電話を使った業務の効率化のために、アウトバウンド型のCTIを導入したい！だけどメリットが詳しくわからないために、導入に踏み切れずにいませんか？
テレアポを手押しで一件一件かけるも、かけ間違えをしてしまったり、紙やエクセルで顧客データを管理していて不便に思っている方はまだたくさんいると思います。
CTIシステムを導入すれば、架電効率アップや顧客情報管理が楽になります。CTIシステムは業務効率化を図るには必要不可欠です。
コールセンターで10年以上勤務し、プレイヤーとマネージャーの両方を経験した観点から、CTIシステムのメリット・デメリットを解説するので、参考にしてください。
目次
CTIシステムとは？わかりやすくお伝えします
CTIシステムとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取ったもので、架電システムとデータ管理を担うコンピュータの2つを結びつけるシステムを指します。
CTIシステムを導入することで、コールとデータ管理の効率が上がり、テレアポの成約率の向上が見込めます。
そんなCTIにはアウトバウンド型とインバウンド型の2種類あります。
参考：CTIとは？導入メリットや機能、成果を出すポイントを徹底解説
インバウンド型・アウトバウンド型の違いとは？
CTIにアウトバウンド型とインバウンド型が分かれるのは、テレアポにもインバウンド・アウトバウンド型の２種類あるためです。
インバウンド型のテレアポとは
コールセンターやサポートセンターにおいて、商品に対する問い合わせ、クレーム、質問などを受ける窓口の業務を指します。
自社からお客様に電話をかけることは基本ないため、着信分配や自動音声システムで業務効率を上げるインバウンド型CTIが適しています。
アウトバウンド型のテレアポとは
コールセンターや電話営業などで、自社からお客様に電話をかける業務を指します。（参考：新規顧客を獲得！業種・特徴別『テレアポ代行会社』オススメ15選）主に、営業やアポイント取り、展示会やセミナーの告知、アンケート調査などが目的になります。
いかに多くのアポイントを取れるかが勝負になってくるため、ワンクリック架電や顧客管理システムで架電効率を上げるアウトバウンド型CTIが適しています。
今回は、アウトバウンド型のCTIについてのメリットを解説します。
アウトバウンド型CTIシステムを導入する3つのメリット
コールセンターを効率良くマネジメントする上で、効率を上げる目的でCTIを導入することは非常に有効な一手と言えます。
筆者は、10年以上コールセンター業務をしている中で、CTIのないコールセンターにも入ったことがありますが、テレアポの業務効率は天と地の差がありました。
CTIの導入は有料ですが、1席あたりの効率を考えれば、費用以上にコストパフォーマンスが上回ることは間違いないと言えるでしょう。
そこで、CTIシステムに搭載している機能を例に3つのメリットをお伝えします。
①アポインターのコールスキルの向上
CTIシステムの録音機能を利用するとアポインターのスキル向上に繋がります。録音機能とはCTIを通してコールをした全案件が録音されていますので、後で聞き返すことができるものです。
責任者とスタッフが一緒にそれを聞き返すことで、声のトーンやトークの速度の改善、あるいは切り返しの指導等がスムーズにできるようになります。
基本的に自分が実際に話をしているのと、録音で聞くのとでは声の印象が違いますので、録音を聞きながら指導をした方が、いち早くスキルの向上が期待できます。
②コール件数あたりの成約率向上
CTIを利用することで顧客の属性の管理や、それを元にリストの再構成も可能です。コール数に対しての成約率向上が期待できます。
例えばコールした先の店が個人商店か大企業か、また決裁者に繋がっているのか繋がっていないのか、また再コールは何日の何時にすればいいのかなど、すべて統一したコメントで登録できます。このように、顧客属性の管理が徹底してできます。
スタッフが次回にコールをする際には、顧客の情報をしっかり把握した上でコールができますので、成約の可能性がアップします。
③翌稼働における成約効率の分析
CTIを導入すると、コール数、成約数、再コール数等がすべて日・週・月単位で出すことが可能になります。時間あたりの数値も出せますので、個人ごとの成約率や稼働率の分析もできます。
さらに翌日、翌々日、1週間後など、日ごとに再コール数も割り出せますので、例えば、「再コール案件を直近でたくさん持っているAさんはここ1週間の成果は期待できる。一方、再コール案件がほとんどないBさんに対しては手を打つ必要がある」などの分析も可能になります。
時間帯ごとの成約率や接続率等の分析も簡単にできますので、コールセンター全体における翌稼働の戦略も的確に練ることができるのです。
