SFAとCRMの違いは?いまさら聞けない使い分けのポイントと活用のコツ

SFA CRM

SFAやCRMなどは営業活動を支援するツールとして知られています。

しかし、類似したツールであることから、「何が違うのか実はわかっていない」「自社に必要なツールはどっちなの?」とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

それぞれ似たようなツールだと捉えられていますが、SFAは「営業活動の効率化」を、CRMは「顧客との関係性向上」を目的にしており、そもそもの役割に違いがあります。

本記事では、SFAとCRMの違いやそれぞれの効果的な使い分け方、導入する際のポイント、オススメのツールなどを順を追って網羅的に解説します。

この記事を読めば、「SFA」や「CRM」の役割の違いを意識したうえで、自社が今必要としているツールはどちらなのか判別できるようになります。

初めてでも失敗しない SFA/CRM活用成功事例集

目次


SFA・CRMの違い

SFA・CRMと補足としてMAとの違いを下記の図に表しています。

SFAとCRMはオートメーションシステムという点で共通していますが、そもそもの役割・目的に違いがあります。

SFAは主に 営業活動の支援・効率化を目的としており、営業プロセスの可視化や営業能力の平準化を行うためのツールです。

一方CRMは 顧客との関係性向上を目的としており、膨大な顧客データをもとに、購買目的などの定性情報を保存する顧客管理システムとなります。

以下、それぞれ細分化して具体的な役割・強みを解説します。

SFA:営業活動をデータ化し営業の効率化・強化を図る

SFAは、一連の営業プロセスで得られるデータから、進捗状況、予実管理、営業活動の記録などを共有することで、売上や成約率の向上を目指すシステムです。

SFAの強みや役割として、以下の項目があげられます。

  • 顧客情報を企業、担当者、案件と紐づけて管理
  • 商談の結果などの営業担当者の活動履歴を残す
  • 営業日報の管理
  • 見込案件の管理
  • 見積書や請求書の作成
  • 営業活動のデータ分析

営業対応中の案件情報のリアルタイムでの社内共有、社内報告資料作成の削減(営業会議用等)、取引情報の蓄積(営業担当交代時の引き継ぎリスクの低減)、営業スキルの属人化の防止などに主に効果を発揮します。

営業担当が常に情報を更新することで、営業マネージャーはリアルタイムで案件進捗状況を把握可能になります。

提案方法の共有化や要件定義のノウハウの均一化による、営業担当の教育などにも効果を発揮するでしょう。

CRM:顧客情報を管理・分析し、効果的なアプローチを補助する

CRMは 膨大な顧客データを定性的な観点から分析することで、ユーザー満足度を高めることを目的とした顧客管理システムです。

CRMの強み・役割は以下の通りです。

  • 顧客情報の収集、管理
  • 顧客情報を購買履歴などからセグメントする
  • それぞれにあったアプローチをする(広告、ダイレクトメールなど)

CRMは顧客の取引実績から定性情報(役職・取引履歴など)と定量情報(取引履歴から推察されるニーズや興味関心など)を統合して、顧客のセグメンテーション化を図ることで強みを発揮するツールとも言えます。

そのため、顧客との関係維持・改善のための情報提供(共有)等にツールとして特に強みを持ち、上手く活用できればLTV最大化に大きく貢献してくれるでしょう。

具体的に言うと、顧客ごとの注意点や過去のクレーム内容・要望などを細かに共有管理(言った言わない問題の防止など)でき、社内横断的(グループ企業間横断的にも)にマーケティング活動の効率化もできます。

CRMツールによっては、クレームの問い合わせフォームに活用することもできるため、顧客満足度向上ツールとしても活用できるでしょう。

また、シナリオにもとづき顧客ごとにカスタマイズされたメールを登録リストに対して一斉送信するなどもできるツールがあります。

なお、SFAと同様の機能を有するツールも多数ありますので、SFAとCRMを区別せず同列のツールとして取り扱っている業者も多数存在します。

参考:CTI・CRMの違いって何?違いについて徹底解説 | LISKUL

(参考)MA:マーケティング活動を自動化・最適化しリード創出・育成を図る

SFA・CRMと同様に混同しがちなシステムとしてMAが挙げられます。

MAの強み・役割は以下です。

  • 見込み顧客(リード)リストの一元管理
  • 見込み顧客の創出(リードジェネレーション)
  • 見込み顧客の育成(リードナーチャリング)
  • 見込み顧客の分類(スコアリング)

