LINE通知メッセージとSMSを活用してデジタルの顧客接点をつくり、顧客体験を向上させる

顧客接点（企業と生活者が接する場所や手段）をどのようにつくっていますか？
開封されないメルマガや、届いていないDMにいつまでも注力している、なんてことはないでしょうか？

スマホの普及率は100%に近づいており、生活者は一日に何時間もスマホを使って、購買行動を行っています。
デジタル化が進む今日、顧客が求める情報の届け方も変わってきており、デジタルでの顧客接点の整備と見直しは必須です。

そこで押さえておきたいのが、「LINE通知メッセージ」と「SMS（ショートメッセージ）」の活用です。

本記事では、LINE通知メッセージとSMSを導入するメリットや導入の仕方、活用事例をご紹介します。

LINE通知メッセージとSMSの配信を、低コストで実現「ReachLine（リーチライン）」

監修者

小野友嘉（おのゆうか）
ソウルドアウト株式会社マーケティングテクノロジー本部本部長
2015年ソウルドアウトに入社。ソウルドアウトの開発・プロダクト責任者を務める。2021年フィードやタグに関する深い知見、かつ最高水準のCriote広告の運用実績が認められ国内3名の「Criteo Expert」に認定。

監修者

LINE通知メッセージとは
LINE通知メッセージを企業が活用するメリット
- 顧客体験（利便性・満足度）の向上
- LINE公式アカウントの友だち数の増加
  - 【活用事例１】配送通知
  - 【活用事例２】料金確定通知
LINE通知メッセージのデメリット
- メッセージが未到達の場合も存在する
LINE通知メッセージとSMSを併用して顧客接点をつくる
- 到達率・開封率が高いSMSを併用して確実に届ける
- SMSで休眠顧客を掘り起こす
まとめ

※本記事はソウルドアウト株式会社提供によるスポンサード・コンテンツです。

LINE通知メッセージとは

LINE通知メッセージは、ユーザーが企業の公式アカウントを友だち追加することなく、重要性や必要性の高いメッセージを受け取ることができるサービスです。

配信の仕組み

企業がもつ顧客の電話番号情報とLINEユーザーの電話番号情報をマッチングして、企業のLINE公式アカウントから、友だちになっている・いないに関わらず、ユーザーにメッセージを配信します。

利用できる用途

宅配の発送完了通知や会員登録の完了通知、支払い期限のリマインドなど、規定の22の利用目的用途であればメッセージ配信が可能です。ユーザーにとって重要性の高い内容に限定され、広告コンテンツの配信はできません。

参考：LINE通知メッセージ UXガイドライン｜LINEヤフー for Business

引用：LINE通知メッセージ UXガイドライン｜LINEヤフー for Business

LINEヤフー社は利用用途の拡大を予定している

2023年10月1日に誕生した「LINEヤフー株式会社」。広告事業に関する戦略発表会「LINEヤフー BIZ Conference」にて、マーケティング領域の戦略のなかで、直近3か年で推進する「Connect One」構想について概要と具体的なプランについて発表がありました。

「Connect One」構想は、「LINE公式アカウント」がすべてのLINEヤフーの法人向けサービスの起点となり、LINEヤフーの多くのタッチポイントで接触したユーザーのサービス利用情報※2をストック化し、集客から予約、購買、CRMまでを一気通貫で実現するためのLINEヤフーの横断ビジネスプラットフォーム構想です。これにより広告主は「LINE公式アカウント」を開設するだけで、LINEヤフーに関連する法人向けサービスの利用を開始でき、LINEヤフーのあらゆるタッチポイントで企業の基本情報の掲載や、広告や販促キャンペーンなどを一元管理することができるようになります。
※2 ユーザーが許諾済みの情報のみ連携可能です。
引用：【LINEヤフー】広告事業に関する戦略発表会「LINEヤフー BIZ Conference」を開催｜PR TIMES

LINE公式アカウントを中心として、顧客体験を向上させるプラットフォームを構築しようとしています。今後、LINE公式アカウントの活用を推進する取り組みはますます促進されるでしょう。