分析で得られるもの
上記の分析はリアルタイムでできますので、効率の上がっていないスタッフを稼働の途中で指導することも可能です。
調子のいいスタッフがかけているリスト属性に、スタッフ全体を寄せてコールさせるといった戦略を迅速に打つこともできます。
アウトバウンド型CTIシステム導入の際に気を付ける点
CTIを導入する際には、気を付けなければいけない点があります。
①シニアの方は操作を覚えるのが大変
ご高齢の方は、パソコンを触ったことのない人も多くいます。CTIはパソコンの簡単な操作（文字を入力するなど）が前提になります。
ご高齢の方でパソコンに疎い方の場合、導入時にパソコンの操作を覚える必要があるので、慣れるのに時間がかかってしまう場合があります。
ご高齢の方が多いコールセンターの場合は、できるだけシンプルな操作のCTIシステムを導入し、シニア層も操作が覚えやすく、直ぐに慣れることができるでしょう。
②導入の際に1万円以上はコストがかかってしまう
安いものでも、やはり手掛けでテレアポしているのと比べてしまうと、システム利用費などのコストがかかってしまいます。
導入費用はとオンプレ型（設置型）とクラウド型で大きく違う
CTIにはオンプレ型（設置型）とクラウド型があります。
オンプレ型（設置型）は、連動させる電話やパソコンを設置している場所にCTIの機材を設置し、設定工事を行うことで導入します。
クラウド型は、インターネット上でログインすることで利用可能なのでネット環境があれば工事の必要がありません。
費用の相場
費用の相場は、オンプレ型（設置型）で初期費用がおよそ50万～300万円、保守費用などは月額で5,000円～20万円の範囲です。一方、クラウド型は初期費用が1万円未満、月額料金は数万円～が相場です。
CTIの機器を取り付けてシステムを構築するオンプレ型（設置型）とCTIシステムがインターネット上にあるクラウド型とは導入費用が大きく異なってきます。また、カスタマイズ対応できるものは、機能内容などで費用が高くなることもあります。
オリジナルの機能がほしい場合はオンプレ型（設置型）、基本機能で十分という方はクラウド型がおすすめです。
利用する際は、別途で通信料（電話代）もかかります。
アウトバウンド型CTIを活用した成功事例
CTIシステムと一言で言うのは簡単ですが、その内容は便利な機能がたくさん詰まっています。
そんな便利な機能を活用した成功事例を一部紹介します。
クレーム対応に役立った事例
アポインターに「すごいクレーマーさんがいるから助けてください。」とクレーム対応を求められた際の事例です。
アポインターとお客様の実際の会話を知るため、録音音声機能を使って会話を聞きなおしました。すると、アポインターの伝え方に多少問題があり、お客様が勘違いしていたことがわかりました。
すぐに電話してお話すると誤解が解け、以前よりも親密になり、結果、成約に結びつきました。
クレームをいうお客様にもちゃんと理由があります。必ずしも理不尽なクレームばかりではありません。コミュニケーションに問題があったと気づけたのも、もう一度会話を聞けたからでしょう。
コール数がアップした事例
CTIシステムを使う前は、手掛けで電話によって電話番号の押し間違いがありました。ワンクリックで発信する機能を使うことで、電話のかけ間違いは解消されました。
また、Excelでの手書き入力による顧客管理でもミスが頻繁に起こっており、アポインターのストレスとなっていました。
顧客管理タグ機能を使うことで、手書きで入力する必要がなくなり、ミスが減りました。さらに入力の手間、発信の際の手間が減ったことで、コール数が2.5倍アップしました。
コストが削減できた事例
以前、使っていたCTIシステムは通信料（電話代）が月額の固定費用でした。
CTIシステムを導入する前は、電話をかけると、かけた分だけ通信費用がかかっていましたが、CTIシステムを導入してから、約5分の1に費用を削減できました。
このCTIシステムの場合は通信料（電話代）が固定費で決まってますので、導入前はかけた件数によって毎月費用の変動がありましたが、経理上でも固定費で料金が決まっているのはとても助かりました。
リスト管理が楽になった例
顧客情報などのデータをエクセルに記入し、それを印刷して管理するのは手間のかかる作業です。
紙ベースで顧客情報を管理すると、すぐに探せずに「このお客さんの情報ってどこにあるの？」となりかねません。もしかしたら紛失することもありえます。
CTIシステムはデータの中ですべて管理しているので、「あのお客様を調べたい」というとき、すぐにお客様の名前や住所、電話番号などの情報を検索し閲覧できます。
CTIシステム比較
今までCTIシステムのメリット・気を付ける点・成功事例をお伝えしてきました。そんなCTIシステムを50音順で紹介いたします。
