電話営業（テレアポ）とは、文字通り電話を使って行う営業手法です。取引のない企業に電話をして商談のアポイントを獲得していくのが目的で、新規顧客を開拓するうえで重要な役割を担っています。
しかし以下のようにお悩みの方も多いのではないでしょうか。
- いくら架電してもすぐ断られてばかりでツライ
- 頑張ってアポを取りたいけど、何を変えたらいいのかわからない
- 毎月ノルマに追われる状況を変えたい
電話営業で成果を上げるためには、「お客様ファーストで話すこと」を徹底することが大切です。そのためには、事前に準備しておくことやトーク中で意識するポイントなど、コツを抑えた上で電話営業を行う必要があります。
本記事では、電話営業でアポイントを獲得するためのコツを「事前準備・トークの仕方・振り返り」の3つに分けてそれぞれご紹介します。
事前準備のコツ2選
電話営業では事前準備の度合いによって成果が大きく変わります。電話営業は頭の中に浮かんだ言葉だけで成果を出し続けるには限界があります。
そのため、電話営業を始める前の準備が重要になります。最低限準備しておくべきトーク前の準備は以下の通りです。
- 切り返しトークを準備しておく
- 相手方を配慮したマナーを意識する
参考：今すぐ使えるテレアポトークスクリプト例文集と5つの作成テクニック
切り返しトークを準備しておく
電話営業は切り返しトークの準備の豊富さで成果が決まると言っても過言ではありません。
切り返しトークを準備しておくことで、顧客からの断り文句にスムーズに対処し、顧客の本音を聞き出すことができます。
例えば、「高いからやめておく」と断られた場合、以下のように切り返しましょう。
「価格は高いかもしれませんが、御社の採用にかかるコストが1/3になり、工数や人件費を大幅に削減できます」
このように価格よりも導入後に削減できるコストや顧客へのメリットを切り返すことで商品への興味や自社の課題を考えるきっかけになります。
切り返しトークを準備しておけば、顧客の断り文句をチャンスに変えることができるので、アポ獲得に繋がりやすくなります。
切り返しトーク例
ここからは顧客からのよくある断り文句への切り返しトーク例を紹介します。
すぐに実践できる内容になりますので、自社の商品やサービスに合わせてカスタマイズして活用してみてください。
5分もかかりませんので、少しだけお話を聞いていただけませんでしょうか。
もちろん、今すぐにという話ではありません。今後お困りになった際に弊社が役に立てると思いますので、一度お話の機会をいただけませんでしょうか。
もしよろしければ、現在お使いになっている商品についてお聞かせいただけませんでしょうか？（メーカー名を聞いたら否定をせず）弊社の商品は〇〇の機能が高いとお客様に評価をいただいている商品です。ぜひ、使用感などを比較していただきたいのですが、いかがでしょうか。
・何か気になる点がありましたら、一緒に考えさせていただきたいのでこのお電話でお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。
・ぜひ使用感などを比較していただきたいので、弊社商品のサンプルや資料をお持ちしてもよろしいでしょうか。
・他にわかる方はいらっしゃいますでしょうか。
・改めて何時ごろご連絡させていただいたらよろしいでしょうか。
参考：テレアポで断られた際の切り返しトーク例｜断られないためのコツも紹介｜Scene Live
相手方を配慮したマナーを意識する
電話営業で相手方を配慮したマナーを意識しなければ、相手のニーズに合う商品であっても、断られてしまう可能性があります。
ただでさえ電話営業は「相手の時間を奪っている」ため、相手に不快感を与えないためにも、以下のマナーは最低限守りましょう。
- 時間帯を配慮する
- 会社名と自分の名前を先に名乗る
- 電話は先方から切ってもらう
- 長時間の拘束をしない
- 静かな場所で電話をかける
電話営業では顔が見えない状況でコミュニケーションを取るとはいえ、電話時の対応がそのまま会社の印象に直結するため、上記のような最低限のマナーを守る必要があります。
