カスタマーサポートセンターでは、業務の効率化が顧客からの問い合わせ対応業務やクレーム軽減の大きな鍵と言えるでしょう。
また、インサイドセールスなどの電話を活用した営業活動でも、電話対応の品質が成果に大きく影響します。
そのため、CTIを活用して電話業務の効率化を図る企業が増えてきています。
しかしながら、
「CTIの機能や導入メリットについて知りたい」
「CTIのタイプの違いについて知りたい」
「CTIを活用して顧客対応の品質を高めたい」
上記のように悩まれている担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、CTIの機能や導入メリット、またツール選定のポイントについて詳しく解説致します。
この記事を読むことにより、CTIの機能や導入のポイントについて理解できるようになります。
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CTIとは
そもそもCTIとは、電話やFAXをネットと連携するシステムのことで、電話業務の効率化のために利用されています。
CTIを導入することで他システムとの連携が可能となり、パソコン上で顧客データを確認したり、ステータス変更ができるなど、より円滑なコミュニケーションが可能となります。
例えば、テレビショッピングを行っている企業や大規模なECサイトを運営するような企業のカスタマーサポート部門で利用されるケースが一般的です。
主要なCTIシステムは以下の記事でご紹介していますのでご覧ください。
おすすめのCTIシステム8選を比較！特徴や提供形態、実績などを簡潔に比較
PBXとの違い
CTIとよく一緒に使われる言葉としてPBXがありますが、PBXは外線から発信された着信を内線に発信したり、内線から外線への発信を制御する役割をします。
CTIがパソコンと電話・FAXを連携させる技術であるのに対し、PBXは各電話機を接続する機能となるのです。
内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になってしまい、社内間通話でも通話料が発生してしまいます。
しかし、PBXを利用することで通話料を発生することなく同一回線内で外線を内線につないだり、各電話機を外線につないだりすることが可能です。
具体的なPBXは以下の記事でご紹介していますのでご覧ください。
代表的なクラウドPBX36選を徹底比較！3つの選定ポイントも解説
CTIとCTI機能付きのCRMの違い
顧客管理システムであるCRMの中には、CTI機能付きのシステムもあります。
CTIとCRMでは、どちらも顧客の情報管理が基本となりますが、CRMシステムでは営業現場での使いやすさに特化した各種管理機能があるという特徴があります。
たとえば、着信があった際に相手を待たせることなく顧客情報や過去のやり取りを確認できるなど、よりスムーズに適切なアプローチができるようになるのです。
CTI導入のメリット
CTIを導入することで、さまざまなメリットが得られます。ここでは、3つのメリットをご紹介します（参考：CTIメリットを徹底解説｜導入してアウトバウンド営業を効率化）。
応対業務の効率化
CTIのポップアップ機能の利用や、CRMとの連携をおこなうことで、着信番号に該当する顧客情報が瞬時に検索して表示されるため、顧客情報の検索や入力を簡略化することができ、応対業務の効率化を実現できます。
このように、一件あたりの対応時間を短くすることでオペレーターの業務工数や負担を減らすことができ、結果としてコスト削減にもつながるというメリットがあります。
顧客満足度の向上
顧客情報や履歴が表示されるなどの機能が備わっているため、スムーズな電話対応が可能となります。
また、顧客情報や過去の履歴を素早く確認できることで、現状のステータスや確度などに合わせた対応が可能になるなど、顧客満足度が向上に大きく貢献するのもメリットの一つです。
業務効率化を図ることで、お客様を待たせることなくスムーズに対応できるだけではなく、過去の履歴から各顧客に合わせた対応が可能となり品質向上に大きく貢献できます。
組織再編の負担軽減
CTIを利用することで、組織編成の際の負担を大きく軽減することができます。
社内での組織編成は、専門の工事会社を読んだり内線番号の設定など様々な作業が発生するものです。
しかし、CTIではパソコンが電話本体の代わりになるものがほとんどなため、組織再編などの設定の手間や工数を大幅に減らすことができるというメリットもあります。
CTIのタイプ（システム形態別）
CTIには、大きく分けて2つのタイプがあります。
自社に適したタイプを導入できるよう、それぞれの特徴についてしっかりと理解しておくことも重要です。
クラウド型
1つ目は、クラウド型です。
