FAQシステムとは、問い合わせ内容とその回答をまとめたFAQページを作成できるシステムのことを指します。
FAQシステムの導入は、問い合わせ対応にかかっていた時間を削減できたり、顧客満足度を上げたりなど、様々なメリットがあります。
しかし、FAQシステムにはどんな機能があるのか、どのような基準でシステムを選べばいいかわからないという方もいるのではないでしょうか。
今回はおすすめのFAQシステムと選び方のポイントについて紹介します。比較表も作成したので、検討される際は参考にして下さい。
なお、重要度を客観化するために既存のFAQシステムを紹介したサイト10個を調査し、出現頻度をスコアリングしました。出現頻度の高い順に掲載しているので、この記事を読めば効率よくFAQシステムを探すことができます。
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※スコアリングや掲載している企業情報などは2024年2月時点のものです。
目次
- FAQシステムのピックアップ【PR】
- ＜比較表＞FAQシステムおすすめ15社
- 1.PKSHA FAQ／株式会社PKSHA Communication
- 2.Zendesk／株式会社Zendesk
- 3.Helpfeel／株式会社Helpfeel
- 4.FastAnswer2／テクマトリックス株式会社
- 5.ナレッジリング／株式会社CBIT
- 6.SyncAnswer／株式会社SyncThought
- 7.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
- 8.アルファスコープ／株式会社プラスアルファ・コンサルティング
- 9.ふれあいコンシェルジュ／北日本コンピューターサービス株式会社
- 10.Tayori／株式会社PR TIMES
- 11.sAI Search／株式会社サイシード
- 12.i-ask／株式会社スカラコミュニケーションズ
- 13.AI-FAQボット／株式会社L is B
- 14.Freshdesk／OrangeOne株式会社
- 15.DECAカスタマーサポート／株式会社ギブリー
- その他おすすめのFAQシステム14選
- FAQシステムを選ぶ際に着目すべきポイント3選
- まとめ
FAQシステムのピックアップ【PR】
問い合わせ数を64%も激減させたFAQシステム「Helpfeel」
- FAQ利用履歴から改善点やニーズを分析することが可能
- 検索ヒット率98%、0.001秒の高速応答で即座に解決へ導く
- 質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、スペルミスや抽象的な表現にも対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQコンテンツ作成 アクセス分析 検索性能チューニング 検索用辞書作成 FAQ間リンクの設定など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | ラクスル株式会社 株式会社ビーズインターナショナル SOMPOひまわり生命保険株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
＜比較表＞FAQシステムおすすめ15社
本記事で紹介している15社の違いがひと目でわかる一覧表をご用意しました。短時間でサービスの比較をしていただけます。
1.PKSHA FAQ／株式会社PKSHA Communication
PKSHA FAQ (旧: OKBIZ. for FAQ) | シェアNo.1 FAQシステム
- 約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を搭載したシステム
- SEO対策用のメタタグやキーワード設定にも対応が可能
- 基礎実習から活用促進のトレーニングなど、手厚いサポート体制
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | 検索エンジン 対話形式FAQ フィット＆ギャップ分析 重要度設定 AIチャットボット連携など |
| 対応言語 | 1,200万言語以上 |
| 導入実績 | 国分グループ株式会社 アイリスオーヤマ株式会社 株式会社アートネイチャーなど |
| 導入社数 | 800社以上 |
2.Zendesk／株式会社Zendesk
Zendesk： カスタマーサービスソフトウェア&営業支援CRM | Zendesk
- 包括的で使いやすく、ビジネスに合わせて拡張することが可能
- 地域やブランド向けに複数作成し、40以上の言語にローカライズすることが可能
- デザインの柔軟性が高く自由なカスタマイズが可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Suite Team：$55〜 Suite Growth：$89〜 Suite Professional：$115〜 Sell Team：$19〜 Sell Growth：$55〜 Sell Professional：$115〜 |
| 主な機能 | メッセージング AIと自動化 FAQ構築 チケット管理 レポートと分析など |
| 対応言語 | 40言語以上 |
| 導入実績 | 東京電力エナジーパートナー株式会社 パナソニック株式会社 株式会社NTTドコモなど |
| 導入社数 | 100,000社以上 |
3.Helpfeel／株式会社Helpfeel
Helpfeel – どんな疑問も解決する革新的なFAQシステム
- FAQ利用履歴から改善点やニーズを分析することが可能
- 検索ヒット率98%、0.001秒の高速応答で即座に解決へ導く
