情シスが対応すべき業務範囲は広がり続けているにも関わらず、人材不足は加速の一途をたどり、ノンコア業務を担当する情シスに人手を割けないというケースが増えています。近年では「ひとり情シス」という言葉も生まれるほどです。
「少しでも情シスの負担を軽減させたい」という思いと裏腹に、情シスの採用に予算が割けず、「一つ一つの業務を効率化させることで対応できないか」と考えている方も多いのではないでしょうか。
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情シスの業務は以下のような手段で効率化させることができます。
- アウトソーシング/BPOの活用
- マニュアル・社内FAQの整備
- チャットボット導入
- RPAの導入
自社が直面している課題と照らし合わせて、どの方法がもっとも効果的か検討することが大切です。
今回の記事では情シスの効率化の方法についてまとめています。本記事を読めば、自社の課題に合った形で情シス業務を効率化できるようになります。
目次
情シスが抱える3つの課題
まずは多くの企業が直面している「情シスの課題」をおさらいしましょう。
情シスが抱えている課題としてありがちなものは以下の3つです。
- 人材不足
- ひとり情シスの常態化
- 情シスの業務量過多
これらは経営層が情シス業務がノンコアだからと重要視していないことが原因として起こります。効率化に際しツールやサービスの稟議を通す必要がありますが、その際に自社の現状・課題を理解してもらうことが大切です。
1．人材不足
単純に人手不足のため、業務に対応しきれていないというのが大きな課題です。
「専門的な知識を持つ人材がいない」「エンジニアを採用するのはコストがかかる」などの理由から情シス人員を拡充できないというケースが増えています。
もともと情シスとして担当していた方が離職したとなっても、代わりとなる人材がいません。その場しのぎとして、社内で比較的ITリテラシーの高い人が、通常業務とは別で情シスを兼務している中小企業も少なくありません。
2．ひとり情シスの常態化
近年ひとり情シスという言葉を耳にすることがありますが、情シスに1人だけしか割り当てていないという企業が増えてきているのも問題です。
情シス業務は多岐にわたり、企業の規模間にも左右されますが、たった1人ですべて対応しきるのは不可能です。問い合わせの内容によっては通常業務をストップしてでも緊急対応しなければならないこともあります。
3．情シスの業務量過多
情シスが担当する業務範囲が多すぎるということは1つの事実として挙げられます。
情シスが対応するIT業務は大きく以下の5つに分かれます。
- システム/インフラの開発・構築
- システム/インフラの保守・運用
- IT資産管理
- ヘルプデスク
- IT戦略立案・システム企画
単純に担当領域が多いことに加え、以下のような理由から情シスの業務量は大きくなっています。
- コロナウイルスによる働き方の変化（テレワーク実現のためのインフラ整備）
- 主要技術のサポートの終了（Windows7サポート終了に合わせたシステム改修・端末変更）
ひとり情シスなど少ない人員で業務を回している現状を踏まえると、業務負荷が大きすぎるといえます。
情シス業務効率化の方法4選
情シス業務の効率化を進めるには以下のような方法があります。
- アウトソーシングの活用
- マニュアル・社内FAQの整備
- チャットボットの導入
- RPAの導入
即効性という観点で考えるとアウトソーシングが最も早く効果を実感できます。
マニュアルや社内FAQについては体系的にまとめようとすると時間がかかるので、「ありがちな問い合わせ」に絞って、都度対応する形をとるのが良いでしょう。
チャットボットは導入することで24時間365日いつでも問い合わせに対応できるようになるので、働き方が社員によって変わる場合や情シス人員に対し社員の数が多すぎるという場合におすすめです。
RPAは情シスだけではなく、社内全体のノンコア業務を自動化したいという場合に適しています。また効率化だけではなく、情シス部そのものの価値を高めたい場合にも有効です。
アウトソーシングの活用
近年では自社業務の一部を外部に委託する企業が増えていますが、情シスにおいても例外ではありません。情シス業務をアウトソーシングすることで、業務負担を大きく軽減できるので、情シスのコア業務ともいえる「企画業務」にリソースを割けるようになります。
アウトソーシングできる業務は、システム策定などのコンサルや開発業務、PC管理やサポートデスクなどの保守・運用など多岐にわたります。また、アウトソーシング先のノウハウを活用できるのもメリットといえます。
他の効率化の方法よりも即効性が高いので、情シスがうまく機能していない企業におすすめです。
以下のような課題を感じている企業はアウトソーシングを検討してみてください。
- 「ひとり情シス」の負担を軽減したい
- 業務の属人化を防ぎたい
- 情シス業務が追いついておらず、運用・保守にエラーが起こっている
- 他部署と兼務している情シスだけで、専門人員がいない
情シスのアウトソーシングやBPOについては以下記事に詳しくまとめています。
参考：失敗しない情シス業務のアウトソーシング方法・適切な委託先の選び方