クラウド型では、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されるため、インターネット環境とパソコンがあれば自社にサーバーを設置することなく簡単に導入することができます。
そのため、導入コストが抑えられるだけでなく導入までのスピードが早いというメリットがあります。
また、利用人数を変えられるなど人数変化にも対応しやすい点や、クラウドサービス側のセキュリティ強度が高いのも特徴です。
しかし、インターネットがなければ使用できないため、ネット障害が起きた際には業務に支障が出てしまうというデメリットもあります。
オンプレミス型
2つ目は、オンプレミス型です。
クラウド型とは反対に、自社にサーバーを設置してゼロからシステムを構築するタイプとなります。
開発コストが高額になる反面、月額費用が安くなるというメリットがあります。
また、ゼロから開発を行うため自社の必要な機能に合わせてカスタマイズがしやすいのも特徴の一つです。
しかし、システム構築に時間がかかるため、導入までのスピードが遅いことや、人数の変化に対応しづらいなどのメリットもあります。
CTIのタイプ（業務別）
電話対応業務では、主にインバウンドとアウトバウンドの2つに分けられますが、それぞれで必要な機能は異なるでしょう。
インバウンド業務向け
インバウンド業務では、電話受付に特化したCTIが必要となるでしょう。
そのため、主に次のような機能が備わっています。
- PBX機能
- IVR機能
- ACD機能
- ポップアップ機能
- 管理機能
機能の概要は後述しますが、発信件数よりも着信件数が多くなるため、着信に対して効率よく対応できるような機能が必要となるのです。
アウトバウンド業務向け
アウトバウンド業務では、電話発信に特化したCTIが必要となるでしょう。
そのため、主に次のような機能が備わっています。
- オートコール
- プレディクティブコール
- プレビューコール
機能の概要は後述しますが、インバウンドとは反対に発信件数が多くなるため、架電効率をよくする機能が必要となります。
CTIの主な機能
ここでは、具体的にCTIにはどのような機能があるのかを詳しく解説していきます。
インバウンドCTIの機能
インバウンド向けのCTIには、着信対応の効率化に欠かせない機能が備わっています。
- PBX機能：内線・外線の発着信や転送、保留を行う機能
- IVR機能：入電に対して自動音声が対応してくれる機能
- ACD機能：着信をオペレーターに分配する機能
- ポップアップ機能：着信時にオペレーターにPC画面上で通知する機能
- 管理機能：通話履歴をモニタリングできる機能
インバウンド向けのCTIでは、主に着信がメインとなるため電話受付に特化した機能が豊富です。
これらの機能を活用することで、オペレーターの負担軽減だけではなく顧客満足度の向上に貢献します。
アウトバウンドCTIの機能
アウトバウンド向けのCTIには架電業務の効率化に欠かせない機能が備わっています。
- オートコール：あらかじめ録音した音声を、指定した電話番号リストへ一斉発信する機能
- プレディクティブコール：電話を同時に一斉発信できる機能
- プレビューコール：システムに登録されたリストへ同時に複数回線発信し、応答があったコールのみオペレーターへ接続するコールシステム機能
アウトバウンド向けのCTIでは、主に発信がメインとなるため電話営業やテレアポに特化した機能が豊富です。
これらの機能を活用することで、営業効率の改善や対応品質の向上に貢献します。
共通の機能
電話業務ではインバウンド・アウトバウンドに関わらず共通の課題もあります。
たとえば、品質向上やオペレーターの教育支援、テレワーク化の支援などです。
このような課題の解決に役立つ機能には、次のような機能が挙げられます。
- トークスクリプト共有機能：通話中にマニュアルや模範トーク、最新情報などを自動表示し、参照しながら電話対応ができる機能
- レポーティング機能：稼働状況を一元管理できる機能
- 通話録音機能：通話を録音し保存する機能
- 着信電話の転送機能：着信電話を別のオペレーターに転送する機能
- ソフトフォン機能：PCやタブレット端末にインストールされた専用のソフトウェアを介して通話を行う機能
他にも、通話を録音・文字起こしするだけでなく、AIがスコアリングすることで定量的に評価・改善できる機能をもつCTIもあります。
参考：エース営業マンの”売れるトーク”をAIが分析・可視化「MiiTel」
CTIを導入するべきケース
CTIの導入は、電話対応業務の効率化に大きく貢献しますが、正しく導入しなければ失敗してしまうケースも考えられます。
そのため、どのようなケースでCTIの導入が向いているのかということを理解して、自社の現状に当てはめて考えてみると良いでしょう。
