テレアポシステムを導入したいけど、CTIやCRMなどの専門用語が出てきてよくわからなくなっていませんか？
今回は、CTIとCRMの違いと、それぞれの機能の特徴やポイントを初心者にもわかりやすくまとめました。
筆者はCTI・CRMの企画・設計・開発に携わっており、その視点からよく混同される2つの違いを分かりやすく解説しているので、是非参考にしてください。
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CTIとは？
CTIとは、Computer Telephony Integrationを略した言葉でコンピューターと電話を統合した技術やシステムを指しています。
CTIシステムではオペレータが電話の発着信や通話をパソコン上で行えます。
顧客データベースや営業支援システムなどと連動でき、画面上に現在の通話相手に関連する情報（購入履歴、顧客情報など）を表示したり、通話しながらシステムに新しい情報を入力したりできます。
CTIの主な機能
コールセンターや電話営業で、顧客の電話番号から自動的に顧客データを検索することができます。システムによっては
- オペレータと顧客の会話を自動で録音する「自動録音機能」
- 顧客の情報をタグ管理できる「顧客タグ機能」
- オペレータの架電率や架電時間などをグラフで見ることができる「チャート機能」
- 架電リストにオペレータを振り分けられる「リスト割り当て機能」
などが搭載されています。
CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Managemantを略した言葉で、顧客関係管理を言います。(参考：CRMとは？今更聞けない基本とSFA・MAとの違いまとめ)
顧客管理をアナログですると、エクセルで管理してグラフを作って、分析するにはエクセルデータから計算して分析して…と手間がかかってしまいます。
そこで、CRMシステムを導入すれば、顧客情報のデータから分析まで全て自動で行います。
CRMシステムでは顧客情報を細やかに管理でき、それを利用することで顧客の趣味嗜好や行動フローなどを分析し、顧客に併せて最適なアプローチができます。
CRMシステムの主な機能
CRMシステムにはたくさんの機能が搭載されています。
（参考：CRMツール一覧）
単純に顧客管理をするものから、見込み客に特化したもの、会員管理をするものなどいろんなニーズに特化したCRMシステムがあります。
そこで、顧客管理に特化したものの主な機能は、
- 現在の進捗など必要な情報を一目で把握することができる「顧客情報管理」
- 必要な情報を紐づけて管理することができる「案件管理」
- 商談の進捗が一目でわかる「商談管理」
- スマホで名刺を撮影するだけで名刺情報がテキスト化され登録される「名刺デジタル化」
- 蓄積された顧客や案件、営業活動データ、基幹システムの売上やWeb解析ができる「顧客情報分析」
- CTI
などが搭載されています。
CTIとCRMの違い
CTIとCRMシステムの違いは、CRMは顧客関係管理を指しており、CRMシステムの中のあらゆる機能の一部に電話対応のできるCTIがある点です。
CTIでは顧客管理、コール、コール分析、通話録音、などCRM機能が搭載されています。架電分析を行い、より成約に繋がるトークスクリプトを作ることが可能です。
CTI、CRMシステムどちらも顧客の情報管理が基本ですが、違いはどういった部分なのか説明します。
CRMシステムでは営業現場での使いやすさに特化した各種管理機能があります。営業支援、マーケティング、分析、基盤システム、エクセル連動など、さまざまな機能があり、その機能の一つがCTIになります。
参考：顧客管理に役立つCRMツールとは？代表的な11種類の機能を比較
CTIとCRMシステムは連携できる
CTIシステム単体だと、電話をかけることしかできず、顧客管理は別で行う必要があります。
CRMシステムでも、CTIを搭載していないものだと顧客情報の管理はできますが、電話をかけることができません。
CTIを搭載しているCRMシステムだと電話をかけられる上に、顧客情報の管理や、分析などができるので、両方の機能があれば便利ですよね。
今現在使っているCTIもしくはCRMシステムを変更せずに両方の機能を利用できるようにするためにはCTIとCRMシステムを連携しなければなりません。
「連携」には2つやり方があります。現在どちらかのシステムを導入しているという前提でお伝えします。
①他のCTI又はCRMシステムと連携する
1つ目が、現在利用しているCTIまたはCRMと連携ができるシステムと連携をするというやり方です。
システムによっては、他社との連携をしているシステムもあり、そういったシステムを選択することで簡単に連携できます。
②CTI又はCRMシステムのカスタマイズをする
2つ目が、現在利用しているシステムをカスタマイズするという方法です。
それには、どちらかまたは両方のシステムをカスタマイズする必要があるため、高額になってしまう可能性があります。
しかし、必要な機能のみ取り入れることができ、使用しない機能は組み込まれません。
