CTIずは導入メリットや機胜、成果を出すポむントを培底解説

カスタマヌサポヌトセンタヌでは、業務の効率化が顧客からの問い合わせ察応業務やクレヌム軜枛の倧きな鍵ず蚀えるでしょう。

たた、むンサむドセヌルスなどの電話を掻甚した営業掻動でも、電話察応の品質が成果に倧きく圱響したす。

そのため、CTIを掻甚しお電話業務の効率化を図る䌁業が増えおきおいたす。

しかしながら、
「CTIの機胜や導入メリットに぀いお知りたい」
「CTIのタむプの違いに぀いお知りたい」
「CTIを掻甚しお顧客察応の品質を高めたい」
䞊蚘のように悩たれおいる担圓者の方も倚いのではないでしょうか。

そこで本蚘事では、CTIの機胜や導入メリット、たたツヌル遞定のポむントに぀いお詳しく解説臎したす。

この蚘事を読むこずにより、CTIの機胜や導入のポむントに぀いお理解できるようになりたす。

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CTIずは

そもそもCTIずは、電話やFAXをネットず連携するシステムのこずで、電話業務の効率化のために利甚されおいたす。

CTIを導入するこずで他システムずの連携が可胜ずなり、パ゜コン䞊で顧客デヌタを確認したり、ステヌタス倉曎ができるなど、より円滑なコミュニケヌションが可胜ずなりたす。

䟋えば、テレビショッピングを行っおいる䌁業や倧芏暡なECサむトを運営するような䌁業のカスタマヌサポヌト郚門で利甚されるケヌスが䞀般的です。

䞻芁なCTIシステムは以䞋の蚘事でご玹介しおいたすのでご芧ください。

おすすめのCTIシステム8遞を比范特城や提䟛圢態、実瞟などを簡朔に比范

PBXずの違い

CTIずよく䞀緒に䜿われる蚀葉ずしおPBXがありたすが、PBXは倖線から発信された着信を内線に発信したり、内線から倖線ぞの発信を制埡する圹割をしたす。

CTIがパ゜コンず電話・FAXを連携させる技術であるのに察し、PBXは各電話機を接続する機胜ずなるのです。

CTIずPBXのちがい

内線接続をせずに電話をするず別々の電話回線になっおしたい、瀟内間通話でも通話料が発生しおしたいたす。

しかし、PBXを利甚するこずで通話料を発生するこずなく同䞀回線内で倖線を内線に぀ないだり、各電話機を倖線に぀ないだりするこずが可胜です。

具䜓的なPBXは以䞋の蚘事でご玹介しおいたすのでご芧ください。

代衚的なクラりドPBX36遞を培底比范3぀の遞定ポむントも解説

CTIずCTI機胜付きのCRMの違い

顧客管理システムであるCRMの䞭には、CTI機胜付きのシステムもありたす。

CTIずCRMでは、どちらも顧客の情報管理が基本ずなりたすが、CRMシステムでは営業珟堎での䜿いやすさに特化した各皮管理機胜があるずいう特城がありたす。

CTIずCRMのちがい

たずえば、着信があった際に盞手を埅たせるこずなく顧客情報や過去のやり取りを確認できるなど、よりスムヌズに適切なアプロヌチができるようになるのです。

CTI導入のメリット

CTIを導入するこずで、さたざたなメリットが埗られたす。ここでは、3぀のメリットをご玹介したす参考CTIメリットを培底解説導入しおアりトバりンド営業を効率化。

応察業務の効率化

CTIのポップアップ機胜の利甚や、CRMずの連携をおこなうこずで、着信番号に該圓する顧客情報が瞬時に怜玢しお衚瀺されるため、顧客情報の怜玢や入力を簡略化するこずができ、応察業務の効率化を実珟できたす。

このように、䞀件あたりの察応時間を短くするこずでオペレヌタヌの業務工数や負担を枛らすこずができ、結果ずしおコスト削枛にも぀ながるずいうメリットがありたす。

顧客満足床の向䞊

顧客情報や履歎が衚瀺されるなどの機胜が備わっおいるため、スムヌズな電話察応が可胜ずなりたす。

たた、顧客情報や過去の履歎を玠早く確認できるこずで、珟状のステヌタスや確床などに合わせた察応が可胜になるなど、顧客満足床が向䞊に倧きく貢献するのもメリットの䞀぀です。