IT業務のBPOで依頼すべき業務内容と外部委託に失敗しないための3つのポイント
またアウトソーシングでと聞くと、まとまった業務からでしか依頼できないというイメージを持つ方も少なくないと思いますが、半日作業から依頼できるサービスもあります。
特別に資料をご用意しましたので、気になる方はぜひ資料をご確認ください。
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マニュアル・社内FAQの整備
ヘルプデスクの問い合わせ対応に多くの時間を費やしている場合、社員向けのマニュアルや社内FAQを整備しましょう。
マニュアルがあれば社員のITリテラシーが向上され、ITトラブルに直面してもヘルプデスクを通さずに解決できることが増えますし、FAQにまとめることで問い合わせ件数を減らせます。
マニュアルや社内FAQでは「どこに格納されているのかわからない」ということで活用されないというケースが多いので、可能なら社内ポータルなども併せて整備できると良いでしょう。
しかし、マニュアル・社内FAQの整備には相応の工数がかかるため、体系的にまとめようとすると完成までに疲弊してしまいます。最初は問い合わせで頻発する課題に絞って対策するようにしましょう。
マニュアルやFAQの作成・管理をサポートしてくれるツールの導入なども併せて検討することをおすすめします。
参考：マニュアルの作り方でおさえておきたい5つのポイント｜作成ツール厳選５選
【2021最新版】マニュアル作成ツールおすすめ27選を徹底比較！料金・特徴・動画対応など選び方も解説
FAQシステムを導入すべき3つの理由と、主要ツール8選を徹底比較
チャットボットの導入
問い合わせの件数を減らすのではなく、チャットボットを導入して回答の負担を減らすという対策も有効です。
チャットボットはチャットをロボットが代行するプログラムのことです。会話の内容をデータベースで蓄積し、問い合わせに対しAIが最適な回答を選択し、自動で応答します。
情シスが個別で回答する必要がなくなるので、業務効率を大幅に改善できます。また、休日・祝日問わず24時間いつでも回答できるので、問い合わせが渋滞・蓄積して対応に追われるなどのトラブルを回避できます。
社員数・部署数が多くマニュアル整備やFAQだけでは間に合わないという場合や、社員の勤務時間が部署によって異なる場合などに適しています。
参考：AIチャットボットとは？仕組みと活用法、導入時の注意点まとめ
【2022年最新】チャットボットツール40選！価格や機能を徹底比較
RPAの導入
RPAは規則性のある業務を自動化することに長けているため、情シス業務の効率化と相性が良く、導入の検討を推奨します。
情シスの業務そのものを自動化させることはもちろん、他部署のノンコア業務の自動化にも有効です。ロボットによる対応がメインとなるのでヒューマンエラーを削減でき、ITトラブルなどの問い合わせ業務の削減に期待できます。
ただし、RPAを導入する場合、各部署に対し情シスが協力して動かなければいけないケースも多いので、その分業務が増える可能性もあります。
RPAは業務の効率化と合わせて、以下のようなニーズがある場合は導入を推奨します。
- 情シスだけではなく、全社的にノンコア業務にかかる工数を削減したい
- 各部署のサポートを行って、情シス部の価値を高めたい
RPAツールを選定する際は、「ITリテラシーが高い人だけが使える」というツールを選ぶと情シスによるサポートが大きくなり負担となる可能性があります。できるかぎり現場レベルで使い勝手の良いものを選ぶのが得策です。
参考：RPAとは？いまさら聞けないRPAの仕組みと、3つの導入メリット
【2022年最新】RPAツール比較17選！プロが教える絶対に失敗しない選び方
RPAでできることは？事例、メリット・デメリットをわかりやすく解説
RPAツールの専門家が語る、RPAの導入を阻む壁の乗り越え方
まとめ
今回は情シスの業務効率化についてまとめました。
現在多くの企業の情シス部が、以下のような課題に直面しています。
- 人材不足
- ひとり情シスの常態化
- 情シスの業務量過多
これらは経営層が情シス業務を重要視していないことが要因として挙げられます。これらの課題を経営層・管理層に認識してもらうことが効率化の第一歩です。
情シス業務の効率化の方法は大きく4つに分かれます。
- アウトソーシングの活用：すぐにでも情シスの負担を軽減したい
- マニュアル・社内FAQの整備：コストをかけずにミニマムな課題から解決したい
- チャットボットの導入：24時間365日対応できるようにしたい
- RPAの導入：情シスと合わせて社内全体のノンコア業務を自動化したい
それぞれ即効性や効果が異なるので、自社の状況を理解したうえで、最適な方法を選んでください。
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本記事では、情シス業務の効率化の方法と最適な手段の選び方について紹介しました。
情シス業務を効率化させるためには、自社に合った解決方法を選ぶことが重要です。
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