- 質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、スペルミスや抽象的な表現にも対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQコンテンツ作成 アクセス分析 検索性能チューニング 検索用辞書作成 FAQ間リンクの設定など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | ラクスル株式会社 株式会社ビーズインターナショナル SOMPOひまわり生命保険株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
4.FastAnswer2／テクマトリックス株式会社
FastAnswer2(FAQナレッジシステム)｜製品・ソリューション｜FastSeries（ファストシリーズ）
- 見える化された利用状況で多角的に分析が可能
- マルチサイト機能により複数のサイトを1つのシステムで一元管理が可能
- FAQサイトのマニュアル整理や改善提案など運用の支援サービスを利用できる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | サジェスト機能 自動補正機能 タグ付け・タブ検索 FAQコンテンツ作成 レポート機能など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | ダイキン工業株式会社 株式会社ユーキャン 株式会社日立システムズなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
5.ナレッジリング／株式会社CBIT
- よく閲覧されている情報や評価された情報を自動的に集計し、ランキング表示が可能
- 統計情報機能を使って利用者の操作ログから動向を分析できる
- いつでも・どこでも・誰でもカンタンに利用できる
| 初期費用 | フリープラン：月額0円 ベーシックプラン：98,000円 アドバンスプラン：120,000円 エンタープライズプラン：150,000円〜 公開FAQプラン：150,000円〜 |
|---|---|
| 料金プラン | フリープラン：月額0円 ベーシックプラン：月額9,800円 アドバンスプラン：月額20,000円 エンタープライズプラン：月額50,000円〜 公開FAQプラン：月額50,000円〜 |
| 主な機能 | 全文検索機能 サジェスト機能 文書管理機能 アクセス分析機能 ランキング機能など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 大和ライフネクスト株式会社 サントリーフーズ株式会社 株式会社アイエフネットなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
6.SyncAnswer／株式会社SyncThought
クラウド型FAQシステム Q&Aシステム | SyncAnswer
- シンプルで使いやすくブログ感覚でFAQの作成や公開が可能
- スマートフォンなどマルチデバイスに対応が可能
- 検索キーワードに対する検索結果と共に、それに応じたFAQを同時に表示させることが可能
| 初期費用 | エントリー：250,000円 スタンダード：500,000円 プロフェッショナル：800,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | エントリー：月額50,000円 スタンダード：月額100,000円 プロフェッショナル：月額200,000円 |
| 主な機能 | FAQ作成 一括登録・出力 関連FAQ登録 公開日時の予約設定 閲覧ランキングなど |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 要問い合わせ |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
7.Service Cloud／株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud | サービスエージェント向けの統合コンソール – セールスフォース・ジャパン
- コミュニティサイトやSMSなど幅広いチャネルに対応が可能
- 回答を自動作成して業務フローに共有することが可能
- ニーズに合わせ関連製品を組み合わせ一元化できる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Starter：月額3,000円 Professional：月額9,600円 Enterprise：月額19,800円 Unlimited：月額39,600円 Unlimited＋：月額60,000円 |
| 主な機能 | レポート＆ダッシュボード ワークフローの自動化 AIチャットボット 生成AI・予測AI ナレッジベースなど |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社オンワードパーソナルスタイル WILLER MARKETING株式会社 株式会社マーケティングデザインなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
8.アルファスコープ／株式会社プラスアルファ・コンサルティング
ナレッジ精度向上型FAQソリューション | アルファスコープ
- ポップアップやスクロールのない使いやすい画面構成
- 現場を知り尽くした充実した機能により、即時にお客様の疑問に的確な回答が可能
- ブランド・サービス別で複数のFAQ作成や管理が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | ユーザー向けFAQ：要問い合わせ ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ オペレーター向けFAQ：要問い合わせ |
