【比較表あり】おすすめのFAQシステム8選と選び方のポイントを紹介

Webサイトに「よくある質問」ページを作ろうと考え、FAQシステムの導入を検討されている方も多いでしょう。

FAQシステムの導入は、サポートセンター担当者の負担を軽減したり、顧客満足度が上がったりなどのメリットがあります。

しかし、FAQシステムにはどんな機能があるのか、また代表的なFAQシステムにはどんなものがあるのかわからないという方もいるのではないでしょうか。

今回はおすすめのFAQシステムと選び方のポイントについて紹介します。比較表を作成したので、検討される際は参考にして下さい。

なお、重要度を客観化するために既存のFAQシステムを紹介したサイト6個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、この記事を読めば効率よく良質なFAQシステムを探すことができます。

※出現頻度が同数の場合は、アルファベット順に掲載しています。日本語名については、ローマ字表記で判断しています。

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主要FAQシステム8個を徹底比較

1.人工知能の分析機能で、顧客が求めるコンテンツを常に反映できる「Oracle Service Cloud」

Oracle Service Cloud

概要

Oracle Service Cloudは、お問い合わせに対応するオペレータへの支援までしてくれるFAQシステムです。人工知能が顧客からの問い合わせ内容を分析し、顧客が必要とする回答を提示します。これにより、顧客は速やかに適切な情報を見つけられるため、自己解決率の向上と問い合わせの削減につながります。

特徴

• チャットや電話による顧客対応時に、オペレータが顧客の画面（デスクトップ）を見ながらサポートできます。
• 政府系機関にも選ばれたセキュリティを備えています。
• コンサルタントによる導入サポートがあり、KPIの設定と効果測定をしてくれます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

月額 16,800円/ユーザー～

導入実績

パナソニック株式会社を始めとした2,000社以上

こんな方にオススメ

常に顧客が求めるコンテンツを反映できるFAQを探している方

2.初めての方にも充実のサポートで運用を支援してくれる「アルファスコープ」

アルファスコープ

概要

アルファスコープは、顧客サポートに必要な「FAQ」「トラブルシューティング」「ドキュメント」を一元管理し運用してくれるFAQシステムです。

カテゴリ・キーワード・話し言葉など、顧客及び、オペレータが検索しやすい機能を提供しています。これにより、顧客は回答が得やすくなるので問合せ数を削減することができます。

特徴

• 初めての方には基本機能をトレーナーが分かりやすく説明しています。
• オペレータ毎に管理画面をカスタマイズできます。
• 日々の通達事項の配信・管理ができます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

• ユーザー向け　　　10万円/月
• オペレータ向け 　 　8万円/月　※別途、初期費用が必要です。要問合せ

導入実績

サイボウズ株式会社、株式会社ワイズマン、GMO CLOUD株式会社など

こんな方にオススメ

充実したサポートをお求めの方

3.「超FAQ」のコンセプトを掲げ、会社に蓄積された知識をすべて活用する「BizAntenna」

BizAntenna

概要

Accela BizAntenna QAメーカーは、「超FAQ」のコンセプトを掲げ、会社に蓄積された知識をすべて活用することでヘルプデスクの問題解決力を強化してくれるFAQシステムです。

単に質問と回答の「FAQ」を蓄積するだけではなく、製品マニュアルや取扱説明書、操作動画、過去の対応履歴、熟練者が持つノウハウ等、関連するあらゆる情報を活用できます。

特徴

• 対象製品に付属するPDFマニュアルや取扱説明書も検索可能。
• コンテンツにタグ付けすることで、顧客が目的の情報を簡単に絞り込めます
• 利用者の検索キーワード、よく見られているマニュアルページなどの情報を分析し、FAQやマニュアル等、提供するコンテンツの改善につなげることができます

価格

月額25万円～

導入実績

株式会社LIXILなど

こんな方にオススメ

会社に蓄積された知識を上手く活用したいとお考えの方

4.「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」FAQシステムを実現する「FastAnswer2」

FastAnswer2

概要

FastAnswer2は、FAQ・ナレッジ運用の課題を解決するために開発された「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」の実現を目指しているFAQナレッジシステムです。

コールセンターに集まる「お客様の声」を蓄積し、常に最新のFAQとして反映しているので、お客様に役に立つFAQとしての鮮度を保つことができます。

特徴

• ユーザインターフェースがわかりやすく、画面の操作がわかりやすくなっています。
• 社内向けFAQとお客様向けFAQの両方を一元で効率的に管理できます。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、全労済など

こんな方にオススメ

オペレータにもお客様にも利用しやすいツールをお探しの方

5.3,000万件以上のQ&Aデータベースを保有する最大級のQ&Aサイト「OKBIZ. for FAQ」

OKBIZ. for FAQ

概要

FAQの作成・公開・評価から、問い合わせ管理業務までをワンストップで提供してくれるFAQシステムです。お客さまが質問に答えていくことで、回答の絞り込みができたり、チャットボットを作成することでチャット形式でもユーザーの自己解決を促進できます。

特徴

• HTMLの知識がなくても、FAQ作成・公開ができます。
• お客さまの質問に答えられる対話形式FAQが作成できます。
• FAQ閲覧数などのレポート機能があります。
• スペシャリストが、問い合わせ削減や業務改善をアドバイスしてくれたり、無料の実習コース「OKBIZ.活用トレーニング」が用意されています。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

みずほ銀行、損害保険ジャパン日本興亜株式会社など

こんな方にオススメ

導入数の多いQ&Aサイトで、安心してお任せしたい方

6.お客様からの問合わせとその回答をFAQとして簡単に作成できる「SyncAnswer」

SyncAnswer

概要

SyncAnswerは、コンタクトセンターに電話やメールで寄せられる お客様からの「よくある問い合わせ」と「その解答」を FAQとして簡単に作成してくれるクラウドサービスです。