リスト獲得フォームの作成や見込み顧客を効率よく最初の商談成立まで導く領域(顧客教育・分析・見込みリストの自動選別など)で主に力を発揮します。

見込み顧客のスコアリングによるリード獲得の効率化といった、案件化する前のリード分析に特に強みを発揮するとも言えるでしょう。

参考:リードナーチャリングとは?実践するための5つのプロセスまとめ | LISKUL


SFA・CRM・MAの選び方のポイント

SFA・CRM・MAは自社の抱えている課題解決やKPI目標に即したものを導入することが重要です。
それぞれのツールの選定ポイントは以下がおすすめになります。

  • 営業力を強化したいならSFAツール
  • 既存顧客との関係向上に注力したいならCRMツール
  • リード獲得・育成を強化したいならMAツール
  • SFA・CRM・MA間で連携が可能

営業力を強化したいならSFAツール

営業社員の日報管理や案件情報の社内共有などに特に問題点がある場合は、日々の情報共有が楽にできるSFAを導入するのがおすすめです。

SFAを導入することで、情報共有のヌケモレが防止しやすくなり、報告資料作成等の時間的コストの削減につながるでしょう。

また、営業社員間の力量に大きな差がある場合に、各人の営業ノウハウをSFAにそれぞれが入力(資料として登録するなど)することで、社員教育が自然と進み営業力の属人性の防止に期待できます。

そのためには、SFA導入に合わせて運用上のインセンティブが働くよう社内評価基準の見直しもセットで進めると効果的かもしれません。

既存顧客との関係向上に注力したいならCRMツール

営業力はあるものの、案件受注後の顧客とのトラブルや休眠顧客の増加といったLTV低下要因が目立つような場合には、CRMを効果的に活用することで顧客との関係性改善を期待出来るでしょう。

CRMツールを用いた問い合わせフォーム設置により、迅速なトラブル解消を始めとした全社横断的(登録情報の共有)なカスタマーサポートもツールによっては可能です。

顧客それぞれの登録情報をもとに、事前に作成したシナリオに基づく数パターンの営業メールを自動送信出来るなど、LTV向上施策を強化したい場合に特におすすめになります。

リード獲得・育成を強化したいならMAツール

保持リストが少ない場合や新規案件の開拓を強化したい場合は、リード獲得を効率化できるMAを導入するのが効果的です。

効果的なリード獲得用のフォーム作成機能から、見込み顧客のスコアリング機能による無駄のない自動営業アプローチ(メールなど)が可能なため、届けたい情報を届けるべき見込み顧客に適切なタイミングで届けることができ、リード(見込み顧客)の育成を自動で効率化できます。

また、登録されたリストの自社内コンテンツの閲覧状況をAIにより高度に自動で分析できる機能を有するツールもあり、リード分析の手間が大いに削減できるメリットもあります。

SFA・CRM・MA間で連携が可能

各ツールを連携(API連携など)することで、自社のデータマネジメントを最適化し、マーケティング・営業活動の効率化・最適化が図れます。

各ツールそれぞれで入力したデータをツール間で共有すれば、データ入力の手間を削減できますし、同じデータを活用して同条件で分析することも可能です。

また、それぞれのデータを確認するために都度ツールを切り替える手間も不要になります。

そして、各ツールの持つ強みから得られたデータを連携機能により手軽に統合して分析出来れば、自社のKPI・KGIの全体最適を図るための指針も導きやすくなるでしょう。

なお、SFA・CRMの両機能を兼ね揃えたツールや、3システムをパッケージでまとめて提供するサービスもあります(Salesforceなど)。

各社それぞれが用途に合わせてさまざまツールを提供していますので、自社の課題や目的に合わせてツールを選定すると良いでしょう。


営業支援ツール(SFA・CRM)の導入のポイント

営業支援ツール(SFA・CRM)の導入のポイントは主に以下があげられます。

  • 運用ルールを明確化する
  • 目的と手段を間違わないように運用ルールを定める
  • ツールを使いこなすためのリテラシー向上に注力する
  • コスパの観点から本当に必要なレベルのツールを導入する

運用ルールを明確化する

営業情報の入力フォーマットやルールなどを明確に作成し、営業担当間での情報入力の質を均一化することが重要です。

報連相における必要次項を整理して、すべての情報を営業支援ツール内で完結させるようにしましょう。

マネージャーが営業担当に対して、役員報告用などのために余計な資料を作成させることを禁止し、SFA内で報連相を完結するルールを厳格化するのが必須です。

一度決めた運用ルールにマネージャーの判断で例外を作ると、営業社員のツール入力に対するモチベーションが低下して、せっかくのツールが無用の長物となる可能性があります。