| 主な機能 | Q&A登録 検索機能 チャットボット 検索ワード分析 更新予約など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | ブリッジインターナショナル株式会社 株式会社ワイズマン 株式会社サイボウズなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
9.ふれあいコンシェルジュ／北日本コンピューターサービス株式会社
検索しやすさを追求した AI搭載FAQシステム｜ふれあいコンシェルジュ
- AIによるあいまい検索やカテゴリでの絞り込みが可能
- 組織内のスキルを平準化でき、顧客に対してより高品質なサービス提供を実現
- 直感的に操作しやすいシンプルなUI設計
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 月額180,000円〜 |
| 主な機能 | 自然言語処理AIエンジン データの一括取込 カテゴリ検索 サポートデスク設定 ナレッジ共有など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 宮崎市 情報政策課 アイザワ証券株式会社 旭日電気工業株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
10.Tayori／株式会社PR TIMES
無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）
- フォーム・FAQ・アンケート・チャットの4つの機能を提供するツール
- 顧客対応に必要な機能をノーコードで利用できる
- 面倒な手続きが不要で即時始められるため導入が簡単
| 初期費用 | フリープラン：0円 スタータープラン：0円 プロフェッショナルプラン：0円 エンタープライズプラン：50,000円 |
|---|---|
| 料金プラン | フリープラン：0円 スタータープラン：月額3,800円 プロフェッショナルプラン：月額9,400円 エンタープライズプラン：月額25,400円 |
| 主な機能 | フォーム作成 FAQ作成 アンケート作成 チャット 自動応答メール設定など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 京王電鉄株式会社 キューアンドエー株式会社 アルインコ株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
11.sAI Search／株式会社サイシード
- 独自AI搭載でFAQが絞られていき、検索せずに回答が見つかる
- 導入したその日から即時、利用が可能
- オペレーター向け・社内ヘルプデスク向けなど用途に合わせ最適なデザインと機能を選べる
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Starterプラン：要問い合わせ Standardプラン：要問い合わせ DXプラン：要問い合わせ |
| 主な機能 | 回答候補のサジェスト表示 カテゴリ一覧表示 タグサジェスト機能 絞り込み検索 テンプレート文言設定など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 南海電気鉄道株式会社 株式会社DINOS CORPORATION キリンホールディングス株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
12.i-ask／株式会社スカラコミュニケーションズ
- ブランドサイト別にデザインを使い分けることが可能
- 自動更新機能で、休日・深夜の更新も簡単に実行される
- 簡単にページ作成ができ、ページ増加によるSEO対策も可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQ作成機能 カテゴリ設定 ファイル添付 アクセス数設定 分析機能など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 新生銀行株式会社 森永乳業株式会社 株式会社ロート製薬など |
| 導入社数 | 250社以上 |
13.AI-FAQボット／株式会社L is B
社内・社外向けFAQチャットボット「AI-FAQボット」｜株式会社L is B（エルイズビー）
- 回答までのプロセスで関連度の高い単語を文脈から抽出し自動学習が可能
- カテゴリーボタンで自動生成が可能
- カスタマイズできるチャットボットは、問い合わせから申し込みまでワンストップで自動対応が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 1〜100問：月額30,000円 101〜200問：月額40,000円 201〜300問：月額50,000円 301〜400問：月額60,000円 401〜500問：月額70,000円 他Web参照 |
| 主な機能 | 自動学習機能 カテゴリー設定 ヒヤリング機能 受付機能 FAQ作成など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 太陽化学株式会社 イオン九州株式会社 関電サービス株式会社など |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
14.Freshdesk／OrangeOne株式会社
Freshdesk：Freshworksによるカスタマーサポートソフトウェア
- 専門知識不要で直感的な操作でFAQページの作成が可能
- ページの閲覧数測定ができユーザーのニーズを把握できる
- FAQページ作成機能に加え、顧客からの問い合わせなどチケットも一元管理が可能
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | Free：月額0円 Growth：月額$15 Pro：月額$49 Enterprise：月額$79 |