また、韓国における一般的なSNS通知メッセージの市場は、「100億円以上の規模」があるといわれており（LINEヤフー社調べ）、今後も成長が見込まれます。
LINEヤフー社は、“LINEで通知を受け取る”という新たな市場創出のため、LINE通知メッセージの利用用途を前述した22の目的以外に、自治体関連や金融関連で拡大を予定しているようです。

LINE通知メッセージを企業が活用するメリット

LINE通知メッセージを企業が活用するメリットは、大きく以下の二つが考えられます。

顧客体験（利便性・満足度）の向上
サービスの認知向上

それぞれについて説明します。

顧客体験（利便性・満足度）の向上

顧客は、これまで大量のメールやDMで埋もれがちだったお知らせや、出られないタイミングでの電話の連絡などを、リアルタイムで受け取ることができるようになります。また、利用サービスのステータスを通知で知ることで、安心感を得られます。

LINEは、現在MAU（月間利用者数）は国民の80%を超えるといわれています。ユーザーが日常的に利用しているLINEアプリ上でメッセージを受け取り、簡単に確認ができるようになるので、利便性・満足度の向上につながるでしょう。

こういった顧客体験の向上によって、企業やサービスへの顧客のロイヤリティの向上にも貢献します。

LINE公式アカウントの友だち数の増加

LINEを通じて、友だち以外のユーザーやID連携をしていないユーザーにプッシュ通知が可能です。LINE公式アカウントの認知が広がり、友だち追加やID連携、さらにはサービスへの会員登録も期待できるでしょう。

LINEの友だち追加広告とは異なり、このアプローチは顧客自身のアクションが起点なので、自然な流れで友だち追加につながり、ブロック率も低く抑えられます。

【活用事例１】配送通知

ユーザーは、荷物がいつ届くのかのお知らせを受け取ることができます。必要に応じて、配達日時の変更や再配達の依頼も簡単に行えます。

・佐川急便

参考：【佐川急便】LINEで「受け取る」をより便利に！スマートに！｜SAGAWA

・郵便局　[eお届け通知]

参考：eお届け通知（LINEでお知らせ） – 郵便・荷物｜郵便局

・山田養蜂場

参考：LINE通知メッセージについて｜山田養蜂場

【活用事例２】料金確定通知

ユーザーは、電気・ガスの料金や使用量をLINEで知ることができます。
利用料金・使用量を忘れずにチェックできるようになり、毎月ログインすることでポイントが付与されるという特典も受けられます。

企業側からすると、ハガキで郵送する際のコスト削減にもつながります。

・東京電力エナジーパートナー

参考：電気・ガスの料金や使用量がLINEで届く｜東京電力エナジーパートナー

LINE通知メッセージのデメリット

LINE通知メッセージには、「メッセージが届かない場合もある」というデメリットも存在します。

メッセージが未到達の場合も存在する

企業がもつ顧客の電話番号情報とLINEユーザーの電話番号情報が合致していない
LINE公式アカウントがブロックされている
LINE通知メッセージ自体の配信認証がとれていない

といった理由で、メッセージが届かない場合が存在します。

実際、私たちソウルドアウトがサポートしている案件の未到達率は最も多いもので15%ほど。多くの案件では5%前後となっており、1万件のメッセージを送っても500件は届いていない状態です。

LINE通知メッセージとSMSを併用して顧客接点をつくる

LINE通知メッセージのデメリットを補うには、SMS（ショートメッセージサービス）を導入して対処する方法があります。

SMS（ショートメッセージサービス）とは、電話番号を宛先に、短いテキストメッセージの送受信ができるサービスです。

下図は、LINE通知メッセージとSMSの違いを簡単にまとめたものです。

LINE通知メッセージでは、リーチできるユーザーや利用用途に限界があります。
情報を届けたいユーザー層やメッセージの内容によって、LINE通知メッセージとSMSを併用しましょう。

到達率・開封率が高いSMSを併用して確実に届ける

SMSは本人確認された電話番号なので、到達率が高いのが特長です。
開封率は約90%以上といわれるほどで、本人認証や決済、カスタマーサポートなど、確実に開封してもらう必要がある情報を届けたいときに特に利用されています。