目的と手段を間違わないように運用ルールを定める

営業担当の本来の目的は売上を作ることですので、SFAに入力必須の項目が多すぎると、情報入力作業に時間を取られすぎ、本来の営業活動に支障をきたすことになります。

そのため、本当に必要な入力事項を明確に定めることが重要です。

導入前に入念に社内関係者で打ち合わせして不平不満・やらされ間が起きにくいよう注意すると良いでしょう。

ツールを使いこなすためのリテラシー向上に注力する

ツールを使いこなすための社内勉強会やマニュアル作成など、営業担当者皆が同じレベルでツールを活用できるように教育するのが重要です。

いくら優れたツールでも、使う側が十分に理解して使いこなせなければ宝の持ち腐れになります。

定期的に社内勉強会を開くなど、ツール活用の知見を積極的に共有する機会を作ると良いでしょう。

コスパの観点から本当に必要なレベルのツールを導入する

各ツールを導入する際は、不必要な機能までオプションでつけて、予算を無駄にしないことが重要です。

目的やKPIを明確に設定せずにツール提供会社の営業を受けると使いもしない機能でもついついあれもこれもと導入して、不要なコストが生じるようになる可能性があります。

導入前に営業活動上本当に必要な機能を精査して、自社の課題解決やKPI目標に即して、本当に必要なサービスに絞って契約するようにしましょう。


営業支援ツール(SFAやCRM)の導入の注意点

営業支援ツール(SFAやCRM)の導入の注意点は主に以下があげられます。

  • 社名登録時のスペル違いなどに注意する
  • 顧客の役職名などを定期的に更新する

社名登録時のスペル違いなどに注意する

社名入力する際に、英語名や社名省略など一文字でも入力内容が異なると別の会社と認識されるツールが多いため、社内で入力ルールを設けるなど注意することが大切です。

同じ会社でも、担当者によっては名刺記載の会社名や部署名が微妙に異なるといったケースも多々みられるため、事前に会社名登録用の社内共有リストなどを作成しておくと良いでしょう。

顧客の役職名などを定期的に更新する

CRM等に登録されている顧客情報(名前・役職・転職後の会社名など)が更新されていないと、一斉に古い情報のままメールが送信されてトラブルになる場合があります。

特に長期間取引がなかったクライアントなどに再アプローチする際は相手方の情報が古いままになりがちなため、普段から定期的に登録情報の更新をすることが大切です。

少なくとも役員情報や社名情報などは公開情報から取得できるケースが多いので都度CRMの登録情報の整備をすると良いでしょう。


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ここでは、おすすめのツールを5つ紹介します。ツールは検索上位30位の中から特におすすめのものを選んでいます。オートメーションツールは自社のシステム状況に合ったものを選ぶ必要があります。ここでは、おすすめツールを特徴・価格・導入事例を中心に紹介していきます。

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参考:SFAツール徹底比較9選!あなたの会社に最適な営業支援システムとは?
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まとめ

SFAとCRMは、そもそもの役割・目的に大きな違いがあります。

SFAは営業プロセスを可視化することで、営業スキルの底上げを目指したオートメーションシステムであり、CRMは、購買データを一元管理することで最適なマーケティング戦略の構築を目的としています。

営業力の強化を目的とするならSFAを、既存顧客との関係性の向上を目的とするならCRMを利用しましょう。リードの獲得・育成目的であれば、MAを導入してみてください。

SFA・CRMの導入のポイントは以下です。

  • 運用ルールを明確化する
  • 目的と手段を間違わないように運用ルールを定める
  • ツールを使いこなすためのリテラシー向上に注力する
  • コスパの観点から本当に必要なレベルのツールを導入する

SFAやCRMを導入する際は、社名登録時のスペル違いなどの表記ゆれに注意しましょう。また、顧客の役職名は定期的に更新するようにしてください。

本記事を参考に自社に最適な営業支援ツールを導入して、営業活動の効率化を進めていただければ幸いです。

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参考にしたサイト(一部)

SFAとは | eセールスマネージャー
いまさら聞けない CRMとSFAの違いを解説!| Dynamics 365チャンネル
SFAとCRMシステムの違い ~あなたの顧客管理に必要なのはどっち?~|シナジーマーケティング株式会社
SFAとCRMの違いを知って、営業活動に役立てよう! | Urumo!
SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)の違いと連携術 | セールス・マーケティング・ラボ
SFAとCRMにはどんな違いがあるのか検証!| WaWa Office
CRM・顧客管理・営業支援 – Sales Cloud| セールスフォース・ドットコム