迷惑電話と思われないためにも相手に「不信感」や「不快感」を与えないことが大切です。
参考：新規営業を成功へと導く電話のかけ方とは？基本マナーや注意点を解説！｜InsideSales Magazine
成果を生み出しやすいトークのコツ5選
電話営業は声だけで営業をしなければならないため、声の大きさやトーン、端的にメリットを伝える技術が必要です。
以下では、電話営業のトーク中のコツ・ポイントを5つ紹介します。
受付突破トークを徹底する
電話営業の担当者にとって、受付担当者から決裁者に繋いでもらう「受付突破」は大変だと感じられている方も多いはずです。
受付突破は以下の2つのコツを意識すれば簡単に決裁者に繋いでもらえるはずです。
- 受付担当自身が判断できないことだと思わせる
- 受付担当に取引がある会社からの電話だと思わせる
詳しく解説します。
営業電話と感じさせない話し方を徹底する
受付担当者が「電話を切る」判断ができない要件の電話だと思わせることを意識しましょう。
マニュアルの範疇にないワードを出されると、受付は担当に繋がざるを得ない状況に陥ります。
受付が独断で判断できない専門用語や単語を適度に織り交ぜてアプローチすることが、受付突破のテクニックです。
引用：テレアポはきつい？1日12アポとる営業マンがコツを教えます！【受付突破編】｜note
受付担当者は上司から「営業電話は全て断るように」と言われているケースが多く、電話を切る判断は個人の裁量で任されています。
受付を突破して上司や社長などの決済者に繋いでもらうためには、受付が判断できないような専門用語や単語を織り交ぜることが効果的です。
電話の内容を不審がられた場合でも受付担当者に具体的な質問を行うことで「切る・切らない」の判断ができなくなり、決済者につなげざるを得ない状況を作り出すことができます。
実際のトーク例は以下の通りです。
「〇〇様はおられますでしょうか」
「〇〇（採用や人事など）の担当者の方お願いします」
「〇〇（採用など）の件で確認したいことがありますので、担当者様にお伝えいただけますか？」
受付突破トークは営業電話と気づかせないことがポイントです。
取引がある会社感を出す
受付担当者に「取引がある会社」だと思わせることを意識しましょう。
担当者の名前を呼ぶなどして「明らかに取引がある感」を演出することで受付担当者は時引き先からの電話だと認識し、決済者に繋いでもらえる可能性が高くなります。
それでも「どういったご用件でしょうか？」と確認を取られる場合がありますが、その場合は「以前お話していた件です」「御社の採用状況のレポートについてです」など「担当者につなぐべき内容」であることをスムーズに答えることで怪しまれることなく受付を突破することができます。
新規開拓の場合はHPで事前に担当者の名前をリサーチしたり、顔合わせをした際の名刺を確認し事前に担当者の名前を把握しておきましょう。
参考：テレアポはきつい？1日12アポとる営業マンがコツを教えます！【受付突破編】｜note
顧客に与えるベネフィットが伝わるよう話す
営業電話で製品やサービスの魅力を話す時は、顧客に与えるベネフィットが伝わるように心がけましょう。
「弊社の○○という製品は、△△という点でお客様に喜んでいただけると思います」という内容で、相手の目線に立った進め方をするだけで相手の興味度は大きく変わります。
例えば自社システムに従量課金制プランがある点をアピールしたいなら、「従量課金制です」と言うのではなく、「従量課金制なので、利用量が少ないならランニングコストが抑えられます」といった具合です。
電話がつながりやすい時間帯」に集中して電話する
電話営業には、特に電話がつながりやすいゴールデンタイムが存在します。
電話営業はとにかく手数多く実施するのが鉄則ですが、そのなかでも「電話がつながりやすい時間帯」は電話営業に集中するようにしましょう。