CTIのメリット
CTIにはテレアポや問い合わせ対応・クレーム対応などの効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。
CTIを導入した際のメリットを搭載されている機能を一部紹介しながらお伝えします。
アウトバウンド型
かけ間違いを恐れず、架電効率アップ
手掛けで電話をかけると、「かけ間違い」が起こってしまうのも少なくありません。
システム上の発信ボタンや電話番号をクリックしさえすれば、顧客の電話番号を間違えずに電話がかかります。
また、ひとつひとつ電話番号を打ち、番号が間違っていないかを確認する時間を減らせるので、架電効率を上げることができます。
トラブル回避・対応に役に立つ
発信禁止番号登録機能を使うことで、もうかけてきてほしくないといった顧客の番号を登録でき、架電リストから除外できます。
また、通話録音機能を使えば、クレームをもらったお客様との会話音声を聞くことで、その時の状況を瞬時に把握できます。
お客様の雰囲気やクレーム内容を瞬時に掴むことができるので、臨機応変に対応できます。
オペレータ研修に大活躍
通話録音機能を使えば、マニュアルなどの文章や説明などでは分からない、生の会話を聞くことができます。
優秀なオペレータの音声を聞くことで、実際に聞いてみないと分からない、会話の雰囲気やテクニックなどが伝わり、一番のお手本となります。
録音音声はデータなので、全国どこでも聞くことができ、拠点が複数あるところの研修にも利用できます。
インバウンド型
24時間対応可能
IVR（音声自動応答）機能を使って、顧客からの問い合わせに対し、簡単な案内を自動音声ガイダンスで行うことによって、24時間顧客対応可能になります。
また、お客様のボタン操作によって各対応部署に電話を転送することも可能です。よって、スムーズに問い合わせ対応が可能になります。
焦らず落ち着いて対応する心構えができる
顧客情報ポップアップ表示機能を使うことによって、発信元の番号の顧客情報（氏名・購買履歴など）を画面上にポップアップで自動表示してくれます。
そのため、突然の電話で相手がどのような状況かわからず対応をするよりも、前情報として顧客の履歴を確認することができ、心構えもできるので、的確な対応が可能です。
他にも、顧客情報タグ機能や、オペレータ割り当て機能など様々な機能があります。CTIには各社それぞれにいろんな機能があるので、選ぶ際には自社で使うであろう機能をきちんと見極めることが大事です。
CRMシステムのメリット
CRMを利用すれば、顧客の長期価値を最適化するための、顧客を選択・管理する経営戦略を立てることができます。
お客様を継続的に獲得していくためには、顧客満足度を維持・向上させ、良好な顧客関係を構築していくことが大切になります。
その際に重要なのが、顧客を知ることです。
システムやアプリで便利に管理ができるようになったため、顧客情報の管理や傾向などの分析が可視化できるようになり、ビジネスに効率的に活用することが可能です。
システムの選び方
システムの選び方の前提として、電話を使った顧客対応業務がメインであれば、電話と統合した機能がマストになります。
電話と統合した機能でも、電話だけできるCTIシステムとCTIの機能を搭載しているCRMシステムのどちらを選べばいいのかわからない方も多いと思います。
そんな時は、まず自社の業務に必要な機能をピックアップすることが大切です。ただし業種よっては必要のない機能もあるので、自社の業務に合ったものを選ぶことが重要です。
そこでCTIシステムとCTIを搭載したCRMでできることを紹介しつつ、それぞれの選ぶ理由を紹介したいと思います。
CTIシステムでできること
- インポートしたリストに架電ができる。
- ワンクリック発信（クイックトゥコール）ができる。
- 通話録音機能がついている。
など主に通話に特化した機能が搭載されています。
CTIの機能を搭載しているCRMシステムでできること
CTIシステムでできることに加えて
- 顧客管理（氏名・住所・性別・所属先など）
- ステータス管理（商談、案件の進捗・見込み客管理など）
- 顧客分析、マーケティング分析
- 名刺デジタル化管理
など様々な用途で活用できます。
CTIシステムとCTIを搭載したCRMシステムを選ぶ理由
それぞれのシステムには似たような機能のシステムがたくさんあるのですが、それぞれを比較し、使いやすさやコストを見ることが重要になります。
そこで、それぞれのシステムの場合の選ぶ理由を表にしてみました。
上記の表を参考にして、どちらのシステムを導入するかまたは連携させるべきかを検討してみてください。
まとめ
いかがでしたか？
CTIとCRMの違いは、CRMは顧客関係管理の事を指しており、顧客管理システムの中のあらゆる機能の一部に電話対応のできるCTIがあるといったものでした。
これを機会にCTIとCRMシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
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