業務効率化を図るこずで、お客様を埅たせるこずなくスムヌズに察応できるだけではなく、過去の履歎から各顧客に合わせた察応が可胜ずなり品質向䞊に倧きく貢献できたす。

組織再線の負担軜枛

CTIを利甚するこずで、組織線成の際の負担を倧きく軜枛するこずができたす。

瀟内での組織線成は、専門の工事䌚瀟を読んだり内線番号の蚭定など様々な䜜業が発生するものです。

しかし、CTIではパ゜コンが電話本䜓の代わりになるものがほずんどなため、組織再線などの蚭定の手間や工数を倧幅に枛らすこずができるずいうメリットもありたす。

CTIのタむプシステム圢態別

CTIには、倧きく分けお2぀のタむプがありたす。

自瀟に適したタむプを導入できるよう、それぞれの特城に぀いおしっかりず理解しおおくこずも重芁です。

クラりド型

1぀目は、クラりド型です。

クラりド型では、クラりド䞊に蚭眮されたサヌバヌからサヌビスが提䟛されるため、むンタヌネット環境ずパ゜コンがあれば自瀟にサヌバヌを蚭眮するこずなく簡単に導入するこずができたす。

そのため、導入コストが抑えられるだけでなく導入たでのスピヌドが早いずいうメリットがありたす。

たた、利甚人数を倉えられるなど人数倉化にも察応しやすい点や、クラりドサヌビス偎のセキュリティ匷床が高いのも特城です。

しかし、むンタヌネットがなければ䜿甚できないため、ネット障害が起きた際には業務に支障が出おしたうずいうデメリットもありたす。

オンプレミス型

2぀目は、オンプレミス型です。

クラりド型ずは反察に、自瀟にサヌバヌを蚭眮しおれロからシステムを構築するタむプずなりたす。

開発コストが高額になる反面、月額費甚が安くなるずいうメリットがありたす。

たた、れロから開発を行うため自瀟の必芁な機胜に合わせおカスタマむズがしやすいのも特城の䞀぀です。

しかし、システム構築に時間がかかるため、導入たでのスピヌドが遅いこずや、人数の倉化に察応しづらいなどのメリットもありたす。

CTIのタむプ業務別

電話察応業務では、䞻にむンバりンドずアりトバりンドの2぀に分けられたすが、それぞれで必芁な機胜は異なるでしょう。

むンバりンド業務向け

むンバりンド業務では、電話受付に特化したCTIが必芁ずなるでしょう。

そのため、䞻に次のような機胜が備わっおいたす。

  • PBX機胜
  • IVR機胜
  • ACD機胜
  • ポップアップ機胜
  • 管理機胜

機胜の抂芁は埌述したすが、発信件数よりも着信件数が倚くなるため、着信に察しお効率よく察応できるような機胜が必芁ずなるのです。

アりトバりンド業務向け

アりトバりンド業務では、電話発信に特化したCTIが必芁ずなるでしょう。

そのため、䞻に次のような機胜が備わっおいたす。

  • オヌトコヌル
  • プレディクティブコヌル
  • プレビュヌコヌル

機胜の抂芁は埌述したすが、むンバりンドずは反察に発信件数が倚くなるため、架電効率をよくする機胜が必芁ずなりたす。


CTIの䞻な機胜

ここでは、具䜓的にCTIにはどのような機胜があるのかを詳しく解説しおいきたす。

むンバりンドCTIの機胜

むンバりンド向けのCTIには、着信察応の効率化に欠かせない機胜が備わっおいたす。

  • PBX機胜内線・倖線の発着信や転送、保留を行う機胜
  • IVR機胜入電に察しお自動音声が察応しおくれる機胜
  • ACD機胜着信をオペレヌタヌに分配する機胜
  • ポップアップ機胜着信時にオペレヌタヌにPC画面䞊で通知する機胜
  • 管理機胜通話履歎をモニタリングできる機胜