例えば「始業から1時間程度経った時間帯」は朝一の会議がひと段落し、比較的時間が空いている方が多く、電話営業を実施するのに最適な時間帯です。
一方、始業直後は会議や申し送りの時間を設けている企業が多く、じっくりと話を聞いてもらえないことも少なくありません。意識的に時間を遅らせるようにしましょう。
普段よりも大きく高い声で話す
架電する時は、普段顔を見て話す時よりも大きく高い声を意識して、ハキハキと話すように心がけてください。
電話営業では、「声」だけが武器になります。声に気を付けるだけで相手へ与える印象が良くなり、話を聞いてもらいやすくなります。
せっかく相手が自分の話に興味を持っても、声が小さくボソボソと話していては聞き取れません。
聞き取りづらい電話は相手にとって大きなストレスとなり、「早く切りたい」という心理が働いてしまいます。
トークはできるだけ短くする
営業トークはできるだけ短くすることを心がけましょう。
アポなしで相手に時間を割いてもらうことも多い営業電話では、電話の時間が長くなるほど相手に大きな負担をかけてしまいます。
営業電話での長いトークは、以下のデメリットがあります。
- 苛立ち・ストレスから自社への印象が悪くなる
- 「面倒だ」と思われ、トークを聞き流されてしまう
- 商談につながらず成約率が上がらない
一度トークスクリプトを作成したら、回りくどい説明を省き、素早く核心に触れることを意識しましょう。
営業後の振り返りのコツ2選
電話営業で成果を上げるためには、毎日の振り返りや社員同士で成功事例を共有し、「いいところは取り入れる」ことが大切です。
以下では、電話営業の振り返り方法を2つご紹介します。
- 営業活動を見直すレポートを作成する
- 通話内容のログをとる
参考：成約率を高めるインサイドセールスのKPI設定・管理の方法
営業活動を見直すレポートを作成する
電話営業が終わったら、失敗点と成功点を振り返って、それぞれをレポートとして残しておきましょう。
多く電話をかけたということは、それだけ多くのデータを集めたことになります。1つ1つの情報を集めて保管し、次の営業活動に有効活用することが大切です。
「こういうアプローチで上手くいった」「この切り返しは失敗してしまった」など、ほんの少しポイントを書いておくだけでも、後々の電話営業に活かすことができます。
また、成功事例は営業担当者同士で共有し、良いアプローチや切り口は真似をすることも大切です。
成功事例は多ければ多いほどよく、他の担当者の成功事例を取り入れることで電話営業の質向上に繋がります。レポート作成に加え、成功事例を共有する時間を作っておきましょう。
他にも、アポ獲得ができた営業トークの特徴をAIが音声解析してくれる「MiiTel」を活用すれば簡単に成功ポイントを知ることができます。ぜひ参考にしてみてください。
参考：”アポが獲得できる電話営業”をAIが分析・可視化する「MiiTel」
入社３ヶ月で”100アポ”を創出した男のテレアポ術〜インサイドセールス〜｜note
通話内容のログをとる
電話営業時には必ずログをとるようにしましょう。
架電先の状況や抱えている課題、次回の商談までに確認する社内事項、課題解決のために提案すべきことは何かなど、ネクストアクションまで書きだしてログとして保存します。
忙しくなるとまとめ方が雑になってしまったり、ログを残すこと自体忘れてしまったりする架電担当者もいるでしょう。
しかし、ログは営業改善や市場の課題を見抜く資産にもなります。振り返りや評価などに利用するためにも、必ずログは記録しましょう。
また電話営業は後述するテクニックも大事ですが、前提として手数重視の施策です。
「目標に見合った行動量を達成しているか」は最初に見るべき指標になるため、ログを必ず残しましょう。
最近では、電話営業の工数削減・アポ化率アップに貢献するIP電話ツールがあり、ログの効率化も行ってくれます。
たとえばクラウド型IP電話「MiiTel」を使ってログを効率化すれば、以下のようなことができます。
- 架電内容の文字起こし機能でログ作成を効率化し、架電時間を増やす