CTI導入が向いているケース
電話対応の品質が向上すると、リピート顧客も増える可能性が上がります。
そのため、顧客を増やしたい企業などではCTIを導入することで、これまで取りこぼしていた顧客の獲得が期待できます。
また、ホテルや公共交通機関などの予約受付を行っている企業では、着信があったタイミングで顧客情報を画面に素早く表示させることで顧客に合わせて適切な対応をすることができるようになり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
このように、顧客対応の質を向上させ、顧客数増加を目指す企業はCTIの導入が向いているといえます。
CTI機能付きのCRM導入が向いているケース
コールセンターを導入する企業やECサイトを運営する企業では、問い合わせ件数が多く扱うデータも多くなるため、顧客管理が煩雑になってしまいがちです。
そのため、このようなケースでは顧客管理に特化しているCTI機能付きのCRM導入が向いていると言えるでしょう。
顧客管理を効率化できるだけではなく、顧客情報の入力などオペレーターの作業工数の軽減にも貢献します。
CTI導入の成功事例
自社での導入を検討する際の判断材料として、成功事例を把握しておくことも大切です。
ここでは、CTI導入の成功事例を3つご紹介します。
事例1: CTI導入で顧客対応数が3倍向上(不動産関連サービス企業)
株式会社ライフアップは、新しい家に入居する際に必要になる電気・水道・ガス、ネットなどのライフラインの手続きを代行するサービスを提供しています。
導入前は、アウトバンドで一人一人が電話機からお客様にコールしており、つながるまでの時間、不在で別の顧客にかけ直す時間のロスが大きいという課題を抱えていました。
そこで、CTIを導入して、複数の顧客に同時に電話をかけ応答した顧客だけをオペレーターにつなぐ「プレディクティブ発信」を活用することで顧客対応数が3倍に向上しました。
参考: Blue Bean:CTI 導入事例-株式会社ライフアップ 様 | 株式会社ソフツー
事例2: 他拠点でのコールセンター連携を実現(情報通信企業)
コールセンターを複数拠点で展開していた情報通信企業では、拠点ごとにコール数に差があり対応品質にばらつきがあるという課題を抱えていました。
しかし、CTIを導入し多拠点にコールを振り分けることで、空いている拠点に効率よくコールを振り分けることができ、品質改善に成功することができました。
参考: CTI導入事例4選｜導入前の課題と導入後の効果を検証！ | ITトレンド
事例3: CRM連携で問合せ対応から売上管理までを可視化(ECサイト運営企業)
通販ドットTOKYO株式会社は、カーテン通販専門店やスチールラックを扱うECサイトを運営しています。
これまで、問合せ窓口としてのコールフローの確立及び顧客情報の共有がままならず、顧客情報を把握するのに時間がかかるという課題を抱えていました。
CTI導入後には、システムを活用してコールフローを作成することで、業務効率の向上に成功しました。
また、CRMとの連携をさせることで、問い合わせ対応から売上管理までを可視化できるようになり、マーケティングへの活用にも成功した事例の一つです。
参考: Blue Bean:CTI 導入事例-通販ドットTOKYO株式会社様 | 株式会社ソフツー
CTIの費用
CTIはクラウド型とオンプレミス型で費用相場が変わるため、導入前にしっかりと費用感を理解しておくことが重要です。
ここでは、CTIのタイプ別に費用相場を解説していきます。
クラウド型の費用相場
クラウド型の場合は、サーバーなどの機器を購入する必要がないため、比較的導入費用を抑えることができるのが特徴です。
費用は、初期費用+月額費用（単価×席数）で計算されるのが一般的ですが、サービスによっては初期費用無料となる場合もあるため、月額費用3万円以上が相場となります。
オンプレミス型の費用相場
オンプレミス型の場合は、サーバーなどの機器を購入したりゼロからシステムを開発するなど、導入コストは高くなりますが、月額費用を抑えられるという特徴があります。
初期導入費用+年間保守費用で計算されるのが一般的で、保守費用は初期費用の5％〜20％が相場です。
サーバーなどの初期費用としてかかる機器を一括購入する場合は、30万円〜が相場となります。
自社に最適なCTIを選定するためのポイント5つ
CTIにはさまざまな種類があるため、自社にあったシステムを導入することが重要です。ここでは、システムを選定する際のポイントを解説していきます。
インバウンド対応かアウトバウンド対応か
前述したように、インバウンドとアウトバウンドでは必要となる機能が異なります。
