなくても、簡単に利用可能
引用元：ITreview
5.Helpfeel／株式会社Helpfeel
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQコンテンツ移行 画面構築 アクセス分析 レポーティング KPI設計など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入企業 | ラクスル株式会社 株式会社ビーズインターナショナル SOMPOひまわり生命保険株式会社など |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
ユーザーの自己解決率UPに貢献！提案サポートに助かってます！
導入前にもFAQの稼働はしていましたが検索ヒット率が低いとユーザーアンケートで多くの声があり、別システムへの切り替えを検討しました。その中で意図予測変換を売りにされているHelpfeel様の導入に至りました。日々のサポートもきめ細かく提案型のサポートが助かっております。導入時にも移行作業を最低工数で達成するためにサポート頂いたりシステムの良さだけではないサポート力が大変助かっております。カスタマーサクセスの部門の方の手厚いサポートに日々感謝です。
製品サイトのFAQで活用でき、問い合わせ数の軽減が期待できる
自社製品のよくあるご質問に採用しています。キーワード入力値により、関連性の高いQAを表示してくれています。構成により、「 よく見られている言葉 」などもよくあるご質問内に配置することができ、問合せ数を減らすことに繋がっています。
引用元：ITreview
6.FastAnswer2／テクマトリックス株式会社
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 検索機能 文書管理 ナレッジ作成 レポート機能 フォーム管理機能など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入企業 | ダイキン工業株式会社 株式会社ユーキャン 株式会社日立システムズなど |
このツールのレビュー（ITreviewより抜粋）
電話応対の均質化に貢献
電話相談窓口対応のためによくある質問（FAQ）を作成して共有することで、同様の質問を受けた場合に誰もが同じ回答ができて、応対の気質化を図ることができます。また、お客様が自分で検索して解決するための公開FAQも作成できます。
引用元：ITreview
そのほかおすすめのFAQシステム
アルファスコープ
SyncAnswer
ナレッジリング
Service Cloud
Freshdesk
ふれあいコンシェルジュ
DECA カスタマーサポート
AI-FAQボット
COTOHA Chat & FAQ
i-ask
QA ENGINE
Alli
SolutionDesk for カスタマーサポート
OfficeBot
KUZENサポート
FAQシステムを選ぶ際に着目すべきポイント3選
具体的なFAQシステムの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを3つ説明します。
- すぐに回答が得られる検索機能がついているか
- 自社の業種やニーズに合った機能が備わっているか
- 導入・メンテナンスが手軽にできそうか
すぐに回答が得られる検索機能がついているか
ユーザーの満足度を重視するなら、すぐに検索できそうなFAQシステムを選びましょう。
FAQシステムの代表的な検索機能は以下の通りです。
| 検索機能 | 特徴 |
|---|---|
| 自然文検索 | 話し言葉で入力された質問に対して適した回答を表示する |
| サジェスト検索 | 入力されたキーワードや質問に適した回答候補を表示する |
| タグ検索 | 回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める |
| カテゴリ検索 | 回答をカテゴリ別に分けて、ユーザーが質問に合わせてカテゴリを選択して表示させる |
自社サービスにおいて、どのような検索機能が必要かということを考えた上で、システムを選びましょう。
自社の業種やニーズに合った機能が備わっているか
FAQシステムの機能が自社の業種やニーズに合っているか確かめましょう。
例えばECサイトの場合、商品情報の自動回答ができるシステムが適しているでしょう。
コールセンター業務の負担を軽減したいというニーズには、問い合わせ管理システムやCRMなどのシステムと連携できる機能がついているかもポイントです。
また、誰向けにFAQページを作成したいかで、選ぶべきシステムが変わります。
FAQシステムの種類は大きく分けて3つあります。
- 顧客向け
- 社内向け
- 社内オペレーター向け
それぞれのタイプで搭載されている機能は異なるため、自社の課題を改善できる機能が備わっているか確かめましょう。
導入・メンテナンスが手軽にできそうか
FAQシステムを選ぶ際、導入やメンテナンスにあまり負担をかけずにできそうかも確認しましょう。
FAQを一から構築する場合、情報収集を行ったり質問に回答を当てはめたりしなければなりません。そのため、導入に負担がかかりがちです。
また、定期的にFAQを更新していくことも考えたら、手軽に作業できるシステムがいいでしょう。
できるだけ負担を軽減するために、テンプレート集がすでに搭載されていたり、サポートが手厚いベンダーを選ぶようにしましょう。
FAQシステムに関するよくあるご質問
FAQシステムの導入を検討中の方に役立つQ&Aをまとめています。
Q. FAQシステムの導入のメリットは何ですか？
A.FAQシステムの導入には、サポートスタッフの対応時間が減ったり、顧客の満足度の向上などのメリットが挙げられます。
Q. どのような業界でFAQシステムは有効ですか？
A.FAQシステムはEコマースやITサポート、金融などの様々な業界で有効です。ただ、システムによって対応している業界が異なる場合があるため、詳細は提供元にお問い合わせください。
Q.FAQシステムの主な機能は何ですか？
A.FAQシステムには、FAQ構築・コンテンツ制作や、検索機能などが含まれています。その他にもAI生成機能やチャット機能なども含まれている場合があります。
各ツールの機能を比較したい方は比較表をご覧ください。
Q.FAQシステムの料金相場はどのぐらいですか？
A.全体の相場は不明ですが、LISKULでリサーチしたサービスの中では、月額料金は10,000～20,000円のものが多いです。詳しくは提供元にお問い合わせください。
Q.FAQシステムはどのような手順で導入すればいいですか？
A.一般的にFAQシステムは、質問の収集・分類、回答の作成、システムの選定、導入、メンテナンス更新という流れで導入をします。ただシステムによって流れは異なるため、詳細は提供元にお問い合わせください。
まとめ
FAQシステムには、検索機能に重点をおいたもの、AIを使ったものなど、顧客にやさしい対応で顧客満足度を高めてくれるツールがいくつもあります。
どんなツールが必要なのかをよく検討し、いいツールを見つけてください。
なお、FAQシステムを運用する際の注意点を書き出しましたので、実際に導入した後の参考にして下さい。
- 顧客からの問い合わせ傾向（問合せ内容・検索キーワード、カテゴリ検索）を反映し、FAQのコンテンツの追加・修正をしましょう。
- 顧客からの問い合わせ傾向のデータだけではなく、顧客の生の声を聴く機会の多い営業担当者からも情報を得ましょう。
- システムを導入することで、逆に工数が増えることのないようなワークフローを設定しましょう。
参考：情シス業務の効率化の4つの方法と自社に最適な手段の選び方
参考にしたサイト
【比較表付き】FAQシステム比較13選！導入目的別に選び方を解説｜アスピック
FAQシステムおすすめ10選！無料・有料を比較、選び方や注意点 | マネーフォワード クラウド
FAQシステム21製品を比較！費用相場や種類も解説｜ITトレンド
FAQシステム比較10選！選び方のポイントもまとめて解説 – Techtouch Journal | テックの力を最大化するWEBメディア
【FAQシステム10選を徹底比較！】基本知識や比較ポイントなどもあわせてご紹介！｜【業界シェアNo.1】メール共有・メール管理システムのメールディーラー
【比較表あり】FAQシステムおすすめ比較！機能・選び方 | BOXIL Magazine
FAQシステムおすすめ6選を比較｜選び方のポイントを徹底解説 | 株式会社THE MOLTS
【2024年最新】FAQシステムおすすめ21選を比較！メリット・デメリットを徹底解説！ – 起業LOG SaaS