| 主な機能 | 問い合わせ管理 シナリオ自動化 自動メール通知 フォーラム管理 レポートのスケジュール機能など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 株式会社ブリヂストン 株式会社セブンイレブン Exxel Outdoors, LLCなど |
| 導入社数 | 50,000社以上 |
15.DECAカスタマーサポート／株式会社ギブリー
DECA カスタマーサポート | DECA（デカ） – マーケティングDX支援サービス
- ChatGPTによるFAQ自動生成の利用が可能
- WebサイトやLINE、Instagramなどマルチチャネルでbotの設置が可能
- 有人チャットやビデオ通話など自動化だけでは対応できない領域まで手厚いサポート体制がある
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 主な機能 | FAQページ作成 Webチャットボット AI自動回答 シナリオ回答 FAQ自動生成など |
| 対応言語 | 要問い合わせ |
| 導入実績 | オルビス株式会社 株式会社ノーリツ 株式会社ベルモールなど |
| 導入社数 | 要問い合わせ |
その他おすすめのFAQシステム14選
COTOHA Chat & FAQ
exaBase FAQ
さっとFAQ
SolutionDesk
Alli
Freshservice
Click Navi
Accela ヘルプデスクの達人
AI FAQ構築サービス
Cognigy
QA ENGINE
TRUE TELLER
NotePM
TRAINA
FAQシステムを選ぶ際に着目すべきポイント3選
具体的なFAQシステムの比較に入る前に、選ぶ際に着目すべきポイントを3つ説明します。
- すぐに回答が得られる検索機能がついているか
- 自社の業種やニーズに合った機能が備わっているか
- 導入・メンテナンスが手軽にできそうか
すぐに回答が得られる検索機能がついているか
ユーザーの満足度を重視するなら、すぐに検索できそうなFAQシステムを選びましょう。
FAQシステムの代表的な検索機能は以下の通りです。
| 検索機能 | 特徴 |
|---|---|
| 自然文検索 | 話し言葉で入力された質問に対して適した回答を表示する |
| サジェスト検索 | 入力されたキーワードや質問に適した回答候補を表示する |
| タグ検索 | 回答に関連するワードをタグ付けして、キーワード検索の検索性を高める |
| カテゴリ検索 | 回答をカテゴリ別に分けて、ユーザーが質問に合わせてカテゴリを選択して表示させる |
自社サービスにおいて、どのような検索機能が必要かということを考えた上で、システムを選びましょう。
自社の業種やニーズに合った機能が備わっているか
FAQシステムの機能が自社の業種やニーズに合っているか確かめましょう。
例えばECサイトの場合、商品情報の自動回答ができるシステムが適しているでしょう。
コールセンター業務の負担を軽減したいというニーズには、問い合わせ管理システムやCRMなどのシステムと連携できる機能がついているかもポイントです。
また、誰向けにFAQページを作成したいかで、選ぶべきシステムが変わります。
FAQシステムの種類は大きく分けて3つあります。
- 顧客向け
- 社内向け
- 社内オペレーター向け
それぞれのタイプで搭載されている機能は異なるため、自社の課題を改善できる機能が備わっているか確かめましょう。
導入・メンテナンスが手軽にできそうか
FAQシステムを選ぶ際、導入やメンテナンスにあまり負担をかけずにできそうかも確認しましょう。
FAQを一から構築する場合、情報収集を行ったり質問に回答を当てはめたりしなければなりません。そのため、導入に負担がかかりがちです。
また、定期的にFAQを更新していくことも考えたら、手軽に作業できるシステムがいいでしょう。
できるだけ負担を軽減するために、テンプレート集がすでに搭載されていたり、サポートが手厚いベンダーを選ぶようにしましょう。
まとめ
FAQシステムには、検索機能に重点をおいたもの、AIを使ったものなど、顧客にやさしい対応で顧客満足度を高めてくれるツールがいくつもあります。
どんなツールが必要なのかをよく検討し、いいツールを見つけてください。
なお、FAQシステムを運用する際の注意点を書き出しましたので、実際に導入した後の参考にして下さい。
- 顧客からの問い合わせ傾向（問合せ内容・検索キーワード、カテゴリ検索）を反映し、FAQのコンテンツの追加・修正をしましょう。
- 顧客からの問い合わせ傾向のデータだけではなく、顧客の生の声を聴く機会の多い営業担当者からも情報を得ましょう。
- システムを導入することで、逆に工数が増えることのないようなワークフローを設定しましょう。
参考：情シス業務の効率化の4つの方法と自社に最適な手段の選び方
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参考にしたサイト
【比較表付き】FAQシステム比較13選！導入目的別に選び方を解説｜アスピック
FAQシステム24製品を比較！おすすめの種類や選び方も解説｜ITトレンド
【比較表あり】FAQシステムおすすめ比較！機能・選び方 | BOXIL Magazine
FAQシステムおすすめ6選を比較｜選び方のポイントを徹底解説 | 株式会社THE MOLTS
【2023年版】FAQシステム徹底比較！失敗しない選び方とおすすめ4選
FAQシステム (SaaS)6製品をまとめて比較！｜ITトレンド
【2024年版】FAQシステムおすすめ11選を徹底比較！（ツール導入でナレッジ検索を効率化） – NotePM
【2023年最新】FAQシステムおすすめ21選を比較！メリット・デメリットを徹底解説！ – SaaS LOG
【2024年】FAQシステム比較21選！導入メリットやおすすめ製品の選び方