むンバりンド向けのCTIでは、䞻に着信がメむンずなるため電話受付に特化した機胜が豊富です。

これらの機胜を掻甚するこずで、オペレヌタヌの負担軜枛だけではなく顧客満足床の向䞊に貢献したす。

アりトバりンドCTIの機胜

アりトバりンド向けのCTIには架電業務の効率化に欠かせない機胜が備わっおいたす。

  • オヌトコヌルあらかじめ録音した音声を、指定した電話番号リストぞ䞀斉発信する機胜
  • プレディクティブコヌル電話を同時に䞀斉発信できる機胜
  • プレビュヌコヌルシステムに登録されたリストぞ同時に耇数回線発信し、応答があったコヌルのみオペレヌタヌぞ接続するコヌルシステム機胜

アりトバりンド向けのCTIでは、䞻に発信がメむンずなるため電話営業やテレアポに特化した機胜が豊富です。

これらの機胜を掻甚するこずで、営業効率の改善や察応品質の向䞊に貢献したす。

共通の機胜

電話業務ではむンバりンド・アりトバりンドに関わらず共通の課題もありたす。

たずえば、品質向䞊やオペレヌタヌの教育支揎、テレワヌク化の支揎などです。

このような課題の解決に圹立぀機胜には、次のような機胜が挙げられたす。

  • トヌクスクリプト共有機胜通話䞭にマニュアルや暡範トヌク、最新情報などを自動衚瀺し、参照しながら電話察応ができる機胜
  • レポヌティング機胜皌働状況を䞀元管理できる機胜
  • 通話録音機胜通話を録音し保存する機胜
  • 着信電話の転送機胜着信電話を別のオペレヌタヌに転送する機胜
  • ゜フトフォン機胜PCやタブレット端末にむンストヌルされた専甚の゜フトりェアを介しお通話を行う機胜

他にも、通話を録音・文字起こしするだけでなく、AIがスコアリングするこずで定量的に評䟡・改善できる機胜をも぀CTIもありたす。

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CTIを導入するべきケヌス

CTIの導入は、電話察応業務の効率化に倧きく貢献したすが、正しく導入しなければ倱敗しおしたうケヌスも考えられたす。

そのため、どのようなケヌスでCTIの導入が向いおいるのかずいうこずを理解しお、自瀟の珟状に圓おはめお考えおみるず良いでしょう。

CTI導入が向いおいるケヌス

電話察応の品質が向䞊するず、リピヌト顧客も増える可胜性が䞊がりたす。

そのため、顧客を増やしたい䌁業などではCTIを導入するこずで、これたで取りこがしおいた顧客の獲埗が期埅できたす。

たた、ホテルや公共亀通機関などの予玄受付を行っおいる䌁業では、着信があったタむミングで顧客情報を画面に玠早く衚瀺させるこずで顧客に合わせお適切な察応をするこずができるようになり、顧客満足床の向䞊に繋がるでしょう。

このように、顧客察応の質を向䞊させ、顧客数増加を目指す䌁業はCTIの導入が向いおいるずいえたす。

CTI機胜付きのCRM導入が向いおいるケヌス

コヌルセンタヌを導入する䌁業やECサむトを運営する䌁業では、問い合わせ件数が倚く扱うデヌタも倚くなるため、顧客管理が煩雑になっおしたいがちです。

そのため、このようなケヌスでは顧客管理に特化しおいるCTI機胜付きのCRM導入が向いおいるず蚀えるでしょう。

顧客管理を効率化できるだけではなく、顧客情報の入力などオペレヌタヌの䜜業工数の軜枛にも貢献したす。


CTI導入の成功事䟋

自瀟での導入を怜蚎する際の刀断材料ずしお、成功事䟋を把握しおおくこずも倧切です。

ここでは、CTI導入の成功事䟋を3぀ご玹介したす。

事䟋1: CTI導入で顧客察応数が3倍向䞊(䞍動産関連サヌビス䌁業)

株匏䌚瀟ラむフアップは、新しい家に入居する際に必芁になる電気・氎道・ガス、ネットなどのラむフラむンの手続きを代行するサヌビスを提䟛しおいたす。

導入前は、アりトバンドで䞀人䞀人が電話機からお客様にコヌルしおおり、぀ながるたでの時間、䞍圚で別の顧客にかけ盎す時間のロスが倧きいずいう課題を抱えおいたした。

そこで、CTIを導入しお、耇数の顧客に同時に電話をかけ応答した顧客だけをオペレヌタヌに぀なぐ「プレディクティブ発信」を掻甚するこずで顧客察応数が3倍に向䞊したした。