- 架電内容をAIが音声解析し、話す速度、ラリー回数、被せ率など通話時のポイントをスコア化する
- 架電スコアを用いたセルフコーチングができる
- トップ営業の話し方や特徴を分析しチームの営業品質全体を向上させる
架電数・通電数・商談化数まで可視化できるので、多人数の営業を抱えていたり、テレワークでメンバーが分散しているマネージャーはKPIの管理が楽になるでしょう。
上記のような課題を感じている企業であれば、MiiTelのようなツールを導入してみるのも良いでしょう。
参考：電話営業・コールセンターを⼈⼯知能で可視化する『MiiTel』
電話営業におけるモチベーションの保ち方
電話営業を行う上での「断られて当然」というマインドセットを持つことが大切です。
基本的に電話営業の成功率は低いです。しかし「また断られた……」と悩んでいるとモチベーションが下がっていく一方です。
しかし、自信をなくして暗く沈んだトークをしてしまったり、架電件数が減ってしまうと、より成果から遠ざかっていきます。
電話営業は断られるのが当たり前という意識を持ち、モチベーションを維持してとにかく多く架電していくことが大切です。
電話営業をする際には「特定商取引法」に注意
電話営業を行う際に特に注意すべきなのは「特定商取引法」を遵守することです。
特定商取引法とは、事業者による違法または悪質な勧誘行為を防ぐための法律です。
電話営業を開始する際、特定商取引法にのっとり、以下を明示する必要があります。
- 事業者の氏名（名称）
- 勧誘を行う者の氏名
- 販売しようとする商品（権利、役務）の種類
- 契約の締結について勧誘する目的である旨
また、一度お断りを受けた方や企業に対する再勧誘についても禁止されています。
上記した内容を遵守しない場合、「業務改善指示（法第22条）」「業務停止命令（法第23条）」「業務禁止命令（法第23条の2）」などの規制を受ける可能性があります。
参考：特定商取引法ガイド
問い合わせフォーム営業の正しいやり方と反響を高めるコツを徹底解説
まとめ
この記事では、電話営業とはどういうものか、電話営業の成果を高めるマインドセットやコツについて解説しました。
電話営業とは電話を使ってアポイントを獲得する営業手法です。
時間場所を問わずに行えるので実施ハードルが低く、時間・コストをおさえて行うことができます。ただしアポイントの獲得率は決して高くなく、とにかく数をこなしていく必要があります。
思うようにアポイントを獲得できないことをつらいと感じる方も多いのですが、電話営業は「断られて当然」と割り切ってすすめていくのが大切です。
電話営業は「お客様ファーストで話すこと」が重要であり、「事前準備」「トーク」「振り返り」の3つにコツがありますので、この記事を確認しながら電話営業の質を高めていきましょう。
ただし、「特定商取引法」を遵守しないと悪質な事業者としてみなされることもあるので注意が必要です。
電話営業の手数を増やし、AIがトーク分析して売上・商談化率UPに貢献「MiiTel」(PR)
電話営業の効率化、レベルアップの具体策にお困りの方はぜひ「MiiTel」をご覧ください。
クラウド型IP電話「MiiTel」は架電工数を削減・効率化して架電時間を増やします。またAIが営業トークを解析して、トップ営業に近づくためのフィードバックをしてくれます。
MiiTelを導入すると、以下のようなことが可能になります。
- AIがトップ営業の話し方の特徴を音声解析してフィードバックしてくれる
- 過去のデータから通電しやすい曜日・時間帯が分かる
- 文字起こし機能によって情報共有にかける時間を短縮できる
- 一人一人の架電数・通電数・商談化数などを可視化し、KPIが管理しやすい
- 顧客とのトーク内容に対して、リモート環境でもフィードバックできる
上記はMiiTelの一部の機能であり、商談を効率化・アポ化率を向上させる機能を揃えています。
ご興味のある方は以下のリンクから資料を無料でダウンロードできるので、ぜひご覧になってみてください。