そのため、まずは自社がインバウンド・アウトバウンドのどちらの機能が必要かを確認することが重要です。
電話対応が追いつかずクレームが多いという悩みを解決したい場合には、電話対応業務を効率化させる機能を持っているインバウンド対応のCTI導入を検討する必要があります。
反対に、架電効率が悪く新規顧客獲得ができていない場合には、電話発信を効率的に行えるアウトバウンド向けの機能を備えているCTIの導入をするべきです。
このように、自社の業務内容や悩みにあわせて、それらに対応しているサービスを選ぶ必要があります。
クラウド型かオンプレミス型か
クラウド型とオンプレミス型かで、コストや運用体制が変わってくるでしょう。
そのため、それぞれの導入コストや運用体制を考慮した上で、自社ではどちらが良いかを検討する必要があります。
最低限の機能で極力コストを抑えたいという場合にはクラウド型で十分でしょう。
しかし、自社独自の機能や複数のシステムと連携させたい場合など、オリジナルのシステムが必要となる場合にはオンプレミス型を検討するべきだと言えます。
まずは、どちらのタイプで導入するのかを検討した上で、それぞれに特化したサービスや事業者を選定することが重要です。
他システムとの連携ができるかどうか
CTIは他のシステムと連携させることで、より効果的に活用することができます。
特に電話対応業務と同時に行われる顧客管理との連携は必須と言えるでしょう。
そのため、自社で利用しているCRMと連携できるかどうかということも選定基準にしておくことが大切です。
24時間365日サポートが対応可能か
CTIは定期的なセキュリティアップデートが必要となるため、セキュリティサポートなどのサービス提供してくれるサービスを選ぶと良いでしょう。
これらのアップデートを自社で対応するとなると、運用工数もかかってしまいます。
また、いつ不具合が起こるかなども事前に想定できないため、24時間365日対応可能かどうかというポイントでも選ぶことが重要です。
初期費用と月額費用が費用対効果に見合うか
導入費用や運用コストが自社の予算や運用状況に見合うかどうかも重要な選定基準となります。
中には、自社では必要のない機能が備わっているために、費用が高くなっている事も考えられます。
そのため、自社に必要のない機能が付いていないかなどを確認し、無駄な費用が発生しないかを確認しておくことも重要です。
また、1アカウントあたりの料金が安いものや、初期費用が無料のものを選ぶなどして、コストを抑えることもポイントの一つです。
CTIを導入する際の2つの注意点
どのようなシステムを導入するのかを選定する際には、注意しておかなければいけない点もあります。
導入後に失敗しないためにも、事前に注意点を理解しておくことが大切です。
クラウド型とオンプレミス型で費用が異なる
CTIは、クラウド・オンプレミスのいずれにおいても導入費用がかかりますが、その費用は大きく異なります。
サーバーなどの機器を自社で保管するオンプレミス型は、ゼロからシステムを作るため初期費用が異なります。
一方で、クラウド型はクラウド上に提供されているサービスを使うため、導入費用は抑えられますがカスタマイズ面では、オンプレミスよりも劣る部分があります。
そのため、自社が必要な機能や予算感に合わせてCTIの対応を決めておくことが重要です。
自社システムと連携できない場合がある
導入するCTIによっては、システム連携ができない場合もあります。
システム連携ができなければ、本来の目的である業務効率化や品質向上を実現できない可能性もあるため、導入前に連携の可否を確認しておくことが重要です。
まとめ
電話対応業務にはさまざまな課題がありますが、それらの課題を解決する方法としてCTIの導入が欠かせません。
CTI導入のメリットは以下のとおりです。
- 応対業務の効率化
- 顧客満足度の向上
- 組織編成の際の負担軽減
しかし、CTIにはさまざまなタイプや機能があるため、自社に合ったものを選定しなければ、本来の目的や自社の課題解決には繋がらないということも考えられます。
そのため、CTIがどのようなものなのかをしっかりと理解した上で、導入前の調査が重要と言えます。
CTIを選定する際のポイントには以下の5つがあります。
- インバウンド・アウトバウンド対応化
- クラウド型かオンプレミス型か
- 他システムとの連携ができる
- 24時間365日サポート対応が可能か
- 初期費用と月額費用が費用対効果に見合うか
CTIを導入する際の注意点には以下の2つがあります。
- クラウド型とオンプレミス型で費用が異なる
- 自社システムと連携できない場合がある
上記の情報を踏まえて、自社に最適なCTIを導入してみてはいかがでしょうか。
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