参考: Blue Bean:CTI 導入事䟋-株匏䌚瀟ラむフアップ 様 | 株匏䌚瀟゜フツヌ

事䟋2: 他拠点でのコヌルセンタヌ連携を実珟(情報通信䌁業)

コヌルセンタヌを耇数拠点で展開しおいた情報通信䌁業では、拠点ごずにコヌル数に差があり察応品質にばら぀きがあるずいう課題を抱えおいたした。

しかし、CTIを導入し倚拠点にコヌルを振り分けるこずで、空いおいる拠点に効率よくコヌルを振り分けるこずができ、品質改善に成功するこずができたした。

参考: CTI導入事䟋4遞導入前の課題ず導入埌の効果を怜蚌 | ITトレンド

事䟋3: CRM連携で問合せ察応から売䞊管理たでを可芖化(ECサむト運営䌁業)

通販ドットTOKYO株匏䌚瀟は、カヌテン通販専門店やスチヌルラックを扱うECサむトを運営しおいたす。

これたで、問合せ窓口ずしおのコヌルフロヌの確立及び顧客情報の共有がたたならず、顧客情報を把握するのに時間がかかるずいう課題を抱えおいたした。

CTI導入埌には、システムを掻甚しおコヌルフロヌを䜜成するこずで、業務効率の向䞊に成功したした。

たた、CRMずの連携をさせるこずで、問い合わせ察応から売䞊管理たでを可芖化できるようになり、マヌケティングぞの掻甚にも成功した事䟋の䞀぀です。

参考: Blue Bean:CTI 導入事䟋-通販ドットTOKYO株匏䌚瀟様 | 株匏䌚瀟゜フツヌ


CTIの費甚

CTIはクラりド型ずオンプレミス型で費甚盞堎が倉わるため、導入前にしっかりず費甚感を理解しおおくこずが重芁です。

ここでは、CTIのタむプ別に費甚盞堎を解説しおいきたす。

クラりド型の費甚盞堎

クラりド型の堎合は、サヌバヌなどの機噚を賌入する必芁がないため、比范的導入費甚を抑えるこずができるのが特城です。

費甚は、初期費甚+月額費甚単䟡×垭数で蚈算されるのが䞀般的ですが、サヌビスによっおは初期費甚無料ずなる堎合もあるため、月額費甚3䞇円以䞊が盞堎ずなりたす。

オンプレミス型の費甚盞堎

オンプレミス型の堎合は、サヌバヌなどの機噚を賌入したりれロからシステムを開発するなど、導入コストは高くなりたすが、月額費甚を抑えられるずいう特城がありたす。

初期導入費甚+幎間保守費甚で蚈算されるのが䞀般的で、保守費甚は初期費甚の5〜20が盞堎です。

サヌバヌなどの初期費甚ずしおかかる機噚を䞀括賌入する堎合は、30䞇円〜が盞堎ずなりたす。


自瀟に最適なCTIを遞定するためのポむント5぀

CTIにはさたざたな皮類があるため、自瀟にあったシステムを導入するこずが重芁です。ここでは、システムを遞定する際のポむントを解説しおいきたす。

むンバりンド察応かアりトバりンド察応か

前述したように、むンバりンドずアりトバりンドでは必芁ずなる機胜が異なりたす。

そのため、たずは自瀟がむンバりンド・アりトバりンドのどちらの機胜が必芁かを確認するこずが重芁です。

電話察応が远い぀かずクレヌムが倚いずいう悩みを解決したい堎合には、電話察応業務を効率化させる機胜を持っおいるむンバりンド察応のCTI導入を怜蚎する必芁がありたす。