LINE通知メッセージのデメリットをSMSを併用して補完すれば、顧客とのデジタル接点をつくることできるでしょう。

また、格安スマホが普及しはじめている今日では、大手キャリアを契約した際にデフォルトで設定されていた「キャリアメール」を保有しない利用者が増加しています。総務省によると、2021年2月以降1,570万以上のユーザーへキャリアメールが未到達の状態ともいわれるほどです。

そこで、メールに代わる顧客への新しい情報伝達手段としても、SMSに注目が集まっています。

参考：携帯電話料金の低廉化に向けた二大臣会合について｜総務省

SMSで休眠顧客を掘り起こす

SMSには、LINE通知メッセージでは配信できないプロモーションに関するメッセージを配信できるという利点があります。

例えば、企業の顧客データベースの中にある休眠顧客に対して、SMSでメッセージを配信し、休眠顧客からアクティブユーザー化を図ることができるでしょう。
ECサイトにしばらくログインしていなかったユーザーにメッセージを送り、再度利用していただくきっかけを作る、といった活用方法です。

まとめ

LINE通知メッセージとSMSを組み合わせたコミュニケーション戦略は、顧客体験を向上させ、顧客との深い関係を築くために重要な手段となります。
LINE通知メッセージとSMSを有効に活用し、顧客への価値提供を最大化しましょう。

LINE通知メッセージやSMSを導入するなら「ReachLine」（PR）

企業がLINE通知メッセージやSMSを導入しようとすると、専用の配信ツールやシステム導入が必要です。

配信ツールには、ECカートやLINE公式アカウント運用ツールのオプションで利用できるものが多いですが、企業によっては機能過多になってしまったり、既に導入しているツールを切り替えなければならなかったりするケースもあります。

そこでソウルドアウトでは、LINE通知メッセージとSMSの配信に特化して利用できるツール「ReachLine（リーチライン）」を開発・提供しています。

“到達率の最大化”と“配信コストの最適化”の両方を実現するSaaSソリューション

ReachLine（リーチライン）は、LINE通知メッセージとSMSの配信を、低コストで実現できるツールです。

LINE通知メッセージを配信した際にメッセージが届かないユーザーには、SMSを配信します。
LINE通知メッセージとSMSの二段構えの配信を行い、“到達率の最大化”と“配信コストの最適化”の両方を実現。
もちろん、LINE通知メッセージとSMSのどちらか片方だけの利用も可能です。

また、LINE通知メッセージの配信時に必要な作業である、LINEヤフー社への審査依頼やLINE公式アカウントとの接続もソウルドアウトが代行で実施します。

SMSの配信に関しては、ソフトバンク社が提供するメッセージサービス「SoftBank Message Link」のSMS配信機能を搭載しているので、信頼性がかなり高いことが特徴です。

【成果事例１】顧客体験が向上し、友だち数が124%増加

EC事業会社の事例です。

▍目的
・販促施策の成果最大化のため、LINEの友だち数を増やしたい

▍施策
・顧客がECサイトで商品を購入し、商品の発送完了後に「発送完了通知」を配信

▍効果
・顧客体験が向上
・およそ2か月の運用で、友だち数が124%増加

【成果事例２】メールよりも高い開封率を実現し、来場率向上

イベント事業会社の事例です。

▍目的
・イベント予約をした顧客にメールで連絡をしていたものの開封率が低く、当日の来場率も低いため、来場率を向上させたい

▍施策
・顧客がイベントを予約したあと、各種通知「予約完了通知」「リマインド通知」「キャンセル通知」などを配信

▍効果
・各種通知はメールよりも高い開封率で、当日の来場率が向上
・およそ2か月の運用で、友だち数が215%増加

資料ダウンロードはこちらから

「ReachLine」は、LINE通知メッセージやSMSを低コスト・スピーディーに導入することができます。

興味がある方は、以下のリンクから資料をダウンロードできるので、ぜひご覧ください。