アクセス管理機能がありますので、公開されているFAQのコンテンツがお客様からどれくらい見られているかを確認することもでき、作成したFAQが問題解決にどのようにつながったかをチェックすることもできます。

特徴

• 専門的な知識がなくても、ブログ感覚でFAQの作成・公開ができます。
• FAQの利用状況をアクセス分析で「見える化」してくれます。
• スマートフォンなどのマルチデバイスに対応しています。

価格

• エントリー　　　　　 50,000円/月　 1サイト　 3万PVまで
• スタンダード　　　　100,000円/月　　　3サイト　10万PVまで
• エンタープライズ 要問合せ（PV数・サイト数より月額課金が変わります）　※別途、初期費用が必要です。

導入実績

アイフル株式会社、グリー株式会社など

こんな方にオススメ

お客様からの問い合わせをすぐにFAQに反映させたい方

7.操作しやすいインターフェースと低価格が特徴の「i-ask」

i-ask

概要

i-askは、FAQを作成から公開まで一元管理してくれるFAQシステムです。FAQが役立ったかなどのアンケート評価を取得することも可能です。

特徴

• FAQの利用状況や評価データを分析することでマーケティングデータとして活用できます。
• 探しやすいFAQの表示でお客様のセルフサポートを促します。

価格

お問合せ下さい

導入実績

株式会社損害保険ジャパン、日清食品株式会社など

こんな方にオススメ

ユーザーが使いやすいツールをお探しの方

8.AI活用で業務効率化を支援してくれる「TRAINA」

TRAINA

概要

TRAINA スマートナレッジは、Web・電話からの問い合わせに対する窓口・接客業務をAIの対話により支援してくれるFAQシステムです。

チャットボットでのセルフ解決促進や、オペレータ支援により効率化を図ります。加えて、RPA（Robotic Process Automation）と融合し、定型業務の効率化、意思決定の支援を可能にします。

特徴

• 野村総合研究所が自ら使い開発しています。
• 日本語NLP（自然言語処理）の技術と、機械学習などのAI技術を集約しています。
• チャットボットが「コンシェルジュ」となり、対話形式で顧客と対応します。
• AIが質問に対する「回答候補」を複数提示し、オペレータをサポートします。
• 音声認識の導入で、ハンズフリーが可能になります。

価格

お問い合わせ下さい

導入実績

サッポロホールディングス株式会社を始めとした約600社以上

こんな方にオススメ

AI活用で、ランニングコストを削減したい方

FAQシステムを選ぶ際に着目すべきポイント

具体的なFAQシステムの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを3つ説明します。

すぐに回答が得られる検索機能がついているか

ユーザーの満足度を重視するなら、すぐに検索できそうなFAQシステムを選びましょう。

FAQシステムの代表的な検索機能は以下の通りです。

参考：【最新比較表】FAQシステム徹底比較！種類や選び方も解説｜ITトレンド

自社サービスにおいて、どのような検索機能が必要かということを考えた上で、システムを選びましょう。

自社の業種やニーズに合った機能が備わっているか

FAQシステムの機能が自社の業種やニーズに合っているか確かめましょう。

例えばECサイトの場合、商品情報の自動回答ができるシステムが適しているでしょう。

また、コールセンター業務の負担を軽減したいというニーズには、問い合わせ管理システムやCRMなどのシステムと連携できる機能がついているかもポイントです。

回答作成や検索以外の便利な機能があるシステムも多いため、自社の課題を改善できる機能が備わっているか確かめましょう。

導入・メンテナンスが手軽にできそうか

FAQシステムを選ぶ際、導入やメンテナンスにあまり負担をかけずにできそうかも確認しましょう。

FAQを一から構築する場合、情報収集を行ったり質問に回答を当てはめたりしなければなりません。そのため、導入やメンテナンスに負担がかかりがちです。

できるだけ負担を軽減するために、質問と回答のデータをアップロードするだけで作成できたり、サポートが手厚いベンダーを選ぶようにしましょう。

まとめ

FAQシステムには、検索機能に重点をおいたもの、AIを使ったものなど、顧客にやさしい対応で顧客満足度を高めてくれるツールがいくつもあります。お客様から寄せられる質問を基にFAQを作成させたい方は「Sync Anser」、データベースから適切なFAQを検索する機能を重要視される方は「BizAntenna」、顧客対応履歴を基にFAQを改善していきたい方は「FastAnswer2」、コストをおさえたい方は「TRAINA」を選ばれるとよいでしょう。どんなツールが必要なのかをよく検討し、いいツールを見つけてください。

なお、FAQシステムを運用する際の注意点を書き出しましたので、実際に導入した後の参考にして下さい。

• 顧客からの問い合わせ傾向（問合せ内容・検索キーワード、カテゴリ検索）を反映し、FAQのコンテンツの追加・修正をしましょう。
• 顧客からの問い合わせ傾向のデータだけではなく、顧客の生の声を聴く機会の多い営業担当者からも情報を得ましょう。
• システムを導入することで、逆に工数が増えることのないようなワークフローを設定しましょう

参考：情シス業務の効率化の4つの方法と自社に最適な手段の選び方

参考にしたサイト

話題のFAQシステム8選！FAQの意味や作り方も解説 – FAQシステム | ボクシルマガジン
自社に合うFAQシステムを一覧から選んで、まとめて資料請求｜ITトレンド
主要FAQツール4つをまとめて比較｜顧客が自己解決できる構築システムとは？ | AI Chat Supporter
FAQシステムの製品一覧・比較 – IT、IT製品の情報なら【キーマンズネット】
【3月19日更新】FAQシステムを人気ランキングで比較｜ITトレンド
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