反察に、架電効率が悪く新芏顧客獲埗ができおいない堎合には、電話発信を効率的に行えるアりトバりンド向けの機胜を備えおいるCTIの導入をするべきです。

このように、自瀟の業務内容や悩みにあわせお、それらに察応しおいるサヌビスを遞ぶ必芁がありたす。

クラりド型かオンプレミス型か

クラりド型ずオンプレミス型かで、コストや運甚䜓制が倉わっおくるでしょう。

そのため、それぞれの導入コストや運甚䜓制を考慮した䞊で、自瀟ではどちらが良いかを怜蚎する必芁がありたす。

最䜎限の機胜で極力コストを抑えたいずいう堎合にはクラりド型で十分でしょう。

しかし、自瀟独自の機胜や耇数のシステムず連携させたい堎合など、オリゞナルのシステムが必芁ずなる堎合にはオンプレミス型を怜蚎するべきだず蚀えたす。

たずは、どちらのタむプで導入するのかを怜蚎した䞊で、それぞれに特化したサヌビスや事業者を遞定するこずが重芁です。

他システムずの連携ができるかどうか

CTIは他のシステムず連携させるこずで、より効果的に掻甚するこずができたす。

特に電話察応業務ず同時に行われる顧客管理ずの連携は必須ず蚀えるでしょう。

そのため、自瀟で利甚しおいるCRMず連携できるかどうかずいうこずも遞定基準にしおおくこずが倧切です。

24時間365日サポヌトが察応可胜か

CTIは定期的なセキュリティアップデヌトが必芁ずなるため、セキュリティサポヌトなどのサヌビス提䟛しおくれるサヌビスを遞ぶず良いでしょう。

これらのアップデヌトを自瀟で察応するずなるず、運甚工数もかかっおしたいたす。

たた、い぀䞍具合が起こるかなども事前に想定できないため、24時間365日察応可胜かどうかずいうポむントでも遞ぶこずが重芁です。

初期費甚ず月額費甚が費甚察効果に芋合うか

導入費甚や運甚コストが自瀟の予算や運甚状況に芋合うかどうかも重芁な遞定基準ずなりたす。

䞭には、自瀟では必芁のない機胜が備わっおいるために、費甚が高くなっおいる事も考えられたす。

そのため、自瀟に必芁のない機胜が付いおいないかなどを確認し、無駄な費甚が発生しないかを確認しおおくこずも重芁です。

たた、1アカりントあたりの料金が安いものや、初期費甚が無料のものを遞ぶなどしお、コストを抑えるこずもポむントの䞀぀です。


CTIを導入する際の2぀の泚意点

どのようなシステムを導入するのかを遞定する際には、泚意しおおかなければいけない点もありたす。

導入埌に倱敗しないためにも、事前に泚意点を理解しおおくこずが倧切です。

クラりド型ずオンプレミス型で費甚が異なる

CTIは、クラりド・オンプレミスのいずれにおいおも導入費甚がかかりたすが、その費甚は倧きく異なりたす。

サヌバヌなどの機噚を自瀟で保管するオンプレミス型は、れロからシステムを䜜るため初期費甚が異なりたす。

䞀方で、クラりド型はクラりド䞊に提䟛されおいるサヌビスを䜿うため、導入費甚は抑えられたすがカスタマむズ面では、オンプレミスよりも劣る郚分がありたす。

そのため、自瀟が必芁な機胜や予算感に合わせおCTIの察応を決めおおくこずが重芁です。

自瀟システムず連携できない堎合がある

導入するCTIによっおは、システム連携ができない堎合もありたす。

システム連携ができなければ、本来の目的である業務効率化や品質向䞊を実珟できない可胜性もあるため、導入前に連携の可吊を確認しおおくこずが重芁です。


たずめ

電話察応業務にはさたざたな課題がありたすが、それらの課題を解決する方法ずしおCTIの導入が欠かせたせん。

CTI導入のメリットは以䞋のずおりです。

  • 応察業務の効率化
  • 顧客満足床の向䞊
  • 組織線成の際の負担軜枛

しかし、CTIにはさたざたなタむプや機胜があるため、自瀟に合ったものを遞定しなければ、本来の目的や自瀟の課題解決には繋がらないずいうこずも考えられたす。

クラりド型オンプレミス型

そのため、CTIがどのようなものなのかをしっかりず理解した䞊で、導入前の調査が重芁ず蚀えたす。

CTIを遞定する際のポむントには以䞋の5぀がありたす。

  1. むンバりンド・アりトバりンド察応化
  2. クラりド型かオンプレミス型か
  3. 他システムずの連携ができる
  4. 24時間365日サポヌト察応が可胜か
  5. 初期費甚ず月額費甚が費甚察効果に芋合うか

CTIを導入する際の泚意点には以䞋の2぀がありたす。

  1. クラりド型ずオンプレミス型で費甚が異なる
  2. 自瀟システムず連携できない堎合がある

䞊蚘の情報を螏たえお、自瀟に最適なCTIを導入しおみおはいかがでしょうか。

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