参考：おすすめのCTIシステム8選を比較！特徴や提供形態、実績などを簡潔に比較
代表的CTIシステム（アウトバウンド型）50音順
| ツール名(50音順） | 特徴 | 初期費用（税抜） | 月額費用（税抜） |
| アポ放題 | スマートフォンでテレアポ出できて通話料0円 月額固定費で1席～最短翌日導入可能 | 10,000円 | 7,800円 |
| KeyTalk（キートーク） | アポ獲得後の営業プロセス管理は、 別システムへとバトンを繋ぐ | 要問合せ | 30,000円 |
| コラボス | コールセンターで使用されるシステムを 月額サービスとして提供 | 要問合せ | 要問合せ |
| Sakuraコールセンターシステム | 状況に合わせシステムを拡張していける | 50,000円～ | 9,250円～ |
| Salesforce Service Cloud | あらゆる規模のチームに対応する 包括的なサービス向け | 0円 | 9,000円 |
| TELE-ALL-ONE ENTERPRISE | 長年の経験に裏打ちされたノウハウのご提供 | 要問合せ | 要問合せ |
| MEDIA-CTI | ＡＩ（人工知能）と音声から 感情分析ができる機能を新しく搭載 | 要問合せ | 15,000円 |
| 楽テル | 高いカスタマイズ性 | 150,000円～ | 70,000円 |
| List Navigator. | 述べ200回以上のアップデートを繰り返す、 充実のサービス | 100,000円 | 7,500円〜 |
CTIシステムがたくさんあるため、どのCTIを選べばよいかわからない、という方も多くいると思います。
そんな時は、まず自社の業務に絶対に必要な機能をピックアップすることが大切です。コールセンターによっては必要のない機能もあるので、自社の業務に合ったものを選びましょう。
CTIには似たような機能のシステムもありますが、それぞれを比較し、使いやすさやコスト、他の機能との互換性などを考えて選ぶことが重要です。
またカスタマーサポートやお客様相談室といった顧客との電話窓口を開設したいという方には、インバウンド型がおすすめです。
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CTIに関するよくあるご質問
CTIの導入を検討中の方に役立つQ＆Aをまとめています。
Q. CTIを導入することで業務効率は向上しますか？
A. CTIを導入することで、顧客情報と通話内容が自動的に連携されるため、迅速な対応が可能になることが多いです。また、通話履歴の確認が容易になることもあります。
Q. CTIはどのように顧客対応を改善しますか？
A. CTIは顧客の情報を通話前に画面上に表示するため、オペレーターは迅速かつ的確に対応できることが多いです。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。
Q. CTIは中小企業でも導入するメリットがありますか？
A. CTIは中小企業でも、コールセンターの業務効率化や顧客対応の質の向上に寄与することが多いです。また、コストパフォーマンスに優れたサービスも増えています。
Q. CTIはどのような業務に適していますか？
A. CTIは、コールセンター業務や顧客サポート業務に特に適していますが、営業や予約受付などの業務にも利用されることがあります。
Q. CTI導入によるコスト削減効果はありますか？
A. CTIを導入することで、手動作業の削減や業務効率化が進み、結果的にコスト削減につながる可能性が高いです。
Q. CTIとCRMの違いは何ですか？
A. CTIは主に通話情報の管理に重点を置いており、CRMは顧客管理全般をサポートします。CTIはCRMと連携して使用されることが多いです。
Q. CTIはクラウド型とオンプレミス型のどちらが良いですか？
A. クラウド型は導入が容易でコストを抑えることができ、オンプレミス型はセキュリティやカスタマイズ性に優れていることが多いです。企業のニーズに応じた選択が推奨されます。
まとめ
いかがでしたか？
CTIシステムを導入した時のメリットは、「アポインターのコールスキルの向上」「コール件数あたりの成約率向上」「よく稼働における成約効率の分析」など、テレアポをする上で嬉しい効果ばかりですよね。
しかしながら、CTIシステムは、機能や導入費用などを、自社の商材やサービスや用途に合わせて検討したうえで導入することが大切です。
まだアナログなテレアポ管理をしているところはCTIシステムを導入してはいかがでしょうか？
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